Hai mai pensato a cosa significa per te l'ospitalità e a come si applica in diverse aree della tua vita? Cosa significa ospitalità al lavoro? Con la famiglia a casa? In fila al supermercato? Che ne dici di uscire con gli amici a cena o alla partita di calcio di tuo figlio? In molti modi, l'ospitalità è contestuale; il modo esatto in cui lo esponi dipende dalla situazione.

Che cosa significa essere ‘ospitale’ è abbastanza universale e interculturale: essere amichevoli, calorosi, accoglienti e utili agli altri, specialmente agli estranei. Quest'ultima parte è il motivo per cui l'ospitalità rimane importante dopo tutti questi anni: si tratta di interazioni umane di base per essere genuini, generosi e sinceri. Se praticata ogni giorno, l'ospitalità porta a un più profondo senso di connessione e appartenenza con le persone che ci circondano e ha anche immensi benefici per la salute, come riduzione dello stress e protezione dalla malattia.

Uno degli elementi più impegnativi dell'ospitalità è che è allo stesso tempo personale e universale. Ci sono alcuni aspetti non negoziabili: il calore, l'umiltà, la capacità di ascoltare e risolvere i problemi. E poi c'è lo spettro di interpretazioni per ogni operazione: casual vs formale, familiare vs distaccato, rilassato vs lusso, convenienza vs costo. Come vedremo, è questa miscela di aspettative generalizzate e preferenze personali che definisce il settore oggi. 

Che cos'è l'ospitalità? Definizioni di esperti (e dizionari)

Come industria, l'industria dell'ospitalità è nata da accordi casuali tra gente del posto e viaggiatori stanchi in cerca di un posto sicuro dove riposare i cavalli e posare la testa. A quei tempi, la definizione di ospitalità di solito significava un pasto di base e un po' di birra. Questi soggiorni casuali si sono poi evoluti per diventare più di un semplice posto dove stare. Al servizio di una classe sempre più mobile di mercanti, nobili, studiosi e sacerdoti, nacque l'industria dell'ospitalità.

La parola ospitalità si è evoluta dal latino hospitalitis, che si riferiva alla relazione tra ospite e ospite, poiché traeva le sue radici da hospes, la parola per host, ospite, straniero o visitatore. Quindi l'ospitalità è l'atto di accogliere ospiti o estranei (Princeton) o “intrattenimento di ospiti o estranei senza ricompensa o con gentile e generosa liberalità.” (Dizionario Webster).

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Come filosofia incentrata sull'uomo, l'ospitalità è stata infusa nella maggior parte delle principali religioni e culture. L'antico concetto greco di Xenia si riferisce alla relazione ospite-ospite in “che gli esseri umani dimostrano la loro virtù o pietà offrendo ospitalità a un umile straniero.” Il Nuovo Testamento promuove le virtù dell'ospitalità, in cui la gente del posto accoglie generosamente i cristiani in viaggio che non riescono a trovare posti sicuri dove dormire, mentre l'induismo presenta un principio del “l'ospite è Dio. ”

Quindi, come si collega questa storia incentrata sull'ospite al modo in cui i titani di oggi si avvicinano all'ospitalità? Che cosa significa veramente l'ospitalità per i leader del settore?

L'ospitalità è innanzitutto fiducia e responsabilizzazione del personale.

Ristoratore Danny Meyer, che di recente annunciato una partnership con il nuovissimo marchio di Hyatt Caption, centra la sua filosofia di “ospitalità illuminata” sull'assunzione di ottimi dipendenti. Il personale giusto si traduce direttamente in esperienze eccezionali, motivo per cui i dipendenti sono il gruppo di stakeholder più importante, seguiti da ospiti, comunità, fornitori e investitori.

