1. A Great Hotel Manager Must be Honest and Objective

Sii sempre onesto con il tuo staff! Non vuoi addolcire le cose, nasconderti dalla verità o sembrare distaccato, evasivo o indifferente. Il tuo staff vedrà comunque qualsiasi BS, quindi è meglio essere il più onesto possibile (senza essere cattivo).

In un momento in cui lo stress e le emozioni aumentano, resta obiettivo. Aiuta a mantenere la testa livellata e il tuo approccio imparziale. Entrare troppo in profondità nelle emozioni può creare un'esperienza incoerente per i singoli membri del personale. Ciò genera sentimenti di ingiustizia e risentimento, poiché le persone sentono di essere trattate in modo diverso. Evitalo e resta obiettivo e onesto.

2. Hotel Management Happens in the Lobby, Get out of the Office

Quando i tempi sono difficili, l'ultima cosa che vuoi è che il personale pensi che ti stai nascondendo nel tuo ufficio. Esci in hotel e rimani connesso con tutti gli aspetti della proprietà. Avrai una migliore comprensione dell'umore attuale e delle esigenze operative. Questo si chiama "Management By Walking Around (MBWA)" e ti tiene in primo piano e visibile con il personale. Dai l'esempio e mostra loro che sei attivo e impegnato, piuttosto che nascosto in ufficio.

Essere visibili è anche un modo fantastico per offrire agli ospiti un'esperienza di prim'ordine. Accogliere gli ospiti ed essere disponibile a rispondere a commenti o dubbi ti tiene in sintonia con le loro esigenze: un approccio personalizzato che incoraggia recensioni entusiastiche e costruisce la tua reputazione online.

Ricorda che non è sufficiente uscire dall'ufficio: devi anche interagire con gli altri per catalizzare davvero il vantaggio, afferma Mark Hamister, CEO di Hamister Hospitality Group:

"L'aggiunta di una "I" per l'interazione a MBWA ci ha permesso di incoraggiare finalmente il lavoro di squadra tra la direzione e il personale, aumentare il numero di opportunità informali di risoluzione dei problemi su base giornaliera e quindi produrre soluzioni immediate e creative."

3. The Best General Managers Prioritize Speed Over Precision

Se ci fosse un titolo TLDR (troppo a lungo non letto) per le descrizioni dei lavori GM, sarebbe "fai tutto, sempre". Che tu te ne renda conto o no, il tuo team prende spunto dalla tua sicurezza e postura. In qualità di loro leader, hai impostato il livello. Soprattutto durante i periodi di crisi, quando le circostanze cambiano spesso, devi essere un leader senza paura. Non hai il lusso della ruminazione. Quindi devi essere deciso e dare la priorità alla velocità rispetto alla precisione. Anche se devi fingere perché stai andando fuori di testa dentro, agisci in fretta e con convinzione. Vedi il punto successivo per una tattica specifica che richiede che un buon leader sia decisivo.

4. The Hotel Manager Job Requires Firing Quickly and Fairly

Il personale è la sfida n. 1 per la maggior parte degli hotel durante il normale periodo (ovvero non COVID). Un direttore generale deve essere altamente qualificato nella gestione delle risorse umane. Parte di ciò include la ricerca dei migliori talenti, ma sfortunatamente include anche il licenziamento di dipendenti che non sono adatti culturalmente. Una singola mela marcia può distruggere la cultura di un'organizzazione.

Anche se devi licenziare le persone oggi, potresti volerle assumere una volta che la recessione si attenuerà e la domanda tornerà. L'ultima cosa che vuoi fare è lasciare una cattiva impressione che affonda la lealtà dei dipendenti. Fai il bene con loro, poiché potresti voler riportare indietro gli ex dipendenti piuttosto che cercare di trovare nuovo personale.

I permessi possono diventare temporanei man mano che la recessione si trascina. E potresti anche aver bisogno di licenziare i dipendenti che hai riportato di recente. Il licenziamento è spesso la parte peggiore dell'essere un manager. È emotivamente estenuante ed estremamente difficile. Ma non ritardare l'inevitabile, poiché fare diversi turni di licenziamenti minori porta ad abbassare il morale.

Per ridurre al minimo lo stress di una situazione già difficile, spara in modo rapido ed equo. Fai una valutazione onesta di ciò che devi fare per tenere le luci accese e poi prendi rapidamente quelle decisioni. Vuoi anche essere equo e il più trasparente possibile su come sono state prese queste decisioni. Evita la politica e le preferenze personali per evitare favoritismi o cattive intenzioni. E segui sempre i tratti di cui sopra: sii obiettivo, onesto e disponibile!

5. Interpersonal Skills are Key: Listen, Listen, Listen!

I grandi leader sono grandi ascoltatori. Sono in grado di ascoltare, sintetizzare e agire in base a ciò che hanno appreso. L'ascolto è il fondamento dell'ospitalità, poiché crea comprensione reciproca, relazioni significative ed esperienze memorabili, afferma Gary Gutierrez di HRI Lodging a New Orleans:

“Per gli albergatori, la cosa più significativa è creare risultati positivi ed edificanti per le esperienze umane e le relazioni umane. Gestire un hotel, come la vita, è tutto su come fai sentire le persone.

E non è solo con gli ospiti; a volte si tratta solo di essere un orecchio amichevole per la tua squadra. Non devi essere un terapista, ma certamente devi essere lì per ascoltare. Spesso, questo è ciò di cui la tua squadra ha più bisogno: un orecchio comprensivo.

