CRM signifie Customer Relationship Management (logiciel). Des entreprises de toutes sortes utilisent des systèmes CRM pour initier, suivre, gérer et développer des relations avec les clients dès la première introduction et tout au long du cycle de vie du client. Les systèmes CRM permettent aux différents intervenants au sein d'une entreprise de "zoomer" et d'analyser la relation client sans avoir besoin d'avoir été personnellement impliqués à chaque étape du processus. Les systèmes CRM contiennent un historique client associé à chaque profil, qui suit souvent la taille de la transaction, l'intérêt du produit et d'autres caractéristiques pertinentes pour conclure plus efficacement les transactions et fournir un service de haute qualité aux clients existants. Les systèmes CRM facilitent généralement les interactions 1-1 entre les fournisseurs et les clients. Le CRM n'est pas un terme ou une solution spécifique à l'hôtel et sert presque tous les secteurs dans le monde. Quel que soit le secteur d'activité, un outil CRM doit vous permettre de stocker les informations sur les clients, d'identifier les opportunités de vente, d'enregistrer les problèmes de service et de gérer les campagnes marketing dans un emplacement central. De nombreux systèmes CRM intègrent le courrier électronique, la messagerie texte et d'autres formes de communication. Il y a une tendance croissante dans l'espace CRM autour de l'automatisation et de la personnalisation qui rend ce système plus important que jamais.

Comme nous l'avons mentionné précédemment, CRM signifie "gestion de la relation client". L'industrie hôtelière est unique en ce qu'elle a deux clients distincts et a donc besoin de deux types distincts de systèmes CRM avec des fonctionnalités et des capacités différentes.

Selon Salesforce, la plus grande société CRM au monde :

La gestion de la relation client (CRM) est une technologie permettant de gérer toutes les relations et interactions de votre entreprise avec les clients et les clients potentiels. L'objectif est simple : améliorer les relations d'affaires.

Répondre efficacement à cette question est difficile dans l'industrie hôtelière car chaque hôtel a des besoins uniques pour gérer ses relations avec ses clients. En plus de ce dilemme, les hôtels ont plusieurs parties prenantes qui nécessitent chacune une fonctionnalité CRM différente. Plus précisément, les équipes de vente des hôtels travaillent à sécuriser de nouvelles affaires du groupe tandis que les équipes de marketing se concentrent sur l'arrivée de nouveaux voyageurs de loisirs. Un CRM de vente de groupe concerne en fin de compte la gestion des relations 1-1, tandis qu'un CRM marketing doit être extrêmement efficace en matière de segmentation et de profilage. En d'autres termes, les CRM de vente d'hôtels doivent être bons pour la personnalisation dans les conversations 1-1 et les CRM de marketing hôtelier doivent rendre les ensembles de données massifs précis et exploitables.

Avant de nous plonger dans les différents types de systèmes CRM pour hôtels, un bon CRM doit toujours être :

1. Facile à intégrer. Si vous n'êtes pas assez chanceux pour planifier une pile technologique complète dans la phase de pré-ouverture, vous devez d'abord envisager les intégrations. Vous avez besoin d'un CRM facile à intégrer aux systèmes existants, en particulier votre système de gestion immobilière.

2. À canaux multiples. Les communications modernes sont complexes ; votre CRM doit refléter cela en prenant en charge la variété des façons dont vous communiquez avec vos clients. Un bon CRM enregistre les interactions par e-mail, en personne, par SMS et en ligne.

3. Automatique. Les automatisations vous facilitent la vie. Un CRM qui supprime le c?ur

4. Dans le budget. Il est facile de se laisser distraire par les cloches et les sifflets pendant le processus de vérification des fournisseurs. Payer pour un tas de choses que vous n'utiliserez jamais n'est pas sage. Sélectionnez un CRM qui correspond à votre budget existant et qui peut évoluer avec vous (voir le point suivant).

5. Flexible. Lorsque vous choisissez le logiciel qui gère vos relations clients, vous devez savoir qu'il est flexible pour répondre aux besoins futurs.

6. Sécurisé. La plupart des CRM sont basés sur le cloud. Ceci est excellent pour la rapidité et la flexibilité, mais peut laisser des informations sensibles vulnérables entre de mauvaises mains.

7. Mobile. Enfin, un bon CRM est aussi utile au bureau qu'en déplacement. L'expérience mobile ne doit pas sacrifier la qualité ou la fonctionnalité.

