Il n'est pas rare que les entreprises technologiques de l'hôtellerie commencent en tant que marques B2C (business to consumer), puis se tournent vers les entreprises hôtelières. Triptease a été lancé en tant qu'alternative TripAdvisor avant de basculer pour devenir un direct plateforme de réservation. De même, TrustYou basé à Munich a commencé en tant que site Web de réservation d'hôtels qui rassemblait les avis du Web pour fournir un score de confiance unique pour les propriétés du monde entier avant de devenir un leader commentaires des clients et plate-forme de gestion de la réputation.
En 2008, le fondateur de TrustYou, Ben Jost, a remarqué que les notes d'avis en ligne pouvaient faire ou défaire les performances d'un hôtel. Il a également remarqué que les avis étaient diffusés sur de plus en plus de sites Web comme TripAdvisor, Google, Facebook, Yelp et Expedia. Jost et son co-fondateur Jakob Reigger ont émis l'hypothèse que s'ils pouvaient consolider ces avis pour offrir aux voyageurs une vue holistique d'un hôtel en créant un score global exclusif, ils pourraient tirer parti de leur position neutre pour devenir une plateforme de réservation dominante.
La plate-forme de réservation TrustYou a connu un certain succès, mais Jost et son équipe ont remarqué que des milliers de directeurs d'hôtel venaient sur le site parce qu'ils voulaient surveiller les performances de leurs avis sur plusieurs canaux - c'était leur ‘ah-hah’ moment. Avec cette idée, TrustYou est passé d'un modèle B2C à B2B (business to business) et la croissance de l'entreprise a explosé.
“Je me souviens il y a 5 ans, nous avait une diapositive dans notre plate-forme de vente montrant un roi et une reine sur un trône. Le titre disait "quand le prix est roi, la réputation est reine". Il faudra peut-être encore 5 ans avant de voir les deux présentés de manière égale, mais je le vois certainement dans le futur. ~Benjamin Jost
TrustYou a depuis doublé le nombre d'avis et a même démontré son engagement envers les avis dans sa propre entreprise en remportant la 2e place dans le 2019 HotelTechAwards battant plus de 100 pairs de la technologie hôtelière. Tout ce que fait TrustYou revient à la question fondamentale de savoir si un produit ou un service permettra aux clients de l'hôtel d'obtenir des notes plus élevées en offrant un meilleur service aux clients. Cette mission a trouvé un écho auprès des hôteliers du monde entier et rien qu'en 2017, la Société a analysé plus de 100 millions d'avis de clients et plus de 4 millions de réponses à des sondages.
La plateforme de commentaires et de réputation des clients de TrustYou se compose de quatre composants principaux qui fonctionnent en tandem pour recueillir des commentaires et gérer la collecte à grande échelle. et exploitez ces commentaires pour générer plus d'affaires :
Message des clients : communiquez avec les clients avant et pendant leur séjour pour garantir une expérience inoubliable, puis envoyez des sondages par la suite pour augmenter les volumes d'avis et les classements
- Guest sur sondages : recueillir les commentaires des clients après leur séjour pour maintenir les scores de satisfaction des clients
Gestion de la réputation : informations en temps réel sur les notes des avis et les commentaires en ligne sur une variété de canaux
Les avis sont essentiels à la survie de n'importe quel hôtel aujourd'hui et Benjamin Jost pense que cette tendance ne fait que s'accélérer. Nous nous sommes entretenus avec lui pour en savoir plus sur sa vision de TrustYou et pour avoir son point de vue sur l'évolution de la gestion de la réputation sur le marché plus large de la technologie hôtelière.
Quel a été votre parcours avant de créer TrustYou ?
Après des études d'ingénieur, j'ai travaillé pour deux Venture Capitalists à Paris et Munich . Puis j'ai décidé de partir en voyage autour du monde de 8 mois, et à mon retour, j'ai commencé à travailler en corp dev / M&A pour une entreprise d'énergie renouvelable. Je pense que TrustYou est finalement né de mon envie de faire quelque chose par moi-même.
Dites-nous comment vous avez fondé TrustYou.
Mon co-fondateur et vieil ami Jakob Riegger a toujours eu ses propres entreprises depuis l'âge de 18 ans, et de l'extérieur, il avait toujours l'air si cool d'être votre propre patron. Je pense qu'après avoir travaillé pour divers patrons dans différents types d'organisations, je voulais faire quelque chose par moi-même, et quand Jakob voulait aussi commencer quelque chose de nouveau, nous avons réfléchi à ce que nous pourrions faire ensemble. L'idée de créer une entreprise avec mon co-fondateur est donc venue avant l'idée réelle de TrustYou.
