Inefficacités et complexités des anciens processus de paiement

L’hôtellerie a un modèle commercial complexe qui repose sur une chaîne de valeur de distribution en plusieurs étapes, contrairement à presque toutes les autres industries. Des banques de lits aux GDS et OTA en passant par les agents de voyages humains, chaque canal de distribution a ses propres flux de paiement, conditions et défis.

Imaginez que vous réservez une chambre sur Expedia et que vous sélectionnez « payer à l'hôtel ». Historiquement, les détails de la réservation et du paiement étaient envoyés à l'hôtel via un gestionnaire de canaux tel que SiteMinder, puis transférés vers un terminal de traitement des paiements distinct. Pour certains hôtels, le processus de transfert peut même avoir été aussi manuel que les hôteliers écrivant les détails du paiement sur papier, puis passant au processeur de paiement pour saisir les informations de la carte. Anchal Goel, directeur général de SiteMinder Pay, l'illustre : « Pour les hôteliers, la gestion des paiements peut prendre du temps, être sujette aux erreurs et être stressante. » Ces anciens processus de paiement n'étaient pas conçus pour gérer des transferts fluides entre les canaux de distribution et les fournisseurs d'hébergement.

Avec SiteMinder Pay, optimisé par Stripe, les hôtels peuvent instantanément accepter les paiements et traiter les remboursements des réservations sur plus de 450 canaux et gérer facilement toutes vos transactions dans un seul tableau de bord en temps réel.

HotelTechReport.com a interviewé Don Murray, responsable de compte senior de Booking.com, sur la façon dont l'entreprise a révolutionné son infrastructure de paiement en partenariat avec Stripe. Murray a déclaré : « Dans le passé, Booking.com envoyait des informations de carte de crédit sans validation aux gestionnaires immobiliers, ce qui entraînait des refus de paiement pour des raisons inconnues. »

En raison de ce processus perturbateur, certains gestionnaires de locations de vacances ont refusé de continuer à répertorier l'inventaire sur Booking.com malgré la demande potentielle.

« Booking.com utilise désormais Stripe pour accepter les paiements tandis que le gestionnaire immobilier reste le commerçant officiel, ce qui simplifie le rapprochement des paiements et garantit que les fournisseurs d'hébergement reçoivent le paiement le jour de l'arrivée. Les fournisseurs sont ensuite facturés mensuellement par Booking.com pour les commissions. Cela signifie considérablement moins de paiements rejetés, ce qui constitue une énorme victoire pour tout le monde et ne serait pas possible sans notre dernier produit basé sur l'infrastructure de Stripe », déclare Murray.

Les réservations OTA tierces ne sont pas les seules à être limitées par l'infrastructure de paiement existante : les réservations directes sont également affectées. Selfbook est l'une des sociétés de technologie hôtelière les plus en vogue de la dernière décennie, et son succès n'aurait pas été possible sans l'infrastructure de paiement de Stripe. Les sites Web d'hôtels sont historiquement liés à des moteurs de réservation tiers à l'aide de redirections qui entraînent souvent des abandons et une baisse des taux de conversion. Selfbook a utilisé l'infrastructure de Stripe pour créer l'une des toutes premières expériences de réservation d'hôtel sur site, ce qui a permis d'atteindre des taux de conversion nettement plus élevés pour ses clients hôteliers en offrant une meilleure expérience de réservation aux clients.

"Grâce au moteur de réservation et à la solution de paiement de Selfbook, nos clients éprouvent instantanément une sensation de facilité et de commodité", déclare Xavier Hue, client Selfbook et directeur général du Pigalle Paris . "En trois ou quatre clics, leur réservation est confirmée et payée par Apple Pay , Google Pay ou n'importe quelle carte de crédit. Je recommande vivement Selfbook à tous ceux qui cherchent à améliorer l'expérience client sur leur site Web."

