1. A Great Hotel Manager Must be Honest and Objective

Seien Sie immer ehrlich zu Ihren Mitarbeitern! Sie wollen die Dinge nicht beschönigen, sich vor der Wahrheit verstecken oder distanziert, ausweichend oder gleichgültig wirken. Ihre Mitarbeiter werden sowieso jede BS durchschauen, also ist es am besten, so ehrlich wie möglich zu sein (ohne gemein zu sein).

Bleiben Sie in einer Zeit, in der Stress und Emotionen hochkochen, sachlich. Es hilft, Ihren Kopf gerade zu halten und Ihre Herangehensweise ausgewogen zu halten. Wenn Sie sich zu sehr auf Emotionen einlassen, kann dies zu einer inkonsistenten Erfahrung für einzelne Mitarbeiter führen. Das führt zu Gefühlen der Ungerechtigkeit und des Grolls, da sich der Einzelne anders behandelt fühlt. Vermeiden Sie das und bleiben Sie sachlich und ehrlich.

2. Hotel Management Happens in the Lobby, Get out of the Office

In schwierigen Zeiten ist das Letzte, was Sie wollen, dass die Mitarbeiter denken, Sie verstecken sich in Ihrem Büro. Betreten Sie das Hotel und bleiben Sie mit allen Aspekten des Anwesens in Verbindung. Sie haben ein besseres Verständnis für die aktuelle Stimmung und die betrieblichen Anforderungen. Dies nennt sich „Management By Walking Around (MBWA)“ und hält Sie im Vordergrund und sichtbar für die Mitarbeiter. Sie gehen mit gutem Beispiel voran und zeigen ihnen, dass Sie aktiv und engagiert sind, anstatt sich im Büro zu verstecken.

Sichtbarkeit ist auch eine fantastische Möglichkeit, ein erstklassiges Gästeerlebnis zu bieten. Gäste zu begrüßen und für Kommentare oder Bedenken zur Verfügung zu stehen, hält Sie mit ihren Bedürfnissen in Einklang – ein personalisierter Ansatz, der begeisterte Bewertungen fördert und Ihren Online-Ruf stärkt.

Denken Sie daran, dass es nicht ausreicht, nur das Büro zu verlassen: Sie müssen auch mit anderen interagieren, um den Nutzen wirklich zu katalysieren, sagt Mark Hamister, CEO der Hamister Hospitality Group:

„Durch das Hinzufügen eines „I“ für Interaktion zu MBWA konnten wir endlich die Teamarbeit zwischen Management und Mitarbeitern fördern, die Anzahl der informellen Problemlösungsmöglichkeiten auf täglicher Basis erhöhen und dadurch sofortige und kreative Lösungen hervorbringen.“

3. The Best General Managers Prioritize Speed Over Precision

Wenn es eine TLDR-Überschrift (zu lange nicht gelesen) für GM-Stellenbeschreibungen gäbe, würde sie lauten: „immer alles tun“. Ob Sie es merken oder nicht, Ihr Team orientiert sich an Ihrem Selbstvertrauen und Ihrer Körperhaltung. Als ihr Anführer legen Sie die Messlatte fest. Gerade in Krisenzeiten, wenn sich die Umstände oft ändern, müssen Sie ein furchtloser Anführer sein. Sie haben nicht den Luxus des Grübelns. Sie müssen also entschlossen sein und Geschwindigkeit vor Präzision priorisieren. Auch wenn Sie es vortäuschen müssen, weil Sie innerlich ausflippen, handeln Sie schnell und mit Überzeugung. Siehe den nächsten Punkt für eine spezifische Taktik, die einen guten Anführer erfordert, um entscheidend zu sein.

4. The Hotel Manager Job Requires Firing Quickly and Fairly

Die Personalbesetzung ist für die meisten Hotels in normalen Zeiten (d. h. in Nicht-COVID-Zeiten) die größte Herausforderung. Ein General Manager muss hochqualifiziert im Personalmanagement sein. Dazu gehört es, die besten Talente zu finden, aber dazu gehört leider auch, Mitarbeiter zu entlassen, die nicht gut in die Unternehmenskultur passen. Ein einziger schlechter Apfel kann die Kultur einer Organisation zerstören.

Selbst wenn Sie heute Mitarbeiter entlassen müssen, möchten Sie sie vielleicht einstellen, sobald der Abschwung nachlässt, und eine Rendite fordern. Das Letzte, was Sie tun möchten, ist, einen schlechten Eindruck zu hinterlassen, der die Mitarbeiterbindung beeinträchtigt. Gehen Sie richtig mit ihnen um, da Sie vielleicht ehemalige Mitarbeiter zurückholen möchten, anstatt zu versuchen, neue Mitarbeiter zu finden.

