Ineficiencias y complejidades de los procesos de pagos heredados

La hostelería tiene un modelo de negocio complejo que se basa en una cadena de valor de distribución de varios pasos, a diferencia de casi cualquier otra industria. Desde bancos de camas hasta GDS y OTA hasta agentes de viajes humanos, cada canal de distribución tiene sus propios flujos de pago, condiciones y desafíos.

Imagina que reservas una habitación en Expedia y seleccionas "pagar en el hotel". Históricamente, los detalles de la reserva y el pago se enviaban al hotel a través de un administrador de canales como SiteMinder y luego se transferían a una terminal de procesamiento de pagos separada. Para algunos hoteles, el proceso de transferencia puede haber sido incluso tan manual como cuando los hoteleros anotaban los detalles de pago en papel y luego cambiaban al procesador de pagos para ingresar la información de la tarjeta. Anchal Goel, director general de SiteMinder Pay, ilustra: "Para los hoteleros, gestionar los pagos puede llevar mucho tiempo, ser propenso a errores y estresante". Estos antiguos procesos de pago no fueron diseñados para manejar transferencias fluidas entre los canales de distribución y los proveedores de alojamiento.

Con SiteMinder Pay, con tecnología de Stripe, los hoteles pueden aceptar pagos y procesar reembolsos de reservas al instante en más de 450 canales y gestionar fácilmente todas sus transacciones en un único panel en tiempo real.

HotelTechReport.com entrevistó a Don Murray, director senior de cuentas de Booking.com, sobre cómo la empresa revolucionó su infraestructura de pagos en asociación con Stripe. Murray dijo: "En el pasado, Booking.com enviaba información de tarjetas de crédito sin validación a los administradores de propiedades, lo que resultaba en pagos rechazados por razones desconocidas".

Debido a este proceso disruptivo, algunos administradores de propiedades de alquiler vacacional se negaron a seguir publicando inventario en Booking.com a pesar de la demanda potencial.

“Booking.com ahora aprovecha Stripe para aceptar pagos mientras el administrador de la propiedad sigue siendo el comerciante registrado, lo que simplifica la conciliación de pagos y garantiza que los proveedores de alojamiento reciban el pago el día de llegada. Booking.com factura mensualmente a los proveedores las comisiones. Esto significa muchísimos menos pagos rechazados, lo cual es una gran ganancia para todos y no sería posible sin nuestro último producto construido sobre la infraestructura de Stripe”, afirma Murray.

No son sólo las reservas OTA de terceros las que están limitadas por la infraestructura de pagos heredada: las reservas directas también se ven afectadas. Selfbook es una de las empresas de tecnología hotelera más importantes de la última década y su éxito no podría haber sido posible sin la infraestructura de pagos de Stripe. Históricamente, los sitios web de hoteles se han vinculado a motores de reservas de terceros mediante redirecciones que a menudo provocan abandonos y tasas de conversión reducidas. Selfbook utilizó la infraestructura de Stripe para crear una de las primeras experiencias de reserva de hotel en el sitio, lo que ha ayudado a lograr tasas de conversión significativamente más altas para sus clientes hoteleros al ofrecer una mejor experiencia de reserva para los huéspedes.

"Con el motor de reservas y la solución de pago de Selfbook, nuestros huéspedes tienen la sensación de facilidad y comodidad al instante", afirma Xavier Hue, cliente de Selfbook y director general de Le Pigalle Paris . "Con tres o cuatro clics, su reserva se confirma y se paga mediante Apple Pay , Google Pay o cualquier tarjeta de crédito. Recomiendo Selfbook a cualquiera que busque mejorar la experiencia del huésped en su sitio web".

La perfecta experiencia de reserva del icónico Hotel Bel-Air está impulsada por Selfbook y Stripe

Gracias a Stripe, los huéspedes del hotel pueden reservar habitaciones con clientes de Selfbook sin tener que salir de su sitio web. Todos los pagos se procesan directamente en el sitio web sin necesidad de redirigir a una plataforma de terceros, lo que permite a los hoteles beneficiarse de la protección contra fraude y contracargos de clase mundial de Stripe en tiempo real.

Mientras que los motores de reservas tradicionales pasan información de pago sin procesar a los proveedores de servicios de pago de hoteles para que los procesen y concilien manualmente, la integración de Selfbook con Stripe está integrada en los procesos existentes para proporcionar una excelente experiencia de reserva y de huésped.

Sentar las bases para la innovación

Stripe simplifica los pagos para empresas líderes en tecnología hotelera como Mews, SiteMinder y Selfbook para que puedan ayudar a sus clientes hoteleros a ofrecer mejores experiencias a sus clientes. Si bien Stripe proporciona la infraestructura y desarrolla continuamente su cobertura global, las empresas de tecnología hotelera pueden centrarse en la innovación específica del sector hotelero y aliviar las complejidades del movimiento de dinero, el cumplimiento y la conciliación de pagos.

“Stripe ha sido fundamental para respaldar nuestro crecimiento al trabajar con nosotros tanto en el aspecto comercial como en el de implementación técnica. Recopilamos comentarios de cientos de hoteles, conocemos en profundidad los puntos débiles que tienen en sus diversas integraciones y trabajamos con Stripe para validar soluciones técnicas y orientadas al huésped a esos problemas”, afirma Khalid Meniri, fundador y director ejecutivo de Selfbook.

