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Robots de hotel: separando la realidad de la ficción

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Jordan Hollander en Experiencia del huésped

Última actualización Febrero 16, 2023

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¿El hotel del futuro estará dirigido por robots? ¿O ya ha comenzado la revolución de los robots? Con tanta tecnología nueva que se está volviendo popular en la industria hotelera, puede ser difícil mantenerse al día. Y muchas empresas de tecnología promocionan grandes promesas de ahorro de costos y eficiencias operativas, por lo que es difícil saber qué está realmente disponible ahora y qué está todavía en desarrollo. En este artículo, le daremos un resumen del estado actual de los robots de hotel. Explicaremos qué tecnología están adoptando los hoteleros hoy en día y qué está aún en etapa de desarrollo para que pueda tomar decisiones informadas sobre la inversión en tecnología en su hotel.

Fact: Chatbots

Uno de los "robots" hoteleros más comunes no es realmente un robot en el sentido tradicional, sino un "bot" digital que vive en el sitio web de su hotel o en su aplicación. Los chatbots , o asistentes digitales, pueden manejar las consultas de los huéspedes, facilitar las reservas y respaldar la experiencia del huésped desde el momento en que un huésped potencial llega a su sitio. Los chatbots ofrecen beneficios tangibles, como experiencias de huéspedes más personalizadas y una reducción del tiempo que el agente de recepción dedica a tareas repetitivas . Por ejemplo, un proveedor impulsado por IA como Asksuite , Quicktext o HiJiffy puede admitir varios idiomas y enviar mensajes automáticos, lo que aumenta las reservas directas y reduce el trabajo manual necesario para gestionar las solicitudes básicas de los huéspedes.

Fact: Kitchen robots

Es cierto, los robots están apareciendo en cocinas y bares, aunque todavía no hemos visto uno con gorro de chef. Si bien algunos robots de cocina están destinados a reducir costos y hacer que las operaciones sean más eficientes, otros brindan formas creativas de diferenciar un punto de venta de alimentos y bebidas de la competencia. Por ejemplo, Royal Caribbean presentó recientemente un robot cantinero en varios de sus barcos y, según la investigación y el desarrollo intensivos que se realizaron en el robot, la reducción de costos no parece ser el objetivo principal de Royal Caribbean. En cambio, la línea de cruceros espera que la barra de robots sea una atracción animada y una experiencia única. Sin embargo, AUSCA, un robot empleado por M Social Singapore, ofrece algunos ahorros de costos al servir eficientemente platos con huevos durante el servicio de desayuno del hotel.

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Fact: Automated call center robots

Cualquier agente de reservas le dirá que responde las mismas preguntas una y otra vez, por lo que el centro de atención telefónica o la oficina administrativa están listos para la automatización. Los robots pueden eliminar esas consultas repetitivas de las placas de sus agentes, y los robots pueden manejarlas con una confiabilidad excepcional y una tasa de respuesta rápida. Sin embargo, la automatización no se detiene con las consultas entrantes; puede configurar programas completos de comunicación automatizados que continúan después de la reserva, durante la estadía del huésped y después del pago para generar lealtad y afinidad con la marca.

Fact: AI-driven revenue management

Al igual que los chatbots, algunos de los "robots" más impactantes (y accesibles) que los hoteleros están adoptando hoy en día son herramientas de gestión de ingresos que aprovechan la inteligencia artificial para hacer recomendaciones de tarifas. Si bien es posible que no vea un robot de administración de ingresos en Star Wars, estas herramientas lo ayudarán a lograr un ADR y RevPAR más altos sin necesidad de contratar administradores de ingresos adicionales. El sofisticado software de gestión de ingresos, como Duetto , IDeaS y Atomize , ahora permite que los hoteles de todo el mundo sean más rentables y competitivos.

Fact: Air cleaning robots

Habiendo llegado a la escena de los robots de hotel durante la pandemia, los robots que purifican el aire interior son una opción prometedora para los huéspedes y hoteleros preocupados por la salud. Estos dispositivos de eliminación de gérmenes a menudo usan luz ultravioleta para matar virus y bacterias en las superficies en solo unos minutos. El robot esteriliza una habitación mucho más rápido de lo que podría hacerlo un ama de llaves, por lo que tiene el potencial de ser un socio fantástico para los equipos de limpieza, como lo es en el Centro Médico Westin Houston, donde el robot ya se ha implementado .

