Tutti gli ospiti sono diversi l'uno dall'altro. Per poter comunicare con loro e soddisfare le loro aspettative, per prima cosa devi sapere chi sono. Secondo SalesForce, il 79% dei clienti è disposto a condividere informazioni rilevanti su se stesso se tali dati vengono utilizzati per fornire loro interazioni rilevanti in cui vengono compresi.

Gli hotel hanno diverse fonti con i dati degli ospiti come PMS , OTA , F&B POS , tra gli altri, ma non li utilizzano. Invece di lasciare tutti i dati lì, è urgente strutturarli e utilizzarli a proprio vantaggio.

Cosa possono fare? Non solo organizzare e strutturare i dati, ma anche combinarli per creare un profilo ospite unico per ogni ospite. Una volta ottenuto ciò, puoi creare campagne specifiche per i tuoi diversi segmenti, ottenere modelli di prenotazione per sapere cosa offrire loro, avere una migliore percentuale di successo di upselling e altro ancora.

Nel 2022 c'erano circa 187.000 hotel nel mondo (Zippia). Con così tanti marchi diversi là fuori, è estremamente facile per i clienti passare da uno all'altro. Ciò significa che costruire una relazione con l'ospite è più cruciale che mai.

Secondo Qualtrics, l'80% dei clienti ha affermato di essere passato a un marchio diverso a causa di un'esperienza negativa, quindi l'obiettivo principale che un albergatore deve avere per distinguersi dalla concorrenza è fornire un'ottima esperienza all'ospite. Non si tratta solo di avere una camera pulita e confortevole o di una grande piscina, si tratta di mostrare agli ospiti che sono unici e personalizzare l'esperienza per ognuno di loro.

Come si costruisce una relazione? Comunicando con loro durante l'intero viaggio dell'ospite . Dal pre-stay al post-stay. Infatti, se entri in contatto con i tuoi ospiti e li fai sentire visti e ascoltati, avranno un motivo per tornare nel tuo hotel.

Secondo la ricerca sul coinvolgimento dei clienti condotta da SalesForce, l'88% dei clienti afferma che l'esperienza fornita da un'azienda è necessaria tanto quanto i suoi prodotti o servizi. Ma la domanda è: quando inizia e quando finisce la loro esperienza?

Il tempo in cui tutto ciò che contava era l'effettivo soggiorno dell'ospite in albergo è ormai lontano. Ora il viaggio inizia prima ancora che abbiano effettuato una prenotazione, ed è continuo e senza fine. Ciò significa che per offrire un'esperienza indimenticabile, gli albergatori devono pianificare i punti di contatto con l'ospite da prima del soggiorno fino a dopo.

Come mai? Pensa a cosa significa se un ospite non ha una buona esperienza subito prima della prenotazione. Se non rispondi alle loro domande, se non si sentono al sicuro con le informazioni che hanno su come sarebbe il loro soggiorno, semplicemente prenotano altrove.

E se l'esperienza non è buona durante il soggiorno? Non tornano.

E se non li segui dopo che hanno lasciato l'hotel? Potenzialmente dimenticheranno che esisti.

Seguendo il punto precedente, tieni presente questo: l'acquisizione di nuovi clienti può essere 5-30 volte più costosa rispetto alla restituzione di quelli già esistenti.

Vuoi risparmiare e aumentare il numero di clienti? Facile. Promuovi la fidelizzazione degli ospiti e aumenta il numero di ospiti che ritornano piuttosto che concentrare tutte le loro energie per ottenerne di nuovi.

Trasforma gli occasionali in felici ritornanti che condividono tutto ciò che gli piace del tuo hotel con i loro amici, famiglie e altri con cui parlano. Usa il potere della lealtà e del passaparola (WOM) per aumentare i tuoi risultati.

Il personale dell'hotel lotta con compiti ripetitivi che richiedono molto tempo ed energia ogni giorno. Questo non solo li demotiva, ma rende anche impossibile investire molte energie in altri compiti a valore aggiunto. Pertanto, finiscono per essere frustrati e sopraffatti da quanto devono fare, e questo mette a repentaglio loro e la loro efficienza.

Perché non utilizzare l'automazione per occuparsi di questi compiti e lasciare il personale pronto a lavorare su quelli che contano davvero per aggiungere valore al viaggio dei tuoi ospiti?

Valuta come si sente il tuo staff e quali compiti potrebbero essere facilitati, e agisci di conseguenza, aumentando la loro soddisfazione. Con gli strumenti giusti, il tuo personale può risparmiare fino a 2 ore al giorno. Non è una dinamica che vorresti avere nella tua squadra?

Ogni 4 e-mail i clienti ne aprono solo 1, mentre l' 82% degli sms viene letto in un arco di tempo di 5 minuti. Ciò significa che l'utilizzo di un approccio basato esclusivamente sulla posta elettronica riduce le possibilità che i clienti si impegnino quando gli albergatori li contattano.

Anche all'interno dei messaggi di testo, alcuni ospiti preferiscono WhatsApp, SMS o persino Instagram DM. La parte importante è che tu sappia che i tuoi ospiti sono diversi tra loro e comunichi con loro attraverso il loro canale preferito.

Per avere più conversioni, essere raggiungibile in tutti i canali e raggiungerli attraverso il canale che preferiscono. Un approccio multicanale ha dimostrato di avere 8 volte più conversioni rispetto alla sola e-mail.

La tecnologia ha reso i processi più semplici ed efficienti in diversi settori e l'industria dell'ospitalità non fa eccezione. Può essere utilizzato per raggiungere gli ospiti in tutte le diverse fasi del viaggio degli ospiti, semplificando la vita del personale e fornendo l'esperienza digitale che gli ospiti desiderano attualmente.

La paura che la tecnologia cancelli il tocco personale è un'idea sbagliata, fintanto che la usi bene, può rendere l'esperienza dell'ospite ancora più personale e contribuire a rendere la vita del tuo staff più facile che mai.

Riconoscendo gli errori comuni e riflettendo se questi sono riconducibili ai tuoi processi attuali, puoi innovare prima che arrivino gli impatti negativi. Con la tecnologia a portata di mano, la digitalizzazione dei processi e l'instaurazione di una relazione con gli ospiti tenendo conto di tutti questi fattori ti consentiranno di ottenere risultati migliori.

I benefici arrivano solo dopo che agisci, prima inizi, prima vedi i risultati.