En tant que consommateurs, nous recherchons des expériences qui nous font nous sentir valorisés. Selon une étude de Salesforce , pour 84 % d'entre nous, être traité comme une personne et non comme un numéro est très important pour gagner notre entreprise. Comment faites-vous pour que quelqu'un se sente valorisé ? En apprenant à les connaître, en comprenant leurs besoins et en dépassant leurs attentes, c'est-à-dire en personnalisant leur expérience.
D'un point de vue commercial, la personnalisation de l'expérience client permet non seulement de gagner des clients fidèles, mais aussi d'avoir un impact positif sur vos résultats. Les recherches montrent que la personnalisation entraîne le plus souvent une augmentation des revenus de 10 à 15 % .
Dans l'industrie hôtelière, il s'agit de traiter les clients comme des personnes et non comme des numéros. Mais en tant que prestataire hôtelier, comment personnalisez-vous l'expérience de chaque client ? Tout se résume aux données des clients et à la façon dont vous les utilisez, et votre système de gestion immobilière (PMS) en est la clé.
Continuez à lire pour savoir comment vous pouvez utiliser votre PMS pour personnaliser l'expérience de séjour de chaque client.
Utilisez votre moteur de réservation pour obtenir les données dont vous avez besoin
L'étape de réservation représente la première opportunité de capturer des données précieuses sur les clients qui constituent le fondement de la relation client. Même les coordonnées de base (nom, adresse, téléphone, e-mail) et les informations de réservation (type de chambre, type de tarif et dates de séjour) suffisent pour commencer à personnaliser l'expérience client.
Vous pouvez vous assurer d'obtenir les données dont vous avez besoin en définissant les champs obligatoires dans votre moteur de réservation pour les réservations en ligne et les réservations passant par votre réception. Par exemple, l'adresse e-mail et/ou le numéro de téléphone portable de l'invité sont nécessaires pour envoyer des communications de routine avec les invités. Les propriétés avec des restrictions d'âge auront besoin de la date de naissance du client. Certaines propriétés exigent les noms de tous les invités supplémentaires au sein d'une réservation.
Les champs facultatifs tels que les exigences alimentaires ou les demandes spéciales sont utiles pour recueillir plus d'informations sur le client au moment de la réservation, mais considérez attentivement leur inclusion sur le formulaire de réservation - vous ne voulez pas compromettre la simplicité du processus de réservation. Au lieu de cela, vous pouvez demander plus d'informations dans l'e-mail de confirmation et/ou avant l'arrivée.
Personnalisez l'expérience de réservation pour le client en permettant des recherches de chambres basées sur les commodités pour des résultats plus personnalisés.
Offrir des ajouts (comme des extras dans la chambre, des activités et des réservations de restaurant) pendant le processus de réservation est un excellent moyen de permettre aux clients d'organiser leur séjour parfait (et d'augmenter également les revenus annexes de l'hôtel) - mais encore une fois, veillez à ne pas compromettre la simplicité de l'expérience de réservation. Assurez-vous que toutes les options de réservation supplémentaires sont associées aux bons types de chambres / types de tarifs afin que les clients reçoivent des offres pertinentes.
Utilisez les profils d'invités pour reconnaître les invités réguliers
En utilisant les informations de réservation, un bon PMS créera automatiquement un profil d'invité chaque fois qu'une réservation pour un nouvel invité est entrée dans le système. Les profils des clients facilitent non seulement la saisie des réservations pour les clients réguliers, mais ils sont également essentiels pour personnaliser l'expérience des clients.
Au niveau de base, les profils des clients vous aident à reconnaître les clients réguliers et, tant que les profils existants sont utilisés pour les réservations ultérieures, ils créeront un enregistrement de l'historique des séjours pour chaque client, vous aidant à découvrir les tendances de réservation au niveau des clients et de la propriété.
Au niveau suivant, les profils des clients dotent les hôteliers du type de connaissances qui leur permet d'aller au-delà pour leurs clients.