Maintenant que nous avons défini certaines des caractéristiques importantes du CRM pour les hôtels, explorons les différences entre les approches CRM.

Revinate rend les données clients riches facilement accessibles aux spécialistes du marketing hôtelier pour des campagnes segmentées qui génèrent des revenus

Ce type de logiciel de gestion de la relation client se concentre sur les relations avec les clients individuels. Ces informations peuvent être utilisées pour personnaliser l'expérience d'un client sur place, ainsi que pour fournir un marketing plus ciblé entre les séjours afin d'augmenter les futures réservations directes. Par exemple, le profil d'un client peut personnaliser les paramètres de sa chambre à son arrivée, ou votre CRM peut envoyer automatiquement un message d'anniversaire et un cadeau chaque année.

Les CRM d'aujourd'hui associent les communications de tous les canaux à un seul profil utilisateur, créant une vue détaillée de l'invité pour les ventes, le marketing et même les opérations. Avec un CRM en place, un client peut changer de canal de communication sans perdre l'historique des interactions passées, ce qui augmente généralement la satisfaction et la fidélisation des clients.

Cette fluidité multicanal est une compétence essentielle dans l'environnement actuel du service client. La fluidité s'étend également à l'automatisation du marketing basée sur le CRM. Des séquences de goutte à goutte complexes devraient être réalisables avec un CRM hôtelier B2C bien segmenté, qui améliore les taux de conversion et génère plus de revenus pour l'hôtel.

Un autre avantage du CRM est de le lier à la gestion de la réputation pour comprendre comment les clients perçoivent votre hôtel sur les réseaux sociaux et sur les plateformes d'avis populaires. De nombreux CRM connectent un e-mail à des profils sociaux et s'intègrent à des outils de gestion de réputation dédiés, ce qui rend ce processus transparent.

Fonctionnalités souhaitables :

• Suivi robuste des interactions pour voir quand, où et comment un client interagit avec la marque

• Intégration avec des systèmes logiciels hôteliers tiers (par exemple, gestion de la réputation, PMS, RMS)

• Plusieurs comptes d'utilisateurs

• Segmentation pour permettre le regroupement de profils similaires pour des promotions ciblées

• Intégrations de programmes de fidélité

• Fonctionnalité de marketing par e-mail et d'automatisation du marketing avec des suivis automatisés et des capacités de vente incitative

Le CRM de groupe (ou B2B) se concentre sur les relations avec les marques qui apportent des affaires de groupe et d'entreprise à un hôtel. Ces types de relations sont de grande valeur et complexes, nécessitant un logiciel CRM avec des fonctionnalités améliorées.

Lors de la gestion de groupes, d'événements et de comptes d'entreprise, les hôtels peuvent opérer sur plusieurs fronts. Qu'il s'agisse d'une équipe de vente composée de plusieurs personnes ou d'une entreprise composée de plusieurs décideurs, la complexité des ventes B2B nécessite précision et transparence. Le CRM B2B garde un ?il sur ces éléments mobiles et fournit une vue d'ensemble complète de niveau supérieur pour que tout le monde reste sur la même longueur d'onde. Il s'agit vraiment d'améliorer la collaboration et d'augmenter les gains.

Fonctionnalités souhaitables : capture de leads, priorisation et scoring ; gestion intégrée des appels d'offres pour suivre les progrès (ou intégration avec un outil de gestion des appels d'offres) ; suivi des appels ; aperçu du pipeline des ventes ; automatisation des tâches et des rendez-vous ; des rapports solides, y compris la rentabilité de propositions spécifiques ; synchronisation automatique du calendrier ; capacité à gérer la complexité des canaux en ce qui concerne les affaires entrantes. Certaines grandes chaînes peuvent exiger que leur CRM B2B soit personnalisé par une société de développement de logiciels sur une plate-forme comme Salesforce, mais pour la plupart des hôtels et des groupes hôteliers, les applications suivantes offriront une meilleure valeur et des fonctionnalités similaires.