L'expérience de réservation transparente de l'emblématique Hôtel Bel-Air est optimisée par Selfbook et Stripe

Grâce à Stripe, les clients de l'hôtel peuvent réserver des chambres chez les clients Selfbook sans jamais quitter leur site Web. Tous les paiements sont traités directement sur le site Web sans avoir besoin d'une redirection vers une plate-forme tierce, ce qui permet aux hôtels de bénéficier de la protection de classe mondiale contre la fraude et les rétrofacturations de Stripe en temps réel.

Alors que les moteurs de réservation traditionnels transmettent les informations de paiement brutes aux prestataires de services de paiement des hôtels pour qu'elles soient traitées et rapprochées manuellement, l'intégration de Selfbook avec Stripe est intégrée aux processus existants pour offrir une expérience de réservation et d'hébergement exceptionnelle.

Poser les bases de l'innovation

Stripe simplifie les paiements pour les principales entreprises de technologie hôtelière telles que Mews, SiteMinder et Selfbook afin que ces entreprises puissent aider leurs clients hôteliers à offrir une meilleure expérience client. Tandis que Stripe fournit l'infrastructure et développe continuellement sa couverture mondiale, les entreprises de technologie hôtelière peuvent se concentrer sur l'innovation spécifique à l'hôtellerie et se décharger des complexités liées aux mouvements d'argent, à la conformité et au rapprochement des paiements.

« Stripe a joué un rôle déterminant dans le soutien de notre croissance en travaillant avec nous tant du côté commercial que de la mise en œuvre technique. Nous recueillons les commentaires de centaines d'hôtels, découvrons en profondeur les problèmes qu'ils rencontrent dans leurs différentes intégrations et nous travaillons avec Stripe pour valider des solutions techniques et axées sur le client à ces problèmes », déclare Khalid Meniri, fondateur et PDG de Selfbook.

Avant l'arrivée des plateformes de paiement comme Stripe, un fournisseur de logiciels de réservation d'hôtel comme Selfbook ou un fournisseur de système de gestion immobilière comme Mews aurait besoin de développer entre 10 et 20 intégrations différentes de traitement des paiements afin de servir sa clientèle mondiale et de donner aux hôteliers une option dans n'importe quel domaine. marché. Par exemple, si vous possédiez une société hôtelière possédant des propriétés sur plusieurs marchés, comme l'Espagne, la France et les Pays-Bas, cela aurait signifié travailler avec plusieurs processeurs de paiement pour chaque marché, même au sein de votre propre portefeuille. Parfois, vous devrez utiliser différents processeurs en fonction du canal de réservation (hors ligne, en ligne, direct ou via un canal tiers). Ce manque historique de standardisation a généré d’énormes inefficacités, c’est pourquoi de nombreuses entreprises de technologie hôtelière se sont tournées vers Stripe.

Des paiements adaptés au secteur hôtelier

La technologie hôtelière en est encore aux premiers stades de l’adoption de la fintech, avec de nombreuses capacités avancées spécifiques à certains secteurs verticaux à l’horizon. Par exemple, les anciennes agences de voyages en ligne utilisent des cartes de crédit virtuelles coûteuses pour transférer les paiements de leurs plateformes vers les systèmes technologiques hôteliers. Il n'est pas difficile d'imaginer un monde dans lequel Stripe gère les paiements sur une OTA comme Booking.com et transfère automatiquement les fonds sur le compte bancaire de l'hôtel avec une intégration directe dans son système de gestion immobilière et Stripe.

Un autre exemple est le financement des petites entreprises. De nombreux hôtels sur les marchés saisonniers sont confrontés à de fortes baisses de revenus pendant les périodes creuses, malgré le fait de devoir maintenir des coûts fixes comme la main d'œuvre et les services publics. D’un autre côté, bon nombre de ces hôtels reçoivent des réservations pour leur haute saison pendant la période intermédiaire, mais ne reçoivent le paiement qu’au moment du séjour. Une entreprise de technologie hôtelière dont la plate-forme de paiement est construite sur Stripe pourrait fournir un financement de fonds de roulement à des taux d'intérêt inférieurs par rapport à ses concurrents (par exemple les banques régionales), puisque les systèmes technologiques hôteliers ont une transparence sur ces réservations futures.