Utilisez des profils pour stocker des détails juteux sur vos invités (qu'ils partagent avec vous), comme leur allergie aux produits laitiers, le nom de leur compagnon de voyage à quatre pattes, leur amour des sushis. Ensuite, utilisez ces précieuses informations pour hyper personnaliser leur expérience, en leur faisant connaître le nouveau restaurant de sushis de la ville, en les surprenant avec des chocolats de bienvenue sans produits laitiers et des friandises pour Fido lors de leur prochaine visite. C'est le moyen de gagner des invités pour toujours!
Les notes de profil sur les clients peuvent être configurées pour apparaître sur les rapports d'enregistrement et de départ et dans les recherches de profil des clients pour aider le personnel à personnaliser le service de manière proactive.
Mais une base de données d'invités n'est utile que lorsqu'elle est propre et saine. Évitez les profils en double en vous assurant que le personnel de la réception est formé pour utiliser et gérer les profils des clients et pour fusionner les enregistrements en double. Permettre aux clients réguliers d'utiliser leur profil existant lors de la réservation via votre site Web permet également d'éviter les profils en double, et c'est une commodité qu'ils apprécieront. Le maintien et l'utilisation des profils clients existants sont essentiels pour suivre les points de récompense des clients si vous avez mis en place un programme de fidélité basé sur des points.
Offrez un enregistrement automatique pour une expérience d'arrivée pratique et fluide
Cela peut sembler contradictoire, mais l'auto-enregistrement (ou l'enregistrement sans contact) peut entraîner une expérience encore plus personnalisée pour certains clients que l'enregistrement à la réception.
Pour commencer, le simple fait d'offrir la possibilité de s'enregistrer en ligne donne le choix à vos invités, et là où il y a le choix, il y a la personnalisation. Pour les clients qui le choisissent, la commodité de l'enregistrement en ligne se traduit par une expérience plus préférable.
Deuxièmement, l'auto-enregistrement est géré via des communications automatisées (e-mails ou SMS) qui sont adressées au client par son nom et sont spécifiques à la réservation du client. (Plus d'informations sur les communications automatisées plus tard.) Ces communications personnalisées permettent au client de se sentir plus comme une personne et moins comme un numéro car il est instantanément reconnu par l'hôtel, même avant son arrivée. De cette façon, l'auto-enregistrement peut offrir une expérience plus personnalisée que l'enregistrement à la réception où le personnel peut encore devoir demander le nom ou le numéro de réservation du client afin d'identifier la réservation.
Une expérience d'auto-enregistrement doit toujours être complétée par du personnel en personne pour accueillir les invités qui arrivent et pour les aider si nécessaire.
Utilisez les folios de réservation pour rendre l'expérience du séjour encore plus spéciale
En plus d'enregistrer les achats accessoires (qui peuvent vous en dire beaucoup sur un client), les folios de réservation doivent également vous permettre d'enregistrer des notes supplémentaires pertinentes pour le séjour du client et aideront le personnel à fournir un service personnalisé, comme les exigences alimentaires particulières, les clients demandes et remarques administratives concernant le client. Les commentaires applicables peuvent être enregistrés automatiquement dans le profil de l'invité pour référence future. Certains peuvent même être ajoutés sous forme d'alertes contextuelles pour le personnel lors de l'ouverture de la réservation.
Besoin d'échanger ces oreillers en plumes contre des oreillers hypoallergéniques en raison de l'allergie d'un client ? Pas de problème. Ajoutez simplement une note d'entretien ménager à leur réservation qui apparaîtra sur le rapport d'entretien ménager afin que votre équipe d'entretien ménager puisse s'assurer que la chambre du client est sans plumes à son arrivée.
L'application de codes de couleur VIP aux réservations est utile pour aider le personnel à identifier les réservations très importantes en un coup d'?il - sur le graphique de la bande, sur le folio de réservation lui-même, sur les rapports d'enregistrement/de départ et sur le rapport d'entretien ménager.