Urlaube können vorübergehend werden, wenn sich der Abschwung hinzieht. Und Sie müssen möglicherweise sogar Mitarbeiter entlassen, die Sie kürzlich wieder eingestellt haben. Entlassungen sind oft das Schlimmste daran, ein Manager zu sein. Es ist emotional anstrengend und extrem schwierig. Aber verzögern Sie das Unvermeidliche nicht, da mehrere Runden kleinerer Entlassungen zu einer geringeren Moral führen.

Um den Stress einer ohnehin schon schwierigen Situation zu minimieren, feuere schnell und fair. Schätzen Sie ehrlich ab, was Sie tun müssen, um das Licht am Laufen zu halten, und treffen Sie diese Entscheidungen dann schnell. Sie möchten auch fair und so transparent wie möglich darüber sein, wie diese Entscheidungen getroffen wurden. Vermeiden Sie Politik und persönliche Vorlieben, um Günstlingswirtschaft oder Böswilligkeit zu vermeiden. Und befolgen Sie immer die oben genannten Eigenschaften: Seien Sie objektiv, ehrlich und hilfsbereit!

5. Interpersonal Skills are Key: Listen, Listen, Listen!

Großartige Führungskräfte sind großartige Zuhörer. Sie können zuhören, synthetisieren und auf der Grundlage dessen handeln, was sie gelernt haben. Zuhören ist die Grundlage der Gastfreundschaft, da es gegenseitiges Verständnis, bedeutungsvolle Beziehungen und unvergessliche Erfahrungen aufbaut, sagt Gary Gutierrez von HRI Lodging in New Orleans:

„Für Hoteliers ist es am wichtigsten, positive, erhebende Ergebnisse für menschliche Erfahrungen und zwischenmenschliche Beziehungen zu schaffen. Wie im Leben dreht sich beim Führen eines Hotels alles darum, wie man den Menschen ein Gefühl gibt.“

Und das nicht nur bei Gästen; manchmal geht es nur darum, ein freundliches Ohr für Ihr Team zu sein. Sie müssen kein Therapeut sein, aber Sie müssen auf jeden Fall da sein, um zuzuhören. Oft ist es das, was Ihr Team am meisten braucht: ein offenes Ohr.

6. Be Available to Your Staff

Machen Sie deutlich, dass Sie eine Führungskraft mit einer Politik der offenen Tür sind. Bauen Sie Vertrauen zu Ihren Mitarbeitern auf, indem Sie sich ihre Anliegen anhören und tun, was Sie können, um sie anzusprechen. Unterschiedliche Rollen erfordern unterschiedliche Kommunikationsstile, und das Hotelmanagement beschäftigt eine sehr vielfältige Mitarbeiterbasis. Front-Office- und Guest-Service-Mitarbeiter sind im Allgemeinen sehr sozial und kontaktfreudig, während Ingenieure und Köche beispielsweise einen logischeren und direkteren Ansatz benötigen. Natürlich liegt ein Großteil davon nicht in Ihren Händen. Also einfach zuhören und mitfühlen. Seien Sie für Ihre Mitarbeiter da und sie werden Ihnen den Rücken stärken. Menschen fühlen sich auch in schwierigen Zeiten fair und respektvoll behandelt – und das hinterlässt einen bleibenden Eindruck.

Manchmal reicht eine Politik der offenen Tür nicht aus, um Mitarbeiter zu ermutigen, Probleme aufzudecken. Experimentieren Sie mit Sprechstunden, die für alle offen sind und in der gleichen Häufigkeit stattfinden (wöchentlich, zweiwöchentlich oder monatlich).

Sie sollten auch anonyme Kommunikationswege anbieten. Nicht jeder fühlt sich wohl in Gesprächen von Angesicht zu Angesicht. Um Klatsch zu reduzieren, Missbrauch zu verhindern und die Distanz zwischen Ihnen und Ihren Mitarbeitern zu verkürzen, richten Sie einen anonymen Feedback-Kanal für Ihre Mitarbeiter ein. Anonymität hilft Ihnen dabei, Vertrauen aufzubauen und Bedenken schnell anzusprechen, bevor sie außer Kontrolle geraten.

7. Embrace Creativity, Patiently

Eine Krise ist eine ideale Zeit, um zu experimentieren und neue Dinge auszuprobieren. Es holt Sie aus der alltäglichen Routine heraus und bietet eine organische Gelegenheit, Kreativität anzunehmen. Laden Sie Ihre Mitarbeiter ein und ermutigen Sie sie, kreative Wege zu finden, um sowohl die aktuelle Krise zu bewältigen als auch Widerstandsfähigkeit für zukünftige Krisen aufzubauen.

