L'utilisation de la technologie dans votre hôtel peut débloquer deux avantages principaux : une expérience client améliorée et une efficacité opérationnelle améliorée. Du côté de l'expérience client, la technologie permet aux clients de profiter de services et de préférences plus personnalisés, car la technologie peut solliciter, stocker et fournir des personnalisations telles que les préférences de communication, les préférences de chambre, la langue préférée, etc. De plus, la technologie peut offrir une expérience d'enregistrement et de paiement plus transparente. L'enregistrement mobile ou le matériel physique comme les kiosques peuvent permettre aux clients de s'enregistrer eux-mêmes, en contournant la file d'attente à la réception. Et la technologie peut également donner aux clients les outils pour personnaliser les paramètres de leur chambre, comme la température et l'éclairage, ainsi que des équipements d'accès comme le divertissement dans la chambre ou les menus du service d'étage.

Mais les avantages ne se limitent pas aux invités ; les employés, les gestionnaires et les propriétaires peuvent réaliser des gains d'efficacité lors de la mise en œuvre d'une technologie qui rationalise les opérations hôtelières. L'automatisation est l'un des avantages les plus intéressants de la technologie : plutôt que de remplacer les employés, la technologie peut déplacer les tâches manuelles de leurs assiettes et libérer du temps à consacrer à des tâches plus percutantes. Des tâches telles que l'envoi d'e-mails basés sur des modèles, la demande d'avis de clients et l'envoi de factures peuvent être facilement automatisées, éliminant potentiellement des heures de travail répétitif des listes de tâches de votre personnel . Une autre façon dont la technologie peut profiter à vos résultats est la gestion de l'énergie ; des technologies telles que les systèmes de gestion des bâtiments peuvent réduire vos coûts énergétiques en éteignant les lumières et les systèmes de climatisation lorsque les clients ne sont pas dans les chambres ou les espaces publics. Et garder ces chambres et espaces publics propres peut également être rendu plus efficace avec des systèmes de bons de travail qui permettent aux équipes de soumettre des tickets, de voir les tickets en cours et fermés, d'acheminer les tâches aux membres de l'équipe et d'effectuer la maintenance préventive à temps.

Alors, qu'est-ce qui rend exactement un hôtel intelligent "intelligent ?" Quelle technologie les hôtels intelligents utilisent-ils pour créer de meilleures expériences client et des opérations plus rationalisées ? Plongeons-nous dans quatre principaux types de technologies : l' Internet des objets (IoT), l'intelligence artificielle (IA), les applications mobiles et les plateformes numériques , et les fonctionnalités des salles intelligentes.

• Appareils et capteurs connectés : les appareils intelligents comme les capteurs de bruit, les détecteurs de fumée et les détecteurs de mouvement peuvent aider les hôteliers à surveiller l'activité dans les chambres tout en maintenant un haut niveau de confidentialité.
• Commandes et automatisation intelligentes des chambres : les systèmes dans les chambres peuvent contrôler et automatiser les lumières, le chauffage, la climatisation, l'alimentation, etc., et les hôteliers peuvent utiliser un tableau de bord central pour définir les horaires ou automatiser les fonctions marche/arrêt.
• Surveillance et optimisation de l'énergie : la technologie des chambres intelligentes peut donner aux hôteliers un accès en temps réel aux tendances de la consommation d'énergie tout en permettant une optimisation basée sur l'occupation, la saisonnalité et les préférences des clients.

• Assistants virtuels et chatbots : souvent trouvés sur les sites Web des hôtels, les applications mobiles ou même les tablettes dans la chambre , les assistants virtuels et les chatbots peuvent gérer une variété de demandes des clients, de "quel est le mot de passe WiFi ?" à "Je veux demander un départ tardif", donnant des réponses immédiates et nécessitant moins de bande passante pour le personnel.
• Apprentissage automatique pour les préférences des clients : en transmettant les avis, les enquêtes et les messages des clients à un modèle d'apprentissage automatique, les hôteliers peuvent glaner de meilleures informations que jamais sur ce qui motive une expérience client positive ou négative.
• Analyses prédictives pour la prévision de la demande : les systèmes intelligents de gestion des revenus apprendront des performances passées pour faire des recommandations de tarifs en fonction de la demande anticipée.

