Outrigger Hospitality migre son portefeuille vers OPERA Cloud pour gagner en rapidité et en agilité

Jeff Wagoner a entendu toutes les raisons pour lesquelles les hôteliers ne peuvent pas passer au cloud.

Mon internet n'est pas assez stable. Nous sommes situés sur une île et nous nous inquiétons de la latence. Et si vous êtes dans le monde des opérations, il y a toujours le problème comptable : si je passe au cloud, il y aura une dépense d'exploitation, mais aujourd'hui, avec une solution sur site, c'est un coût en capital et je peux le passer en charges et que mes marges soient meilleures à l'avenir.

En effet, de nombreux opérateurs sont aux prises avec des préoccupations légitimes - et, plus souvent, avec des excuses - alors qu'ils passent par une question « Devrais-je ou ne devrais-je pas ? » débat.

Mais Wagoner - le président et chef de la direction d'Outrigger Hospitality Group, qui comprend 32 propriétés à Hawaï et en Asie-Pacifique - a décidé de transférer l'ensemble de son portefeuille vers le système de gestion immobilière OPERA Cloud comme une étape essentielle pour garder une longueur d'avance sur un marché en évolution rapide.

"Si vous n'êtes pas dans le cloud et que vous n'êtes pas capable de vous déplacer rapidement, vous allez être laissé pour compte", a déclaré Wagoner.

Tout aussi important, il a agi sur de sages conseils qui lui avaient été donnés il y a longtemps et pour encourager ses pairs à suivre son exemple.

"Si vous attendez que la technologie soit parfaite, vous n'installerez jamais rien", a déclaré Wagoner. « Dans notre industrie, il y a encore une certaine réticence à vraiment se lancer et à adopter la technologie. Nous devons nous séparer de cette réticence et sauter à pieds joints.

L'agilité est la clé pour répondre aux nouvelles exigences

Wagoner a partagé l'histoire du parcours cloud d'Outrigger lors d'une discussion plus large sur le rôle de la technologie pour suivre le rythme de l'évolution des attentes des clients - le thème d'un webinaire Hospitality Net World Panel Live qui s'est tenu fin février. Il a été rejoint par Laura Calin, vice-présidente, stratégie et gestion des solutions d'Oracle Hospitality.

Le dialogue a porté sur la façon dont la pandémie a souligné le besoin d'agilité des hôteliers, ce qui signifie de plus en plus utiliser la technologie cloud PMS pour introduire rapidement des produits et services à forte demande, accélérer la prise de décision pour saisir les opportunités et améliorer la rapidité du service. Wagoner et Calin ont déclaré qu'ils anticipaient que cette tendance se poursuivrait et envisageaient des solutions cloud qui fonctionnent ensemble pour définir l'avenir.

"Lorsque vous passez au scénario de l'IA et que vous regardez l'intégration de tout et ce qui se passe avec la rapidité de la prise de décision, l'avantage du cloud devient vraiment énorme", a déclaré Wagoner. "(Le cloud permet) de créer un processus de prise de décision qui se déroulera de manière automatisée par rapport à chacun de ceux qui mentent seuls et à quelqu'un qui doit prendre des décisions d'intégration manuelle sur ce que nous faisons et comment le faisons-nous."

Un avantage du PMS cloud : rapidité de mise sur le marché

La reconnaissance d'un plus grand besoin de vitesse a en partie déclenché le passage d'Outrigger au cloud et a incité Wagoner à contacter un ancien collègue pour en savoir plus sur la technologie.

"Avec mes nombreuses années chez Wyndham, nous avons pris le téléphone et appelé Scott (Strickland), le CIO de Wyndham, car ils avaient installé 400 versions d'OPERA Cloud", a déclaré Wagoner. "Scott a dit:" Il y a eu une bosse ici et là, mais pour la plupart, cela a été vraiment bon pour nous. ""

Fort de cette recommandation, Outrigger a installé OPERA Cloud dans quelques propriétés qu'il avait récemment acquises en Thaïlande. Mais ce n'était que le début. Son équipe a depuis créé une feuille de route pour migrer toute l'entreprise vers OPERA Cloud.

"C'est important pour ne pas avoir un méli-mélo de systèmes là-bas", a-t-il déclaré. "Je pense que cela va faire une énorme différence pour nous dans la trajectoire de croissance de notre entreprise."

En fait, le cloud accélère déjà les plans d'expansion d'Outrigger.