Nous avons commencé en tant qu'entreprise B2C, donc en fait, nos tout premiers clients étaient des utilisateurs qui entendu parler de notre site et l'utiliser. Je sais que toute ma famille l'a utilisé parce que je le leur ai dit ! Mais cela ne suffisait pas, et nous étions une startup allemande typique sous-financée et nous n'avions aucune idée de ce qu'il en coûterait pour rivaliser réellement dans le monde du voyage B2C. Ainsi, alors que nous manquions d'argent, nous nous sommes rendu compte que de plus en plus d'hôtels utilisaient notre site Web et cherchaient leurs scores de réputation et leurs critiques sur le Web sur notre site. Bien sûr, ils n'ont jamais réservé leur propre hôtel, nous n'avons donc pas gagné d'argent. Mais c'était le point de départ de notre activité B2B. Je pense qu'il est beaucoup plus facile de gagner de l'argent en B2B qu'en B2C, alors bravo à toutes les entreprises B2C qui réussissent dans ce monde.
Wow, je n'avais pas réalisé que TrustYou était au départ une marque destinée aux consommateurs. Pouvez-vous parler de l'activité B2B aujourd'hui ?
Nous croyons profondément au pouvoir des commentaires pour créer un meilleur produit et offrir un meilleur service. La seule devise qui compte pour atteindre cet objectif est le retour de vos clients. Par conséquent, les hôtels doivent trouver un produit qui les aide à collecter, comprendre et commercialiser les commentaires des clients (avis, sondages, messages) pour chaque client, via chaque canal, à tout moment. Je crois toujours fermement que la réputation d'un hôtel est plus importante que le prix de sa chambre et bien sûr une stratégie concurrentielle plus durable.
Le tableau de bord TrustYou donne aux hôteliers des informations en temps réel pour améliorer leurs activités
Qui est un mentor cela vous a vraiment aidé à faire évoluer TrustYou ?
De nombreuses personnes m'ont aidé au fil du temps. Un mentor qui était là depuis le tout début jusqu'à aujourd'hui est Philip Wolf, fondateur de Phocuswright, qui siège toujours au conseil d'administration de TrustYou. Ce qui le rend important pour moi, à côté de son grand caractère, c'est son opinion sans fard sur les questions et les sujets difficiles. Vous pouvez vous entourer de personnes qui disent oui à tout ou de personnes qui soulignent des faits qui peuvent être vraiment inconfortables à aborder, par ex. réduire les coûts, embaucher des personnes que vous jugez inutiles au début, etc. Et il ne lâche rien tant que vous ne les avez pas abordés, ce que j'apprécie. Je ne l'aime pas toujours, mais je l'apprécie toujours.
Quelle est une croyance répandue selon laquelle la plupart les hôteliers pensent que c'est vrai qu'en fait c'est faux ?
Je pense que ce que j'entends le plus souvent est "Je connais mes clients, je n'ai pas besoin de logiciel pour dis-moi". Même si vous êtes le genre d'hôtelier qui écoute ses clients sans enquête ni outil de gestion de la réputation, je sais que vous ne mesurez aucun KPI, ne suivez vos progrès au fil du temps, ne partagez pas efficacement vos commentaires avec votre équipe ou ne savez pas si vous va s'améliorer d'où vous en êtes aujourd'hui. De plus, vous ne répondez toujours pas aux avis en ligne, en particulier les avis négatifs, et vous n'atteignez pas le client moyen en lui envoyant votre propre sondage, vos propres questions. La technologie fait tout cela pour vous, vous aidant vraiment à écouter vos invités et à gagner contre la concurrence.
Quelle est la chose la plus surprenante que vous ayez apprise sur la mise à l'échelle de la technologie dans les hôtels ?
La mise à l'échelle d'une entreprise hôtelière nécessite plus de main-d'?uvre que ce à quoi je m'attendais lorsque nous avons commencé. Au début, je pensais que nous serions une technologie en libre-service que les hôtels achèteraient, se connecteraient et utiliseraient. Mais nous avons vite compris que l'entreprise exigerait non seulement notre outillage mais aussi notre expertise. Nous sommes véritablement devenus une société de services, ainsi qu'une société de logiciels, et cela nécessite des personnes talentueuses pour accompagner les hôteliers. Nous sommes heureux d'être une extension de l'équipe de nos clients en tant qu'experts dédiés aux commentaires.
Sont Y a-t-il 1 ou 2 entreprises qui ont été de bons partenaires pour vous ?