Automatisez les communications pour vous assurer que chaque client se sent valorisé
Lorsque nous parlons de communications automatisées avec les invités, nous ne parlons certainement pas d'envois de masse génériques. Des modèles d'e-mail personnalisables vous permettent de créer des communications spécifiques aux clients qui peuvent être générées et déclenchées automatiquement à l'aide des données de réservation.
L'automatisation des communications de routine avec les clients garantit que chaque client reçoit le bon message au bon moment. Cela garantit également que chaque client se sent reconnu et établit une ligne de communication ouverte entre le client et votre propriété. C'est important pour toute relation.
Au minimum, des modèles d'e-mails personnalisés doivent être configurés pour les confirmations de réservation, les messages avant l'arrivée (y compris les messages d'enregistrement si vous utilisez l'enregistrement sans contact) et les demandes de commentaires après le séjour.
Les communications avant le séjour sont particulièrement utiles pour recueillir des informations supplémentaires sur votre invité qui peuvent être utilisées pour personnaliser son expérience, de la confirmation de son heure d'arrivée prévue à l'offre d'options ou de ventes incitatives pertinentes. Les e-mails post-séjour remerciant les clients pour leur séjour sont également importants pour fidéliser et recueillir des commentaires qui peuvent être utilisés pour améliorer et personnaliser les futurs séjours.
Si votre établissement utilise un logiciel CRM et/ou une plateforme de messagerie invité comme Akia , Alice , Ivy , Kipsu , LoungeUp , Twilio, Whistle ou Zenya , assurez-vous qu'il est intégré à votre PMS afin que le bon message soit déclenché au bon moment pour chaque invité, sur la base des données de réservation en direct.
Tarifs et forfaits sur mesure pour les invités spéciaux
Il est important de proposer différents types de tarifs pour répondre aux différents besoins de vos clients (et de votre propriété). Obtenir une bonne affaire permet aux clients de se sentir valorisés, alors récompensez les invités spéciaux avec des tarifs spéciaux.
Par exemple, vous pouvez créer des forfaits adaptés à des segments de clients spécifiques, configurer et promouvoir un taux de réduction protégé par mot de passe pour vos abonnés Facebook et créer des tarifs négociés pour les clients d'entreprise. Un PMS flexible fournira également un moyen facile d'appliquer des réductions aux réservations individuelles à votre discrétion pour vos invités préférés.
Le juste prix est une grande partie du service client personnalisé. Utilisez votre base de données d'invités pour déterminer qui sont vos invités , puis concevez des offres qui leur correspondent.
Rendez la personnalisation transparente avec des intégrations centrées sur le client
L'intégration de votre PMS à des plates-formes d'expérience client dédiées, des systèmes CRM et des plates-formes de messagerie client à la technologie de salle intelligente et aux solutions de gestion de la réputation, peut améliorer l'expérience client grâce à l'automatisation des données qui se traduit par une personnalisation transparente et sans effort.
Lorsque vos applications d'expérience client reçoivent des informations de réservation directement à partir de votre PMS, sans recourir à une saisie humaine manuelle, le résultat (qu'il s'agisse d'envoyer une offre de vente incitative, d'appliquer des points de récompense à une réservation, de facturer un repas dans la chambre d'un client ou de livrer une chambre mobile code clé) fait mouche à chaque fois. Le partage des données de réservation avec vos autres systèmes grâce à une intégration directe réduit le risque d'erreur humaine et garantit que chaque client reçoit un service précis et personnalisé.
Les PMS automatisés ne sont pas seulement conçus pour simplifier les opérations, mais pour aider les hôteliers à fournir un excellent service qui fidélise les clients. Après tout, c'est un moyen infaillible d'augmenter les revenus. Dotés de fonctionnalités pratiques centrées sur le client, les PMS modernes tels que WebRezPro vous permettent de personnaliser l'expérience client à chaque étape du processus.