1. Informations marketing : Il est impératif de saisir les informations sur les clients de votre hôtel dans la base de données si vous souhaitez analyser et visualiser ces données à des fins marketing. Les données doivent être capturées via les différents canaux tels que les médias sociaux et le site Web de l'entreprise. Gardez également à l'esprit que les clients peuvent utiliser leurs appareils mobiles, ordinateurs portables ou iPads pour se connecter à votre hôtel. Les données de votre tableau de bord capturées par le biais de demandes de renseignements, de demandes et de réservations peuvent être examinées pour analyser les modèles de comportement de vos clients afin de faciliter les prévisions à court et à long terme. Les commentaires des clients capturés par le biais d'enquêtes peuvent être analysés pour examiner les éloges et les plaintes afin que vous sachiez quelles sont vos forces et vos faiblesses. Ces informations sont précieuses lors de la budgétisation pour répondre à ces préoccupations. Par exemple, si les plaintes concernaient des pièces chaudes, vous savez que vous devez budgétiser les mises à niveau du système de climatisation.

2. Tactiques d'automatisation du marketing : L'un des moyens les plus fantastiques d'exploiter le logiciel Hotel CRM consiste à automatiser les campagnes d'e-mails marketing par rapport à la base de données. Les e-mails peuvent être personnalisés à l'aide des informations de la base de données pour aider à entretenir les relations. Rester en contact entre les séjours grâce aux campagnes par e-mail peut susciter de nouvelles visites et encourager les commentaires positifs des utilisateurs en ligne sur les réseaux sociaux. Si votre hôtel est basé sur des activités saisonnières locales, il est facile d'automatiser les campagnes saisonnières en faisant connaître les événements annuels et en ciblant les clients locaux et internationaux.

3. Expérience client : L' expérience client peut être améliorée en envoyant des e-mails de confirmation automatisés personnalisés lorsqu'une réservation a eu lieu. Les informations du système CRM peuvent être utilisées pour recommander des attractions à proximité ou ajouter une touche personnelle à la chambre en fonction du profil capturé du client. Par exemple, le client peut avoir réservé le spa lors de visites précédentes ou avoir besoin d'un hébergement en chambre spécifique. Ces informations peuvent s'avérer précieuses pour améliorer l'expérience client, encourageant ainsi les visites répétées.

4. Gestion des opérations : la gestion des opérations représentant un pourcentage important des dépenses hôtelières, il est nécessaire que les logiciels de gestion hôtelière aident le personnel à être proactif dans la réduction de ces dépenses, en particulier les coûts de main-d'?uvre. Un logiciel de gestion des opérations peut être intégré à un progiciel CRM pour aider en automatisant les horaires de nettoyage des salles, en liant les ordres de travail aux salles et le temps passé dessus. L'historique d'un bien ou d'une pièce peut être suivi pour aider à analyser les tendances des problèmes de propriété et leurs coûts associés.

5. Base de données de profil centralisée : les données historiques ou conversationnelles relatives aux informations sur les clients sont capturées dans une base de données centralisée pour permettre aux représentants commerciaux et aux autres membres du personnel de l'hôtel d'y accéder à tout moment. Ces précieuses données, qu'elles soient liées aux réservations, aux contacts sur les réseaux sociaux ou aux avis des clients, sont mises à jour en temps réel afin que les informations soient toujours à jour et pertinentes. Étant donné que les données sont créées et mises à jour en un seul endroit, le risque de duplication et de données incorrectes est minimisé.

En fin de compte, les employés les plus efficaces pour satisfaire leurs clients assureront le succès d’un hôtel. Les logiciels de gestion hôtelière leur fourniront les outils adéquats pour garantir que cela se produise.

Dans le secteur hôtelier dynamique et hautement compétitif, les hôtels reconnaissent de plus en plus l'importance des systèmes de gestion de la relation client (CRM). Avec l’accent croissant mis sur les stratégies basées sur les données et les expériences personnalisées, investir dans un logiciel CRM est devenu plus important que jamais pour les hôtels. Examinons les raisons de cette tendance.

Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) jouent un rôle essentiel dans l'industrie hôtelière en automatisant les processus, en améliorant l'expérience client et en maximisant le potentiel des données disponibles. En mettant en œuvre un système CRM robuste, les hôtels peuvent offrir une satisfaction client exceptionnelle et améliorer leurs opérations commerciales globales.

L'un des principaux avantages d'un logiciel CRM est sa capacité à personnaliser l'expérience client. Les hôtels peuvent collecter et analyser des données clients précieuses, leur permettant d'adapter leurs services aux préférences individuelles. Des préférences de chambre aux demandes spéciales, les hôtels peuvent dépasser les attentes de leurs clients en proposant des équipements et des expériences personnalisés.