Danny spiega perché nel suo libro Impostare la tavola:  “L'unico modo in cui possiamo costantemente guadagnare rave, vincere affari ripetuti e sviluppare legami di lealtà con i nostri ospiti è garantire che il nostro team i membri si sentono entusiasti di venire a lavorare. Essere jazz è una combinazione di sentirsi motivati, entusiasti, fiduciosi, orgogliosi e in pace con la scelta di lavorare nel nostro team.” Naturalmente, il lavoro è una grande battaglia per gli albergatori, quindi è più importante che mai considerare le condizioni di lavoro e costruire una cultura che mantenga i migliori talenti al fine di offrire un'ottima esperienza al cliente e, a sua volta, una buona ospitalità.

L'ospitalità riguarda la comprensione del posto della tecnologia nel moderno mix di ospitalità

La leggenda dell'ospitalità Ian Schrager offre una semplice spiegazione per la longevità dei suoi marchi, come gli hotel Morgans: è il prodotto, non la tecnologia, che definisce l'esperienza dell'ospite: “Riguarda sempre il prodotto. Non si tratta del sistema di prenotazione, o di tutte le altre cose di cui si occupano le proprietà generiche perché non hanno nulla di distintivo da offrire. Riguarda il prodotto.” 

E questo significa usare la tecnologia intenzionalmente, dice Skift: “Perché non possiamo automatizzare l'esecuzione nel settore alberghiero, ma riportare i comfort attraverso i servizi e il immagini di cibo e bevande e il fattore intrattenimento? Rendilo il più efficiente possibile in modo da poter trasferire questi risparmi agli ospiti.”

L'ospitalità riguarda punti di contatto e micro-esperienze che fanno sentire ogni ospite apprezzato e a “home.”

Ian Schrager distilla in quattro parole: “prendersi cura delle persone,” mentre Joie de Vivre fondatore, autore ed ex capo dell'ospitalità presso Airbnb Chip Conley vede l'obiettivo dell'ospitalità come “trasformare gli estranei in amici” motivo per cui ha scelto di chiamare il personale dell'hotel “host” al posto dei gestori dell'ospitalità.  Per entrambi i pionieri del settore è chiaro che l'ospitalità è molto più di una camera d'albergo.

Bill Marriott fa eco a sentimenti simili, dice: “Si tratta di questo: prendersi cura delle persone, farle sentire bene quando sono lontani da casa, facendoli sentire apprezzati e riconoscendoli. Non puoi farlo con un computer. Puoi farlo solo con un contatto personale ed è di questo che parliamo sempre — l'importanza del contatto personale.”

L'ospitalità consiste nel costruire qualcosa di più grande della somma delle sue parti

L'ospitalità è il luogo in cui il calore e la sincerità genuina incontrarsi per creare qualcosa di più grande della somma delle sue parti. Per ciascuna delle persone qui citate, l'ospitalità era una vocazione, una passione che non solo è diventata il lavoro della loro vita, ma ha ispirato anche generazioni di professionisti dell'ospitalità.

Come lo descrive Ian Schrager, il segreto di un grande hotel sta mettendo insieme tutti questi pezzi, dal design alla tecnologia al talento, in un modo che "uno più uno fa tre". Per molti versi, l'ospitalità è simile a Hollywood, in quanto si tratta di motivare un gruppo eterogeneo di professionisti a creare qualcosa che nessuno di loro potrebbe creare da solo.

Liz Lambert, fondatrice di Bunkhouse Group, lo chiama “magia” quando un hotel diventa parte del tessuto di un luogo, dicendo: “Questa è la tendenza che la maggior parte delle aziende di ospitalità stanno cercando di capire: come creare esperienze reali. Non c'è un playbook per questo. Riguarda davvero la creatività e la passione condivisa del gruppo che fa il lavoro.”

Che cos'è l'ospitalità? Conoscere la differenza

Quindi qual è il contrario di ospitalità? È, come suggerisce il thesaurus, gelo, ostilità, sgarbo, freddezza, improvvisa? Si Certamente. In quanto aspetti isolati dell'esperienza dell'ospite, chiamare qualcuno per nome non è ospitalità. Né è macellare il loro cognome, evitare il contatto visivo mentre si digita in un computer o chiedere “sei mai stato con noi prima” a un ospite fedele.

