Por que começar a construir ou atualizar sua pilha de tecnologia agora? Como explica Catala, estamos vivendo em um momento único em que duas grandes mudanças impulsionaram a mudança no mundo da tecnologia. Primeiro, a mudança de sistemas locais para baseados em nuvem reduziu os custos de tecnologia. Os sistemas baseados em nuvem podem oferecer melhor funcionalidade a um custo menor, especialmente quando comparados aos sistemas antigos que exigem instalação no disco rígido do computador e atualizações caras ao longo do tempo. Mais recentemente, a mudança para o trabalho remoto levou as empresas de tecnologia a oferecer inovações que tornam a colaboração remota mais fácil. Softwares como o Microsoft 365 e o Teams permitem que as equipes corporativas trabalhem com equipes locais com mais eficiência e que os hotéis aproveitem os membros da equipe que trabalham com um portfólio de propriedades ou não são necessários no escritório todos os dias. Essas dinâmicas em mudança abrem uma grande oportunidade para o seu hotel atualizar sua tecnologia.

Como a tecnologia é tão crucial para as operações e estratégias do hotel hoje, perguntamos a Catala como configurar a pilha de tecnologia ideal para sua propriedade, o que geralmente é mais fácil falar do que fazer.

“Antes de mais, acredito que não existe uma solução que sirva para todos e uma solução para todos. O que funciona para mim pode não estar funcionando para você ou pode não estar funcionando para outra pessoa. Portanto, não é tão simples quanto copiar e colar uma pilha de tecnologia, uma pilha de tecnologia brilhante que você viu em um concorrente. É ter certeza de que você entendeu o que precisa. Certifique-se de entender a jornada do hóspede e mapeá-la. E com base nisso, procure construir a pilha de tecnologia com base nessa jornada do hóspede.”

Como cada propriedade ou grupo hoteleiro é único, não existe uma solução pronta para uso que funcione bem para todas as propriedades. Catala sugere iniciar seu processo de compra de tecnologia com um exercício de mapeamento da jornada do hóspede . Juntamente com um grupo de partes interessadas (como chefes de departamento e funcionários da linha de frente que realmente usarão os sistemas diariamente), percorra a jornada do hóspede desde a pré-reserva até a pós-estadia. Você pode então começar a construir sua pilha de tecnologia em torno dos pontos-chave em sua jornada única de convidado.

“Analisamos o que é importante para nós, atribuímos as características que procuramos de um a cinco, revisamos todos os diferentes elementos e os classificamos com base nessas características. E então olhamos para qual é a pontuação mais alta e nos encaixamos no sistema.”

Catala recomenda destacar os pontos em que a tecnologia pode solucionar desafios ou aprimorar a experiência do hóspede e, em seguida, você pode começar a procurar fornecedores que forneçam sistemas que atendam a essas necessidades. Por exemplo, talvez haja uma oportunidade para você solicitar com mais eficiência que os hóspedes postem avaliações em sites como o Tripadvisor e o Google. Sem uma solução tecnológica, sua equipe pode ter que entrar em contato manualmente com os hóspedes com essa solicitação. Essa tarefa é um excelente exemplo de um ponto na jornada do hóspede que pode render ótimos resultados com uma solução tecnológica implementada.

Depois de definir o tipo de tecnologia que deseja implementar, como um sistema de gerenciamento de receita ou uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente, você precisa envolver o grupo de pessoas mais relevante ao iniciar a busca pelo fornecedor certo. Na experiência de Catala, ele viu líderes hoteleiros cometerem o erro de não incluir um grupo multifuncional no processo de compra de tecnologia. A inclusão de uma mistura de funcionários de nível de liderança e de linha, especialmente os membros da equipe que usarão o sistema regularmente, resultará em melhores decisões e facilitará a implementação em toda a organização.

“Algo que é muito importante é que toda vez que você muda de pilha de tecnologia, você precisa envolver a equipe. Haverá resistência, haverá pessoas [que] não gostam de mudar, mas você precisa envolvê-las e fazê-las participar dessa mudança. E às vezes você pode ter uma ideia, os dados mostram alguma ideia, mas o pessoal vai ter uma outra porque é ele quem vive isso no dia a dia.”

Catala também oferece conselhos sobre como selecionar um fornecedor, começando por participar de demonstrações com fornecedores que parecem interessantes. Após cada demonstração, revise seus objetivos e analise como o sistema atenderia às suas necessidades. Não opte apenas por um fornecedor com um vendedor amigável ou com o endosso de uma marca conhecida. Para que sua tecnologia continue a atendê-lo a longo prazo, você deve escolher um sistema com a funcionalidade principal de que precisa.

“Remova a emoção, remova o elemento humano. Às vezes é bom remover esse elemento humano da seleção. Basta olhar para os dados. Basta olhar para o que é importante para você e para o seu negócio.”