• Enregistrement mobile et entrée sans clé : avec une application mobile ou Web, les clients peuvent effectuer le processus d'enregistrement entièrement en libre-service et recevoir une clé mobile ou un code de porte pour entrer dans leur chambre. Une clé mobile utilise la technologie Bluetooth pour déverrouiller en toute sécurité les portes des chambres - et cette technologie est plus sûre que les cartes-clés traditionnelles car elles sont moins susceptibles d'être perdues ou mal utilisées.

• Divertissement et contrôle dans la chambre : les clients peuvent contrôler leur musique, leur télévision , leurs lumières et même le climat de leur chambre depuis la paume de leur main avec une application ou une plateforme mobile. CitizenM a un bon exemple d'application invité qui offre un contrôle total de la chambre.

• Services de conciergerie et recommandations locales : au sein d'une application ou d'une plateforme numérique, les hôtels peuvent proposer des services de conciergerie et des recommandations qui aident les clients à créer une expérience personnalisée dans votre établissement et dans votre destination, en intégrant même les réservations de restaurants et la billetterie de visites.

• Appareils à commande vocale et haut-parleurs intelligents : les haut-parleurs intelligents peuvent faire plus que simplement jouer de la musique ; en plus de contrôler d'autres appareils dans la chambre, ils peuvent fournir des informations sur l'hôtel, afin que les clients puissent poser des questions telles que "Hey Alexa, à quelle heure est le départ ?"

• Miroirs intelligents et écrans interactifs : transformez un miroir de chambre autrement analogique en un centre de divertissement numérique ; Les miroirs intelligents offrent la télévision, l'entraînement physique, des fonctions de conciergerie et des informations sur l'hôtel grâce à la fonctionnalité d'écran tactile interactif.

• Lits intelligents et technologie de suivi du sommeil : L'un des équipements les plus récents et les plus performants pour les hôtels qui s'adressent aux amateurs de santé et de bien-être est la technologie du sommeil, comme le surmatelas intelligent d'Eight Sleep qui permet aux clients de contrôler la température de leur matelas et de suivre leurs performances de sommeil.

Jetons un coup d'œil à quelques excellents exemples d'expériences de salle intelligente :

• Chambre connectée de Hilton : Hilton offre à ses clients plusieurs équipements technologiques dans leur chambre connectée , y compris Netflix et la possibilité de contrôler les lumières et la température à partir de leur application HHonors. Le déploiement des chambres connectées a commencé avec environ 1 800 chambres en 2019, et davantage de chambres connectées sont lancées chaque année.
• IoT Guestroom Lab de Marriott : Situé dans le laboratoire d'innovation du siège social de Marriott à Bethesda, dans le Maryland, l'IoT Guestroom Lab vise à créer la chambre du futur. Marriott s'associe à des fournisseurs qui fournissent des technologies telles que des appareils à commande vocale pour créer la chambre intelligente idéale. Par exemple, un client pourra demander, par la voix, un appel de réveil ou des services de ménage supplémentaires.
• Chambres à commande vocale du Wynn Las Vegas : En 2016, Wynn a annoncé son intention d'ajouter des appareils Amazon Alexa à toutes ses chambres de Las Vegas. Mais les invités peuvent utiliser l'Alexas pour plus que simplement vérifier la météo et jouer de la musique ; Wynn connecte l'éclairage, la climatisation, le divertissement dans la chambre et les systèmes de couvre-fenêtres à Alexa, afin qu'un client puisse contrôler sa chambre avec sa voix.