"Nous nous préparons à acheter une nouvelle propriété sur une île et la fermeture de cette propriété devra avoir lieu dans un délai d'environ quatre semaines, donc cela devient également une question de rapidité de mise sur le marché", a déclaré Wagoner. « Si j'ai besoin d'installer des serveurs et de tout livrer à une propriété dans une solution sur site, cela va me prendre beaucoup plus de temps. Si je suis dans le cloud, les chances que je puisse installer beaucoup plus rapidement sont nettement plus grandes. Nous avons trouvé qu'OPERA Cloud, même si nous ne l'avons pas encore installé partout, est une excellente solution pour nous.

Le pouvoir de l'intégration

Les capacités d'intégration d'OPERA Cloud ont également joué un rôle dans la décision d'Outrigger de procéder à la mise à niveau. Faisant partie d'OPERA Cloud Suite, la nouvelle Oracle Hospitality Integration Platform (OHIP) permet aux partenaires et aux fournisseurs de se connecter à OPERA Cloud, leur donnant un accès libre et en libre-service aux données qu'il contient pour un développement de produits plus rapide.

"Il unifie et consolide toutes nos capacités d'intégration, ainsi que tous les processus qui l'entourent", a déclaré Calin. « OPERA Cloud est un système complètement ouvert et fournit ce que j'appelle une mine d'or d'API. En comparaison, notre ancien processus d'intégration n'aurait donné accès qu'à environ 400 fonctionnalités aux clients et partenaires. Avec OPERA Cloud, nous en avons plus de 3 000. Il n'y a pas de limite à ce que les gens peuvent rêver et faire.

Créer une vue unique de l'invité

En fin de compte, ce que l'industrie hôtelière exigera, c'est une connexion entre tous les points de données que les hôteliers sont désormais en mesure de collecter.

"Pour que tout cela devienne réalité, la technologie est essentielle pour aider les organisations à connecter toutes les données pertinentes et à les fournir en temps réel à tous les départements", a déclaré Calin. « Cela ne sera pas possible avec la division traditionnelle telle que nous la connaissons entre un PMS, un CRS, un CRM ou une autre solution. Ils appartiennent vraiment au passé."

"Nous croyons en la montée en puissance des plateformes d'accueil dans les opérations, les ventes et le marketing, et les finances qui offrent une vue unique de l'invité", a-t-elle ajouté. « Et c'est exactement ce que nous faisons chez Oracle Hospitality avec OPERA Cloud ; nous avons une plate-forme modulaire pour les opérations hôtelières, la distribution, les ventes et la gestion des événements, et plus tard cette année, nous annonçons une solution de fidélisation. Et lorsqu'elle est liée à Oracle ERP, cette plate-forme permet une action rapide et facile dans tous les départements ; cela fait tomber les murs organisationnels et rapproche vraiment le front office et le back office. C'est le seul moyen de renforcer la cohérence, ce qui est essentiel pour créer la confiance, la fidélité et de nouvelles sources de revenus. »

Rendre la technologie hôtelière plus humaine

Et le cloud continuera d'ouvrir la voie à "l'humanisation de la technologie" - par exemple, la prolifération des chatbots - qui rendra les solutions technologiques plus faciles à utiliser tout en maintenant, voire en améliorant, la marque de fabrique de l'hospitalité : un service personnalisé.

"Vous pensez au chat et à la façon dont cela fonctionne?. Dans l'environnement de l'hôtellerie, quelqu'un pourrait penser que cela enlèvera à l'aspect humain de qui nous sommes, si quelqu'un discute dans un ordinateur », a déclaré Wagoner. "Mais c'est une de ces choses dont vous ne pouvez pas avoir peur."

« Si vous pensez à qui discute aujourd'hui et à quoi cela ressemblera dans 15 ou 20 ans ; ce sera probablement l'une des plus grandes méthodes de communication », a-t-il ajouté. « (Il est important) de comprendre que le chat ne sera pas toujours le chat avec quelqu'un de l'autre côté. "Il va également y avoir un chat avec l'IA qui alimente ce chat afin de vous donner très rapidement la réponse que vous allez vouloir."

Le dernier plat à emporter de Wagoner?

"La technologie concerne vraiment l'élément de service", a-t-il déclaré. "Il peut fournir les outils qui permettent à chaque individu et à chaque propriété ou marque d'être meilleurs."