6. Be Available to Your Staff

Metti in chiaro che sei un manager con una politica della porta aperta. Costruisci la fiducia con il tuo staff ascoltando le loro preoccupazioni e facendo il possibile per affrontarle. Ruoli diversi richiedono diversi stili di comunicazione e la gestione dell'ospitalità impiega una base di dipendenti molto diversificata. Gli addetti al front office e ai servizi per gli ospiti sono generalmente molto socievoli ed estroversi mentre ingegneri e chef, ad esempio, potrebbero richiedere un approccio più logico e diretto. Naturalmente, gran parte di esso sarà fuori dalle tue mani. Quindi basta ascoltare ed entrare in empatia. Sii lì per il tuo staff e loro ti copriranno le spalle. Anche in tempi difficili, le persone sanno quando vengono trattate in modo equo e con rispetto - e questo fa un'impressione duratura.

A volte una politica della porta aperta potrebbe non essere sufficiente per incoraggiare i dipendenti a far emergere i problemi. Sperimenta con orari di ufficio aperti a tutti e con la stessa frequenza (settimanale, bisettimanale o mensile).

Dovresti anche offrire canali di comunicazione anonimi. Non tutti sono a proprio agio con le conversazioni faccia a faccia. Per ridurre i pettegolezzi, prevenire gli abusi e accorciare la distanza tra te e i tuoi dipendenti, crea un canale di feedback anonimo per il tuo staff. L'anonimato ti aiuta a creare fiducia e ad affrontare rapidamente le preoccupazioni prima che vadano fuori controllo.

7. Embrace Creativity, Patiently

Una crisi è il momento ideale per sperimentare e provare cose nuove. Ti tira fuori dalla routine quotidiana e offre un'opportunità organica per abbracciare la creatività. Convoca il tuo staff e incoraggialo a riflettere su modi creativi sia per affrontare la crisi attuale sia per costruire la resilienza per quelle future.

Uno dei vantaggi correlati alla creatività è che spesso coinvolge il tuo staff. La maggior parte delle persone risponde bene alla richiesta di scambiare idee e contribuire al successo dell'organizzazione. Scatenando la creatività del tuo staff, ispiri e tiri fuori il meglio, alimentando anche potenziali futuri leader, afferma Paul Patiño del Saguaro Palm Springs:

“La vera sfida è essere quel leader che può muovere tutti insieme nella stessa direzione e tirare fuori il meglio da ogni persona, ispirandoli a essere versioni migliori di quello che già sono. Tutte le grandi cose richiedono tempo, pazienza e tanto amore”.

8. Get Creative and Do More with Less

Gli hotel di tutto il mondo stanno cercando di fare di più con meno. Ci sono meno prenotazioni, il che significa meno persone che lavorano nella proprietà. Cerca opportunità per economizzare il tuo impatto operativo ed essere il più efficiente possibile. Se riesci a trovare spazio nel budget, investi in una nuova tecnologia che mantenga gli standard di servizio nonostante sia a corto di personale e riduca l'onere per il tuo piccolo team sovraccarico di attività. La tecnologia alberghiera come i sistemi di gestione delle entrate dovrebbe essere vista come motore di redditività piuttosto che come centro di costo del tuo hotel. Per i responsabili operativi di grandi hotel o catene alberghiere, il software di manutenzione preventiva può ridurre le spese di sostituzione delle apparecchiature a lungo termine. I gestori di alloggi e i proprietari di piccoli hotel possono utilizzare la tecnologia come il software di messaggistica per gli ospiti per fornire un servizio impeccabile agli ospiti anche quando operano con un modello di personale ridotto.

Rimboccati le maniche e mostra la tua squadra, ma nessun compito è troppo piccolo. È tutto a portata di mano, quindi fatti avanti e dai il buon esempio. Questo comportamento creerà fiducia e motiverà il tuo staff, oltre a creare una mentalità del tipo "siamo tutti d'accordo".

9. Be Helpful and Humble

I grandi manager non sono solo buoni ascoltatori e comunicatori chiari, sono anche utili. L'esperienza manageriale tende a rafforzare l'umiltà e l'empatia tra i top leader, ma esacerba l'arroganza tra i deboli. L'industria alberghiera è un affare di persone e sebbene questa sia la nostra ultima raccomandazione, è probabilmente la più importante.

In qualità di risorsa fidata, mostri al personale che ci tieni e che va bene per loro portare tutto se stessi al lavoro. Quando licenzi delle persone, offriti di scrivere lettere di raccomandazione e aiutale nella loro ricerca di lavoro. Quando disciplinate le persone, fornite chiari suggerimenti per il miglioramento delle prestazioni che le aiutino a migliorare. Quando cammini per la proprietà, sii utile agli ospiti e al personale: la disponibilità è una forma di ospitalità, dopo tutto!

Devi anche essere umile. In quanto persona in una posizione di autorità, è facile pensare che la tua posizione ti renda la persona migliore per risolvere il problema. Ma questo lascia punti ciechi e porta i dipendenti a sentirsi disimpegnati sul lavoro. Non è una buona ricetta per l'ospitalità ! Per evitare ciò, i leader non si limitano ad ascoltare, ma chiedono anche di condurre con domande, afferma Joseph Kirtley, GM di Highgate Hotels:

“I leader spesso pensano che dovremmo avere tutte le risposte. In realtà, essere un grande leader richiede umiltà e porre le domande giuste. Aprirti ai punti di forza e alla conoscenza di chi ti circonda ti porta ad un altro livello.

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