Non è raro che le aziende tecnologiche nel settore dell'ospitalità inizino come marchi B2C (business to consumer) per poi passare invece al servizio delle attività alberghiere. Triptease lanciato come alternativa a TripAdvisor prima di diventare un diretto piattaforma di prenotazione. Analogamente, TrustYou con sede a Monaco di Baviera ha iniziato come sito web di prenotazione di hotel che aggregava recensioni da tutto il Web per fornire un punteggio di affidabilità unico per le strutture in tutto il mondo prima di diventare un Piattaforma di feedback degli ospiti e gestione della reputazione.
Nel 2008, il fondatore di TrustYou Ben Jost ha notato che i punteggi delle recensioni online avevano la capacità di migliorare o distruggere le prestazioni dell'hotel. Ha anche notato che le recensioni venivano diffuse su un numero sempre maggiore di siti web come TripAdvisor, Google, Facebook, Yelp ed Expedia. Jost e il co-fondatore Jakob Reigger hanno ipotizzato che se potessero consolidare queste recensioni per fornire ai viaggiatori una visione olistica di un hotel creando un punteggio aggregato proprietario, sarebbero in grado di sfruttare la loro posizione neutrale per diventare una piattaforma di prenotazione dominante.
La piattaforma di prenotazione di TrustYou ha avuto un certo successo, ma Jost e il suo team hanno notato che migliaia di gestori di hotel stavano visitando il sito perché volevano monitorare le prestazioni delle loro recensioni su più canali: questo era il loro ‘ah-ah’ momento. Con questa intuizione, TrustYou è passata da un modello B2C a B2B (business to business) e la crescita dell'azienda è esplosa.
“Ricordo che 5 anni fa noi aveva una diapositiva nel nostro mazzo di vendita che mostrava un re e una regina su un trono. Il titolo diceva "quando il prezzo è re, la reputazione è regina". Forse ci vorranno altri 5 anni prima di vedere entrambi presentati allo stesso modo, ma lo vedo sicuramente in futuro.” ~Benjamin Jost
TrustYou ha raddoppiato le recensioni e ha persino dimostrato un impegno per le recensioni nella propria attività, conquistando il 2° posto nella HotelTechAwards 2019 battendo più di 100 colleghi della tecnologia alberghiera. Tutto ciò che TrustYou fa torna alla domanda fondamentale se un prodotto o un servizio consentirà ai clienti dell'hotel di ottenere punteggi di recensioni più elevati offrendo un servizio migliore agli ospiti. Questa missione ha avuto risonanza con gli albergatori di tutto il mondo e solo nel 2017 l'azienda ha analizzato più di 100 milioni di recensioni degli ospiti e raccolto più di 4 milioni di risposte al sondaggio.
La piattaforma di feedback e reputazione degli ospiti di TrustYou è costituita da quattro componenti principali che lavorano in tandem per raccogliere feedback e gestire la raccolta su larga scala e sfrutta questo feedback per incrementare il business:
Messaggio degli ospiti: comunica con gli ospiti prima e durante il loro soggiorno per garantire un'ottima esperienza, quindi invia sondaggi in seguito per aumentare il volume delle recensioni e le classifiche
- Guest sur veys: raccogliere feedback dagli ospiti dopo il loro soggiorno per mantenere i punteggi di soddisfazione degli ospiti
Gestione della reputazione: approfondimenti in tempo reale sui punteggi delle recensioni e feedback online su una varietà di canali
Le recensioni sono fondamentali per la sopravvivenza di qualsiasi hotel oggi e Benjamin Jost crede che la tendenza stia solo accelerando. Ci siamo seduti con lui per conoscere la sua visione di TrustYou e per avere il suo punto di vista sull'evoluzione della gestione della reputazione nel più ampio mercato tecnologico alberghiero.
Qual ??era il tuo background prima di fondare TrustYou?
Dopo aver studiato ingegneria, ho lavorato per due Venture Capitalist a Parigi e Monaco . Poi ho deciso di fare un viaggio di 8 mesi intorno al mondo e, quando sono tornato, ho iniziato a lavorare in corp dev/M&A per una società di energie rinnovabili. Penso che TrustYou alla fine sia nato dalla mia voglia di fare qualcosa da solo.
Raccontaci come hai fondato TrustYou.
Il mio co-fondatore e vecchio amico Jakob Riegger ha sempre avuto le sue attività dall'età di 18 anni e, dall'esterno, è sempre sembrato così bello essere il tuo stesso capo. Penso che dopo aver lavorato per vari capi in vari tipi di organizzazioni, volevo fare qualcosa da solo, e quando anche Jakob voleva contemporaneamente iniziare qualcosa di nuovo, abbiamo fatto un brainstorming su cosa potevamo fare insieme. Quindi l'idea di creare un'attività insieme al mio co-fondatore è venuta prima dell'idea vera e propria di TrustYou.
