Durante muchos años, la tecnología fuera de la industria hotelera superó la tecnología que encontraría en un hotel típico. Por ejemplo, en casa, probablemente tenía WiFi ultrarrápido, pero en muchos hoteles, Internet lento era la única opción. Muchos hoteleros sabían que su tecnología estaba obsoleta, pero era difícil y costoso cambiarla. Luego, como relata Levie, “de repente, sucedió COVID”. Los hoteles recibieron una llamada de atención tecnológica: los huéspedes querían opciones sin contacto y servicios de alta tecnología para hacer posible viajar durante la pandemia. Levie continúa: “Sin embargo, en esta industria, nos enfrentamos a, está bien, hemos estado aceptando sistemas heredados durante demasiado tiempo. No entendemos cómo salir de este lío. Y ahora que tenemos que dar un paso adelante con lo digital, realmente no sabemos cómo hacerlo. Y creo que, si vas de grande a pequeño, las principales cadenas están tratando de hacer todo tipo de sutilezas, y yo las llamo sutilezas, porque, en realidad, no pueden, debido a la fragmentación de la propiedad, realmente hazlo”.

Si los hoteles tenían la intención de actualizar su tecnología, ¿por qué el lanzamiento fue difícil, si es que sucedió? Levie cita algunas razones por las que muchos hoteles pierden la marca en tecnología. En primer lugar, la estructura de propiedad fragmentada y la vertiginosa matriz de tomadores de decisiones en muchas empresas complica cualquier decisión importante. Además, el proceso RFP tradicional significa que la compra de tecnología es una tarea lenta e innecesariamente compleja. Luego, implementar un nuevo producto o servicio en muchos lugares requiere una coordinación cuidadosa del personal y los elementos físicos (como señalización o dispositivos) que es igualmente complejo. Combinado con la escasez de personal y los presupuestos ajustados, no es de extrañar por qué los hoteles luchan por adoptar nuevas tecnologías de manera rápida y efectiva.

Levie ofrece un consejo para facilitar la adopción de tecnología para los hoteles: cambie a un PMS con una API abierta para que pueda conectarse más fácilmente a sistemas complementarios. Un obstáculo para muchas cadenas es que utilizan sistemas de administración de propiedades heredados que no son lo suficientemente ágiles para integrarse con las mejores y más recientes aplicaciones del mercado. Entonces, el primer paso para llevar la tecnología moderna a su hotel es comenzar con un PMS que haga posible la innovación.

La tecnología no es una parte de las operaciones de su hotel de "configúrelo y olvídese". Los mejores hoteleros reevalúan constantemente sus procesos y su tecnología, iterando para llegar al estado ideal. Una forma efectiva, sugiere Levie, es aprovechar un gerente de proyecto para liderar la reinvención de un proceso de principio a fin. Como ejemplo, “Durante COVID, nadie quería el servicio de limpieza. Entonces, ¿qué hacemos después? [Ofrecimos] servicio de limpieza nuevamente. ¿Bien? Y, si es medianamente inteligente y tiene alguna habilidad para tratar con sus invitados, entonces opte por participar, opte por no participar, pero déles una opción”. Es necesario recopilar comentarios y reflexionar sobre la eficacia de un programa o proyecto si desea continuar mejorando.

Otra oportunidad de mejora, que la tecnología puede ayudar a impulsar, es la automatización de tareas repetitivas y rutinarias. Por ejemplo, muchos hoteles todavía escanean manualmente las tarjetas de crédito físicas. ¿Por qué no automatizar este tipo de procesos internos? Levie afirma, “[los hoteleros] entienden que las computadoras pueden realizar trabajos repetitivos. Y cuando empiezan a comprender que es relativamente barato implementarlo y que tiene un gran impacto en sus pérdidas y ganancias, empieza a suceder”. Un incentivo financiero puede estimular la acción, por lo que cuando los hoteleros pueden poner un número a la cantidad de tiempo o dinero que pueden ahorrar con la automatización, es más fácil venderlo a los tomadores de decisiones que necesitan aprobar el gasto en tecnología. ¿Cuál es el estado final deseado? Levie mira a la industria de las aerolíneas: “En la aviación, ¿cuándo fue la última vez que fuiste a un mostrador? Quiero decir, tal vez en el peor de los casos, si llegaste demasiado tarde con tu aplicación, fuiste a un quiosco ”. El proceso de check-in automatizado para vuelos es tan conveniente e intuitivo que los viajeros se frustran cuando no pueden registrarse en su aplicación. Levie imagina un futuro en el que registrarse en un hotel sea igual de sencillo.

¿Hay algún buen ejemplo de hoteles que adopten la tecnología de manera holística? Levie cita a Oriente Medio como el pináculo de la hospitalidad que adopta la tecnología. Mientras que muchas compañías hoteleras occidentales están pensando en cinco o diez años, los hoteleros en el Medio Oriente “están tomando una mirada real al 2050, al 2070, [y considerando] cuáles serán los requisitos tecnológicos entonces, o cómo nos monitorearemos para permanecer ¿adelante?" Una forma en que los hoteles de Oriente Medio se preparan para el futuro es construyendo edificios inteligentes e incorporando ESG en sus planes, asegurándose de que están operando de manera sostenible para preservar los recursos. Sobre todo, Oriente Medio está invirtiendo mucho dinero en tecnología, mientras que muchas compañías hoteleras en Occidente son "tontas en cuanto a centavos y libras", tratando de ahorrar dinero aquí y allá en lugar de invertir en cosas grandes que marcarán la diferencia en el futuro. futuro.

Hablando del futuro de nuestra industria, ¿cómo aprenderán los líderes emergentes sobre los temas que importarán mañana? A Levie le apasiona el espacio educativo y visualiza un futuro en el que los profesionales hoteleros puedan obtener una educación en línea de alta calidad. Su visión es el aprendizaje electrónico impulsado por IA en formatos más accesibles que una licenciatura o maestría. En lugar de los programas tradicionales de 4 años, “queremos reducir eso a incrementos de una semana o un mes, por lo que cualquiera en nuestra industria puede actualizarse sobre temas, aprender sobre temas, y lo estamos haciendo en el nivel de entrada. ” Para que estos temas sean lo más accesibles posible, estarán abiertos a profesionales de cualquier nivel, desde supervisores hasta ejecutivos.

Levie ya ha obtenido fondos para su concepto y está trabajando en "Con suerte, en un año, o año y medio a partir de hoy, puedo orgullosamente hacer que las personas comiencen a hacer cursos en línea [y] empaquetar eso en compensación". Su objetivo es brindar a los profesionales una educación continua del tamaño de un bocado que les permita avanzar en sus carreras y que les paguen más por usar los nuevos conocimientos que adquirieron.