Uma função essencial onde a tecnologia pode agregar valor é aquela em que todo hotel experimenta um atrito ocasional: a comunicação entre as equipes. Como explica Koehler, o BIG MAMA Hotels usa tecnologia para facilitar o processo de comunicação entre os departamentos. Por exemplo, se um hóspede solicitar um berço, o recepcionista deverá comunicar essa solicitação à equipe de limpeza para que o hóspede receba o berço. Em um mundo analógico, o recepcionista pode esquecer de ligar para a camareira sobre isso, ou a equipe de limpeza pode ouvir o número do quarto incorreto e levar o berço para o quarto errado.

“A maioria dos erros de operação no ramo hoteleiro ocorre nas transferências e na coordenação entre os departamentos. Os melhores operadores hoteleiros são especialistas em unificar equipes diferentes e a tecnologia é fundamental para isso. Se todos, teoricamente, tiverem acesso a uma lista principal de tarefas que pode ser filtrada, os membros da equipe entenderão melhor o que realmente está em seu prato e como seus colegas podem ficar sobrecarregados quando têm a capacidade de compensar. Se o serviço de limpeza for interrompido, mas a recepção estiver silenciosa e as toalhas forem solicitadas, talvez a equipe da recepção leve algumas”, diz Koehler.

Existem várias oportunidades potenciais para erro humano ou falha de comunicação que a tecnologia pode resolver. No BIG MAMA, as equipes de Koehler usam a automação para atender a essas solicitações, de modo que qualquer solicitação de berço caia na lista de tarefas do membro da equipe de limpeza responsável por levar os berços aos quartos. Esse processo garante que tudo seja concluído no prazo e com precisão. Além disso, cada membro da equipe pode ver as tarefas nas placas dos outros membros da equipe, o que adiciona transparência e responsabilidade às operações do BIG MAMA.

Outro processo crítico e repetitivo que é o principal candidato à automação é a validação e o processamento do cartão de crédito. Se uma reserva vier com um cartão de crédito inválido, um membro da equipe deve se comunicar com o hóspede para obter um cartão válido e, se nenhum cartão válido for fornecido, a reserva deverá ser cancelada. Em vez de gastar um tempo valioso com essas tarefas, o BIG MAMA opta por automatizar todo o processo, incluindo a validação do cartão, o envio de e-mails aos hóspedes com um link para adicionar um método de pagamento válido e o cancelamento da reserva se nenhum método de pagamento válido for fornecido.

A BIG MAMA Hotels também utiliza a tecnologia para rastrear e pagar faturas aos fornecedores. Esse fluxo de trabalho contábil geralmente envolve várias pessoas, como a pessoa que envia a fatura, a pessoa que a aprova e a pessoa que corta o cheque (digital) para pagá-la. Uma versão simplificada e habilitada para tecnologia desse fluxo de trabalho, como a que os membros da equipe de contabilidade da Koehler usam, tem um local para enviar faturas, um fluxo de trabalho claro para aprová-las e pagá-las e um log para tornar o processo de contabilidade mais transparente. Ao automatizar esses processos, os membros da equipe ficam livres para lidar com tarefas mais impactantes ou problemas de cobrança mais complicados.

Os hóspedes podem fazer o check-in de seus voos on-line e evitar a fila no aeroporto, então por que não podem fazer o check-in no hotel on-line e ignorar a recepção, se assim o desejarem? Koehler reconhece que muitos hóspedes desejam um processo de check-in mais fácil, para que os hóspedes que fizerem check-in em uma propriedade do BIG MAMA possam preencher toda a “papelada” de registro em seu próprio tempo e simplesmente obter o número e a chave do quarto na recepção. Esse processo de autoatendimento não requer a instalação de quiosques ou tablets, mas usa os próprios dispositivos dos hóspedes, com o processo padrão de recepção disponível como backup ou para hóspedes que preferem uma interação mais pessoal. Essa abordagem traz o melhor dos dois mundos: libera os hóspedes de um processo de check-in demorado (e libera os agentes da recepção da tediosa entrada de dados), ao mesmo tempo em que deixa a oportunidade aberta para os hóspedes que desejam conversar com a recepção.