Nous travaillons en partenariat avec des centaines d'entreprises fantastiques différentes, il ne serait donc pas juste de nommer un ou deux. Cependant, ce que j'aimerais voir dans notre industrie, ce sont des API plus ouvertes et des connexions plus simples. Je pense que cela serait très bénéfique pour nos clients communs, les hôtels, mais de nombreuses entreprises technologiques ne fonctionnent pas de cette façon. Je souhaite que chaque entreprise technologique de notre espace ait une section sur son site Web «API pour les développeurs» où vous pouvez développer des solutions en plus de leurs API et widgets. Je pousse mon entreprise à être ouverte de cette manière, car il devient beaucoup plus facile pour les partenaires de travailler avec nous et de nouvelles choses peuvent être créées. Par exemple, j'aimerais toujours voir les sociétés de gestion des taux corréler leurs données avec nos données. Nous avons les API, il suffit de les brancher.
Je voudrais que chaque société de gestion des tarifs, chaque IBE, chaque constructeur de site Web, chaque PMS, chaque CRM utilise nos API et nos produits pour construire un meilleur produit. L'examen du contenu connecté à différentes solutions hôtelières se produit déjà à petite échelle, mais tout le monde ne sait pas à quel point c'est facile et pratique et quelle valeur ajoutée il peut apporter à leurs propres solutions. Nous avons toute une équipe dédiée à ces besoins.
Où voyez-vous TrustYou dans 5 ans ?
Je veux que nous générions les commentaires non seulement des invités, mais également des autres parties prenantes. Je pense que nous allons permettre les commentaires et la communication entre les hôtels et les clients en utilisant des applications de messagerie comme Whatsapp, Facebook Messenger et SMS au lieu de l'e-mail. Pour aider nos clients, je voudrais que notre plate-forme agisse comme une solution d'IA et suggère des actions aux hôtels en fonction de leurs données au lieu de simplement les présenter. Je pense également que les commentaires passeront de «3 jours après le séjour» en «temps réel». Et je veux que TrustYou soit le fer de lance de ces tendances.
Comment la catégorie de gestion de la réputation en ligne changera-t-elle au cours des 5 prochaines -ans ?
J'espère voir les commentaires des clients devenir un "must-have", où ils appartiennent à une pile d'hôtels comme un site Web ou un moteur de réservation Internet. De plus en plus d'hôtels auront compris qu'avec un score global de 4,1/5, ils peuvent offrir un tarif de chambre de 100 $, mais avec un score de 4,6/5, ils peuvent facturer 150 $. Je me souviens qu'il y a 5 ans, nous avions une diapositive dans notre plate-forme de vente montrant un roi et une reine sur un trône. Le titre disait "quand le prix est roi, la réputation est reine". Il faudra peut-être encore 5 ans avant de voir les deux présentés de manière égale, mais je le vois certainement dans le futur.
TrustYou a-t-il de nouveaux produits ou lancements de fonctionnalités qui vous intéressent particulièrement ?
Nous venons de lancer un nouveau produit d'analyse de restaurant (mai 2019) qui est parfaitement connecté à l'ensemble d'outils de l'hôtel, ainsi pour tous les hôtels qui gèrent un restaurant en parallèle, ils peuvent plus facilement gérer leur réputation en ligne. De plus, nous avons combiné nos analyses et sondages avec notre produit de messagerie en une seule plate-forme afin qu'en tant qu'hôtel, vous puissiez gérer la communication et les commentaires avant le séjour, sur place ou après le séjour à partir d'un seul endroit. Un autre grand lancement arrive fin 2019, mais je ne peux pas encore en parler. Restez à l'écoute !
Quel conseil donneriez-vous aux entrepreneurs qui souhaitent se lancer dans la technologie hôtelière ? espace ?
Lorsque vous recherchez un financement et élaborez votre plan d'affaires, calculez un montant dont vous pensez avoir besoin, puis doublez-le !
Quel est le meilleur livre que vous ayez lu dernièrement ?
Blitzscaling de Reid Hoffmann. Il est écrit par Reid Hoffman, fondateur de Linkedin et Paypal.
Quel est votre podcast préféré
Mes “podcasts” préférés ces jours sont des interactions en direct avec mes enfants. Très drôle. Les sujets changent à chaque fois. Aucun script. J'adore ça.
Qu'est-ce que la plupart des gens ne savent pas sur vous ?
Je suis très accessible, et je pense que tous ceux qui m'ont déjà contacté le savent. Je suis un livre ouvert. Donc, si vous avez des questions ou avez besoin d'informations, je suis toujours heureux de les entendre et de répondre.