Jelle Kaat, directrice principale des produits Fintech de Mews, a expliqué une autre opportunité d'innovation fintech dans le secteur de l'hôtellerie. « Pensez au cas d'utilisation d'un voyageur d'affaires comme moi qui visite le même hôtel à Prague chaque mois pour son travail », explique Kaat. "L'hôtel - et, à son tour, Mews - sait que je suis bon pour mon argent, donc je suis un paiement à faible risque, mais je passe par le même flux que tout autre voyageur inconnu et à risque."

Dans le scénario hypothétique de Kaat, les données du système de gestion immobilière (c'est-à-dire les enregistrements historiques des clients) pourraient permettre à l'hôtel de mettre en place des avantages de paiement spéciaux pour les voyageurs d'affaires fréquents au lieu de les traiter de la même manière que de nouveaux clients, comme levier pour accroître la fidélité et les visites répétées.

Dans ce cas, l'hôtel pourrait facturer l'entreprise du voyageur d'affaires 30 jours après le séjour pour fournir des flux de trésorerie en échange de fidélité ou même accorder une ligne de crédit F&B quotidienne de 500 $ à ces voyageurs fréquents. Avant la combinaison des données des systèmes hôteliers spécialisés comme Mews et de l'infrastructure de paiement fournie par Stripe, ces scénarios étaient inimaginables.

Retarder le paiement des voyages d'affaires est le rêve d'un directeur financier, car l'augmentation des jours payables contribue à améliorer les flux de trésorerie et la rentabilité, et les hôtels bénéficieraient de ces conditions de paiement avantageuses avec des clients de confiance, ce qui pourrait améliorer la fidélité des clients. Ce ne sont là que quelques exemples de la valeur qui peut être libérée dans l’hôtellerie grâce à l’innovation fintech, mais les possibilités sont illimitées.

Les paiements en tant que fondation de l'innovation dans l'hôtellerie

La mise en œuvre d’une infrastructure de paiement de nouvelle génération constituera un catalyseur majeur de l’innovation dans le secteur de l’hôtellerie au cours des cinq à dix prochaines années. Les hôtels et les entreprises technologiques verticales qui n’embrassent pas cette vague seront laissés pour compte alors que les principaux acteurs de la technologie hôtelière combinent des outils de plateforme fintech modernes et une expertise du domaine pour libérer de la valeur pour les hôtels et les clients du monde entier.

De meilleurs flux de paiement appliqués à différentes facettes de l'hôtellerie peuvent améliorer les expériences de réservation (par exemple les taux de conversion et les réservations directes), réduire les coûts (par exemple les rétrofacturations et l'administration) et permettre aux entreprises de mettre en œuvre de nouveaux modèles commerciaux.

Des petits hôtels indépendants aux plateformes technologiques massives comme Booking.com, les paiements de nouvelle génération génèrent des bénéfices tout au long de la chaîne de valeur hôtelière. Même pour un acteur de distribution massif comme Booking.com, Stripe a joué un rôle déterminant en atténuant les plus gros problèmes de ses clients : les taux d'annulation et les rejets de traitement des cartes.

Les hôteliers et les entreprises technologiques qui servent ces hôteliers devraient examiner leur modèle commercial pour identifier les domaines où les paiements peuvent créer plus de valeur et s'assurer que les fournisseurs avec lesquels ils travaillent disposent de la technologie de paiement requise non seulement pour survivre et prospérer à court terme, mais aussi pour innover et pérenniser leurs entreprises pour les années à venir.

Cet article a été créé en collaboration par Stripe et HotelTechReport.com