È arrivata la “mobilitazione di tutto”: i consumatori fanno tutto sui loro dispositivi mobili. Nei mercati emergenti come il Sud-Est asiatico e l’Africa molti consumatori stanno addirittura rinunciando del tutto a laptop e computer desktop, utilizzando gli smartphone per qualsiasi cosa, dal mobile banking allo shopping online mentre sono in movimento.
L’industria dei viaggi sta già vedendo le prime ramificazioni di un approccio alla vita basato sul mobile (o solo sul mobile in molti casi). Secondo Google , il 46% dei viaggiatori leisure e il 61% dei viaggiatori business utilizzano uno smartphone per effettuare il check-in del volo. I rapporti sulle vendite di smartphone indicano che abbiamo quasi raggiunto la saturazione del mercato e che ogni viaggiatore nel mondo avrà uno smartphone in uso per gestire voli, prenotare tour e prenotare hotel, tra le altre cose.
Le funzionalità mobili in loco, come il check-in senza contatto, sono sempre più importanti per offrire agli ospiti l'esperienza fluida e fluida che i viaggiatori si aspettano. Il pagamento mobile e l'ingresso senza chiave sono due miglioramenti che molti hotel possono apportare per facilitare l'esperienza degli ospiti durante la permanenza nella struttura. Se lavori con un budget limitato, su quale strumento dovresti investire per primo?
La risposta è breve: l'accesso senza chiavi è una vittoria facile per la maggior parte degli hotel. Gli studi hanno dimostrato che l'accesso senza chiave ha un impatto immediato sul punteggio di soddisfazione degli ospiti ed è anche una delle poche offerte che incoraggerà gli ospiti a scaricare l'app del tuo hotel (se ne hai una). È un ottimo investimento a lungo termine con un impatto immediato sull'esperienza degli ospiti. In una certa misura, il pagamento mobile è già realtà, ma non raggiungerà il picco della domanda prima di qualche anno.
Il caso dell’ingresso senza chiavi nel settore alberghiero
L'ingresso senza chiave consente agli ospiti di effettuare il check-in e accedere alla propria camera immediatamente all'arrivo, utilizzando una chiave mobile sul proprio dispositivo per chiudere la porta. L'intera esperienza è semplificata, efficiente e più conveniente: elimina il processo di visita alla reception all'arrivo. Elimina il fastidio delle chiavi smarrite o che si smagnetizzano e devono essere sostituite durante la permanenza.
I dati non mentono: l’accesso senza chiavi sta diventando sempre più importante per i viaggiatori. Secondo i ricercatori di tendenze ,
L'accesso senza chiavi porta a un aumento medio del 7% nel punteggio di soddisfazione degli ospiti
I punteggi di soddisfazione degli ospiti scendono del 50% quando c'è un'attesa di 5 minuti al check-in
Il 46% dei viaggiatori afferma che una soluzione mobile key è per loro una caratteristica importante all'interno della struttura
Il 49% dei viaggiatori afferma che "la scelta dell'hotel è influenzata dalle caratteristiche high-tech della camera d'albergo, ad esempio dalla chiavetta mobile".
Piattaforme come Intelity con funzionalità di check-in mobile presentano vantaggi sia per la struttura che per gli ospiti. Non dovendo sostituire costantemente le schede RFID si ottengono risparmi immediati: un risparmio di circa 1.000 dollari al mese . Le soluzioni chiave per dispositivi mobili sono in genere basate su app e forniscono un nuovo canale per ulteriori opportunità di generazione di entrate. Poiché le chiavi mobili vengono utilizzate così spesso, gli ospiti sono incentivati a scaricare e utilizzare frequentemente l'app chiave: l'app mobile di Intelity consente agli hotel di inviare offerte personalizzate, come upgrade di camera, promozioni sul servizio in camera, prenotazioni di ristoranti e spa e altro ancora. È un vantaggio per i tuoi ospiti e per la tua struttura.
