Pendant de nombreuses années, la technologie en dehors de l'industrie hôtelière a dépassé la technologie que vous trouveriez dans un hôtel typique. Par exemple, à la maison, vous disposiez probablement d'une connexion Wi-Fi ultra-rapide, mais dans de nombreux hôtels, une connexion Internet lente était la seule option. De nombreux hôteliers savaient que leur technologie était obsolète, mais il était difficile et coûteux de la changer. Puis, comme le raconte Levie, "tout d'un coup, le COVID est arrivé". Les hôtels ont reçu un signal d'alarme technologique : les clients voulaient des options sans contact et des équipements de haute technologie pour rendre possible les voyages pendant la pandémie. Levie poursuit: «Cependant, dans cette industrie, nous avons été confrontés à, d'accord, nous acceptons les systèmes hérités depuis trop longtemps. Nous ne comprenons pas comment sortir de ce pétrin. Et maintenant qu'il faut passer au numérique, on ne sait vraiment pas comment faire. Et je pense que, si vous passez du grand au petit, les grandes chaînes essaient de faire toutes sortes de subtilités, et j'appelle cela des subtilités, parce qu'en réalité, elles ne sont pas capables, en raison de la fragmentation de la propriété, de vraiment le faire.

Si les hôtels avaient l'intention de mettre à niveau leur technologie, alors pourquoi le déploiement a-t-il été difficile, si cela s'est même produit ? Levie cite quelques raisons pour lesquelles de nombreux hôtels passent à côté de la technologie. Premièrement, la structure de propriété fragmentée et la matrice vertigineuse des décideurs de nombreuses entreprises compliquent toute décision importante. De plus, le processus traditionnel d'appel d'offres signifie que l'achat de technologie est une entreprise lente et inutilement complexe. Ensuite, le déploiement d'un nouveau produit ou équipement dans de nombreux endroits nécessite une coordination minutieuse du personnel et des éléments physiques (comme la signalisation ou les appareils) qui est tout aussi complexe. Combiné avec des pénuries de personnel et des budgets serrés, il n'est pas étonnant que les hôtels aient du mal à adopter les nouvelles technologies rapidement et efficacement.

Levie propose une astuce pour faciliter l'adoption de la technologie par les hôtels : passez à un PMS avec une API ouverte afin de pouvoir vous connecter plus facilement à des systèmes complémentaires. Un obstacle pour de nombreuses chaînes est qu'elles utilisent des systèmes de gestion de propriété hérités qui ne sont pas assez agiles pour s'intégrer aux applications les plus récentes et les plus performantes du marché. Ainsi, la première étape pour apporter la technologie moderne à votre hôtel est de commencer par un PMS qui rend l'innovation possible.

La technologie n'est pas un élément «réglé et oublié» des opérations de votre hôtel. Les meilleurs hôteliers réévaluent constamment leurs processus et leur technologie, itérant pour arriver à l'état idéal. Un moyen efficace, suggère Levie, consiste à tirer parti d'un chef de projet pour diriger la réimagination d'un processus du début à la fin. À titre d'exemple, "Pendant COVID, personne ne voulait de ménage. Alors qu'est-ce qu'on fait après ? Nous avons [offert] à nouveau le ménage. Droite? Et, si vous êtes à mi-chemin intelligent et que vous avez une certaine capacité à gérer vos invités, alors, optez pour l'acceptation, optez pour l'exclusion, mais donnez-leur le choix. Recueillir des commentaires et réfléchir à l'efficacité d'un programme ou d'un projet est nécessaire si vous souhaitez continuer à vous améliorer.

L'automatisation des tâches répétitives et routinières est une autre possibilité d'amélioration, que la technologie peut contribuer à stimuler. Par exemple, de nombreux hôtels scannent encore manuellement les cartes de crédit physiques. Pourquoi ne pas automatiser ces types de processus internes ? Levie déclare : « [les hôteliers] comprennent que les tâches répétitives peuvent être effectuées par des ordinateurs. Et quand ils commencent à comprendre qu'il est relativement peu coûteux de mettre cela en œuvre, et que cela a un impact énorme sur leur P&L, cela commence à se produire. Une incitation financière peut inciter à l'action. Ainsi, lorsque les hôteliers peuvent chiffrer le temps ou l'argent qu'ils peuvent économiser grâce à l'automatisation, il est plus facile de vendre aux décideurs qui doivent approuver les dépenses technologiques. Quel est l'état final souhaité ? Levie se tourne vers l'industrie du transport aérien : « Dans l'aviation, à quand remonte la dernière fois que vous êtes allé à un comptoir ? Je veux dire, peut-être que dans le pire des cas, si vous étiez trop en retard sur votre application, vous alliez dans un kiosque . Le processus d'enregistrement automatisé pour les vols est si pratique et intuitif que les voyageurs sont frustrés lorsqu'ils ne peuvent pas s'enregistrer sur leur application. Levie imagine un avenir où l'enregistrement dans un hôtel est tout aussi transparent.

Existe-t-il un bon exemple d'hôtels adoptant la technologie de manière holistique ? Levie cite le Moyen-Orient comme le summum de l'hospitalité embrassant la technologie. Alors que de nombreuses entreprises hôtelières occidentales anticipent cinq ou dix ans, les hôteliers du Moyen-Orient « jettent un vrai regard sur 2050, sur 2070, [et envisagent] quelles seront alors les exigences techniques, ou comment nous surveillons-nous pour rester devant?" Les hôtels du Moyen-Orient se préparent pour l'avenir en construisant des bâtiments intelligents et en intégrant l'ESG dans leurs plans, en s'assurant qu'ils fonctionnent de manière durable pour préserver les ressources. Par-dessus tout, le Moyen-Orient investit beaucoup d'argent dans la technologie, alors que de nombreuses sociétés hôtelières occidentales sont "sages et folles", essayant d'économiser de l'argent ici et là plutôt que d'investir dans de grandes choses qui feront la différence dans le avenir.

En parlant de l'avenir de notre industrie, comment les futurs dirigeants apprendront-ils les sujets qui compteront demain ? Levie est passionné par l'espace de l'éducation et il envisage un avenir où les professionnels de l'hôtellerie peuvent obtenir une éducation de haute qualité en ligne. Sa vision est celle d'un apprentissage en ligne basé sur l'IA dans des formats plus facilement accessibles qu'un baccalauréat ou une maîtrise. Plutôt que des programmes traditionnels de 4 ans, "nous voulons réduire cela à des incréments d'une semaine ou d'un mois, grâce auxquels n'importe qui dans notre industrie peut se mettre à jour sur des sujets, en apprendre davantage sur des sujets, et nous le faisons au niveau d'entrée. ” Pour rendre ces sujets aussi accessibles que possible, ils seront ouverts aux professionnels de tous niveaux, des superviseurs aux cadres.

Levie a déjà obtenu un financement pour son concept et travaille sur "J'espère que dans un an ou un an et demi à partir d'aujourd'hui, je pourrai fièrement amener les gens à commencer à suivre des cours en ligne [et] le transformer en compensation." Son objectif est de donner aux professionnels une formation continue de petite taille qui leur permettra d'accélérer leur carrière et d'être mieux payés pour utiliser les nouvelles connaissances qu'ils ont acquises.