En tirant parti des systèmes CRM, les hôtels peuvent gérer et suivre efficacement les informations des clients, y compris les commentaires et les préférences. Cette richesse de données permet aux hôtels de fournir un support client de premier ordre, de répondre rapidement aux problèmes et d'effectuer des suivis personnalisés. Par conséquent, ce niveau de satisfaction client cultive une fidélité à long terme et génère des recommandations positives de bouche à oreille.

Les plateformes CRM permettent également aux hôtels d'optimiser leurs campagnes marketing. En segmentant leur clientèle et en tirant parti des outils CRM, les hôtels peuvent concevoir des initiatives marketing ciblées. Les e-mails personnalisés, les notifications SMS et l'engagement sur les réseaux sociaux permettent aux hôtels de se connecter efficacement avec des clients potentiels. Les outils d'automatisation au sein des systèmes CRM améliorent encore les efforts de marketing, garantissant que les hôtels atteignent le bon public au bon moment.

Les solutions CRM améliorent l'efficacité des processus de vente dans les hôtels. Ces systèmes centralisent les informations client, permettant aux équipes commerciales de fournir des détails précis sur les prix, d'identifier les opportunités de vente incitative et de gérer efficacement les négociations. Les responsables commerciaux peuvent surveiller les performances, analyser les tendances et prévoir les revenus, contribuant ainsi à la rentabilité de l'hôtel.

Une communication et une collaboration efficaces sont vitales au sein de l'industrie hôtelière, et les systèmes CRM facilitent des canaux de communication transparents entre le personnel de l'hôtel. De la coordination du service en chambre à la gestion des demandes des clients et au partage d'informations critiques sur les clients, le logiciel CRM garantit des mises à jour en temps réel et une collaboration entre les différents départements. En rationalisant les flux de travail et en éliminant les lacunes de communication, les hôtels peuvent améliorer leur efficacité opérationnelle globale.

Une forte fidélisation des clients est un autre avantage des systèmes CRM. Les hôtels peuvent mettre en œuvre des programmes de fidélité et suivre l'engagement des clients via les plateformes CRM. En surveillant le comportement et les préférences des clients, les hôtels peuvent offrir des récompenses, des promotions et des incitations personnalisées pour encourager les réservations répétées et fidéliser la clientèle. Les campagnes par e-mail ciblées peuvent interagir avec les anciens clients et entretenir des relations pour de futurs séjours.

L'intégration des systèmes CRM aux systèmes de gestion immobilière (PMS) est cruciale pour les hôtels. Cette intégration fournit une vue unifiée des informations sur les clients, rationalisant les opérations, réduisant la saisie manuelle des données et garantissant des données précises et en temps réel sur tous les systèmes. L'accès instantané aux informations sur les clients permet au personnel de l'hôtel de fournir un service cohérent et de haute qualité.

Les systèmes CRM donnent à la gestion hôtelière des informations et des analyses précieuses. En analysant les données clients, les taux d'occupation et les tendances des revenus, les hôteliers peuvent prendre des décisions éclairées concernant les prix, identifier de nouveaux segments de marché et allouer efficacement les ressources. La prise de décision basée sur les données est essentielle pour maintenir un avantage concurrentiel dans le secteur hôtelier.

Les outils d'automatisation du logiciel CRM atténuent les tâches répétitives, permettant au personnel de l'hôtel de se concentrer sur la fourniture d'un service de qualité. La rationalisation du suivi des clients, l'envoi de notifications personnalisées et l'automatisation des campagnes par e-mail améliorent l'efficacité, garantissant une communication et un engagement cohérents avec les clients.

Les systèmes CRM s'intègrent souvent à des plateformes tierces, telles que Salesforce, Revinate, Microsoft et les services de marketing par e-mail. Ces intégrations étendent les capacités du logiciel CRM, permettant aux hôtels de tirer parti des meilleures fonctionnalités CRM ainsi que d'autres outils spécialisés pour la gestion des leads, les campagnes par e-mail, etc.

La concurrence intense du secteur hôtelier et l'importance croissante des stratégies basées sur les données et des expériences personnalisées rendent impératif l'investissement dans les systèmes CRM pour les hôtels. Avec le logiciel CRM, les hôtels peuvent exploiter la puissance des données clients, proposer des expériences personnalisées, optimiser les campagnes marketing, rationaliser les opérations et piloter