CRM sta per Customer Relationship Management (software). Aziende di ogni tipo utilizzano i sistemi CRM per avviare, monitorare, gestire e far crescere le relazioni con i clienti dalla prima introduzione e durante l'intero ciclo di vita del cliente. I sistemi CRM consentono a vari stakeholder all'interno di un'azienda di "ingrandire" e analizzare la relazione con il cliente senza che sia necessario essere coinvolti personalmente in ogni fase del processo. I sistemi CRM contengono una cronologia dei clienti associata a ciascun profilo, spesso monitorando le dimensioni dell'affare, l'interesse del prodotto e altre caratteristiche rilevanti per concludere gli affari in modo più efficace e fornire un servizio di alta qualità ai clienti esistenti. I sistemi CRM in genere facilitano le interazioni 1-1 tra fornitori e clienti. Il CRM non è un termine o una soluzione specifica per hotel e serve quasi tutti i settori a livello globale. Indipendentemente dal settore, uno strumento CRM dovrebbe consentire di archiviare le informazioni sui clienti, identificare opportunità di vendita, registrare problemi di servizio e gestire campagne di marketing, il tutto in un'unica posizione centrale. Molti sistemi CRM integrano e-mail, messaggi di testo e altre forme di comunicazione. C'è una tendenza crescente nello spazio CRM intorno all'automazione e alla personalizzazione che sta rendendo questo sistema più importante che mai.

Come accennato in precedenza, CRM sta per "gestione delle relazioni con i clienti". Il settore dell'ospitalità è unico in quanto ha due clienti separati e quindi ha bisogno di due tipi separati di sistemi CRM con funzionalità e capacità diverse.

Secondo Salesforce, la più grande azienda CRM del mondo:

La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è una tecnologia per la gestione di tutte le relazioni e le interazioni della tua azienda con clienti e potenziali clienti. L'obiettivo è semplice: migliorare le relazioni commerciali.

Rispondere a questa domanda in modo efficace è difficile nel settore alberghiero perché ogni hotel ha esigenze uniche per gestire le relazioni con i clienti. Aggiungendo a questo dilemma, gli hotel hanno più parti interessate che richiedono ciascuna funzionalità CRM diversa. In particolare, i team di vendita degli hotel stanno lavorando per garantire nuove attività di gruppo, mentre i team di marketing sono concentrati sull'acquisizione di nuovi viaggiatori per il tempo libero. Un CRM di vendita di gruppo riguarda in definitiva la gestione delle relazioni 1-1, mentre un CRM di marketing deve essere super efficace nella segmentazione e nella profilazione. In altre parole, i CRM per le vendite di hotel devono essere bravi nella personalizzazione all'interno delle conversazioni 1-1 e i CRM per i marketer di hotel devono creare enormi set di dati precisi e utilizzabili.

Prima di addentrarci nelle diverse tipologie di sistemi CRM per hotel, un buon CRM deve sempre essere:

1. Facile da integrare. Se non sei abbastanza fortunato da pianificare uno stack tecnologico completo nella fase di pre-apertura, devi prima considerare le integrazioni. Hai bisogno di un CRM che sia facile da integrare con i sistemi esistenti, in particolare il tuo sistema di gestione della proprietà.

2. Multicanale. Le comunicazioni moderne sono complesse; il tuo CRM dovrebbe riflettere questo supportando la varietà di modi in cui comunichi con i tuoi ospiti. Un buon CRM registra le interazioni tramite e-mail, di persona, SMS e online.

3. Automatizzato. Le automazioni ti semplificano la vita. Un CRM che rimuove la meccanica

4. Nei limiti del budget. È facile farsi distrarre dai campanelli e dai fischi durante il processo di controllo dei fornitori. Pagare per un mucchio di cose che non userai mai non è saggio. Seleziona un CRM che si adatti al tuo budget esistente e che possa crescere con te (vedi punto successivo).

5. Flessibile. Quando scegli il software che gestisce le relazioni con i tuoi clienti, devi sapere che è flessibile per soddisfare le esigenze future.

6. Sicuro. La maggior parte dei CRM sono basati su cloud. Questo è ottimo per velocità e flessibilità, ma può lasciare le informazioni sensibili vulnerabili nelle mani sbagliate.

7. Mobile. Infine, un buon CRM è ugualmente utile in ufficio e in viaggio. L'esperienza mobile non dovrebbe sacrificare la qualità o la funzionalità.

