#1: integra i sistemi e automatizza i processi

Per far crescere costantemente RevPAR dovrai adottare un approccio iterativo a lungo termine. Le offerte accessorie dovrebbero essere integrate tra i punti di contatto con i clienti. Il primo passo verso il successo è integrare il tuo strumento di upselling con il tuo CMS e PMS. Le integrazioni forniscono dati aggiornati e accurati sugli ospiti e sulle prenotazioni per popolare il resto del processo di upselling. Quando i dati fluiscono senza interruzioni, i professionisti del marketing dell'ospitalità possono creare con sicurezza offerte pronte per la conversione.

E poi si tratta di automazione ! Eliminando l'inserimento manuale dei dati e la necessità di impostare e inviare campagne, gli upsell sono molto più efficaci. Dopotutto, non puoi vendere nulla se dimentichi di inviare una campagna! Con i dati integrati correttamente, gli hotel possono acquisire, condividere e agire sui dati con un intervento minimo o nullo!

L'upselling automatizzato e integrato funziona in questo modo. Quando un ospite prenota una stanza, quella stanza viene registrata nel PMS. Nor1 viene informato della prenotazione tramite una connessione unidirezionale con il PMS e invia un'e-mail pre-soggiorno all'ospite includendo offerte speciali (ad esempio, un upgrade della camera). L'hotel deve quindi approvare manualmente la richiesta e modificare la prenotazione nel PMS. Tuttavia, una connessione bidirezionale consente alla struttura di approvare automaticamente le richieste in tempo reale, modificare la prenotazione e spostare rapidamente gli ospiti in camere premium. Tale interconnettività rimuove anche il lavoro manuale alla reception necessario per approvare le richieste, lasciando più tempo allo staff per concentrarsi sull'aspetto che maggiormente differenzia la propria struttura: l'esperienza dell'ospite.

Nor1 utilizza una sequenza temporale per determinare la migliore sequenza di marketing prima e durante il soggiorno dell'ospite. Una volta che la soluzione è configurata e completamente integrata nel flusso di lavoro esistente, prende il sopravvento. A intervalli prestabiliti lungo il viaggio degli ospiti, invia automaticamente messaggi personalizzati che promuovono l'upgrade della camera (da 10 a 21 giorni prima dell'arrivo) e altri servizi accessori (da 3 a 5 giorni prima dell'arrivo).

#2: segmentazione e personalizzazione

Infastidirai i tuoi clienti (e venderai di meno) se li infastidisci con più pop-up, li spingi ad acquistare o suggerisci componenti aggiuntivi irrilevanti. Si tratta davvero di umanizzare l'upsell utilizzando la segmentazione per personalizzare in modo più intelligente. E non è solo che i consumatori si aspettano la personalizzazione . Alcuni sono disposti a pagare per questo:

"Il 36% (oltre 1 su 3) pagherebbe di più per informazioni ed esperienze più personalizzate". - Studio sui viaggiatori di Google

La buona notizia è che i viaggi e l'ospitalità stanno facendo un buon lavoro nel soddisfare queste aspettative frontalmente: il 63% delle comunicazioni nel nostro settore si rivolge a individui con una qualche forma di personalizzazione. Non è male! Le comunicazioni personalizzate stanno rapidamente diventando una best practice nel marketing dell'ospitalità.

Quando inizi a creare i tuoi segmenti, prendi in considerazione il targeting sia per il comportamento che per gli eventi. In questo modo puoi utilizzare le esperienze dei clienti precedenti per personalizzare gli upsell con precisione. Qualche esempio:

• Durata del soggiorno

• indirizzo IP

• Ospiti di ritorno

• Interazioni con campagne precedenti

• Codice mercato

• Codice tariffa

• Titolo di lavoro o datore di lavoro

• Carrello abbandonato

Anche gli esperti di marketing dell'ospitalità devono considerare il targeting in base alla lingua madre di un ospite. Non va bene se le offerte non si traducono in parole sensate per l'ospite; anche se il motore di prenotazione è localizzato, le offerte spesso non lo sono. Ciò crea confusione e rende difficile vedere conversioni sane dagli upsell. Tieni a mente la localizzazione durante il tuo viaggio di upselling, poiché influirà anche sui tipi di offerte che gli ospiti preferiscono! Assicurati di sfruttare le migliori pratiche di email marketing dell'hotel per eseguire la tua strategia di upsell.