Com os sistemas certos instalados, você pode acompanhar o que está acontecendo em sua empresa sem ter que se aprofundar muito. Como líder hoteleira, Catala recomenda começar o dia com alguns relatórios importantes: um relatório diário de reservas para mostrar as novas reservas e cancelamentos do dia anterior, um relatório de coleta para cada propriedade e um scorecard baseado em Excel que rastreia os principais KPIs . Na Faern, Catala obtém esses dados de seu sistema de gerenciamento de propriedade, Mews, e pode investigar mais se algo não está acontecendo da maneira que ele esperava. Esses relatórios permitem que ele evite possíveis perdas de receita detectando rapidamente atrasos no desempenho.

Além de ficar por dentro da receita de quartos, Catala falou sobre sua experiência no uso da tecnologia para capturar receita auxiliar, além da diária. Ele refletiu que muitos hoteleiros focam tanto na receita de quarto, que “às vezes estamos esquecendo muito da receita de spa, receita de F&B… TRevPAR.” TRevPAR, ou receita total por quarto disponível, calcula o gasto total, por noite, de cada hóspede na propriedade, incluindo qualquer gasto em suas lojas. A tecnologia pode não apenas ajudá-lo a quantificar o TRevPAR, mas também capturar mais dele por meio de táticas como promoção cruzada, upsells, pedidos móveis e muito mais.

Você deve estar se perguntando quais soluções tecnológicas o próprio Catala usa, então perguntamos a ele quais sistemas movem a agulha em sua própria experiência. A Faern escolheu trabalhar com o Mews como seu sistema de gerenciamento de propriedades, devido à sua capacidade de conectar (e desconectar) facilmente outros sistemas. Isso permite que a equipe Faern cresça e mude sua plataforma de tecnologia conforme as necessidades de negócios mudam, tornando seus negócios à prova de futuro. Como o modelo de negócios da Faern incentiva a experimentação e a otimização, a Mews é uma ótima opção.

"Acredito que não há uma solução que sirva para todos, como mencionei, mas acredito que o PMS está no centro de toda a pilha de tecnologia. Portanto, depois de construirmos e escolhermos nosso PMS, use com o PMS, então conectou todos os sistemas diferentes em cima dele. Mas não é como se fosse o fim do, você seleciona um sistema para os próximos 30 anos, acredito que a pilha de tecnologia deve ser plug and play. Assim, identificamos se há algo funcionando ou não , e mudamos se acharmos adequado", disse Catala ao HotelTechReport.

Para onde caminha a tecnologia hoteleira Catala no futuro? Perguntamos onde os hoteleiros deveriam concentrar seus esforços e investimentos, e Catala mencionou várias maneiras pelas quais a tecnologia pode melhorar a experiência do hóspede no futuro. Por exemplo, a tecnologia pode oferecer uma comunicação mais personalizada com os hóspedes, gerando um melhor engajamento.

“Acredito que a personalização vai ganhar importância, principalmente porque as pessoas estão cansadas de receber spam com informações irrelevantes, e precisamos evoluir para essa hiperpersonalização da comunicação, hiperpersonalização da estadia e da experiência.”

Outro tema que Catala vê para o futuro é a tecnologia orientada por IA, como o ChatGPT. Essa tecnologia não apenas pode agregar valor aos hóspedes, como chatbots mais úteis, mas também pode fornecer inteligência para sistemas de gerenciamento de receita .

Juntamente com sistemas de gerenciamento de receita mais inteligentes, Catala prevê que o setor mudará para aceitar mais as OTAs. Em vez de vê-los como um mal necessário, Catala destaca que as OTAs podem realmente fazer sentido financeiramente quando comparadas a todos os custos de marketing associados às reservas diretas.

“Muitas pessoas estão apontando o dedo para agências de viagens online como Booking.com ou Expedia porque acreditam que estão comendo a comissão e a margem. No entanto, se você realmente observar seus dados, se observar seu RevPAR líquido, poderá ver isso por canais. Observe suas reservas diretas, seu site, sua OTA, atacadistas e assim por diante. Você verá que seu RevPAR líquido proveniente de Booking.com ou Expedia às vezes é maior do que através de seus canais diretos.”

E um tema final que será relevante para todos os hoteleiros, a Catala também vê um foco maior na sustentabilidade no futuro:

“Sustentabilidade é garantir que você entenda suas métricas, entenda seu consumo de água, entenda seu desperdício e a tecnologia pode fazer um ótimo trabalho para ajudá-lo a identificar riscos e oportunidades em seu programa ESG. Sim, às vezes a sustentabilidade pode ser cara, mas acho que é uma despesa que não podemos economizar porque é para o benefício de todos.”

Esteja você atualizando sua pilha de tecnologia ou começando do zero, o conselho de compra de tecnologia de Catala é relevante para qualquer hoteleiro ou líder em hospitalidade. Tendo em mente a abordagem focada em dados da Catala, seu hotel pode aproveitar a tecnologia para atingir suas metas de maior receita, melhor satisfação do hóspede e operações mais sustentáveis.