No centro do mecanismo de inovação da Accor está um forte ecossistema de equipes de tecnologia com responsabilidades e incentivos claros:

• Accor Tech: responsável pela tecnologia das propriedades hoteleiras, das equipes Accor e da TI global (infraestrutura, cibernética e operações)
• Digital Factory: responsável pela inovação digital para hóspedes e hotéis
• D-Edge: um parceiro que oferece soluções de e-commerce de ponta baseadas em nuvem nas quais a Accor investiu para cuidar de seu sistema CRS (TARS)

A Accor tech também tem dois representantes no Comitê Executivo do Grupo Accor.

A equipa 'Tech for hotels' conta com 8 hubs regionais e outro dedicado às marcas de lifestyle que trabalham diretamente com as propriedades hoteleiras. Cada hub é liderado por um SVP que está constantemente interagindo com os hotéis e obtendo ideias tecnológicas das propriedades. Essa estrutura centrada no proprietário foi projetada para fazer com que as propriedades borbulhem solicitações para os SVPs, refletindo o estreito ciclo de feedback e o foco no cliente das principais empresas de tecnologia do Vale do Silício. Esta abordagem é bem diferente de como a maioria dos outros grupos hoteleiros operam que normalmente mandam software para os proprietários que não têm escolha a não ser aceitar as ferramentas que lhes são impostas (especialmente quando não são as ferramentas que os proprietários teriam escolhido por conta própria e quando estão pagando a conta).

A principal conclusão aqui é que a Accor fez um ótimo trabalho dividindo quais funções devem ser centralizadas e quais devem ser descentralizadas para facilitar a inovação rápida, mantendo os padrões da marca em escala. A Accor também fornece uma infraestrutura clara para ajudar proprietários e operadores a levar ideias de tecnologia para equipes corporativas, onde muitas outras marcas não possuem um canal direto importante de propriedade local e grupos de gerenciamento para a tomada de decisões de tecnologia corporativa.

Veja como a Accor estrutura sua equipe para inovação:

• Estratégia e desempenho: impulsiona iniciativas tecnológicas estratégicas e garante a excelência na execução.
• Infraestrutura e Operações: responsável por atender a Accor com infraestrutura e operações tecnológicas de alta qualidade, rapidez e confiabilidade.
• Tech for Accor: concentra-se na jornada digital de ponta a ponta de TI dos funcionários da Accor e inclui ferramentas de produtividade, ferramentas de colaboração, mobilidade e sistemas corporativos.
• Arquitetura corporativa: concentra-se no ecossistema global de tecnologia e digital da Accor e promove inovações tecnológicas.
• Segurança: Responsável pela tecnologia perfeita e segurança digital para a Accor.
• Tecnologia para hotéis:liderando os 9 hubs de TI, incluindo o novo hub “Lifestyle”.

A humildade é um ingrediente-chave para impulsionar a inovação e as grandes corporações de qualquer setor sabem como pode ser difícil inovar de dentro para fora. Bleeker disse ao Hotel Tech Report que “reclamamos que os fornecedores não inovam o suficiente. É injusto. Os fornecedores são incríveis com ideias realmente boas e vontade de fazer a diferença. Também temos que trabalhar melhor com nossos hoteleiros para acelerar a adoção”. É por isso que a Accor criou um braço de risco separado para acompanhar as últimas tendências e tecnologias. A Accor investiu participações minoritárias e majoritárias em empresas de tecnologia de hospitalidade como Treebo , D-Edge e Bizzon .

“A característica definidora dos investimentos corporativos de capital de risco é o grau em que as empresas do portfólio de investimentos estão vinculadas às atuais capacidades operacionais da empresa investidora – ou seja, seus recursos e processos. Por exemplo, uma start-up com fortes vínculos com a empresa investidora pode fazer uso das fábricas, canais de distribuição, tecnologia ou marca dessa empresa. Pode adotar as práticas de negócios da empresa investidora para construir, vender ou prestar serviços de manutenção a seus produtos”, escreve Henry Chesbrough noHarvard Business Review .