Abbiamo iniziato come azienda B2C, quindi in realtà i nostri primissimi clienti erano utenti che sentito parlare del nostro sito e utilizzato. So che tutta la mia famiglia l'ha usato perché gliel'ho detto! Ma non era abbastanza, ed eravamo una tipica startup tedesca sottofinanziata e non avevamo idea di quanto sarebbe costato competere effettivamente nel mondo dei viaggi B2C. Quindi, mentre eravamo a corto di soldi, ci siamo resi conto che sempre più hotel utilizzavano il nostro sito Web e cercavano i loro punteggi di reputazione e recensioni da tutto il Web sul nostro sito. Ovviamente non hanno mai prenotato il loro hotel, quindi non abbiamo guadagnato soldi. Ma questo è stato il punto di partenza della nostra attività B2B. Penso che sia molto più facile guadagnare denaro nel B2B che nel B2C, quindi complimenti a tutte le aziende B2C che hanno successo in questo mondo.
Wow, non mi rendevo conto che TrustYou è nato come un marchio rivolto al consumatore. Puoi parlare del business B2B oggi?
Crediamo profondamente nel potere del feedback per costruire un prodotto migliore e offrire un servizio migliore. L'unica valuta che conta per raggiungere questo obiettivo è il feedback dei tuoi clienti. Pertanto, gli hotel devono trovare un prodotto che li aiuti a raccogliere, comprendere e commercializzare il feedback degli ospiti (recensioni, sondaggi, messaggistica) per ogni cliente, tramite ogni canale, in qualsiasi momento. Sono ancora fermamente convinto che la reputazione di un hotel sia più importante del prezzo della camera e sicuramente una strategia competitiva più sostenibile.
La dashboard di TrustYou offre agli albergatori informazioni in tempo reale per migliorare le loro attività
Chi è un mentore che ti ha davvero aiutato a scalare TrustYou?
Molte persone mi hanno aiutato nel tempo. Un mentore che è stato presente dall'inizio fino ad oggi è Philip Wolf, fondatore di Phocuswright, che siede ancora nel consiglio di amministrazione di TrustYou. Ciò che lo rende importante per me, oltre al suo grande carattere, è la sua opinione schietta su questioni e argomenti difficili. Puoi circondarti di persone che dicono di sì a tutto o di persone che indicano fatti che possono essere davvero scomodi da affrontare, ad es. tagliare i costi, assumere persone che all'inizio ritieni inutili, ecc. E non si lascia andare finché non le affronti, il che apprezzo. Non sempre mi piace, ma lo apprezzo sempre.
Qual ??è una credenza diffusa che la maggior parte gli albergatori credono che sia vero quello che in realtà è falso?
Penso che quello che sento più comunemente sia “Conosco i miei ospiti, non ho bisogno di software per dimmi”. Anche se sei il tipo di albergatore che ascolta i propri ospiti senza un sondaggio o uno strumento di gestione della reputazione, so sicuramente che non misuri alcun KPI, non tieni traccia dei tuoi progressi nel tempo, condividi feedback in modo efficace con il tuo team o sai se lo fai Migliorerò da dove ti trovi oggi. Inoltre, non rispondi ancora alle recensioni online, specialmente a quelle negative, e non raggiungi l'ospite medio inviando loro il tuo sondaggio, le tue domande. La tecnologia fa tutto questo per te, aiutandoti veramente ad ascoltare i tuoi ospiti e a vincere contro la concorrenza.
Qual ??è la cosa più sorprendente che hai imparato sul ridimensionamento della tecnologia negli hotel?
Il ridimensionamento di un'attività nel settore dell'ospitalità richiede più manodopera di quanto mi sarei aspettato quando abbiamo iniziato. All'inizio, pensavo che saremmo stati una tecnologia self-service che gli hotel avrebbero semplicemente acquistato, effettuato l'accesso e utilizzato. Ma abbiamo subito capito che l'attività avrebbe richiesto non solo i nostri strumenti, ma anche la nostra esperienza. Siamo davvero diventati una società di servizi, oltre che una società di software, e questo richiede persone di talento per supportare gli albergatori. Siamo lieti di essere un'estensione del team dei nostri clienti in qualità di esperti di feedback dedicati.
Sono ci sono 1 o 2 aziende che sono state dei partner particolarmente validi per te?