Einer der logischen Vorteile von Kreativität ist, dass sie Ihre Mitarbeiter oft einbezieht. Die meisten Menschen reagieren gut darauf, wenn sie gebeten werden, Ideen zu sammeln und zum Erfolg der Organisation beizutragen. Indem Sie die Kreativität Ihrer Mitarbeiter entfesseln, inspirieren und holen Sie das Beste heraus, was auch potenzielle zukünftige Führungskräfte fördert, sagt Paul Patiño von Saguaro Palm Springs:

„Die wahre Herausforderung besteht darin, der Anführer zu sein, der alle gemeinsam in die gleiche Richtung bewegen und das Beste aus jeder Person herausholen und sie dazu inspirieren kann, bessere Versionen zu sein, als sie bereits sind. Alle großen Dinge brauchen Zeit, Geduld und viel Liebe.“

8. Get Creative and Do More with Less

Überall versuchen Hotels, mit weniger mehr zu erreichen. Es gibt weniger Buchungen, was bedeutet, dass weniger Leute auf dem Grundstück arbeiten. Suchen Sie nach Möglichkeiten, Ihren betrieblichen Fußabdruck einzusparen und so effizient wie möglich zu sein. Wenn Sie Platz im Budget finden, investieren Sie in neue Technologie, die Servicestandards trotz Personalmangel aufrechterhält – und Ihr kleines, mit Aufgaben überlastetes Team entlastet. Hoteltechnologie wie Revenue-Management-Systeme sollten eher als Rentabilitätstreiber denn als Kostenstellen in Ihrem Hotel betrachtet werden. Für Betriebsleiter in großen Hotels oder Hotelketten kann eine vorbeugende Wartungssoftware die langfristigen Kosten für den Austausch von Geräten niedrig halten. Unterkunftsverwalter und Eigentümer kleiner Hotels können Technologien wie Gäste-Messaging-Software verwenden , um Gästen einen tadellosen Service zu bieten, selbst wenn sie mit einem Modell mit wenig Personal arbeiten.

Krempeln Sie die Ärmel hoch und zeigen Sie Ihrem Team, dass keine Aufgabe zu klein ist. Es ist alles an Deck, also treten Sie auf und gehen Sie mit gutem Beispiel voran. Dieses Verhalten baut Vertrauen auf, motiviert Ihre Mitarbeiter und schafft eine „Wir stecken alle zusammen“-Mentalität.

9. Be Helpful and Humble

Großartige Manager sind nicht nur gute Zuhörer und klare Kommunikatoren, sie sind auch hilfreich. Managementerfahrung stärkt in der Regel Demut und Empathie bei Top-Führungskräften, verstärkt jedoch Arroganz bei Schwachen. Die Hotellerie ist ein People Business und obwohl dies unsere letzte Empfehlung ist, ist sie wohl die wichtigste.

Als vertrauenswürdige Ressource zeigen Sie den Mitarbeitern, dass Sie sich um sie kümmern und dass es für sie in Ordnung ist, sich voll und ganz zur Arbeit zu bringen. Wenn Sie Mitarbeiter entlassen, bieten Sie an, Empfehlungsschreiben zu schreiben und ihnen bei der Jobsuche zu helfen. Wenn Sie Einzelpersonen disziplinieren, geben Sie klare Tipps zur Leistungsverbesserung, die ihnen helfen, sich zu verbessern. Wenn Sie auf dem Grundstück herumlaufen, seien Sie hilfsbereit gegenüber Gästen und Mitarbeitern – schließlich ist Hilfsbereitschaft eine Form der Gastfreundschaft!

Sie müssen auch demütig sein. Als jemand in einer Autoritätsposition ist es leicht zu glauben, dass Ihre Position Sie zur besten Person macht, um das Problem zu lösen. Aber das hinterlässt blinde Flecken und führt dazu, dass sich die Mitarbeiter bei der Arbeit ausgelaugt fühlen. Das ist kein gutes Rezept für Gastfreundschaft ! Um dies zu vermeiden, hören Führungskräfte nicht nur zu, sondern bitten auch darum, mit Fragen voranzugehen, sagt Joseph Kirtley, GM bei Highgate Hotels:

„Führungskräfte haben oft das Gefühl, dass wir alle Antworten haben sollten. Um ein großartiger Anführer zu sein, braucht es Demut und das Stellen der richtigen Fragen. Wenn Sie sich den Stärken und dem Wissen Ihrer Mitmenschen öffnen, erreichen Sie eine andere Ebene.“

Haben wir etwas verpasst? Nutzen Sie den Live-Chat, um Ihre Lieblingstipps mit der Hotel Tech Report-Community zu teilen!