Ora che abbiamo definito alcune delle caratteristiche importanti del CRM per gli hotel, esploriamo le differenze tra gli approcci CRM.

Revinate rende i dati avanzati degli ospiti facilmente accessibili agli esperti di marketing alberghiero per campagne segmentate che generano entrate

Questo tipo di software di gestione delle relazioni con i clienti si concentra sulle relazioni con i singoli ospiti. Queste informazioni possono essere utilizzate per personalizzare l'esperienza di un ospite mentre si trova nella struttura, nonché per fornire marketing più mirato tra un soggiorno e l'altro per aumentare le future prenotazioni dirette. Ad esempio, il profilo di un ospite potrebbe personalizzare le impostazioni della camera all'arrivo, oppure il tuo CRM potrebbe inviare automaticamente un augurio di compleanno e un regalo ogni anno.

I CRM di oggi collegano le comunicazioni provenienti da tutti i canali a un profilo utente, creando una visione dettagliata dell'ospite per le vendite, il marketing e persino le operazioni. Con un CRM in atto, un ospite può cambiare canale di comunicazione senza perdere la cronologia delle interazioni passate, il che generalmente aumenta la soddisfazione e la fidelizzazione degli ospiti.

Questa fluidità multicanale è un'abilità fondamentale nell'ambiente del servizio clienti di oggi. La fluidità si estende anche all'automazione del marketing basata su CRM. Sequenze di gocciolamento complesse dovrebbero essere realizzabili con un CRM per l'ospitalità B2C ben segmentato, che migliora i tassi di conversione e genera maggiori entrate per l'hotel.

Un altro vantaggio per il CRM è collegarlo alla gestione della reputazione per capire come gli ospiti percepiscono il tuo hotel sui social media e sulle piattaforme di recensioni popolari. Molti CRM collegano un'e-mail con i profili social e si integrano con strumenti di gestione della reputazione dedicati, rendendo questo processo senza soluzione di continuità.

Caratteristiche desiderabili:

• Monitoraggio affidabile delle interazioni per vedere quando, dove e come un ospite interagisce con il marchio

• Integrazione con sistemi software per hotel di terze parti (es. gestione della reputazione, PMS, RMS)

• Account utente multipli

• Segmentazione per consentire il raggruppamento di profili simili per promozioni mirate

• Integrazioni del programma fedeltà

• Funzionalità di email marketing e automazione del marketing con follow-up automatizzati e funzionalità di upsell

Il CRM di gruppo (o B2B) si concentra sulle relazioni con i marchi che portano il gruppo e il business aziendale in un hotel. Questo tipo di relazioni sono di alto valore e complesse e richiedono un software CRM con funzionalità avanzate.

Quando si gestiscono gruppi, eventi e account aziendali, gli hotel possono operare su più fronti. Che si tratti di un team di vendita con più persone o di un'azienda con diversi decisori, c'è una complessità con le vendite B2B che richiede accuratezza e trasparenza. Il CRM B2B tiene sotto controllo queste parti mobili e fornisce una panoramica completa di livello superiore per mantenere tutti sulla stessa pagina. Si tratta davvero di migliorare la collaborazione e aumentare le vittorie.

Caratteristiche desiderabili: acquisizione dei lead, definizione delle priorità e punteggio; gestione integrata delle RFP per monitorare i progressi (o integrazione con uno strumento di gestione delle RFP); monitoraggio delle chiamate; panoramica della pipeline di vendita; automazione di compiti e appuntamenti; rendicontazione solida, inclusa la redditività di proposte specifiche; sincronizzazione automatica del calendario; capacità di gestire la complessità del canale fino al business inbound. Alcune catene più grandi potrebbero richiedere che il loro CRM B2B sia personalizzato da una società di sviluppo software su una piattaforma come Salesforce, ma per la maggior parte degli hotel e dei gruppi di hotel le seguenti app forniranno un valore migliore e funzionalità simili.

1. Informazioni di marketing: acquisire le informazioni degli ospiti dell'hotel nel database è fondamentale se si desidera analizzare e visualizzare questi dati per scopi di marketing. I dati dovrebbero essere acquisiti attraverso i vari canali come i social media e il sito web dell'azienda. Tieni inoltre presente che i clienti potrebbero utilizzare i loro dispositivi mobili, laptop o iPad per connettersi al tuo hotel. I dati della dashboard acquisiti tramite richieste, richieste e prenotazioni possono essere esaminati per analizzare i modelli comportamentali dei tuoi ospiti per aiutare con le previsioni a breve e lungo termine. Il feedback degli ospiti acquisito attraverso i sondaggi può essere analizzato per esaminare elogi e reclami in modo da sapere quali sono i tuoi punti di forza e di debolezza. Queste informazioni sono preziose quando si pianifica il budget per affrontare queste preoccupazioni. Ad esempio, se i reclami riguardavano stanze calde, è necessario prevedere un budget per gli aggiornamenti del sistema di condizionamento dell'aria.

2. Tattiche di automazione del marketing: uno dei modi più fantastici per sfruttare il software Hotel CRM è automatizzare le campagne e-mail di marketing rispetto al database. Le e-mail possono essere personalizzate utilizzando le informazioni del database per aiutare a coltivare relazioni. Rimanere in contatto tra un soggiorno e l'altro con le campagne e-mail può generare visite di ritorno e incoraggiare un feedback positivo degli utenti online sui social media. Se il tuo hotel si basa su attività stagionali locali, è facile automatizzare le campagne stagionali pubblicizzando eventi annuali e rivolgendoti a ospiti locali e internazionali.

3. Esperienza del cliente: è possibile ottenere un'esperienza del cliente migliore inviando e-mail di conferma automatizzate personalizzate quando si è verificata una prenotazione. Le informazioni del sistema CRM possono essere utilizzate per consigliare le attrazioni vicine o per aggiungere un tocco personale alla stanza in base al profilo acquisito del cliente. Ad esempio, il cliente potrebbe aver prenotato la spa in precedenti visite o aver richiesto una sistemazione in camera specifica. Queste informazioni possono rivelarsi preziose per migliorare l'esperienza del cliente, incoraggiando così le visite ripetute.

4. Gestione delle operazioni: poiché la gestione delle operazioni rappresenta un'ampia percentuale delle spese alberghiere, è necessario che il software di gestione dell'hotel aiuti il personale a ridurre queste spese, in particolare i costi di manodopera. Il software di gestione delle operazioni può essere integrato con un pacchetto CRM per aiutare automatizzando i programmi di pulizia delle stanze, collegando gli ordini di lavoro alle stanze e il tempo impiegato su di esse. La cronologia di un bene o di una stanza può essere tracciata per aiutare ad analizzare le tendenze dei problemi di proprietà e dei relativi costi.

5. Database centralizzato del profilo: i dati storici o di conversazione relativi alle informazioni sui clienti vengono acquisiti in un database centralizzato per consentire ai rappresentanti di vendita e al personale dell'hotel di accedervi in qualsiasi momento. Questi preziosi dati, relativi a prenotazioni, contatti sui social media o recensioni dei clienti, vengono aggiornati in tempo reale, quindi le informazioni sono sempre aggiornate e pertinenti. Poiché i dati vengono creati e aggiornati in un unico luogo, il rischio di duplicazione e dati errati è ridotto al minimo.

Alla fine, i dipendenti che sono più efficaci nel soddisfare i propri clienti garantiranno il successo di un hotel. Il software di gestione alberghiera fornirà loro gli strumenti giusti per garantire che ciò accada.

Nel settore dell'ospitalità dinamico e altamente competitivo, gli hotel riconoscono sempre più l'importanza dei sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Con una crescente enfasi sulle strategie basate sui dati e sulle esperienze personalizzate, investire nel software CRM è diventato più importante che mai per gli hotel. Andiamo ad approfondire le ragioni di questa tendenza.

I sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) svolgono un ruolo fondamentale nel settore alberghiero automatizzando i processi, migliorando l'esperienza dei clienti e massimizzando il potenziale dei dati disponibili. Implementando un solido sistema CRM, gli hotel possono garantire un'eccezionale soddisfazione dei clienti e migliorare le loro operazioni aziendali complessive.

Uno dei principali vantaggi del software CRM è la sua capacità di personalizzare l'esperienza del cliente. Gli hotel possono raccogliere e analizzare preziosi dati dei clienti, consentendo loro di adattare i propri servizi alle preferenze individuali. Dalle preferenze delle camere alle richieste speciali, gli hotel possono superare le aspettative degli ospiti offrendo servizi ed esperienze personalizzate.

