#1: Systeme integrieren und Prozesse automatisieren

Um den RevPAR kontinuierlich zu steigern, müssen Sie einen langfristigen iterativen Ansatz wählen. Zusatzangebote sollten über alle Kundenkontaktpunkte hinweg integriert werden. Der erste Schritt zum Erfolg ist die Integration Ihres Upselling-Tools in Ihr CMS und PMS. Integrationen liefern aktuelle und genaue Gäste- und Reservierungsdaten, um den Rest des Upselling-Prozesses zu füllen. Wenn die Daten ohne Unterbrechung fließen, können Vermarkter im Gastgewerbe zuversichtlich Angebote erstellen, die auf die Konvertierung vorbereitet sind.

Und dann dreht sich alles um Automatisierung ! Durch den Wegfall der manuellen Dateneingabe und der Notwendigkeit, Kampagnen festzulegen und zu versenden, sind Upsells viel effektiver. Schließlich können Sie nichts weiterverkaufen, wenn Sie vergessen, eine Kampagne zu senden! Mit korrekt integrierten Daten können Hotels Daten mit wenig bis gar keinem Eingriff erfassen, teilen und darauf reagieren!

So funktioniert automatisiertes und integriertes Upselling. Wenn ein Gast ein Zimmer bucht, wird dieses Zimmer im PMS angemeldet. Nor1 wird über eine Einwegverbindung mit dem PMS über die Buchung benachrichtigt und sendet dem Gast vor dem Aufenthalt eine E-Mail mit Sonderangeboten (z. B. ein Zimmer-Upgrade). Das Hotel muss die Anfrage dann manuell genehmigen und die Reservierung im PMS anpassen. Eine bidirektionale Verbindung ermöglicht es der Unterkunft jedoch, Anfragen automatisch in Echtzeit zu genehmigen, die Reservierung zu ändern und Gäste schnell in Premium-Zimmer zu verlegen. Diese Interkonnektivität beseitigt auch die manuelle Arbeit an der Rezeption, die erforderlich ist, um Anfragen zu genehmigen, und gibt den Mitarbeitern mehr Zeit, sich auf das zu konzentrieren, was ihr Unternehmen am meisten unterscheidet ? das Gästeerlebnis.

Nor1 verwendet einen Zeitplan, um die beste Marketingsequenz vor und während des Aufenthalts des Gastes zu bestimmen. Sobald die Lösung eingerichtet und vollständig in den bestehenden Workflow integriert ist, übernimmt sie. Entlang der Reise des Gastes werden in festgelegten Abständen automatisch personalisierte Nachrichten versendet, in denen Zimmer-Upgrades (10 bis 21 Tage vor Anreise) und andere Nebenleistungen (3 bis 5 Tage vor Anreise) beworben werden.

Nr. 2: Segmentierung und Personalisierung

Sie werden Ihre Kunden verärgern (und weniger verkaufen), wenn Sie sie mit mehreren Popups belästigen, sie zum Kauf drängen oder irrelevante Add-Ons vorschlagen. Es kommt wirklich darauf an, den Upselling zu humanisieren, indem Segmentierung verwendet wird, um intelligenter zu personalisieren. Und es ist nicht nur so, dass Verbraucher Personalisierung erwarten . Einige sind bereit, dafür zu bezahlen:

?36 % (über 1 von 3) würden mehr für maßgeschneiderte Informationen und Erfahrungen bezahlen.? - Google Traveler-Studie

Die gute Nachricht ist, dass Reisen und Gastgewerbe diese Erwartungen ziemlich gut erfüllen: 63 % der Kommunikation in unserer Branche richten sich an Personen mit irgendeiner Form von Personalisierung. Das ist nicht schlecht! Personalisierte Kommunikation entwickelt sich schnell zu einer Best Practice im Hospitality-Marketing.

Wenn Sie mit dem Aufbau Ihrer Segmente beginnen, sollten Sie das Targeting sowohl auf Verhalten als auch auf Ereignisse in Betracht ziehen. Auf diese Weise können Sie frühere Kundenerfahrungen nutzen, um Upsells präzise anzupassen. Einige Beispiele:

• Dauer des Aufenthalts

• IP Adresse

• Wiederkehrende Gäste

• Interaktionen mit früheren Kampagnen

• Marktcode

• Preiscode

• Berufsbezeichnung oder Arbeitgeber

• Verlassener Einkaufswagen

Versierte Vermarkter des Gastgewerbes müssen außerdem ein Targeting basierend auf der Muttersprache eines Gastes in Betracht ziehen. Es nützt nichts, wenn die Angebote nicht in Worte übersetzt werden, die für den Gast Sinn machen; Selbst wenn die Buchungsmaschine lokalisiert ist, sind die Angebote oft nicht. Dies führt zu Verwirrung und macht es schwierig, gesunde Conversions von Upsells zu erkennen. Denken Sie während Ihrer Upselling-Reise an die Lokalisierung, da sie sich auch auf die Art der Angebote auswirkt, die Gäste bevorzugen! Stellen Sie sicher, dass Sie die Best Practices für das E-Mail-Marketing von Hotels nutzen, um Ihre Upsell-Strategie umzusetzen.

#3: Kaufverhalten verstehen

Die besten Upsells sollten das Erlebnis des Gastes verbessern. Betrachten Sie es eher als chirurgische Präzision als als Streuschuss-Zufälligkeit. Es sollte diesem Segment einen klaren Wert verleihen. Kurzum: Relevanz ist das Ziel!

Der erste Schritt ist die Auswahl der richtigen Produkte. Um dies richtig zu machen, ist eines der offensichtlichsten und nützlichsten Segmente Geschäft und Freizeit. Ein Phocuswright-Bericht aus dem Jahr 2018 analysierte, welche Zusatzleistungen für welche Zielgruppe von Geschäftsreisenden attraktiv sind. Die Ergebnisse zeigen eine Aufschlüsselung der Upselling-Möglichkeiten für Geschäftsreisende auf der Grundlage ihrer demografischen Präferenzen. Bleiben Sie auf diese Präferenzen eingestellt, beziehen Sie sich auf Ihre eigenen Engagement-Statistiken und bemühen Sie sich immer, die beste Übereinstimmung von Produkt und Segment zu erzielen!

Als nächstes ist es wichtig, sie gut zu fördern. Es reicht nicht aus, einfach Zubehör auf einem Bildschirm zu platzieren und die Daumen zu drücken. Sie müssen überzeugende Marketingtexte erstellen, ein lebendiges Bild auswählen und das Produkt zu einem guten Preis anbieten. Zeigen Sie dem Gast, dass Sie seine Bedürfnisse verstehen, und gestalten Sie das Angebot so, dass es eine Verbindung zum Gast herstellt.

Wenn ein Upsell richtig gewählt und gut positioniert ist, werden viele Gäste nichts dagegen haben, etwas mehr für eine dramatische Verbesserung des Erlebnisses auszugeben. Verkaufen Sie die Vorteile jedes Produkts und zeigen Sie ihnen, was für sie drin ist ? wie es den Aufenthalt verbessern wird. Dank der Automatisierung verkauft sich das Produkt dann von selbst, konsistent und automatisch!

Nr. 4: Treue Gäste anregen und belohnen

In den USA sind 72 % der Online-Verbraucher Mitglieder eines Treueprogramms, und 69 % dieser Verbraucher ?finden eine Sonderbehandlung für wichtig?. Doch dieser Wunsch erstreckt sich nur so weit auf das Gastgewerbe: ? Zwei Drittel der Mitglieder des US-Elite-Hoteltreueprogramms würden ein anderes Hotel zu einem besseren Preis wählen.

Loyalität ist nicht mehr gewährleistet. Umso wichtiger ist es, Stammgäste während des Buchungsablaufs zu erkennen. Die Kenntnis des Aufenthaltsverlaufs eines früheren Gastes hilft bei der Vorhersage, welche potenziellen Upsells oder anderen Vergünstigungen am besten funktionieren. Es ist, als würde man Hotels mit einer Supermacht ausstatten: sanfte Loyalität, die Stammgäste anerkennt und mit personalisierteren Angeboten belohnt.

#5: Daten sammeln, analysieren und nutzen

Eine Test-and-Learn-Mentalität wirkt Wunder, wenn es darum geht, Ihre Upselling-Conversion-Raten zu verbessern. Seien Sie nachdenklich und absichtlich und schauen Sie über Ihre Zimmer hinaus, um Restaurants, Spas, Annehmlichkeiten vor Ort und Partnerschaften vor Ort zu nutzen. Hier sind einige Ideen, um die Säfte zum Fließen zu bringen:

• Arbeiten Sie mit lokalen Herstellern zusammen, um Einkaufsmöglichkeiten und Gemeinschaftsbereiche zu schaffen

• Arbeiten Sie mit einem aufstrebenden Koch (von Ihrer Unterkunft oder anderswo) zusammen, um Kochkurse anzubieten

• Arbeiten Sie mit einem Gepäckversandservice zusammen, um Gepäcktransfers von Tür zu Tür anzubieten

• Ein Willkommenspaket mit lokalen Süßigkeiten, gefolgt von einem Besuch beim örtlichen Chocolatier während des Aufenthalts

Sobald Sie ein Pilotprojekt zum Testen dieser Upsells eingerichtet haben, sammeln Sie wertvolle Interaktionsdaten darüber, was funktioniert, was nicht funktioniert und für wen. Sie können Ihre Daten verwenden, um Experimente auszuwerten, die Leistung zu verfolgen und Ihren Ansatz im Laufe der Zeit weiterzuentwickeln. Wiederholen Sie diesen Zyklus ein paar Mal, und Sie werden nicht nur verstehen, was Ihre Gäste anspricht, sondern Sie werden auch eine stärkere Leistung feststellen. Was natürlich mehr Umsatz bedeutet!