#3: Comprendi il comportamento di acquisto

I migliori upsell dovrebbero migliorare l'esperienza dell'ospite. Pensala più come una precisione chirurgica piuttosto che una casualità sparsa. Dovrebbe fornire a quel segmento un valore chiaro. In breve: la pertinenza è l'obiettivo!

Il primo passo è scegliere i prodotti giusti. Per farlo correttamente, uno dei segmenti più ovvi e utili è il business contro il tempo libero. Un rapporto Phocuswright del 2018 ha analizzato quali accessori fanno appello a quale gruppo demografico dei viaggiatori d'affari. I risultati rivelano una ripartizione delle opportunità di upselling ai viaggiatori d'affari, il tutto in base alle loro preferenze demografiche. Rimani in sintonia con queste preferenze, fai riferimento alle tue statistiche di coinvolgimento e cerca sempre di creare la migliore corrispondenza tra prodotto e segmento!

Successivamente, è essenziale promuoverli bene. Non basta semplicemente posizionare gli accessori su uno schermo e incrociare le dita. Dovrai creare testi di marketing convincenti, scegliere un'immagine vivace e valutare bene il prodotto. Mostra all'ospite che comprendi le sue esigenze e umanizza l'offerta in un modo che colleghi l'offerta all'ospite.

Se un upsell viene scelto correttamente e posizionato bene, a molti ospiti non dispiacerà spendere un po' di più per un notevole miglioramento dell'esperienza. Vendi i vantaggi di ogni prodotto e mostra loro cosa c'è in loro vantaggio: come migliorerà il soggiorno. Quindi, grazie all'automazione, il prodotto si aumenterà da solo, in modo coerente e automatico!

#4: Incentiva e premia gli ospiti fedeli

Negli Stati Uniti, il 72% dei consumatori online è membro di un programma fedeltà e il 69% di questi consumatori "trova importante un trattamento speciale". Eppure quel desiderio si estende solo fino a un certo punto nell'ospitalità: ? due terzi dei membri del programma fedeltà degli hotel d'élite degli Stati Uniti sceglierebbero un hotel diverso a un prezzo migliore.

La fedeltà non è più assicurata. Ciò rende ancora più importante il riconoscimento degli ospiti abituali durante il flusso di prenotazione. Conoscere la cronologia del soggiorno di un ospite passato aiuta a prevedere quali potenziali upsell o altri vantaggi potrebbero funzionare meglio. È come conferire agli hotel un superpotere: la fidelizzazione morbida che riconosce e premia gli ospiti abituali con offerte più personalizzate.

#5: Raccogli, analizza e sfrutta i dati

Una mentalità di prova e apprendimento fa miracoli per migliorare i tassi di conversione di upselling. Sii premuroso e intenzionale e guarda oltre le tue stanze per sfruttare ristoranti, spa, servizi in loco e partnership nella destinazione. Ecco alcune idee per far scorrere i succhi:

• Collabora con i produttori locali per realizzare stanze e aree comuni acquistabili

• Collabora con uno chef emergente (della tua struttura o altrove) per offrire corsi di cucina

• Collabora con un servizio di spedizione bagagli per offrire trasferimenti di bagagli porta a porta

• Un pacchetto di benvenuto con dolci locali, seguito da una visita al cioccolatiere locale durante il soggiorno

Dopo aver impostato un pilota per testare questi upsell, raccoglierai preziosi dati sul coinvolgimento su cosa funziona, cosa non funziona e per chi. Puoi utilizzare i tuoi dati per valutare esperimenti, monitorare le prestazioni ed evolvere il tuo approccio nel tempo. Ripeti questo ciclo alcune volte e non solo capirai cosa coinvolge i tuoi ospiti, ma vedrai prestazioni migliori. Il che, ovviamente, significa più entrate!