Reception dell'hotel: ecco com'è lavorare in questo lavoro
Di Jordan Hollander
Ultimo aggiornamento Ottobre 12, 2022
7 minuti di lettura
Un agente alla reception è uno dei lavori più importanti in qualsiasi hotel, ma com'è davvero lavorare come tale? In qualità di agente della reception, sei la prima persona ad accogliere un ospite nel tuo hotel e l'ultimo a salutarlo quando se ne va, quindi sei responsabile della prima e dell'ultima impressione cruciale, oltre a deliziare gli ospiti per tutto il tempo sulla proprietà. Se sei curioso di lavorare come agente alla reception, sei nel posto giusto. In questo articolo, analizzeremo i compiti e le responsabilità di un agente di front desk, come candidarsi per un ruolo di front desk e quali percorsi professionali puoi intraprendere dopo aver lavorato come agente di front desk.
Responsabilità chiave degli agenti della reception dell'hotel
Innanzitutto, un agente della reception ha il compito di assistere gli ospiti con tutto ciò di cui potrebbero aver bisogno, con un sorriso e un atteggiamento amichevole. Gli agenti della reception sono il "volto" dell'hotel e, anche quando devono affrontare situazioni difficili, devono mantenere un elevato standard di servizio per gli ospiti. Oltre ad aiutare con le richieste degli ospiti, gli agenti della reception rispondono alle telefonate e alle e-mail degli ospiti e di altri dipartimenti dell'hotel ed elaborano i check-in e i check-out, che includono l'addebito delle carte di credito e la riconciliazione dei conti degli ospiti. Gli agenti della reception possono anche creare e modificare prenotazioni, fornire consigli locali, prenotare ristoranti o attività per gli ospiti, presentare reclami ed eseguire il ripristino del servizio e trovare soluzioni creative per problemi che potrebbero sorgere. Ulteriori responsabilità potrebbero includere la formazione di nuovi agenti della reception, l'assistenza con i bagagli degli ospiti, la risposta alle recensioni degli ospiti e la riscossione del pagamento per gli articoli al dettaglio.
Un giorno nella vita di un agente della reception di un hotel
La copertura della reception è in genere suddivisa in tre turni: il turno mattutino va dalle 7:00 alle 15:00 circa, poi il turno pomeridiano dalle 15:00 alle 23:00 e il turno di audit notturno, o notturno, dura dalle 23:00 alle 19:00. I tre turni presentano alcune differenze chiave, come il turno mattutino gestisce i check-out mentre il turno pomeridiano gestisce i check-in. Gli auditor notturni svolgono importanti compiti di riconciliazione e reporting alla fine della giornata, di solito intorno alle 2 del mattino.
Diamo un'occhiata più da vicino a un tipico turno mattutino alla reception:
6:45: Arrivo in hotel e cambio della divisa.
7:00: timbra il orologio e ritira il tuo cassetto dei contanti (chiamato banca).
7:05: ricevi un debriefing dal turno di notte, che può includere richieste degli ospiti in sospeso e un riepilogo di qualsiasi cosa degna di nota accaduta durante il turno di notte.
7:15: dai un'occhiata a tutti gli elementi urgenti che l'audit notturno ti ha passato ed effettua alcune sveglie.
7:30: Gli auditor notturni escono, lasciando il turno mattutino per gestire la reception per la prima parte della giornata.
7:40: Rispondi ad alcune chiamate in arrivo degli ospiti che richiedono assistenza con i bagagli durante il check-out.
7:45: Gestisci il tuo primo di molti check-out della giornata.
8:00: rispondi al telefono e rispondi alle e-mail ogni volta che hai tempi di inattività.
8:20: Assisti un ospite con la prenotazione del pranzo al tuo ristorante.
8:45: Un viaggiatore intontito che è appena sceso da un volo con gli occhi rossi chiede se può fare il check-in anticipato nella sua stanza, quindi sposti alcune prenotazioni pre-bloccate per liberare una stanza e gli concedi un check-in anticipato gratuito- in.
9:20: condividi i tuoi migliori consigli con un ospite che chiede informazioni su una buona caffetteria nelle vicinanze.
10:20: Controlla rapidamente gli ospiti perché inizia a formarsi una fila; il check-out è alle 11:00, quindi questo è l'orario di punta del check-out.
11:30: Riprendi fiato dopo un vortice di check-out. Oh no, ti rendi conto che un ospite ha lasciato la sua valigia nell'atrio! Controlli rapidamente il nome sull'etichetta del bagaglio, trovi il suo numero di telefono nel tuo sistema di gestione della proprietà e lo chiami. Per fortuna, è solo a pochi minuti di distanza e può girarsi a prenderlo sulla strada per l'aeroporto.