Cada investimento da Accor está profundamente vinculado às capacidades operacionais da empresa. Por exemplo, Bleeker está particularmente interessado em empresas hoteleiras de última geração como Sonder, Life House e Treebo. Para o CTO da Accor, essas empresas têm estratégias de gestão hoteleira “tecnologia em primeiro lugar” com as quais as cadeias de hotéis tradicionais como a Accor podem aprender. Para um investimento como o Treebo, a Accor pode ajudar a obter novas oportunidades de desenvolvimento para agregar valor ao negócio e, em troca, pode aprender com um novato que ignorou a típica tomada de decisões de tecnologia com um aplicativo simplificado de gerenciamento de hotéis.

Bizzon é outro grande exemplo de inovação. De acordo com Bleeker, a Accor gosta de como Bizzon reimaginou o velho mundo de epos separados, sistemas de inventário e aplicativos de clientes e os substituiu por uma plataforma conectada. A plataforma SaaS da Bizzon conecta perfeitamente epos,pedido digital e pagamento , inventário e pagamentos. A Accor está agora no processo de implantação do Bizzon em uma grande parte de seu portfólio. A Accor poderia ter construído internamente um POS F&B integrado ou uma solução de pedidos móveis? Provavelmente, mas é improvável que tenha tido sucesso como Bizzon. A Accor usou sua força para aumentar a probabilidade de sucesso (e valorização) da startup e ganhou um valioso parceiro da cadeia de suprimentos de tecnologia no processo. Esta tecnologia é agora um gerador de receita tanto para as propriedades hoteleiras quanto para o escritório corporativo - todos ganham.

Nossa curiosidade em torno da estratégia de tecnologia da Accor aumentou quando vimos dois anúncios separados de diferentes fornecedores de PMS sobre a assinatura de um acordo com a Accor. Mews , Oracle e Protel AIR enviaram press releases para nossa equipe editorial anunciando que haviam assinado um acordo com a Accor. A Accor certificou 8 PMS (operadores regionais e locais) e certificará mais - mas Bleeker deixou claro que isso está longe de ser uma estratégia “gratuita para todos”. Os fornecedores de PMS não devem procurá-lo com esperanças de obter a certificação porque é improvável que isso aconteça sem pressão interna ou demanda de novos hotéis entrando no sistema e somente após um rigoroso processo de certificação que garanta segurança, conformidade e interoperabilidade com os dados e clientes da Accor e plataformas de distribuição.

À medida que nos aprofundamos nisso com Bleeker, a estratégia se tornou ainda mais atraente quando ele compartilhou conosco a história da estratégia de PMS da Accor e como ela evoluiu até o estado atual.

Nos anos 90, a Accor construiu seu próprio PMS chamado FOLS porque não havia muitas opções excelentes para atender a todos os seus mercados na época. Cerca de metade dos 5.200 hotéis da Accor ainda estão usando esse PMS hoje - esses são os hotéis ecológicos e de médio porte, onde a solução ainda é uma ótima opção. À medida que a Accor crescia nos segmentos premium e de luxo, o sistema FOLS não era tão adequado para atender às demandas de nível de propriedade desses hotéis. Além disso, novos tipos de hotéis entraram no portfólio, como Jo & Joe, uma marca de albergues de luxo que vende várias camas por quarto. O FOLS não era capaz dessa funcionalidade, pois os albergues têm requisitos completamente diferentes.

O maior fator por trás da decisão da Accor de abrir sua estratégia de PMS foi devido aos pontos problemáticos em torno da conversão de um PMS ao integrar uma conversão ou aquisição de marca. De acordo com Bleeker, este é o maior ponto problemático durante uma conversão e, ao permitir mais fornecedores de PMS certificados, a Accor agora pode escalar seu desenvolvimento com mais eficiência e remover esse ponto problemático para os proprietários. Pense nisso como sincronizar os dados do seu iPhone na nuvem quando você adquirir um novo telefone - não há necessidade de repovoar seus aplicativos e contatos ou aprender a usar um novo sistema operacional como o Android

A Accor tem uma lista de verificação de requisitos clara para que um PMS seja certificado. O PMS deve ter as seguintes características:

