Aumento de ventas en la recepción del hotel: qué es, cómo hacerlo y más
Por Jordan Hollander
Última actualización Mayo 04, 2022
5 min de lectura
En el momento en que sus huéspedes ya han reservado su habitación y están emocionados por su estadía, su hotel tiene una excelente oportunidad: a) venderles una habitación de nivel superior o b) venderles servicios complementarios (por ejemplo, spa, F&B, etc.). Los 'mejores vendedores' más efectivos están en sintonía con las necesidades de sus huéspedes y entienden las motivaciones de viaje de los huéspedes de su hotel.
¿Es una pareja que viaja por un aniversario que es muy probable que mejore su tipo de habitación para la ocasión especial? Tal vez son los surfistas en busca de la ola perfecta que tienen un presupuesto reducido pero necesitan un guía local y alquileres. Conducir a su viaje es aumentar las ventas en el horario de máxima audiencia desde el momento de la reserva hasta la estadía. Históricamente, la mayoría de las ventas adicionales ocurrieron en el check-in y fueron ejecutadas por el personal de la recepción, pero cada vez más el software de ventas adicionales ha puesto la generación de ingresos en piloto automático. Las ventas adicionales en la recepción siguen siendo críticas en la industria hotelera, pero muchas oportunidades de ventas adicionales se capturan digitalmente para garantizar el éxito.
¿Por qué las ventas adicionales son tan rentables? Porque dar servicio a los clientes existentes es mucho más barato que encontrar nuevos clientes y, por lo tanto, al aumentar el valor de por vida del cliente, gran parte del crecimiento fluye hacia su resultado final.
Imagine una situación en la que reservar su habitación cuesta $ 100 / noche por una mejora que estaba por encima de su rango de presupuesto. ¿Qué pasa si el hotel tiene una mejora disponible que le pueden dar sin costo por $50 adicionales por noche? Obtuvo una buena oferta en la mejora, por lo que se siente genial y el hotel obtiene una ganancia incremental de $ 50 por noche mientras libera una habitación más barata que es más probable que se reserve en el último minuto.
Se ha estimado que los servicios auxiliares representan una oportunidad de $28 mil millones para los hoteles. Los servicios complementarios y las experiencias de viaje personalizadas son una oportunidad única para que los propietarios de hoteles aumenten los ingresos al ofrecer ofertas relevantes que a menudo aumentan los puntajes de satisfacción de los huéspedes. A veces vendemos mejoras de habitaciones o una versión más cara del producto que ya tienen y otras veces vendemos servicios adicionales para satisfacer las necesidades de los clientes.
El software de venta adicional como Nor1 alienta a los huéspedes a gastar más al ofrecer servicios valiosos en el momento adecuado, al huésped adecuado y al precio adecuado. La venta adicional, cuando se realiza correctamente, genera más ingresos incrementales y una mejor experiencia para los huéspedes. Es beneficioso para el hotel y el huésped cuando la venta adicional tiene éxito. Sin embargo, este no es siempre el caso. Imagine ofrecer un paquete de brunch de despedida de soltera a los recién casados: es poco probable que obtenga ingresos incrementales y definitivamente no está mejorando la experiencia de esos recién casados en la propiedad. Aquí es donde entra en juego la personalización y vale la pena trabajar con un proveedor especializado como Nor1.
¿Cómo sincroniza perfectamente el software de ventas adicionales una oferta personalizada para el huésped adecuado? Aquí le mostramos cómo generar ingresos incrementales mediante la implementación de software de ventas adicionales en su hotel.
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Ejemplos de ventas adicionales en hotelería
La venta adicional como práctica comercial general alienta a un cliente a comprar algo adicional a su producto o servicio original en la misma interacción de venta. El software de venta adicional alienta a los huéspedes a gastar más antes de llegar, segmentando a los huéspedes de manera inteligente para ofrecer ofertas personalizadas en el momento adecuado para cada individuo. El resultado es un ADR más alto y, a menudo, incluso resulta en una mayor ocupación. Cuando se utiliza como parte de la estrategia general de gestión de ingresos de su hotel, Nor1 y otras herramientas de ventas incrementan el gasto incremental por huésped.
El software Upsell brinda a los huéspedes una forma de diseñar su estadía, estableciendo expectativas antes de la llegada. Nor1 envía correos electrónicos optimizados previos a la llegada que brindan a los huéspedes la oportunidad de agregar ofertas y servicios que desean con un simple clic. La herramienta utiliza una línea de tiempo para mostrar mensajes en el mejor momento de la secuencia de marketing antes y durante la estadía del huésped. A intervalos establecidos a lo largo del viaje del huésped, envía automáticamente mensajes personalizados que promocionan mejoras de habitación y otros servicios auxiliares de tres a cinco días antes de la llegada. Al permitir que los huéspedes compartan sus necesidades y se sientan inspirados por lo que ofrece el hotel, el equipo de operaciones del hotel puede anticipar solicitudes especiales con anticipación.
Este nivel de información se suma a una experiencia de huésped más personalizada, que los huéspedes esperan e incluso están dispuestos a pagar más. Un estudio de Google Traveler encontró que "el 36 % (más de 1 de cada 3) pagaría más por información y experiencias más personalizadas". La belleza del software de ventas adicionales es que segmenta a los clientes según puntos de datos como la duración de la estadía, la dirección IP, las interacciones con campañas anteriores y el título del trabajo para ofrecer ofertas que puedan cumplir con sus objetivos de viaje. Luego, el software utiliza un lenguaje localizado, una copia de marketing convincente e imágenes de alta calidad para atraer al huésped a construir su propia experiencia.