12:00: ora di pranzo! Hai una pausa pranzo di 30 minuti e, si spera, ci siano degli avanzi dell'evento della colazione nella sala da ballo di questa mattina!
12:30: Torna di corsa alla reception per dare il cambio a uno dei tuoi colleghi, che sta per fare la pausa pranzo.
12:45: Assegna il resto delle prenotazioni di stasera alle stanze disponibili, il che accelererà il processo di check-in per i tuoi colleghi nel turno pomeridiano.
13:15: alza il telefono e prenota una prenotazione per un ospite che non ricorda quale tipo di camera ha prenotato l'ultima volta che ha soggiornato nel tuo hotel; sei stato in grado di consultare la cronologia delle sue prenotazioni e prenotare di nuovo la stessa camera per lui con una nota interna "non muoverti" sulla sua nuova prenotazione in modo che gli sia garantita la sua camera preferita.
14:05: due ospiti si avvicinano alla reception e chiedono come ottenere prenotazioni presso il ristorante più famoso della città. Meno male che conosci la padrona di casa del famoso evento notturno del settore che il bar in fondo alla strada tiene ogni lunedì. Tu la chiami e lei può rimescolare le cose per far entrare i tuoi ospiti stasera. I tuoi ospiti sono entusiasti!
14:40: Il personale del campanello è impegnato, quindi salti dentro e aiuti un ospite che ha bisogno di ritirare i bagagli che ha conservato per alcune ore.
15:00: arriva l'equipaggio pomeridiano e tu fai loro un riepilogo del turno mattutino e lasci un elenco di un paio di ospiti che stanno aspettando che le loro stanze siano pronte.
15:20: conta la tua banca e riordina la tua area della reception.
15:30: Fuori orario. Un altro turno è fatto!
Fare domanda per un lavoro di agente di front desk
Un lavoro di agente alla reception è un modo eccellente per entrare nel settore alberghiero perché è un ruolo di livello base e spesso non richiede alcuna esperienza precedente in hotel. Gli hotel di lusso possono cercare candidati con una precedente esperienza nella reception, ma la maggior parte degli hotel cerca semplicemente qualcuno con passione per l'ospitalità, buone capacità comunicative e capacità di risoluzione dei problemi. Se hai lavorato in ristoranti, negozi o in qualche altro lavoro a contatto con i clienti, allora sei un candidato interessante per un ruolo di front desk.
Gli hotel di solito pubblicano offerte di lavoro per agenti alla reception sui loro siti Web di carriera e il modo più semplice per candidarsi è spesso tramite il sito di carriera dell'hotel o tramite una bacheca di lavoro come Indeed o LinkedIn. Se sei così propenso, potresti anche visitare l'hotel e fare domanda di persona. Se ti candidi di persona, ricordati di portare una copia del tuo curriculum e una lettera di presentazione da lasciare con le risorse umane. Probabilmente dovrai superare almeno un colloquio per ottenere il lavoro, probabilmente con un supervisore o manager della reception, e forse con un direttore delle sale o anche un direttore generale se stai facendo domanda per lavorare in un hotel di fascia alta . Preparati a fornire referenze e alcuni hotel potrebbero richiedere un controllo in background o uno screening antidroga prima di poter iniziare a lavorare.
Esempio di descrizione del lavoro della reception
L'agente del servizio clienti è responsabile di fornire l'eccellenza nel servizio agli ospiti sviluppando relazioni con gli ospiti, fornendo un servizio personalizzato e anticipando e soddisfacendo le esigenze degli ospiti fornendo un servizio rapido e cortese. Riferiranno al Direttore del Front Office e seguiranno gli elevati standard dell'hotel per accogliere e registrare gli ospiti, oltre a chiudere accuratamente il loro account ospite. Il candidato ideale per questa posizione ha una forte attenzione ai dettagli, un eccellente ricordo e follow-up ed è in grado di svolgere più compiti in continua evoluzione. Devono essere un giocatore di squadra altamente comunicativo, meticolosamente organizzato che possiede un atteggiamento positivo, risolutivo dei problemi e una passione per l'innovazione.
STANDARD DI QUALIFICAZIONE
Funzioni essenziali:
- Salutare e accogliere tutti gli ospiti che si avvicinano alla Reception secondo gli standard dell'hotel.