Sfruttando i sistemi CRM, gli hotel possono gestire e tenere traccia in modo efficace delle informazioni sui clienti, inclusi feedback e preferenze. Questa ricchezza di dati consente agli hotel di fornire un'assistenza clienti di prim'ordine, rispondere tempestivamente alle preoccupazioni e impegnarsi in follow-up personalizzati. Di conseguenza, questo livello di soddisfazione del cliente coltiva la fedeltà a lungo termine e genera raccomandazioni positive tramite passaparola.

Le piattaforme CRM consentono inoltre agli hotel di ottimizzare le proprie campagne di marketing. Segmentando la propria base clienti e sfruttando gli strumenti CRM, gli hotel possono progettare iniziative di marketing mirate. E-mail personalizzate, notifiche SMS e coinvolgimento sui social media consentono agli hotel di connettersi in modo efficace con potenziali clienti. Gli strumenti di automazione all'interno dei sistemi CRM migliorano ulteriormente gli sforzi di marketing, garantendo che gli hotel raggiungano il pubblico giusto al momento giusto.

Le soluzioni CRM migliorano l'efficienza dei processi di vendita negli hotel. Questi sistemi centralizzano le informazioni sui clienti, consentendo ai team di vendita di fornire dettagli accurati sui prezzi, identificare opportunità di upselling e gestire le trattative in modo efficace. I responsabili delle vendite possono monitorare le prestazioni, analizzare le tendenze e prevedere le entrate, contribuendo in definitiva alla redditività dell'hotel.

Comunicazione e collaborazione efficienti sono vitali nel settore alberghiero e i sistemi CRM facilitano canali di comunicazione senza soluzione di continuità tra il personale dell'hotel. Dal coordinamento del servizio in camera alla gestione delle richieste degli ospiti e alla condivisione delle informazioni critiche sugli ospiti, il software CRM garantisce aggiornamenti in tempo reale e collaborazione tra i vari reparti. Semplificando i flussi di lavoro ed eliminando le lacune comunicative, gli hotel possono migliorare l'efficienza operativa complessiva.

La forte fidelizzazione dei clienti è un altro vantaggio dei sistemi CRM. Gli hotel possono implementare programmi fedeltà e monitorare il coinvolgimento dei clienti attraverso piattaforme CRM. Monitorando il comportamento e le preferenze degli ospiti, gli hotel possono offrire premi, promozioni e incentivi personalizzati per incoraggiare le prenotazioni ripetute e favorire la fidelizzazione dei clienti. Le campagne e-mail mirate possono interagire con gli ospiti passati, coltivando relazioni per soggiorni futuri.

L’integrazione dei sistemi CRM con i sistemi di gestione della proprietà (PMS) è fondamentale per gli hotel. Questa integrazione fornisce una visione unificata delle informazioni sugli ospiti, semplificando le operazioni, riducendo l'immissione manuale dei dati e garantendo dati accurati e in tempo reale su tutti i sistemi. L'accesso immediato alle informazioni sugli ospiti consente al personale dell'hotel di fornire un servizio coerente e di alta qualità.

I sistemi CRM forniscono alla gestione dell'hotel informazioni e analisi preziose. Analizzando i dati dei clienti, i tassi di occupazione e le tendenze dei ricavi, gli albergatori possono prendere decisioni informate in merito ai prezzi, identificare nuovi segmenti di mercato e allocare le risorse in modo efficace. Il processo decisionale basato sui dati è vitale per mantenere un vantaggio competitivo nel settore alberghiero.

Gli strumenti di automazione all'interno del software CRM alleviano le attività ripetitive, consentendo al personale dell'hotel di concentrarsi sulla fornitura di un servizio di qualità. La semplificazione del follow-up degli ospiti, l'invio di notifiche personalizzate e l'automazione delle campagne e-mail migliorano l'efficienza, garantendo comunicazione e coinvolgimento coerenti con gli ospiti.

I sistemi CRM spesso si integrano con piattaforme di terze parti, come Salesforce, Revinate, Microsoft e servizi di email marketing. Queste integrazioni espandono le capacità del software CRM, consentendo agli hotel di sfruttare le migliori funzionalità CRM insieme ad altri strumenti specializzati per la gestione dei lead, campagne e-mail e altro ancora.

L’intensa concorrenza del settore dell’ospitalità e la crescente importanza delle strategie basate sui dati e delle esperienze personalizzate rendono imperativo per gli hotel investire nei sistemi CRM. Con il software CRM, gli hotel possono sfruttare la potenza dei dati dei clienti, fornire esperienze personalizzate, ottimizzare le campagne di marketing, semplificare le operazioni e promuovere