Als Verbraucher suchen wir nach Erfahrungen, die uns das Gefühl geben, geschätzt zu werden. Laut einer Salesforce-Studie ist es für 84 % von uns sehr wichtig, wie eine Person und nicht wie eine Nummer behandelt zu werden, um unser Geschäft zu gewinnen. Wie gibt man jemandem das Gefühl, geschätzt zu werden? Indem Sie sie kennenlernen, ihre Bedürfnisse verstehen und ihre Erwartungen übertreffen ? mit anderen Worten, indem Sie ihre Erfahrung personalisieren.
Aus geschäftlicher Sicht bringt die Personalisierung des Kundenerlebnisses nicht nur treue Kunden, sondern wirkt sich auch positiv auf Ihr Endergebnis aus. Untersuchungen zeigen, dass die Personalisierung am häufigsten 10 bis 15 Prozent Umsatzsteigerung bewirkt .
In der Hotellerie geht es darum, Gäste wie Menschen und nicht wie Zahlen zu behandeln. Aber wie personalisieren Sie als Gastgewerbeanbieter das Erlebnis für jeden einzelnen Gast? Es läuft alles auf die Gästedaten und deren Verwendung hinaus ? und Ihr Property Management System (PMS) ist der Schlüssel dazu.
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie Ihr PMS nutzen können, um das Aufenthaltserlebnis für jeden Gast zu personalisieren.
Verwenden Sie Ihre Buchungsmaschine, um die Daten zu erhalten, die Sie benötigen
Die Buchungsphase stellt die erste Gelegenheit dar, wertvolle Gastdaten zu erfassen, die die Grundlage der Gästebeziehung bilden. Sogar grundlegende Kontaktdaten (Name, Adresse, Telefon, E-Mail) und Reservierungsinformationen (Zimmertyp, Preistyp und Aufenthaltsdaten) reichen aus, um mit der Personalisierung des Gasterlebnisses zu beginnen.
Sie können sicherstellen, dass Sie die benötigten Daten erhalten, indem Sie Pflichtfelder in Ihrer Buchungsmaschine sowohl für Online-Buchungen als auch für Buchungen, die über Ihre Rezeption eingehen, festlegen. Beispielsweise ist die E-Mail-Adresse und/oder Mobiltelefonnummer des Gastes erforderlich, um routinemäßige Gästemitteilungen zu senden. Unterkünfte mit Altersbeschränkungen benötigen das Geburtsdatum des Gastes. Einige Unterkünfte verlangen die Namen aller zusätzlichen Gäste innerhalb einer Reservierung.
Optionale Felder wie Ernährungsvorschriften oder Sonderwünsche sind nützlich, um zum Zeitpunkt der Buchung weitere Informationen über den Gast zu sammeln, aber denken Sie sorgfältig über ihre Aufnahme in das Buchungsformular nach ? Sie möchten die Einfachheit des Buchungsprozesses nicht gefährden. Stattdessen können Sie weitere Informationen in der Bestätigungs- und/oder Vorab-E-Mail anfordern.
Personalisieren Sie das Buchungserlebnis für den Gast, indem Sie auf Ausstattung basierende Zimmersuchen für individuellere Ergebnisse ermöglichen.
Das Anbieten von Extras (wie Extras im Zimmer, Aktivitäten und Restaurantreservierungen) während des Buchungsvorgangs ist eine großartige Möglichkeit, Gästen zu ermöglichen, ihren perfekten Aufenthalt zu kuratieren (und auch die Nebeneinnahmen des Hotels zu steigern) ? aber auch hier sollten Sie darauf achten, dies nicht zu tun kompromittieren Sie die Einfachheit des Buchungserlebnisses. Stellen Sie sicher, dass alle Buchungszusatzoptionen den richtigen Zimmerkategorien/Ratenarten zugeordnet sind, damit den Gästen relevante Angebote präsentiert werden.
Verwenden Sie Gästeprofile, um wiederkehrende Gäste zu erkennen
Anhand von Reservierungsinformationen erstellt ein gutes PMS automatisch ein Gästeprofil, wenn eine Reservierung für einen neuen Gast in das System eingegeben wird. Gastprofile erleichtern nicht nur die Eingabe von Reservierungen für wiederkehrende Gäste, sie sind auch der Schlüssel zur Personalisierung des Gasterlebnisses.
Auf der Basisebene helfen Ihnen Gästeprofile dabei, wiederkehrende Gäste zu erkennen, und solange vorhandene Profile für nachfolgende Buchungen verwendet werden, erstellen sie eine Aufzeichnung des Aufenthaltsverlaufs für jeden Gast, wodurch Sie Reservierungstrends sowohl auf Gast- als auch auf Unterkunftsebene erkennen können.
Auf der nächsten Ebene statten Gästeprofile Hoteliers mit dem Wissen aus, das es ihnen ermöglicht, für ihre Gäste weit über das hinauszugehen.
Verwenden Sie Profile, um interessante Details über Ihre Gäste zu speichern (die sie mit Ihnen teilen), wie ihre Milchallergie, den Namen ihres vierbeinigen Reisebegleiters, ihre Liebe zu Sushi. Verwenden Sie dann diese wertvollen Informationen, um ihre Erfahrung zu personalisieren, indem Sie sie über das neueste Sushi-Lokal in der Stadt informieren oder sie bei ihrem nächsten Besuch mit milchfreien Willkommensschokoladen und Leckereien für Fido überraschen. Dies ist der Weg, um für immer Gäste zu verdienen!
Profilnotizen zu Gästen können so eingestellt werden, dass sie in Check-in- und Check-out-Berichten und in Gastprofilsuchen erscheinen, um den Mitarbeitern zu helfen, den Service proaktiv zu personalisieren.
Aber eine Gästedatenbank ist nur dann sinnvoll, wenn sie sauber und gesund ist. Vermeiden Sie doppelte Profile, indem Sie sicherstellen, dass die Mitarbeiter an der Rezeption darin geschult sind, Gästeprofile zu verwenden und zu pflegen und doppelte Datensätze zusammenzuführen. Wenn Sie Stammgästen erlauben, ihr bestehendes Profil zu verwenden, wenn sie über Ihre Website buchen, hilft dies auch dabei, doppelte Profile zu vermeiden ? und ist ein Komfort, den sie zu schätzen wissen. Die Pflege und Nutzung vorhandener Gästeprofile ist entscheidend für die Verfolgung von Gastprämienpunkten, wenn Sie über ein punktebasiertes Treueprogramm verfügen.
Bieten Sie Self-Check-in für ein bequemes, reibungsloses Ankunftserlebnis
Es mag widersprüchlich klingen, aber der Self-Check-in (oder kontaktloser Check-in) kann für einige Gäste zu einem noch persönlicheren Erlebnis führen als das Einchecken an der Rezeption.
Zunächst einmal bietet das einfache Angebot des Online-Check-ins Ihren Gästen die Wahl ? und wo es eine Wahl gibt, gibt es eine Personalisierung. Für Gäste, die sich dafür entscheiden, führt der bequeme Online-Check-in zu einem besseren Erlebnis.
Zweitens wird der Self-Check-in über automatisierte Mitteilungen (E-Mails oder Textnachrichten) verwaltet, die namentlich an den Gast adressiert sind und sich auf die Reservierung des Gastes beziehen. (Mehr über automatisierte Kommunikation später.) Diese personalisierte Kommunikation trägt dazu bei, dass sich der Gast eher als Person und weniger als Nummer fühlt, da er vom Hotel sofort erkannt wird, noch bevor er ankommt. Auf diese Weise kann der Self-Check-in ein persönlicheres Erlebnis bieten als der Check-in an der Rezeption, wo das Personal möglicherweise noch nach dem Namen oder der Reservierungsnummer des Gastes fragen muss, um die Buchung zu identifizieren.
Ein Self-Check-in-Erlebnis sollte immer durch persönliches Personal ergänzt werden, um ankommende Gäste willkommen zu heißen und bei Bedarf zu helfen.
Verwenden Sie Reservierungsblätter, um das Erlebnis während des Aufenthalts zu etwas ganz Besonderem zu machen
Zusätzlich zum Aufzeichnen von Nebeneinkäufen (die Ihnen viel über einen Gast verraten können), sollten Reservierungsfolios es Ihnen auch ermöglichen, zusätzliche Notizen zu erfassen, die für den Aufenthalt des Gasts relevant sind, und das Personal dabei unterstützen, einen personalisierten Service zu bieten ? wie z. B. spezielle Ernährungsbedürfnisse, Gast Anfragen und administrative Bemerkungen zum Gast. Zutreffende Kommentare können zur späteren Bezugnahme automatisch im Gästeprofil gespeichert werden. Einige können sogar als Popup-Benachrichtigungen für das Personal hinzugefügt werden, wenn die Reservierung geöffnet wird.
Müssen Sie diese Federkissen wegen einer Allergie eines Gastes gegen hypoallergene Kissen austauschen? Kein Problem. Fügen Sie Ihrer Reservierung einfach eine Reinigungsnotiz hinzu, die im Reinigungsbericht erscheint, damit Ihr Reinigungsteam sicherstellen kann, dass das Zimmer des Gastes bei der Ankunft federfrei ist.
Das Anwenden von VIP-Farbcodes auf Reservierungen ist hilfreich, um den Mitarbeitern zu helfen, sehr wichtige Buchungen auf einen Blick zu erkennen ? auf dem Banddiagramm, auf der Reservierungsmappe selbst, in Check-in-/Check-out-Berichten und im Housekeeping-Bericht.
