Nel momento in cui i tuoi ospiti hanno già prenotato la loro camera e sono entusiasti del loro soggiorno, il tuo hotel ha un'ottima opportunità: a) venderli in una camera di livello superiore oppure b) vendere loro servizi accessori (ad es. spa, F&B, eccetera.). Gli "upseller" più efficaci sono in sintonia con le esigenze dei loro ospiti e comprendono le motivazioni di viaggio dei loro ospiti dell'hotel.
È una coppia che viaggia per un anniversario che molto probabilmente aggiornerà la propria tipologia di camera per l'occasione speciale? Forse sono i surfisti alla ricerca dell'onda perfetta che hanno un budget ridotto ma hanno bisogno di una guida locale e di noleggi. L'inizio del loro viaggio è un aumento di prima serata dal momento della prenotazione fino al soggiorno. Storicamente, la maggior parte dell'upselling è avvenuta al check-in ed è stata eseguita dal personale del front office, ma l'aumento crescente del software ha messo la generazione di entrate nel pilota automatico. L'upselling del front desk è ancora fondamentale nel settore dell'ospitalità, ma molte opportunità di upsell vengono acquisite digitalmente per garantire il successo.
Perché l'upselling è così redditizio? Perché servire i clienti esistenti è molto più economico che trovare nuovi clienti e quindi aumentando il valore della vita del cliente gran parte della crescita scorre verso i tuoi profitti.
Immagina una situazione al momento della prenotazione della tua camera che costa $ 100 a notte per un aggiornamento che superava il tuo budget. E se l'hotel ha un upgrade disponibile che possono darti a costo zero per un supplemento di $ 50 a notte. Hai fatto un ottimo affare per l'aggiornamento, quindi ti senti benissimo e l'hotel ottiene un profitto incrementale di $ 50 a notte liberando una camera più economica che è più probabile che venga prenotata all'ultimo minuto.
Si stima che i servizi accessori rappresentino un'opportunità da 28 miliardi di dollari per gli hotel. I servizi aggiuntivi e le esperienze di viaggio su misura sono un'opportunità unica per i proprietari di hotel di aumentare le entrate offrendo offerte pertinenti che spesso aumentano i punteggi di soddisfazione degli ospiti. A volte vendiamo upgrade di camera o una versione più costosa del prodotto che già hanno e altre volte vendiamo servizi aggiuntivi per soddisfare le esigenze dei clienti.
Un software upsell come Nor1 incoraggia gli ospiti a spendere di più offrendo servizi di valore al momento giusto, all'ospite giusto, al prezzo giusto. L'upselling, se eseguito correttamente, si traduce in maggiori entrate incrementali e una migliore esperienza per gli ospiti. È un vantaggio per l'hotel e per l'ospite quando l'upselling ha successo. Questo non è sempre il caso però. Immagina di offrire un pacchetto per il brunch di addio al nubilato agli sposi novelli: è improbabile che realizzi entrate incrementali e sicuramente non migliorerai l'esperienza di quegli sposi novelli nella proprietà. È qui che entra in gioco la personalizzazione ed è utile lavorare con un fornitore specializzato come Nor1.
In che modo il software di upsell sincronizza perfettamente un'offerta su misura per l'ospite giusto? Ecco come aumentare le entrate implementando il software di upsell nel tuo hotel.
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Esempi di upselling nell'ospitalità
L'upselling come pratica commerciale generale incoraggia un cliente ad acquistare qualcosa di aggiuntivo rispetto al prodotto o servizio originale nella stessa interazione di vendita. Il software Upsell incoraggia gli ospiti a spendere di più prima del loro arrivo, segmentando gli ospiti in modo intelligente per offrire offerte personalizzate al momento giusto per ogni individuo. Il risultato è un ADR più elevato e spesso si traduce anche in una maggiore occupazione. Se utilizzati come parte della strategia complessiva di gestione delle entrate del tuo hotel, Nor1 e altri strumenti di upsell portano a un aumento della spesa incrementale per ospite.
Il software Upsell offre agli ospiti un modo per progettare il proprio soggiorno, stabilendo le aspettative prima dell'arrivo. Nor1 invia e-mail pre-arrivo ottimizzate che offrono agli ospiti l'opportunità di aggiungere offerte e servizi desiderati con un semplice clic. Lo strumento utilizza una sequenza temporale per inviare messaggi nel momento migliore della sequenza di marketing prima e durante il soggiorno dell'ospite. A intervalli prestabiliti lungo il viaggio degli ospiti, invia automaticamente messaggi personalizzati che promuovono l'upgrade della camera e altri servizi accessori da tre a cinque giorni prima dell'arrivo. Consentendo agli ospiti di condividere le proprie esigenze e di sentirsi ispirati da ciò che l'hotel offre, il team operativo dell'hotel è in grado di anticipare richieste speciali in anticipo.
Questo livello di informazioni si aggiunge a un'esperienza dell'ospite più personalizzata, che gli ospiti si aspettano e sono persino disposti a pagare un extra. Uno studio sui viaggiatori di Google ha rilevato che "il 36% (oltre 1 su 3) pagherebbe di più per informazioni ed esperienze più personalizzate". Il bello del software di upsell è che segmenta i clienti in base a punti dati come la durata del soggiorno, l'indirizzo IP, le interazioni con le campagne precedenti e il titolo di lavoro per offrire offerte che potrebbero soddisfare i loro obiettivi di viaggio. Quindi, il software utilizza un linguaggio localizzato, testi di marketing convincenti e immagini di alta qualità per invogliare l'ospite a costruire la propria esperienza.