Collaboriamo con centinaia di diverse fantastiche aziende, quindi non sarebbe giusto nominare uno o due. Tuttavia, ciò che vorrei vedere nel nostro settore sono API più aperte e connessioni più semplici. Penso che sarebbe molto vantaggioso per i nostri clienti comuni, gli hotel, ma molte aziende tecnologiche non operano in questo modo. Vorrei che ogni azienda tecnologica nel nostro spazio avesse una sezione sul proprio sito web “API per sviluppatori” dove puoi sviluppare soluzioni in cima alle loro API e widget. Sto spingendo la mia azienda ad essere aperta in questo modo perché diventa molto più facile per i partner lavorare con noi e possono essere create nuove cose. Ad esempio, mi piacerebbe ancora vedere le società di gestione delle tariffe mettere in correlazione i loro dati con i nostri. Abbiamo le API, basta collegarle.
Vorrei che ogni società di gestione delle tariffe, ogni IBE, ogni costruttore di siti web, ogni PMS, ogni CRM utilizzasse le nostre API e i nostri prodotti per costruire un prodotto migliore. I contenuti delle recensioni inseriti in diverse soluzioni di ospitalità stanno già accadendo su piccola scala, ma non tutti sanno quanto sia facile e conveniente e che tipo di valore aggiunto possa fornire alle proprie soluzioni. Abbiamo un intero team dedicato a queste esigenze.
Dove vedi TrustYou tra 5 anni?
Voglio che diamo energia al feedback non solo degli ospiti ma anche di altre parti interessate. Credo che consentiremo feedback e comunicazioni tra hotel e ospiti utilizzando app di messaggistica come Whatsapp, Facebook Messenger e SMS anziché e-mail. Per aiutare i nostri clienti, vorrei che la nostra piattaforma fungesse da soluzione AI e suggerisse azioni agli hotel in base ai loro dati invece di limitarsi a presentarli. Penso anche che il feedback passerà da “3 giorni dopo il soggiorno” in “tempo reale”. E voglio che TrustYou guidi queste tendenze.
Come cambierà la categoria di gestione della reputazione online nei prossimi 5 -years?
Spero di vedere il feedback degli ospiti diventare un “must-have”, dove appartiene a uno stack di hotel come un sito Web o un motore di prenotazione su Internet. Sempre più hotel avranno capito che con un punteggio complessivo di 4.1/5 possono offrire una tariffa della camera di $ 100, ma con un punteggio di 4.6/5 possono addebitare $ 150. Ricordo che 5 anni fa avevamo una diapositiva nel nostro mazzo di vendita che mostrava un re e una regina su un trono. Il titolo diceva "quando il prezzo è re, la reputazione è regina". Forse ci vorranno altri 5 anni prima di vedere entrambi presentati allo stesso modo, ma lo vedo sicuramente in futuro.
TrustYou ha lanciato nuovi prodotti o funzionalità di cui sei particolarmente entusiasta?
Abbiamo appena lanciato un nuovo prodotto di analisi dei ristoranti (maggio 2019) che è perfettamente connesso al set di strumenti dell'hotel, quindi per tutti gli hotel che gestiscono un ristorante in parallelo, possono gestire più facilmente la propria reputazione online. Inoltre, abbiamo combinato le nostre analisi e sondaggi con il nostro prodotto di messaggistica in un'unica piattaforma in modo che come hotel puoi gestire comunicazioni e feedback prima del soggiorno, in loco o dopo il soggiorno da un'unica posizione. Un altro grande lancio è in arrivo verso la fine del 2019, ma non posso ancora parlarne. Resta sintonizzato!
Qual ??è un consiglio che hai per tutti gli imprenditori che desiderano entrare nel mondo della tecnologia alberghiera spazio?
Quando cerchi finanziamenti e metti insieme il tuo business plan, calcola l'importo che pensi di aver bisogno e poi raddoppialo!
Qual ??è il miglior libro che hai letto ultimamente?
Blitzscaling di Reid Hoffman. È scritto da Reid Hoffman, fondatore di Linkedin e Paypal.
Qual ??è il tuo podcast preferito
I miei “podcast” preferiti questi giorni sono interazioni dal vivo con i miei figli. Molto divertente. Gli argomenti cambiano ogni volta. Nessun copione. Lo adoro.
Qual ??è una cosa che la maggior parte delle persone non sa di te?
Sono molto disponibile e penso che chiunque mi abbia mai contattato lo sappia. Sono un libro aperto. Quindi, se hai domande o hai bisogno di informazioni, sono sempre felice di ascoltarle e rispondere.