Anche l'ospitalità non è una lista di controllo, qualcosa da completare con un'efficienza operativa distaccata.

“Per me è straordinario quante aziende brillano brillantemente quando si tratta di affrontare i compiti che emanano tutto il calore di una fresca luce fluorescente.”  -Danny Meyer

In altre parole, l'ospitalità non è la stessa cosa del servizio. Si tratta di conoscere la differenza tra servizio e ospitalità e di offrire entrambi. Il servizio è transazionale (i compiti della gestione di un hotel) mentre l'ospitalità è genuina (l'elemento umano della gestione di un hotel).

In Setting the Table, Danny Meyer sottolinea l'importanza di bilanciare servizio e ospitalità per offrire esperienze eccezionali: “capire la distinzione tra servizio e ospitalità è stata alla base del nostro successo. Il servizio è la consegna tecnica di un prodotto. L'ospitalità è come la consegna di quel prodotto fa sentire i suoi destinatari. Ci vuole sia un ottimo servizio che una grande ospitalità per arrivare in cima.” Con la recente ascesa di marchi che si vedono più come società tecnologiche forniscono servizi piuttosto che società di ospitalità che offrono esperienze, come Sonder e Lyric, c'è un rischio molto reale di fondere la fornitura di servizi con la vera ospitalità e potenzialmente annacquare i principi fondamentali che hanno guidato il settore per secoli.

Uno dei pericoli della mercificazione dell'hotel l'industria (a causa della testarda mentalità basata sul prezzo esacerbata dagli strumenti di shopping comparativo online) è l'uguale mercificazione dell'ospite. Quando gli ospiti scelgono gli hotel principalmente in base al prezzo, è facile staccarsi dalla mentalità dell'ospitalità e vedere gli ospiti semplicemente come simboli del dollaro che contribuiscono ai KPI in un foglio di calcolo.

Cos'è la gestione dell'ospitalità ? Applicazione dei concetti alla professione

Molti dei precetti alla base delle carriere nella gestione dell'ospitalità come professione si basano sulla storia del settore, che risale al 15.000 aC, la prima istanza documentata di una tribù che ne ospitava un'altra nelle grotte di Lascaux in Francia.

Nel tardo Medioevo, mentre mercanti come Marco Polo esploravano l'Estremo Oriente, il Gengis Khan della Mongolia ha sviluppato un sistema stradale per spostare lettere e merci attraverso i suoi vasti territori, costruendo migliaia di luoghi di sosta, noti come "case di posta". Queste locande iniziarono ad accogliere mercanti, studiosi, messaggeri e altre élite itineranti e l'ospitalità iniziò a fiorire insieme al commercio globale.

Alla fine del 1700, la rivoluzione industriale aveva accelerato la crescita del settore in tutte le principali città. e rotte commerciali, portando a un'esplosione di hotel professionali nel 1800. Nel 1900, gli hotel di lusso sorsero per soddisfare gli industriali mondiali e i capitalisti appena ricchi, che iniziarono a viaggiare sul serio mentre l'aviazione facilitava i viaggi d'affari globali, culminando in un grande boom alberghiero a partire dagli anni '80 che, per molti aspetti, continua ancora oggi.

Negli ultimi 150 anni, l'industria si è espansa dai principi fondamentali dell'ospitalità - accogliere gli ospiti con un sorriso amichevole, uno spazio sicuro e una camera confortevole - agli hotel rivolti a tutti i tipi di ospiti quali diversi servizi, livelli di servizio e fasce di prezzo. La maturazione degli hotel ha fatto sì che la gestione alberghiera fosse ormai una professione vera e propria, con un appeal globale, e sostenuta da scuole come l'Ecole hoteliere de Lausanne (fondata nel 1893).