“Hoje, para a maioria dos hóspedes, é difícil explicar por que eles precisam se dirigir à recepção e preencher um formulário. Por que isso não pode ser feito com antecedência, por exemplo, para que, mesmo que não haja quiosque de check-in automático ou aplicativo de check-in sem contato, você apenas se dirija à recepção e a pessoa atrás do balcão precise apenas perguntar qual é o número do seu quarto?, ” diz Koehler.

No futuro, Koehler espera que a tecnologia torne a conexão entre os hóspedes e a recepção ainda mais simplificada, como a IA ajudando os funcionários a fazer recomendações com base nas preferências dos hóspedes.

Além de explicar como o BIG MAMA usa a tecnologia para aprimorar a experiência do hóspede e as operações administrativas, Koehler compartilhou várias pérolas de sabedoria sobre sua abordagem à compra de tecnologia e software no setor de hospitalidade. Ele adverte que, embora a tecnologia possa parecer legal e excitante, é importante não se distrair com a mais nova “coisa brilhante” que seu hotel realmente não precisa. Koehler incentiva os hoteleiros a pensar criticamente sobre suas necessidades de tecnologia para evitar desperdício de tempo e dinheiro em algo que não tem adequação estratégica aos seus objetivos.

“A maioria dos hoteleiros é reativa, talvez perseguindo uma nova ferramenta tecnológica brilhante ou consertando um processo que está tão quebrado que não consegue mais operar. Os hoteleiros mais inteligentes de hoje questionam quem são e mapeiam todos os processos de seus negócios. Se você mapear esses processos mesmo de forma low tech com Post-its para ver quem está envolvido, por exemplo, no pagamento de uma fatura - as pessoas rapidamente percebem que há muitas possibilidades de melhoria nesses casos e que tanto tempo pode ser liberado. Ao identificar os processos quebrados na propriedade, é quando você deve começar a pensar em soluções e, em minha experiência, muitas vezes a tecnologia pode ser uma grande ajuda quando você deseja corrigir esses fluxos de trabalho”, disse Koehler ao HotelTechReport.

Para maximizar a utilidade da tecnologia que você implementa, Koehler recomenda definir metas SMART , que são metas específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazo determinado. Essas metas esclarecem o objetivo do seu hotel e colocam suas metas em termos muito claros. Saber no que você está trabalhando pode facilitar a identificação de qual tecnologia pode ajudá-lo a chegar lá. O mesmo pode acontecer com o envolvimento dos membros da equipe em suas decisões de compra: a equipe que está no local, usando sua tecnologia e interagindo com os hóspedes todos os dias, muitas vezes pode fornecer informações valiosas que os executivos simplesmente não têm em seus escritórios. Incluir essas partes interessadas na conversa desde o início também pode ajudar a superar a resistência à mudança. Por fim, a tecnologia e a automação podem liberar os membros da equipe de tarefas repetitivas desnecessárias.

Koehler também compartilhou que sua visão de tecnologia no BIG MAMA Hotels é de longo prazo. Ele pretende “preparar para o futuro” a pilha de tecnologia, o que significa que o software e as ferramentas que a empresa usa são cuidadosamente escolhidos com a intenção de permanecer relevantes por pelo menos os próximos dez anos e opções flexíveis de integração com outros sistemas. Ao investir em tecnologia alinhada com os objetivos da empresa BIG MAMA, Koehler pode ter certeza de que não está perdendo tempo ou dinheiro em tecnologia que só será útil em curtíssimo prazo.

“Entrei para o BIG MAMA no final de 2021 e muitas ferramentas já foram implementadas. Mas é meu trabalho criar uma arquitetura de sistema de maneira muito econômica e preparar o BIG MAMA para escalar basicamente. Portanto, por um lado, para tirar o melhor proveito dos sistemas existentes, mas também para preparar nossa operação para mais hotéis no futuro. E para poder abrir novos imóveis em um curto período, alguns pré-requisitos precisam ser atendidos. E além de ter tudo na nuvem, é claro, e ser colocado e agnóstico em termos de dispositivos, também vemos a necessidade de sermos capazes de preparar nossa operação para o futuro. E para nós, isso significa o quão flexível é o sistema em termos de integração com outros sistemas? Pode ser gerenciado com uma estrutura enxuta em segundo plano?” Koehler disse ao HotelTechReport.

Alguns dos principais parceiros de tecnologia da Koehler incluem: