Afin d'augmenter constamment le RevPAR , vous devrez adopter une approche itérative à long terme. Les offres auxiliaires doivent être intégrées à tous les points de contact avec les clients. La première étape vers le succès consiste à intégrer votre outil de vente incitative à votre CMS et PMS. Les intégrations fournissent des données actualisées et précises sur les clients et les réservations pour remplir le reste du processus de vente incitative. Lorsque les données circulent sans interruption, les spécialistes du marketing hôtelier peuvent créer en toute confiance des offres prêtes à être converties.

Et puis tout est question d' automatisation ! En éliminant la saisie manuelle des données et la nécessité de définir et d'envoyer des campagnes, les ventes incitatives sont bien plus efficaces. Après tout, vous ne pouvez rien vendre si vous oubliez d'envoyer une campagne ! Avec des données correctement intégrées, les hôtels peuvent capturer, partager et agir sur les données avec peu ou pas d'intervention !

La vente incitative automatisée et intégrée fonctionne comme ceci. Lorsqu'un client réserve une chambre, cette chambre est enregistrée dans le PMS. Nor1 est informé de la réservation via une connexion unidirectionnelle avec le PMS et envoie un e-mail pré-séjour au client comprenant des offres spéciales (par exemple, un surclassement de chambre). L'hôtel doit alors approuver manuellement la demande et ajuster la réservation dans le PMS. Cependant, une connexion bidirectionnelle permet à la propriété d'approuver automatiquement les demandes en temps réel, de modifier la réservation et de déplacer rapidement les clients dans des chambres premium. Cette interconnectivité supprime également le travail manuel à la réception qui est nécessaire pour approuver les demandes, libérant ainsi plus de temps pour que le personnel se concentre sur ce qui différencie le plus leur propriété : l'expérience client.

Nor1 utilise une chronologie pour déterminer la meilleure séquence marketing avant et pendant le séjour du client. Une fois la solution configurée et entièrement intégrée au flux de travail existant, elle prend le relais. À intervalles réguliers tout au long du parcours du client, il envoie automatiquement des messages personnalisés faisant la promotion de surclassements de chambre (10 à 21 jours avant l'arrivée) et d'autres services annexes (3 à 5 jours avant l'arrivée).

Vous allez ennuyer vos clients (et vendre moins) si vous les harcelez avec plusieurs pop-ups, les poussez à acheter ou suggérez des modules complémentaires non pertinents. Il s'agit vraiment d'humaniser la vente incitative en utilisant la segmentation pour personnaliser plus intelligemment. Et ce n'est pas seulement que les consommateurs s'attendent à une personnalisation . Certains sont prêts à payer pour cela :

"36 % (plus de 1 sur 3) paieraient plus pour des informations et des expériences plus personnalisées." - Étude Google Traveller

La bonne nouvelle est que les voyages et l'hôtellerie réussissent assez bien à répondre à ces attentes : 63 % des communications de notre secteur s'adressent à des personnes ayant une certaine forme de personnalisation. C'est pas mal! Les communications personnalisées deviennent rapidement une pratique exemplaire dans le marketing hôtelier.

Lorsque vous commencez à créer vos segments, envisagez de cibler à la fois le comportement et les événements. De cette façon, vous pouvez utiliser les expériences client passées pour personnaliser les ventes incitatives avec précision. Quelques exemples:

• Durée du séjour

• adresse IP

• Invités de retour

• Interactions avec les campagnes précédentes

• Code du marché

• Code tarifaire

• Intitulé du poste ou employeur

• Panier abandonné

Les spécialistes du marketing hôtelier avisés doivent également envisager un ciblage basé sur la langue maternelle du client. Ce n'est pas bon si les offres ne se traduisent pas en mots qui ont du sens pour le client ; même si le moteur de réservation est localisé, les offres ne le sont souvent pas. Cela crée de la confusion et rend difficile la détection de conversions saines à partir de ventes incitatives. Gardez à l'esprit la localisation tout au long de votre parcours de vente incitative, car elle aura également un impact sur les types d'offres que les clients préfèrent ! Assurez-vous de tirer parti des meilleures pratiques de marketing par e-mail hôtelier pour exécuter votre stratégie de vente incitative.