L'ultimo pezzo per un upselling di successo è abbinare l'offerta giusta al giusto prezzo. Il software di upsell può vendere i vantaggi di ogni prodotto e convincere gli ospiti a completare l'acquisto senza che il personale della reception sia invadente e rischi di vendere eccessivamente, cosa che nessuno vuole proprio quando ha speso soldi per una camera d'albergo. La segmentazione intelligente di Nor1 significa che i tuoi prezzi corrispondono automaticamente all'ospite giusto, il che porta a ROI più elevati rispetto alle offerte all'ingrosso generiche.
Tendenze di upselling e cross-selling
Il mondo della tecnologia alberghiera si muove velocemente e il software di upsell non è diverso. La personalizzazione, i prezzi dinamici e le offerte di servizi sono tra le tendenze principali nello spazio di upsell.
La personalizzazione continuerà ad essere di tendenza per l'upselling degli hotel nei prossimi anni. È una parte essenziale del successo di un upsell: l'offerta giusta al momento giusto per l'ospite giusto dovrebbe essere il mantra di qualsiasi venditore di upsell. Prevediamo che le esperienze diventeranno ancora più iper-mirate, poiché la tecnologia rivolta ai clienti come i tablet in camera offre agli hotel un nuovo modo di personalizzare le offerte per gli ospiti.
Il prezzo dinamico è una funzionalità più recente all'interno della categoria Software Upsell , ma è stato utilizzato nei sistemi di gestione delle entrate generali per decenni per massimizzare le entrate e la redditività. La tariffazione dinamica offre ai proprietari di hotel un modo per massimizzare il potenziale di guadagno e porta l'ottimizzazione un ulteriore passo avanti, il che è un enorme vantaggio in qualsiasi momento, ma soprattutto quando si sta attraversando una recessione economica. Il prezzo dinamico consente ai gestori delle entrate di tenere conto delle entrate incrementali per ospite. Le future iterazioni del software di upsell si integreranno con l'intelligence sui prezzi per aumentare ancora di più le entrate dell'upsell e gli albergatori non dovrebbero accontentarsi di sistemi di upsell senza le corrette integrazioni.
E, infine, stiamo assistendo a una maggiore diversità in ciò che gli albergatori offrono come prodotti accessori. Il classico upgrade della camera o i servizi interni che vengono serviti come offerte di upsell sono elementi fondamentali di qualsiasi grande sensibilizzazione prima dell'arrivo. Ma le offerte ad alto margine stanno iniziando a mescolarsi con offerte altamente emotive: cose come la possibilità di rifiutare le pulizie in cambio di punti fedeltà, un pass giornaliero per gli uffici di coworking locali o partecipare a un'esperienza di tour gastronomico iper-locale. Il futuro dell'upselling porterà offerte creative pronte all'uso per mantenere coinvolti gli ospiti abituali, generare l'effetto alone prima dell'arrivo e differenziare una proprietà dalla concorrenza.
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Integrazioni chiave da utilizzare con il software di upsell
Il software upsell funziona al meglio quando si connette con il tuo PMS, channel manager e con le OTA. I dati del tuo sistema di gestione della proprietà sono necessari per informare la segmentazione dello strumento software di upsell, utilizzando i dati di prenotazione per funzionare in modo efficace. Se il tuo PMS non si sincronizza bene con uno strumento di upsell, un buon strumento di channel manager può sostituire il PMS. E, per assicurarti di generare entrate dai booker OTA, è importante collegare il tuo software OTA e upsell.
Caratteristiche da cercare quando si seleziona il software di upsell
Il software di upsell viene fornito con molti campanelli e fischietti. Le caratteristiche includono:
- Integrazione PMS: connettiti con OTA, PMS o channel manager.
- Conformità al GDPR: soddisfare le normative UE sulla privacy dei dati.
- Un CMS personalizzabile: assicurati che il tuo team aggiorni, personalizzi e provi le offerte in tempo reale.
- Flessibilità e facilità d'uso su tutti i dispositivi: consente agli ospiti di utilizzare facilmente le offerte su qualsiasi dispositivo.
- Automazione e-mail: automatizza le e-mail di offerta, riscatto e conferma.
- Reportistica in tempo reale: analisi e reportistica per mostrarti come migliorare nel tempo.
- Liste di esclusione: hanno la possibilità di escludere gli ospiti dalla ricezione di un'offerta.
- Supporto multilingue: comunica con ospiti da tutto il mondo.
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Quando acquisti uno strumento software di upsell, scopri qual è il loro modello di business. Alcuni saranno un modello di commissione senza costi iniziali, che guadagneranno il loro contributo in base alla performance. Altri saranno a tariffa fissa con potenziale ROI illimitato. Richiedi una prova gratuita se non sei sicuro di come funzionerà lo strumento per la tua proprietà.
Chiedi a ciascun venditore quale sia la conversione dell'affare che si aspetta di vedere per la tua proprietà specifica. Un buon fornitore di upsell è basato sui dati e focalizzato sul laser per guidare la conversione. Chiedi come si comportano altri hotel simili: quali sono le offerte più vendute oggi? Quanto velocemente lo strumento può essere attivo? Scopri se il venditore può fornire suggerimenti e se ti aiuterà quando necessario.
A livello tecnico, scopri con quale PMS si collega ogni strumento di upsell e come. Quanto ti costerà come hotel e come provider PMS? Cosa fa l'azienda per garantire un'elevata conversione? Stai parlando con specialisti nell'upselling, assicurati di dare loro una corsa per i loro soldi. Una buona compagnia adorerà le tue domande difficili!
Per ulteriori informazioni sul software di upsell per hotel, leggi la nostra guida per l'acquirente per conoscere i diversi fornitori, modelli di prezzo e metriche di successo.