La pieza final para una venta adicional exitosa es igualar la oferta correcta al precio correcto. El software de venta adicional puede vender los beneficios de cada producto y convencer a los huéspedes de lo que hay para que completen la compra sin necesidad de que el personal de recepción sea agresivo y se arriesgue a vender en exceso, lo que nadie quiere justo cuando ha gastado dinero en una habitación de hotel. La segmentación inteligente de Nor1 significa que su precio coincide automáticamente con el huésped correcto, lo que conduce a un ROI más alto en relación con las ofertas genéricas al por mayor.
Tendencias de ventas adicionales y cruzadas
El mundo de la tecnología hotelera se mueve rápido y el software de venta adicional no es diferente. La personalización, los precios dinámicos y las ofertas de servicios se encuentran entre las tendencias más importantes en el espacio de ventas adicionales.
La personalización seguirá estando de moda para las ventas adicionales de hoteles en los próximos años. Es una parte esencial del éxito de una venta adicional: la oferta adecuada en el momento adecuado para el huésped adecuado debe ser el mantra de cualquier proveedor de ventas adicionales. Predecimos que las experiencias serán aún más específicas, ya que la tecnología orientada al cliente, como las tabletas en la habitación, brinda a los hoteles una nueva forma de personalizar las ofertas para los huéspedes.
El precio dinámico es una característica más nueva dentro de la categoría de software de ventas adicionales, pero se ha utilizado en los sistemas generales de gestión de ingresos durante décadas para maximizar los ingresos y la rentabilidad. Los precios dinámicos brindan a los propietarios de hoteles una forma de maximizar el potencial de ingresos y llevan la optimización un paso más allá, lo que es una gran ventaja en cualquier momento, pero especialmente cuando se está entrando en una recesión económica. Los precios dinámicos permiten a los Revenue Managers tener en cuenta los ingresos incrementales por huésped. Las futuras iteraciones de software de ventas adicionales se integrarán con la inteligencia de precios para impulsar aún más los ingresos de ventas adicionales y los hoteleros no deberían conformarse con sistemas de ventas adicionales sin las integraciones adecuadas.
Y, por último, estamos viendo una mayor diversidad en lo que los hoteleros ofrecen como productos complementarios. La actualización clásica de la habitación o las comodidades internas que se ofrecen como ofertas adicionales son elementos básicos de cualquier gran alcance previo a la llegada. Pero, las ofertas de alto margen están comenzando a mezclarse con ofertas altamente emocionales: cosas como poder rechazar el servicio de limpieza a cambio de puntos de fidelidad, un pase de un día a las oficinas locales de coworking o unirse a una experiencia de recorrido gastronómico hiperlocal. El futuro de las ventas adicionales traerá ofertas creativas listas para usar para mantener a los huéspedes interesados, generar el efecto de halo previo a la llegada y diferenciar una propiedad de su competencia.
Integraciones clave para usar con el software Upsell
El software Upsell funciona mejor cuando se conecta con su PMS, channel manager y OTA. Los datos de su sistema de administración de propiedades son necesarios para informar la segmentación de la herramienta de software de ventas adicionales, utilizando datos de reserva para que funcione de manera efectiva. Si su PMS no se sincroniza bien con una herramienta de ventas adicionales, una buena herramienta de administrador de canales puede reemplazar el PMS. Y, para asegurarse de generar ingresos de las reservas de OTA, es importante conectar su OTA y el software de ventas adicionales.
Características a tener en cuenta al seleccionar software de ventas adicionales
El software de venta adicional viene con muchas campanas y silbatos. Las características incluyen:
- Integración con PMS: conéctese con su OTA, PMS o administrador de canales.
- Cumplimiento de GDPR: cumpla con las regulaciones de privacidad de datos de la UE.
- Un CMS personalizable: asegúrese de que su equipo actualice, personalice y pruebe las ofertas en tiempo real.
- Flexibilidad y facilidad de uso en todos los dispositivos: facilite a los huéspedes canjear ofertas en cualquier dispositivo.
- Automatización de correo electrónico: automatice los correos electrónicos de oferta, canje y confirmación.
- Informes en tiempo real: análisis e informes para mostrarle cómo mejorar con el tiempo.
- Listas de exclusión: tienen la capacidad de excluir a los invitados de recibir una oferta.
- Soporte multilingüe: comuníquese con invitados de todo el mundo.
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Cuando compre una herramienta de software de venta adicional, averigüe cuál es su modelo de negocio. Algunos serán modelo de comisión sin costos iniciales, ganando su contribución en función del desempeño. Otros serán de tarifa fija con potencial de retorno de la inversión sin límite. Solicite una prueba gratuita si no está seguro de cómo funcionará la herramienta para su propiedad.
Pregunte a cada proveedor cuál es la conversión de ofertas que esperan ver para su propiedad específica. Un buen proveedor de ventas adicionales se basa en datos y se centra en el láser para impulsar la conversión. Pregunte cómo funcionan otros hoteles similares: ¿Cuáles son las ofertas más vendidas hoy? ¿Qué tan rápido puede estar activa la herramienta? Averigüe si el proveedor puede brindarle consejos y si lo ayudarán cuando lo necesite.
A nivel técnico, aprenda con qué PMS se conecta cada herramienta de venta adicional y cómo. ¿Cuánto te costará a ti como hotel, así como a tu proveedor de PMS? ¿Qué hace la empresa para garantizar una alta conversión? Estás hablando con especialistas en ventas adicionales, asegúrate de darles una oportunidad por su dinero. ¡A una buena compañía le encantarán tus preguntas difíciles!
Para obtener más información sobre el software de ventas adicionales para hoteles, lea nuestra guía del comprador para conocer los diferentes proveedores, los modelos de precios y las métricas de éxito.