Antes de que aparecieran plataformas de pagos como Stripe, un proveedor de software de reserva de hoteles como Selfbook o un proveedor de sistemas de administración de propiedades como Mews necesitaría desarrollar entre 10 y 20 integraciones de procesamiento de pagos diferentes para atender a su base global de clientes y brindar a los hoteleros opciones en cualquier momento. mercado. Por ejemplo, si fuera propietario de una empresa hotelera con propiedades en múltiples mercados, como España, Francia y los Países Bajos, esto habría significado trabajar con múltiples procesadores de pagos para cada mercado, incluso dentro de su propia cartera. En ocasiones, tendrás que utilizar diferentes procesadores según el canal de reserva (offline, online, directo o a través de un canal de terceros). Esta histórica falta de estandarización ha generado enormes ineficiencias, razón por la cual muchas empresas de tecnología hotelera han recurrido a Stripe.

Adaptación de pagos para la industria hotelera

La tecnología hotelera aún se encuentra en las primeras etapas de adopción de fintech, con muchas capacidades avanzadas específicas de verticales en el horizonte. Por ejemplo, las agencias de viajes en línea tradicionales utilizan costosas tarjetas de crédito virtuales para transferir pagos desde sus plataformas a los sistemas tecnológicos de los hoteles. No es difícil imaginar un mundo en el que Stripe maneje el pago en una OTA como Booking.com y transfiera automáticamente los fondos a la cuenta bancaria del hotel con una integración directa en su sistema de administración de propiedades y Stripe.

Otro ejemplo es la financiación de pequeñas empresas. Muchos hoteles en mercados estacionales enfrentan fuertes caídas en los ingresos durante los períodos intermedios a pesar de tener que mantener costos fijos como mano de obra y servicios públicos. Por otro lado, muchos de estos hoteles reciben reservas para su temporada alta durante el período intermedio, pero no reciben el pago hasta el momento de la estadía. Una empresa de tecnología hotelera cuya plataforma de pagos esté construida sobre Stripe podría proporcionar financiamiento de capital de trabajo a tasas de interés más bajas en comparación con los competidores (por ejemplo, bancos regionales), ya que los sistemas de tecnología hotelera tienen transparencia en esas reservas futuras.

El director senior de productos de Mews, Fintech, Jelle Kaat, explicó otra oportunidad para la innovación fintech en la hostelería. "Piense en el caso de uso en el que un viajero de negocios como yo visita el mismo hotel en Praga todos los meses por motivos de trabajo", dice Kaat. "El hotel (y, a su vez, Mews) sabe que soy bueno para el dinero, por lo que soy un pago de bajo riesgo, pero sigo el mismo flujo que cualquier otro viajero desconocido y arriesgado".

En el escenario hipotético de Kaat, los datos del sistema de gestión de la propiedad (es decir, los registros históricos de los huéspedes) podrían permitir al hotel establecer beneficios de pagos especiales para los viajeros de negocios frecuentes en lugar de tratarlos igual que a los nuevos huéspedes como palanca para aumentar la lealtad y las visitas repetidas.

En este caso, el hotel podría facturar a la empresa del viajero de negocios 30 días después de la estadía para proporcionar flujo de efectivo a cambio de lealtad o incluso extender una línea de crédito de $500 diarios para alimentos y bebidas a esos viajeros frecuentes. Antes de la combinación de datos en sistemas hoteleros especializados como Mews y la infraestructura de pagos proporcionada por Stripe, estos escenarios eran inimaginables.

Retrasar el pago de viajes de negocios es el sueño de un director financiero porque aumentar los días pagaderos ayuda con el flujo de caja y la rentabilidad, y los hoteles se beneficiarían de estas condiciones de pago favorables con clientes confiables que podrían mejorar la lealtad del cliente. Estos son sólo algunos ejemplos del valor que se puede desbloquear en la hostelería a través de la innovación fintech, pero las posibilidades son ilimitadas.

Pagos como Fundación de Innovación en Hotelería

La implementación de una infraestructura de pagos de próxima generación será un catalizador líder para la innovación en el sector hotelero durante los próximos cinco a diez años. Los hoteles y las empresas de tecnología vertical que no adopten esta ola se quedarán atrás a medida que los principales actores de la tecnología hotelera combinen herramientas modernas de plataformas de tecnología financiera y experiencia en el campo para generar valor para hoteles y huéspedes de todo el mundo.

Mejores flujos de trabajo de pago aplicados a diferentes facetas de la hotelería pueden mejorar las experiencias de reserva (por ejemplo, tasas de conversión y reservas directas), reducir costos (por ejemplo, devoluciones de cargo y administración) y capacitar a las empresas para implementar nuevos modelos de negocios.

Desde hoteles pequeños e independientes hasta plataformas tecnológicas masivas como Booking.com, los pagos de próxima generación están generando beneficios en toda la cadena de valor de la hostelería. Incluso para un actor de distribución masiva como Booking.com, Stripe ha sido fundamental para aliviar los mayores problemas de sus clientes: tasas de cancelación y rechazos de procesamiento de tarjetas.

Los operadores hoteleros y las empresas tecnológicas que prestan servicios a esos hoteleros deberían examinar su modelo de negocio para identificar dónde los pagos pueden crear más valor y garantizar que los proveedores con los que trabajan tengan la tecnología de pagos necesaria no sólo para sobrevivir y prosperar en el corto plazo, sino también para innovar y preparar sus negocios para el futuro en los años venideros.

Este artículo fue creado en colaboración por Stripe y HotelTechReport.com