Il pagamento mobile arriverà negli hotel, poco dopo
Il pagamento mobile sembra una soluzione naturale per una tendenza che richiede personalizzazione ed efficienza. Ma, rispetto all’accesso senza chiave, gli ospiti hanno una propensione molto inferiore per il pagamento mobile, rendendolo un investimento meno conveniente per la maggior parte delle strutture. Ci sono semplicemente troppi ostacoli all’adozione sia degli ospiti che delle proprietà alberghiere.
Innanzitutto, sul mercato è presente un numero enorme di opzioni di pagamento mobile. Apple, Google e Samsung dispongono ciascuno dei propri strumenti di pagamento mobile, per non parlare delle dozzine di venditori più piccoli che lavorano con varie restrizioni a seconda della tua posizione.
"Ci sono molti giocatori là fuori, quindi nessuno è riuscito a creare un'unica killer app per radunare davvero tutti", ha affermato Felipe Carreras, direttore dell'e-commerce Best Western Hotels & Resorts . “E penso che ci siano persistenti problemi di sicurezza. Sembra che ci sia un rapporto settimanale sulle violazioni (aziende), quindi le persone sono sempre più riluttanti a rendere pubbliche le informazioni (di pagamento).
Gli hotel semplicemente non sono attrezzati per accettare ogni forma di pagamento mobile presentata dai viaggiatori. Le diverse normative bancarie in tutto il mondo rendono difficile per i grandi marchi alberghieri implementare uno strumento in grado di accettare pagamenti in ogni struttura globale. Semplicemente non c’è abbastanza domanda da parte dei consumatori per apportare questi cambiamenti ad alta intensità di capitale in questa fase.
Tuttavia, una ricerca condotta da McKinsey indica che, alla fine, gli ospiti avranno le stesse aspettative di pagamento mobile di cui hanno accesso senza chiave. Si prevede che il “commercio mobile” raggiungerà il 70% entro il 2022 , il che significa che le aspettative di utilizzare il pagamento mobile si infiltreranno sicuramente nel settore dell’ospitalità.
Un altro motivo per cui il pagamento mobile non è una priorità così alta è perché gli ospiti spesso preferiscono addebitare i servizi dell'hotel sulla loro camera mentre si trovano nella struttura. Ciò significa che durante il soggiorno avviene una sola transazione, il che è già conveniente, quindi i problemi del pagamento mobile per elevati volumi di transazioni minori nella vita quotidiana non esistono allo stesso modo per gli ospiti dell'hotel.
La Mobile Key è qui per restare, i pagamenti mobili stanno arrivando
Mentre i pagamenti mobili stanno arrivando, i problemi di sicurezza e un mercato troppo saturo indicano che gli ospiti non hanno ancora voglia di utilizzare il pagamento mobile. L'implementazione dell'accesso senza chiave è una rapida vittoria per la tua proprietà alberghiera. Hilton e Marriott stanno già raccogliendo i vantaggi derivanti dall'utilizzo dell'accesso senza chiavi all'interno della loro esperienza con l'app brandizzata. Gli ospiti Hilton hanno scaricato 7,6 milioni di chiavi mobili tramite l'app nel 2018, a testimonianza del successo del check-in digitale Hilton . Hilton riferisce che gli ospiti utilizzano raramente l'app al di fuori del soggiorno e che la funzionalità di check-in mobile/chiave mobile è il motivo principale per scaricare l'app (insieme all'utilizzo del programma fedeltà dell'hotel).
Non esiste un vero business case per creare un'app proprietaria con marchio quando sul mercato sono presenti strumenti come Intelity. C'è la richiesta di una soluzione mobile key, ma non c'è il desiderio di un'app mobile dedicata. Trova l'equilibrio perfetto con un investimento migliore che può essere aggiornato in modo semplice e conveniente con l'evoluzione della tecnologia.
