Una plataforma de experiencia de huéspedes de hotel es una solución de software integral que ayuda a los hoteles a gestionar y optimizar cada aspecto de la experiencia de los huéspedes. Esta plataforma integra varios puntos de contacto (desde la comunicación previa a la llegada hasta los servicios durante la estancia y el seguimiento posterior a la misma) en un único sistema para garantizar una experiencia personalizada y sin complicaciones. Permite a los hoteles interactuar con los huéspedes en tiempo real, ofrecer recomendaciones personalizadas y responder a sus necesidades con prontitud.

Además, las plataformas de experiencia del huésped suelen incluir funciones como check-in móvil, solicitudes de servicio automatizadas, recopilación de comentarios y gestión de programas de fidelización. Al consolidar las interacciones y los datos de los huéspedes, estas plataformas permiten a los hoteles ofrecer un servicio consistente y de alta calidad que mejora la satisfacción del huésped e impulsa la repetición de negocios.

En el competitivo panorama hotelero actual, los viajeros esperan algo más que un lugar donde dormir: buscan experiencias personalizadas y fluidas que hagan que su estancia sea memorable. Una experiencia positiva para los huéspedes puede generar una mayor retención de huéspedes, críticas positivas en línea y recomendaciones de boca en boca, todo lo cual contribuye a la reputación y el éxito a largo plazo de un hotel.

Por el contrario, las malas experiencias de los huéspedes pueden dar lugar a críticas negativas, reducción de las reservas y aumento de la pérdida de clientes. Al centrarse en ofrecer un servicio excepcional en cada etapa de la experiencia del huésped, los hoteles pueden diferenciarse y construir relaciones duraderas con sus huéspedes.

Un sistema de gestión de la experiencia de los huéspedes de un hotel funciona centralizando y automatizando aspectos clave de la experiencia de los huéspedes mediante soluciones tecnológicas integradas. Así es como funciona normalmente:

1. Pre-Llegada: Antes de la llegada de los huéspedes, la plataforma facilita la comunicación a través de correos electrónicos o mensajes personalizados, ofreciendo opciones para mejoras de habitación, solicitudes especiales o check-in anticipado. Esto marca el tono de la estadía del huésped y permite a los hoteles anticiparse a sus necesidades.

2. Durante la estancia: Durante la estancia del huésped, el sistema proporciona herramientas de comunicación en tiempo real, lo que permite a los huéspedes solicitar servicios como el servicio de limpieza o el servicio de habitaciones a través de sus dispositivos móviles. También puede ofrecer recomendaciones personalizadas de actividades locales o restaurantes en función de las preferencias del huésped.

3. Después de la estadía: después de la salida, la plataforma automatiza el proceso de seguimiento mediante el envío de correos electrónicos de agradecimiento, la solicitud de comentarios y el estímulo de los huéspedes para que dejen comentarios o participen en programas de fidelización. Esto ayuda a los hoteles a mantener el compromiso y a recopilar información valiosa sobre la satisfacción de los huéspedes.

4. Recopilación de datos y personalización: durante todo el recorrido del huésped, el sistema recopila datos sobre preferencias, comportamientos y comentarios, lo que permite a los hoteles perfeccionar sus servicios. Este enfoque basado en datos permite a los hoteles ofrecer experiencias más personalizadas, lo que garantiza que los huéspedes se sientan valorados y atendidos.

Existe una amplia gama de plataformas de experiencia para huéspedes, desde sistemas más básicos que ofrecen lo esencial hasta plataformas sólidas con todas las funciones. Pero, como mínimo, su plataforma de experiencia para huéspedes debe ofrecer estas tres características "imprescindibles":

Check-in sin contacto

Una de las principales razones para implementar una plataforma de experiencia para huéspedes es la posibilidad de realizar el check-in sin contacto en su establecimiento. Después de la pandemia, muchos huéspedes siguen prefiriendo un proceso de check-in de autoservicio y muchos hoteles se enfrentan a una escasez de personal que podría provocar que haya menos agentes de recepción trabajando durante un turno. Una solución perfecta es permitir que los huéspedes realicen el check-in ellos mismos con la funcionalidad disponible en su plataforma de experiencia para huéspedes. Un buen módulo de check-in sin contacto permitirá a los huéspedes cargar su documento de identidad, añadir un método de pago, exportar un recibo o factura y tal vez incluso seleccionar su habitación o preferencias de habitación (como una habitación en un piso alto).