Explorons comment certaines grandes marques intègrent les technologies sans contact dans leurs parcours clients :

• Application mobile et clé numérique d'Accor : Accor a lancé sa solution de clé numérique , baptisée « clé Accor », en 2021. Accor s'est associé à STAYmyway, désormais sous l'égide d'Operto, pour fournir la fonctionnalité de clé numérique dans l'application Accor, qui est disponible dans le monde entier. La clé numérique permet aux clients Accor de déverrouiller les portes des chambres avec leur smartphone à l'aide de la technologie Bluetooth, ce qui non seulement rendra l'expérience d'enregistrement plus fluide, mais réduira également l'empreinte environnementale de Accor en minimisant l'utilisation de cartes-clés en plastique.
• Mobile Entry de Hyatt : désormais disponible dans de nombreux établissements Hyatt, le programme Mobile Entry permet aux clients d'utiliser leur smartphone ou leur montre Apple comme clé de chambre. Les clients peuvent s'enregistrer via l'application mobile World of Hyatt, puis ajouter leur clé de chambre numérique à leur Apple Wallet pour un accès facile.
• Application mobile de CitizenM : la marque avant-gardiste citizenM crée une expérience entièrement sans contact en encourageant les clients à utiliser leur application mobile . Dans l'application, les clients peuvent s'enregistrer et utiliser une clé numérique pour déverrouiller la porte de leur chambre. De plus, les clients peuvent gérer les réservations, obtenir des factures et trouver les détails de l'hôtel dans l'application - entièrement en libre-service.

Il convient de noter que l'intégration de la technologie intelligente dans votre hôtel s'accompagne de quelques considérations et préoccupations potentielles. Une grande préoccupation, qui ne se limite pas à la technologie dans les hôtels, est la confidentialité et la sécurité des données. L'utilisation de plus de technologie signifie qu'il y a plus d'opportunités potentielles de problèmes de confidentialité ou de failles de sécurité, il est donc crucial d'appliquer de bonnes pratiques de sécurité. Une autre préoccupation, en particulier pour les hôtels plus anciens, est de savoir comment intégrer les nouvelles technologies aux systèmes existants. Dans certains cas, une refonte complète du logiciel sur site peut être nécessaire, car votre ancien PMS peut ne pas s'intégrer correctement à la technologie de salle intelligente que vous souhaitez mettre en œuvre. Une fois que vous prévoyez d'apporter une nouvelle technologie à votre hôtel, assurez-vous de dispenser une formation adéquate à votre personnel, car l'adoption par le personnel est nécessaire pour encourager l'adoption par les clients et pour résoudre les problèmes si nécessaire. Enfin, il y a le coût financier de l'introduction d'une nouvelle technologie, en particulier si vous devez acheter du matériel. Il est donc important d'analyser votre retour sur investissement pour vous assurer que les avantages en valent le coût.

Quelle est la prochaine étape pour les hôtels intelligents ? Si nous avons appris quelque chose de la dernière décennie d'innovation, c'est que la technologie et les attentes des clients évoluent constamment. Au cours des prochaines années, nous nous attendons à voir des progrès dans l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique, ouvrant de nouvelles possibilités pour la technologie qui peut améliorer l'expérience client et rationaliser les opérations. Ces avancées peuvent également vous permettre de personnaliser à l'avenir le séjour de chaque client, en créant des expériences hyper personnalisées qui s'appuient sur les préférences et les tendances des clients. En plus de l'accent mis sur les expériences des clients, nous nous attendons à ce que la technologie vous aide également à offrir des expériences plus durables et à intégrer des pratiques respectueuses de l'environnement dans vos opérations. En réduisant le besoin de consommables, comme les cartes-clés, et en passant à des services sur demande, comme l'entretien ménager, la technologie peut vous aider à minimiser votre empreinte environnementale tout en réduisant les coûts.

Bien que l'idée de transformer votre hôtel en un «hôtel intelligent» puisse sembler intimidante, il est clair que même de petits pas vers un avenir plus technologique peuvent apporter des avantages à vos clients, à votre personnel et à vos résultats. L'intégration d'une technologie intelligente peut améliorer l'expérience de vos clients tout en rendant vos opérations plus efficaces, et les clients sont impatients d'adopter des technologies telles que les clés numériques, les appareils à commande vocale et les équipements intelligents des chambres tels que les couvre-fenêtres et la télévision. En vous inspirant de marques comme Hilton et Marriott, vous pouvez commencer à orienter vos offres vers votre vision future de votre hôtel.