Automatisieren Sie die Kommunikation, um sicherzustellen, dass sich jeder Gast wertgeschätzt fühlt
Wenn wir über automatisierte Gästekommunikation sprechen, sprechen wir definitiv nicht über generische Massenmailings. Anpassbare E-Mail-Vorlagen ermöglichen es Ihnen, gastspezifische Mitteilungen zu erstellen, die mithilfe von Reservierungsdaten automatisch generiert und ausgelöst werden können.
Die Automatisierung routinemäßiger Gästekommunikation stellt sicher, dass jeder Gast die richtige Nachricht zur richtigen Zeit erhält. Es stellt auch sicher, dass sich jeder Gast anerkannt fühlt, und stellt eine offene Kommunikationslinie zwischen dem Gast und Ihrer Unterkunft her. Das ist wichtig für jede Beziehung.
Als Minimum sollten angepasste E-Mail-Vorlagen für Buchungsbestätigungen, Nachrichten vor der Ankunft (einschließlich Check-in-Nachrichten bei kontaktlosem Check-in) und Feedback-Anfragen nach dem Aufenthalt eingerichtet werden.
Die Kommunikation vor dem Aufenthalt ist besonders nützlich, um zusätzliche Informationen über Ihre Gäste zu sammeln, die zur Personalisierung ihrer Erfahrung verwendet werden können, von der Bestätigung ihrer voraussichtlichen Ankunftszeit bis hin zum Angebot relevanter Add-Ons oder Upsells. E-Mails nach dem Aufenthalt, in denen Gäste für ihren Aufenthalt gedankt werden, sind ebenfalls wichtig, um Loyalität aufzubauen und Feedback zu sammeln, das zur Verbesserung und Personalisierung zukünftiger Aufenthalte verwendet werden kann.
Wenn Ihre Unterkunft CRM-Software und/oder eine Gäste-Messaging-Plattform wie Akia , Alice , Ivy , Kipsu , LoungeUp , Twilio, Whistle oder Zenya verwendet , stellen Sie sicher, dass sie in Ihr PMS integriert ist, damit für jeden die richtige Nachricht zur richtigen Zeit ausgelöst wird Gast, basierend auf Live-Reservierungsdaten.
Passen Sie Preise und Pakete an besondere Gäste an
Es ist wichtig, verschiedene Ratenarten anzubieten, um den unterschiedlichen Bedürfnissen Ihrer Gäste (und Ihrer Unterkunft) gerecht zu werden. Wenn Sie ein gutes Geschäft machen, fühlen sich Kunden wertgeschätzt, also belohnen Sie besondere Gäste mit Sonderpreisen.
Sie können beispielsweise Pakete erstellen, die auf bestimmte Gästesegmente zugeschnitten sind, einen passwortgeschützten Rabatttarif für Ihre Facebook-Follower einrichten und bewerben und ausgehandelte Tarife für Firmengäste erstellen. Ein flexibles PMS bietet auch eine einfache Möglichkeit, Rabatte auf einzelne Buchungen nach Ihrem Ermessen für Ihre Lieblingsgäste anzuwenden.
Der richtige Preis ist ein großer Teil des personalisierten Kundenservice. Ermitteln Sie anhand Ihrer Gästedatenbank, wer Ihre Gäste sind, und gestalten Sie dann Angebote, die für sie relevant sind.
Gestalten Sie die Personalisierung nahtlos mit gastzentrierten Integrationen
Die Integration Ihres PMS mit dedizierten Gasterlebnisplattformen ? von CRM-Systemen und Gast-Messaging-Plattformen bis hin zu intelligenter Zimmertechnologie und Reputationsmanagementlösungen ? kann das Gasterlebnis durch Datenautomatisierung verbessern, was zu einer nahtlosen, mühelosen Personalisierung führt.
Wenn Ihre Guest Experience-Anwendungen Reservierungsinformationen direkt von Ihrem PMS erhalten ? ohne auf manuelle menschliche Eingaben angewiesen zu sein ? wird die Ausgabe (ob das Senden eines Upsell-Angebots, das Anwenden von Prämienpunkten auf eine Reservierung, das Berechnen einer Mahlzeit auf dem Zimmer eines Gastes oder das Bereitstellen eines mobilen Zimmers Schlüsselcode) trifft jedes Mal ins Schwarze. Die gemeinsame Nutzung von Reservierungsdaten mit Ihren anderen Systemen durch direkte Integration reduziert die Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler und stellt sicher, dass jeder Gast einen genauen, personalisierten Service erhält.
Automatisierte PMS sind nicht nur darauf ausgelegt, den Betrieb zu vereinfachen, sondern Hoteliers dabei zu unterstützen, exzellenten Service zu bieten, der treue Gäste verdient ? schließlich ist dies ein sicherer Weg, um den Umsatz zu steigern. Moderne PMS wie WebRezPro sind vollgepackt mit praktischen gastzentrierten Funktionen und ermöglichen es Ihnen, das Gästeerlebnis bei jedem Schritt zu personalisieren.
