Todos los invitados son diferentes entre sí. Para poder comunicarte con ellos y cumplir con sus expectativas, primero debes saber quiénes son. Según SalesForce, el 79% de los clientes están dispuestos a compartir información relevante sobre ellos mismos si esos datos se utilizan para brindarles interacciones relevantes en las que se les entienda.

Los hoteles tienen varias fuentes con datos de huéspedes como PMS , OTAs , F&B POS , entre otras, pero no las están utilizando. En lugar de dejar todos los datos ahí, existe una necesidad urgente de estructurarlos y usarlos para su beneficio.

¿Qué pueden hacer? No solo organice y estructure los datos, sino que también combínelos para crear un perfil de huésped único para cada huésped. Una vez que tenga eso, puede crear campañas específicas para sus diferentes segmentos, obtener patrones de reserva para saber qué ofrecerles, tener una mejor tasa de éxito de ventas adicionales y más.

En 2022 había alrededor de 187.000 hoteles en todo el mundo (Zippia). Con tantas marcas diferentes, es extremadamente fácil para los clientes cambiar de una a otra. Esto significa que construir una relación con el huésped es más crucial que nunca.

Según Qualtrics, el 80% de los clientes dijeron que cambiaron a una marca diferente debido a una mala experiencia, por lo que el enfoque principal que debe tener un hotelero para destacarse de la competencia es brindar una gran experiencia al huésped. No se trata solo de tener una habitación limpia y cómoda o una gran piscina, se trata de mostrar a los huéspedes que son únicos y personalizar la experiencia para cada uno de ellos.

¿Cómo construyes una relación? Comunicándose con ellos durante todo el recorrido del huésped . Desde antes de la estancia hasta después de la estancia. De hecho, si conectas con tus huéspedes y los haces sentir vistos y escuchados, tendrán una razón para volver a tu hotel.

De acuerdo con la investigación de participación del cliente realizada por SalesForce, el 88% de los clientes dice que la experiencia que brinda una empresa es tan necesaria como sus productos o servicios. Pero la pregunta es: ¿cuándo comienza su experiencia y cuándo termina?

El tiempo en que todo lo que importaba era la estancia real del huésped en el hotel ha quedado atrás. Ahora el viaje comienza incluso antes de que hagan una reserva, y es continuo e interminable. Esto significa que para brindar una experiencia inolvidable, los hoteleros deben planificar los puntos de contacto con el huésped desde antes de su estadía hasta después.

¿Por qué? Piense en lo que significa si un huésped no tiene una buena experiencia justo antes de reservar. Si no responde a sus preguntas, si no se sienten seguros con la información que tienen sobre cómo sería su estadía, simplemente reservan en otro lugar.

¿Y si la experiencia no es buena durante la estancia? Ellos no vuelven.

¿Y si no les haces un seguimiento después de que se vayan del hotel? Potencialmente olvidarán que existes.

Siguiendo con el punto anterior, ten esto en cuenta: adquirir nuevos clientes puede ser entre 5 y 30 veces más caro que devolver los ya existentes.

¿Quieres ahorrar dinero y aumentar el número de clientes? Fácil. Fomente la lealtad de los huéspedes y aumente el número de huéspedes que regresan en lugar de centrar toda su energía en conseguir nuevos.

Convierta a los viajeros de una sola vez en felices regresadores que comparten todo lo que les gusta de su hotel con sus amigos, familiares y otras personas con las que hablan. Utilice el poder de la lealtad y el boca a boca (WOM) para impulsar sus resultados.

El personal del hotel lucha con tareas repetitivas que consumen mucho tiempo y energía todos los días. Esto no solo les desmotiva sino que les impide invertir mucha energía en otras tareas de valor añadido. Por lo tanto, terminan frustrados y abrumados con todo lo que tienen que hacer, y eso los pone en peligro a ellos y a su eficiencia.

¿Por qué no utilizar la automatización para encargarse de esas tareas y dejar a su personal listo para trabajar en las que realmente importan para agregar valor al viaje de sus huéspedes?

Evalúe cómo se siente su personal y qué tareas podrían facilitarse, y actúe en consecuencia, aumentando su satisfacción. Con las herramientas adecuadas, su personal puede ahorrar hasta 2 horas por día. ¿No es esa una dinámica que le gustaría tener en su equipo?

De cada 4 correos electrónicos, los clientes solo abren 1, mientras que el 82% de los mensajes de texto se leen en un lapso de tiempo de 5 minutos. Esto significa que el uso de un enfoque de solo correo electrónico disminuye la posibilidad de que los clientes participen cuando los hoteleros se comuniquen con ellos.

Incluso dentro de los mensajes de texto, algunos invitados prefieren WhatsApp, SMS o incluso Instagram DM. Lo importante es que sepas que tus invitados son diferentes entre sí y te comuniques con ellos a través de su canal preferido.

Para tener más conversiones, esté disponible en todos los canales y llegue a ellos a través del canal que prefieran. Se ha demostrado que un enfoque multicanal tiene 8 veces más conversiones que solo el correo electrónico.

La tecnología ha hecho que los procesos sean más fáciles y eficientes en varias industrias, y la industria hotelera no es una excepción. Se puede utilizar para llegar a los huéspedes en todas las diferentes etapas del viaje del huésped, facilitando la vida del personal y brindando la experiencia digital que los huéspedes desean actualmente.

El temor de que la tecnología borre el toque personal es un concepto erróneo, siempre que la use bien, puede hacer que la experiencia del huésped sea aún más personal y ayudar a que la vida de su personal sea más fácil que nunca.

Al reconocer los errores comunes y reflexionar sobre si se relacionan con sus procesos actuales, puede innovar antes de que lleguen los impactos negativos. Con la tecnología a tu alcance, digitalizar los procesos y establecer una relación con los huéspedes teniendo en cuenta todos estos factores te permitirá conseguir mejores resultados.

Los beneficios solo vienen después de que tomas medidas, cuanto antes comiences, antes verás los resultados.