Fiction: Housekeeping bots

Si bien los robots pueden limpiar el aire y entregar toallas adicionales, los verdaderos robots de limpieza que pueden completar todas las tareas de limpieza aún están en el futuro. La tecnología necesaria para construir un robot que pueda hacer una cama, limpiar un inodoro y reabastecer los minibares aún no es lo suficientemente convencional como para ser asequible. Una nueva tecnología emocionante está en el horizonte, una aspiradora robótica impulsada por IA que está diseñada especialmente para hoteles, pero aún no es un reemplazo completo para un ama de llaves humana.

Fiction: Robot front desk agents

Es posible automatizar muchos elementos de la experiencia de check-in, como con chatbots, quioscos de check-in y sistemas de conserjería interactivos, pero los agentes de recepción robóticos no llegarán a su oficina en el corto plazo. No solo la tecnología aún está en desarrollo y es prohibitivamente costosa, muchos huéspedes aún prefieren algún elemento humano durante su experiencia en el hotel, como fue evidente cuando el hotel japonés Henn-na, dirigido por robots, cambió su modelo operativo para incluir personal humano poco después de su apertura.

El futuro de los robots hoteleros en la industria hotelera está evolucionando rápidamente. Las tareas de servicio de habitaciones, check-in y recepción están siendo manejadas cada vez más por robots de hotel, particularmente en Japón, donde el Henn na Hotel ha estado usando robots de servicio durante años. La pandemia de COVID-19 ha acelerado la adopción de robots de entrega y otras automatizaciones en los hoteles, como una forma de reducir el contacto entre humanos y mejorar la seguridad de los huéspedes. En California, compañías como Relay Robotics están desarrollando mayordomos y conserjes robóticos que pueden ayudar a los huéspedes del hotel con tareas como pasar la aspiradora, entregar ropa de cama y artículos de tocador, e incluso brindar un servicio personalizado. Estos robots funcionan con inteligencia artificial y pueden comprender y responder a las solicitudes de los huéspedes. Se espera que esta tecnología sea adoptada por hoteleros como Hilton, Aloft Hotels y Yotel.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que los robots de hotel no están destinados a reemplazar al personal humano, sino a aumentar la dotación de personal y mejorar la experiencia del huésped. Algunos hoteleros ya han implementado chatbots, que pueden responder las preguntas de los huéspedes y ayudarlos con el check-in y otras tareas. Además, algunos hoteles están probando robots que pueden ayudar a los huéspedes con tareas como la entrega de habitaciones e incluso proporcionar acceso wifi.

La industria hotelera se enfrenta a una escasez de mano de obra, particularmente en ciudades como Los Ángeles y Nueva York, y la gerencia hotelera está buscando formas de usar robots para llenar ese vacío. Amazon también está probando robots para la entrega de habitaciones en hoteles. Sin embargo, el uso de robots en los hoteles aún se encuentra en las primeras etapas y queda por ver cómo se adoptará esta tecnología a largo plazo. Pero una cosa es segura, los avances en la tecnología hotelera sin duda traerán nuevas posibilidades para los huéspedes del hotel y los hoteleros.

Tanto si ya emplea un robot de hotel como si está considerando invertir en uno, es seguro que cada vez más la automatización se generalizará en la industria hotelera. Los beneficios como el ahorro de costos, las mejoras en la experiencia del huésped y la singularidad hacen de los robots una solución convincente para los desafíos operativos en los departamentos de recepción, cocina y limpieza.

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Jordan Hollander
CEO @ HotelTechReport Perfil de linkedin
Jordan is the co-founder of HotelTechReport, the hotel industry's app store where millions of professionals discover tech tools to transform their businesses. He was previously on the Global Partnerships team at Starwood Hotels & Resorts. Prior to his work with SPG, Jordan was Director of Business Development at MWT Hospitality and an equity analyst at Wells Capital Management. Jordan received his MBA from Northwestern’s Kellogg School of Management where he was a Zell Global Entrepreneurship Scholar and a Pritzker Group Venture Fellow.