Mensajería

Otra característica distintiva de una plataforma de experiencia del huésped es la interfaz de mensajería para huéspedes . Atrás quedaron los días en que los huéspedes se conformaban con llamar a la recepción desde el teléfono de la habitación si tenían alguna pregunta. En cambio, los huéspedes prefieren enviar mensajes desde su dispositivo móvil. Si bien algunos hoteles pueden aceptar mensajes de texto, WhatsApp o incluso mensajes de Facebook, puede resultar complicado para los miembros del personal responder a estos mensajes o identificar de qué huésped provienen. Una plataforma de experiencia del huésped con una función de mensajería centralizada facilita que el personal responda a los mensajes, los reenvíe al departamento correspondiente, establezca recordatorios para seguimientos y escale los problemas cuando sea necesario.

Ventas adicionales y pedidos móviles

¿Está interesado en el aumento de ingresos que conlleva una plataforma de experiencia para huéspedes? Entonces le interesará la funcionalidad de pedidos móviles y ventas adicionales que ofrece una plataforma de experiencia para huéspedes. En lugar de ofrecer ventas adicionales o mejoras de categoría únicamente en el momento de la reserva o el check-in, puede ofrecer a los huéspedes la posibilidad de mejorar su categoría, extender su estadía o agregar servicios a su reserva en cualquier momento entre la reserva y el check-out. Una integración entre su PMS y su plataforma de experiencia para huéspedes garantizará que las mejoras de categoría solo se ofrezcan cuando estén disponibles y que los precios sean competitivos. Además, la interfaz de pedidos móviles facilita que los huéspedes soliciten comida en la habitación o artículos de cualquiera de sus puntos de venta de alimentos y bebidas.

Ahora que hemos resumido los aspectos esenciales, es posible que se pregunte qué más puede ofrecer una plataforma de experiencia para huéspedes. Estas características "agradables" pueden aportar valor y satisfacción adicionales a sus huéspedes:

Llave móvil

Algunas aplicaciones de experiencia para huéspedes, que se combinan perfectamente con el proceso de check-in sin contacto, también pueden desbloquear las puertas de las habitaciones con la función de llave móvil . Gracias a la tecnología segura de Bluetooth, a los huéspedes les encanta usar llaves móviles porque son cómodas, nunca se desmagnetizan y es menos probable que se pierdan. Además, las llaves móviles son más eficientes para el personal de recepción, ya que no necesitan cortar llaves para cada huésped, y usted puede reducir el costo de usar (y perder) tarjetas de acceso físicas con esta solución de tecnología avanzada.

Televisión de hospitalidad

Convierta los televisores de las habitaciones de sus huéspedes en un valioso punto de contacto para la experiencia de los huéspedes con una plataforma de experiencia de huéspedes con integración de televisores para hoteles . Esta función permite a los huéspedes realizar acciones como solicitar el servicio de habitaciones o reservar una habitación en un restaurante a través del televisor.

Tabletas en la habitación

De manera similar a la integración de TV, puede extender su plataforma de experiencia para huéspedes a las tabletas en la habitación , donde los huéspedes pueden buscar información del hotel, pedir comidas y bebidas, comprar artículos minoristas y enviar mensajes.

Encuestas de satisfacción de huéspedes

Si desea aumentar la puntuación de las opiniones de sus huéspedes, debe medir su satisfacción y comprender qué aspectos debe mejorar. Solicitar comentarios de los huéspedes a través de su aplicación de experiencia para huéspedes es una excelente manera de recopilar más datos que puede utilizar para mejorar sus operaciones. Es más probable que los huéspedes envíen comentarios a través de la aplicación intuitiva y conveniente en lugar de a través de su correo electrónico de encuesta una vez que lleguen a casa.

¿Está pensando en seguir adelante con su búsqueda de una plataforma de experiencia del huésped para su hotel? El mejor lugar para comenzar es nuestra base de datos de reseñas y estadísticas sobre plataformas de experiencia del huésped, que pueden ayudarlo a desarrollar una lista de proveedores de software que más le interesen. Pero tres plataformas se destacan como algunas de las mejores en la industria: Duve , Easyway y Canary .

En conclusión, una plataforma de experiencia del huésped del hotel es una herramienta vital para los hoteles modernos que buscan mejorar la satisfacción de los huéspedes, aumentar la eficiencia operativa y aumentar los ingresos.

Elegir la plataforma adecuada para su establecimiento puede transformar las interacciones con sus huéspedes, mejorar las opiniones y generar negocios recurrentes. A medida que explora sus opciones, tenga en cuenta las necesidades únicas de su hotel y busque una plataforma que ofrezca las funciones y la flexibilidad necesarias para mejorar la experiencia de sus huéspedes.