Les hôtels d'Amérique du Nord tirent parti des fonctionnalités révolutionnaires GuestXMS de Maestro PMS pour améliorer la communication et stimuler l'engagement des clients
Les établissements s'appuient sur un centre complet d'engagement des clients et de communication opérationnelle pour fournir de meilleures informations sur les besoins des clients, améliorer les temps de réaction du personnel et élever les notes des avis à tous les niveaux.
Maestro PMS, le leader des systèmes de gestion immobilière tout-en-un hébergés dans le cloud, de cloud privé et sur site pour les hôtels indépendants et les complexes de luxe, les centres de conférence, les locations de vacances et les groupes multi-propriétés, continue de contribuer à élever les opérations hôtelières grâce à une expansion communications fournies par sa solution Guest Experience Management, ou GuestXMS. Ce centre d'engagement complet et transparent offre aux hôtels une communication SMS bidirectionnelle entre le personnel et les clients, ainsi que des capacités de communication interne étendues pour les opérateurs hôteliers. La capacité de GuestXMS à suivre et à résoudre tous les aspects de l'engagement des clients, des avis aux demandes de renseignements et même aux plaintes, le tout dans le cadre d'un seul programme, a amélioré les temps de réaction des hôtels et élevé les scores des avis à tous les niveaux.
Patti Culwell, directrice des opérations du Texas A&M Hotel à College Station, Texas, a déclaré que son établissement utilise principalement la technologie GuestXMS de Maestro pour améliorer la communication entre les clients et le personnel en ciblant différents groupes d'audience avec des messages cruciaux, en augmentant les réservations tout en réduisant les interactions inutiles ou indésirables. avec les mauvais consommateurs. Une fois sur place, les voyageurs peuvent utiliser les options d'enregistrement mobile sans contact pour gérer leur arrivée selon leurs propres conditions, et les opérateurs hôteliers peuvent surveiller la satisfaction et l'activité des clients tout au long du séjour et réagir si nécessaire.
Plus récemment, un temps glacial inattendu à travers le Texas a entraîné à la fois des annulations surprises et une vague de voyageurs de passage à la recherche de réservations de dernière minute. Culwell a déclaré que GuestXMS avait permis au Texas A&M Hotel de s'adapter rapidement à ces changements en alertant tous les clients arrivant de la demande dans la région et en créant de manière proactive des chambres ouvertes en avertissant de manière préventive l'hôtel des non-présentations imminentes pour les réservations antérieures.
« GuestXMS de Maestro s'est avéré d'une valeur inestimable pour la gestion de l'inventaire des chambres en facilitant la communication avec les clients et en sollicitant des commentaires plus rapidement et de manière plus organique », a déclaré Culwell. « La possibilité d'interagir avec les clients plus tôt dans le processus de séjour s'est avérée absolument efficace pour améliorer les notes des avis. De plus, l'équipe GuestXMS de Maestro a été réceptive à nos demandes d'intégration et a rapidement réagi pour nous aider à améliorer nos opérations et à faciliter la vie de notre équipe en déployant des fonctionnalités juste pour nous.
Un plan de communication avec les invités est indispensable
GuestXMS est également devenu un point de contact opérationnel essentiel pour les hôteliers cherchant des moyens de rester à portée de main lorsque les clients en ont besoin. Nick Miller, directeur du complexe du Governor's Crossing à Sevierville, Tennessee, a déclaré que son hôtel avait retiré les téléphones des chambres en raison d'une utilisation réduite par les voyageurs. Néanmoins, il a déclaré que le faire sans plan de secours pourrait être préjudiciable et laisser les opérateurs sans moyen fiable de communiquer avec les voyageurs. Sa réponse réside dans GuestXMS et sa capacité à gérer les communications invité par invité.
"GuestXMS a été un outil pratique pour notre propriété", a déclaré Miller. « Désormais, la réception peut devenir plus accessible aux clients habitués à compter sur les téléphones installés dans la chambre pour rester en contact avec les opérateurs. Nous pouvons rester en contact avec les voyageurs et même avec d'autres opérateurs pendant qu'ils sont en déplacement ; cela augmente l’accessibilité de notre équipe à pas de géant. De plus, GuestXMS nous a permis de nous concentrer sur les stratégies technologiques et opérationnelles que les clients soutiennent et avec lesquelles ils s'engagent, tout en faisant évoluer nos opérations de manière plus sécurisée vers le 21e siècle.
L'analyse des performances est importante
GuestXMS de Maestro fournit également des analyses basées sur l'IA sur les performances de l'hôtel et l'engagement du personnel, permettant aux opérateurs de suivre les changements de performances et d'efficacité sur des périodes de temps définies. Venita Yelley, contrôleur du MCM Elegante Lubbock à Lubbock, Texas, a déclaré que la plus grande surprise depuis l'adoption de la technologie a été son impact sur le service de maintenance de l'hôtel. Grâce à des communications améliorées et à la capacité de gérer les billets plus efficacement sans échanges inutiles, Yelley a déclaré que la rapidité et la cohérence de la maintenance de l'hôtel avaient toutes deux augmenté.
"Le MCM Elegante Lubbock a été le premier de nos hôtels à adopter GuestXMS de Maestro, et depuis lors, nous avons rendu obligatoire son inclusion dans six autres hôtels appartenant à notre groupe", a déclaré Yelley. « Après avoir adopté GuestXMS, les notes et avis en ligne de notre hôtel ont augmenté jusqu'à 20 %, grâce à notre capacité renouvelée à résoudre les problèmes avant le départ des clients. De plus, les travailleurs d’aujourd’hui sont plus à l’aise pour envoyer des SMS dans certains environnements, et GuestXMS leur a donné une voie pour diriger les opérations de la manière qui leur convient le mieux.
Warren Dehan, président de Maestro PMS, a déclaré ceci : « Nous avons créé GuestXMS pour aider les hôteliers à mieux gérer leur réputation grâce à des opérations améliorées, à étendre la surveillance des sentiments émergents en ligne, et à suivre et résoudre tous les aspects de ce processus en un seul endroit. Notre équipe travaille avec diligence pour étudier la façon dont les clients et nos pairs continuent d'évoluer et collabore avec des partenaires hôteliers de confiance pour améliorer leur potentiel opérationnel dans la mesure du possible. Grâce à la technologie, les hôtels peuvent continuer à dépasser les attentes de leurs clients sans perdre le prestige et l’importance qui continuent d’attirer les voyageurs à leur porte. »