Per coloro che aspiravano a gestire gli hotel, era divenne rapidamente un requisito per conoscere la gestione finanziaria, il marketing alberghiero e la selezione e la formazione del personale. La gestione di un hotel era ormai una vera e propria professione, e anche una buona! 

Quali sono gli esempi di ospitalità?

Oggi, il successo l'ospitalità è incentrata sulla comprensione di come sfruttare la tecnologia attuale per sfruttare le tendenze e offrire ospitalità in modo coerente nel settore dei servizi competitivo. Per un quadro, le ultime tendenze tecnologiche nell'ospitalità possono essere abbinate ai corrispondenti tratti di ospitalità.  Molti di questi esempi di tendenze dell'ospitalità saranno coerenti in altri segmenti del settore dell'ospitalità come parchi a tema, pianificazione di eventi, servizi di ristorazione/catering, compagnie di crociera e altre professioni del settore turistico.  Tutte queste professioni sono in definitiva progettate per offrire esperienze positive agli ospiti e far sentire tutti coloro che varcano le tue porte come se fossero nella "lista".

Esempio di ospitalità: Airbnb lancia Airbnb Plus

Tratto di ospitalità: Anticipare le esigenze degli ospiti.

Mentre sempre più viaggiatori si rivolgono a affitti a breve termine gestiti in modo professionale, gli hotel devono fare un lavoro eccezionale nell'anticipare le esigenze degli ospiti e mostrare il valore senza tempo dell'ospitalità in loco. Ci sono alcune cose che anche un noleggio professionale non può eguagliare: un caloroso sorriso e saluto del personale dell'hotel, un aiuto immediato quando ne hai bisogno e qualcuno lì per anticipare le tue esigenze.

Esempio di ospitalità: Hilton lancia il check-in digitale

Tratto di ospitalità: Utilizzare parole di benvenuto e trasudare calore con la “regola del 10 e del 5.

La regola 10 e 5 dice che il personale dovrebbe riconoscere e sorridere calorosamente a tutti gli ospiti entro 10 piedi e fare un saluto sincero e udibile entro 5 piedi. Il personale dovrebbe impegnarsi affinché ogni interazione crei una connessione genuina con gli ospiti; in un mondo digitale, le interazioni analogiche hanno più peso.

Esempio di ospitalità: Competenze delle persone...l'esempio numero 1 di ospitalità p>

Tratto di ospitalità: Buone capacità di comunicazione, in particolare di ascolto.

Man mano che il fatturato aumenta e diventa più difficile trattenere i talenti, gli hotel devono formare il personale sul potere delle microcomunicazioni. Danny Meyer afferma che "l'ospitalità è un dialogo" che “richiede ascolto... e seguito con una risposta premurosa, gentile e appropriata.” Forma il tuo personale per fornire feedback tempestivi, reattivi e specifici piuttosto che luoghi comuni freddi. Ad esempio, anziché “siamo spiacenti per l'inconveniente” (il che suggerisce che l'ospite potrebbe effettivamente non essere disturbato), la risposta sarebbe: “ Mi dispiace tanto che tu non possa fare la doccia. La manutenzione sarà attiva tra 10 minuti. Ti seguirò tra 20 minuti per assicurarmi che sia stato risolto.”

Anche se queste tendenze aumentano e diminuiscono, i principi fondamentali rimangono costanti. Dopotutto, l'industria dell'ospitalità esiste da migliaia di anni. È una delle industrie più antiche del mondo e rimane un punto luminoso per lo scambio culturale, lo sviluppo del business e il buon riposo e il relax vecchio stile.

Ospitalità e operazioni alberghiere è un linguaggio globale condiviso che è diventato una parte fondamentale dell'esperienza umana condivisa. Gli ospiti ricordano non solo il servizio standard ma la straordinaria ospitalità che li fa sentire accolti e apprezzati. Ecco di cosa si tratta!