• Microsserviços e arquitetura em nuvem: isso dá à Accor flexibilidade para construir ou comprar componentes que deseja atualizar no futuro. Por exemplo, se a Accor deseja centralizar o processamento de pagamentos e eliminar a funcionalidade do PMS, ela precisa dessa flexibilidade.
• Passe nos testes de conformidade e segurança: cada sistema deve fornecer PCI AOC e é testado quanto à penetração e monitorado por equipes centralizadas de Hotel Tech.
• APIs abertas: tenha integrações baseadas em APIs abertas para adicionar rapidamente novos aplicativos no nível regional ou de propriedade. Se um dos 9 hubs quiser adotar uma nova solução de pedidos móveis na região do Oriente Médio, os hotéis precisam ser capazes de adicionar isso rapidamente.
• Integrações: Cada um dos fornecedores tem seu próprio conjunto de integrações ou interfaces, mas, pelo menos, eles devem passar para as integrações avançadas de 2 vias com as plataformas de fidelidade e distribuição da Accor por meio do D-Edge, bem como a integração com nosso sistema de dados e hotel CRM .

Os requisitos para que um PMS seja certificado pela Accor esclarecem a abordagem da Bleeker para aquisição de tecnologia, tanto em hospitalidade quanto além. Na base de qualquer aquisição de tecnologia está o que Bleeker chama de “dados por design”.

Antes de explorar qualquer solução de tecnologia, as empresas devem pensar nos dados que desejam extrair e interagir desse sistema. A partir daí, eles podem avaliar as soluções com base no fato de terem esses recursos de dados, já que os dados são uma vantagem competitiva crítica em nossa sociedade impulsionada pelo digital. Ele também recomenda começar com a segurança e estabelecer requisitos claros sobre quais certificações e testes devem ser aprovados para que qualquer fornecedor entre no conjunto de considerações. Microsserviços, APIs abertas e arquitetura em nuvem são caixas de seleção que oferecem flexibilidade para inovar no futuro.

Por fim, a Accor busca sistemas com foco em UX (experiência do usuário). UX é muito mais do que parecer bonito. Seja em nossa vida pessoal ou profissional, não usamos coisas difíceis e feias. Se os hotéis adotarem sistemas feios e confusos, os membros da equipe não os usarão. Um dos maiores desafios com software é a adoção do usuário e UX ruim é uma receita para o desastre quando se trata de engajamento do usuário de software.

Com uma infraestrutura de TI e organização organizada para o sucesso, Bleeker está otimista sobre o futuro da transformação digital em hotelaria e está constantemente explorando novas ferramentas e estratégias tecnológicas. Perguntamos a Bleeker onde ele está particularmente interessado agora quando se trata de ferramentas tecnológicas e ele deu 3 áreas principais:

• Segurança cibernética: Ele está particularmente interessado em soluções de segurança cibernética e recomenda que mesmo pequenos hotéis independentes façam investimentos aqui, pois o risco de ataques cibernéticos e malware continua a crescer exponencialmente. Os hotéis devem investir em monitoramento de segurança e software antivírus em todos os dispositivos em suas redes, mas também devem investir em testes de penetração regulares e, pelo menos, em avaliações anuais de segurança para garantir que os dados críticos dos hóspedes, como informações de pagamento, não estejam em risco.
• Soluções sem contato: a Floor ficou surpresa com o menu de código QR e a febre das soluções de pedidos móveis . Ele destacou que, antes da pandemia, quase nenhum hotel havia solicitado esse recurso e, posteriormente, é praticamente esperado em todos os estabelecimentos de F&B. Ele também destacou o fato de que o check-in e o check-out sem contato se tornaram populares para os hotéis após a pandemia - ele acha que ambos vieram para ficar.
• Coordenação de dados: De acordo com Bleeker, a base da inovação para um grande hotel reside na capacidade dessa rede de padronizar seus dados independentemente de qual PMS ou outras tecnologias estão sendo usadas. Cada fornecedor deve fornecer dados em um formato que possa ser usado para obter uma visão holística do negócio em níveis agregados e granulares. Bleeker chama ferramentas como Hapi , HotelIQ e InTouch Data resolvendo essa enorme necessidade de cadeias.

Em termos de “a próxima grande novidade”, Bleeker acredita que a personalização ainda está longe da hotelaria. Especificamente, ele está interessado em conectar nossas vidas digital e física. Um exemplo que ele mencionou especificamente foi o conceito de usar dados do site para selecionar propriedades e experiências de destinos. Por exemplo, ele acha que nos próximos 5 anos um hotel deve ser capaz de rastrear quando um hóspede visita a página do spa em seu site e enviar uma notificação por push, e-mail ou texto com uma oferta exclusiva para esse hóspede no momento da consideração.