Les meilleures ventes incitatives devraient améliorer l'expérience du client. Considérez-le davantage comme une précision chirurgicale plutôt que comme un hasard dispersé. Il devrait fournir à ce segment une valeur claire. En bref : la pertinence est le but !

La première étape consiste à choisir les bons produits. Pour le faire correctement, l'un des segments les plus évidents et les plus utiles est celui des affaires par rapport aux loisirs. Un rapport Phocuswright de 2018 a analysé quels accessoires font appel à quel groupe démographique de voyageurs d'affaires. Les résultats révèlent une répartition des opportunités de vente incitative aux voyageurs d'affaires, toutes basées sur leurs préférences démographiques. Restez à l'écoute de ces préférences, référez-vous à vos propres statistiques d'engagement et efforcez-vous toujours de faire correspondre au mieux le produit au segment !

Ensuite, il est essentiel de bien les promouvoir. Il ne suffit pas de simplement placer des accessoires sur un écran et de croiser les doigts. Vous devrez rédiger une copie marketing convaincante, choisir une image dynamique et bien fixer le prix du produit. Montrez au client que vous comprenez ses besoins et humanisez l'offre d'une manière qui relie l'offre au client.

Si une vente incitative est choisie correctement et bien positionnée, de nombreux clients n'hésiteront pas à dépenser un peu plus pour une amélioration spectaculaire de l'expérience. Vendez les avantages de chaque produit et montrez-leur ce qu'il y a dedans pour eux - comment cela améliorera leur séjour. Ensuite, grâce à l'automatisation, le produit se vendra de lui-même, de manière cohérente et automatique !

Aux États-Unis, 72 % des consommateurs en ligne sont membres d'un programme de fidélisation, et 69 % de ces consommateurs "trouvent un traitement spécial important". Pourtant, ce désir ne s'étend que jusqu'à présent dans l'hospitalité : « deux tiers des membres du programme de fidélité des hôtels d'élite américains choisiraient un hôtel différent à un meilleur prix.

La fidélité n'est plus assurée. Cela rend la reconnaissance des clients réguliers pendant le processus de réservation encore plus importante. Connaître l'historique des séjours d'un ancien client permet de prédire quelles ventes incitatives potentielles ou autres avantages pourraient fonctionner le mieux. C'est comme doter les hôtels d'un super pouvoir : une fidélité douce qui reconnaît et récompense les clients fidèles avec des offres plus personnalisées.

Un état d'esprit de test et d'apprentissage fait des merveilles pour améliorer vos taux de conversion de vente incitative. Soyez réfléchi et intentionnel, et regardez au-delà de vos chambres pour tirer parti des restaurants, des spas, des commodités sur place et des partenariats à destination. Voici quelques idées pour faire couler le jus :

• Associez-vous à des fabricants locaux pour créer des chambres et des espaces communs achetables

• Collaborez avec un chef de la relève (de votre propriété ou d'ailleurs) pour offrir des cours de cuisine

• Associez-vous à un service de transport de bagages pour proposer des transferts de bagages de porte à porte

• Un pack de bienvenue avec des douceurs locales, suivi d'une visite chez le chocolatier local pendant le séjour

Une fois que vous avez mis en place un pilote pour tester ces ventes incitatives, vous collecterez des données d'engagement précieuses sur ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et pour qui. Vous pouvez utiliser vos données pour évaluer les expériences, suivre les performances et faire évoluer votre approche au fil du temps. Répétez ce cycle plusieurs fois, et non seulement vous comprendrez ce qui engage vos invités, mais vous obtiendrez de meilleures performances. Ce qui, bien sûr, signifie plus de revenus !