- Mantenere il corretto funzionamento della console PBX e assicurarsi che tutti gli standard dell'hotel siano soddisfatti.
- Rispondere alle domande degli ospiti sui servizi dell'hotel, le strutture e gli orari di apertura in modo tempestivo.
- Garantire la registrazione e la consegna di pacchi, posta e messaggi agli ospiti e alle sale riunioni.
- Esamina quotidianamente il registro del Front Office e il file di traccia, mettendo all'asta tutti gli articoli in sospeso.
- Rispondi alle domande degli ospiti in merito a ristoranti, trasporti, intrattenimento e altri articoli relativi al concierge, se necessario.
- Segui tutte le politiche di gestione del contante e credito stabilite da Refinery Hotel.
- Tieni presente tutte le tariffe, i pacchetti e le promozioni speciali offerte dall'hotel.
- Familiarizzare con tutti i gruppi interni e in arrivo.
- Ottieni tutte le informazioni necessarie quando accetti le prenotazioni delle camere e segui lo scenario di quotazione delle tariffe, comprese le prenotazioni individuali e di gruppo.
- Conoscere la terminologia dell'ospitalità.
- Conoscere le procedure di emergenza e fornire assistenza se necessario.
- Gestisci check-in e check-out in modo amichevole, efficiente e cortese.
- Quando comunichi con altri dipendenti, usa sempre il corretto galateo della radio ricetrasmittente, indossando sempre un auricolare.
- Comprendere ed essere in grado di utilizzare pienamente tutti gli aspetti rilevanti del sistema informatico del Front Desk, inclusi ma non limitati a: Opera PMS , HotSOS , Kipsu , Revinate , nor1 , Recharge, Expedia Partner Central, Digital Alchemy , ecc.
- Essere in grado di svolgere e completare tutti i compiti e le mansioni della checklist del turno in modo tempestivo ed efficiente.
- Essere in grado di completare il controllo del bucket, la verifica della tariffa della camera e i rapporti sulle discrepanze nelle pulizie.
- Pubblicare e riconciliare i costi del minibar, della lavanderia e del parcheggio con servizio di ritiro e riconsegna auto su base giornaliera.
- Equilibrare e preparare le pratiche individuali per la chiusura del turno secondo gli standard dell'hotel.
- Mantenere e commercializzare promozioni e programmi di coinvolgimento degli ospiti.
- Assistere con la consegna di servizi VIP alle camere degli ospiti.
- Mantenere un'area di lavoro pulita.
Requisiti fisici:
- A causa della natura ciclica del settore dell'ospitalità, ai dipendenti potrebbe essere richiesto di lavorare con orari diversi per riflettere le esigenze aziendali dell'hotel.
- È possibile un notevole movimento ripetitivo delle mani e dei polsi in relazione all'uso delle tastiere dei computer.
- Lavoro leggero - Esercitare fino a 20 libbre di forza occasionalmente e/o fino a 10 libbre di forza frequentemente o costantemente per sollevare, trasportare, spingere, tirare o spostare in altro modo oggetti.
- Capacità di stare in piedi durante l'intero turno.
Altri requisiti:
- Mantenere la frequenza regolare nel rispetto degli Standard dell'Hotel, come previsto dalla programmazione, che varierà in base alle esigenze dell'hotel.
- Rispettare gli standard e le normative alberghiere per incoraggiare operazioni alberghiere sicure ed efficienti.
- Massimizzare gli sforzi verso la produttività, identificare le aree problematiche e assistere nell'implementazione delle soluzioni.
- Deve essere in grado di comprendere e applicare informazioni complesse, dati, ecc. provenienti da varie fonti per raggiungere obiettivi appropriati.
- Deve essere in grado di eseguire il cross-training in altre aree correlate all'hotel.
- Deve essere in grado di mantenere la riservatezza delle informazioni.
- Deve essere in grado di mostrare iniziativa, inclusa l'anticipazione delle esigenze operative o degli ospiti.
- Svolgere altri compiti come richiesto dalla direzione.
- Deve essere in grado di lavorare almeno due due turni notturni.
Istruzione ed esperienza
- Il lavoro del corso universitario nel campo correlato è utile.
- Preferibile esperienza in hotel o settore affine.
- Richiesto diploma di scuola media superiore o titolo equipollente.
- Richiesta esperienza informatica.
- Capacità di leggere, ascoltare e comunicare efficacemente in inglese, sia verbalmente che per iscritto.
- Capacità di accedere e inserire accuratamente le informazioni utilizzando un sistema informatico moderatamente complesso.
- Capacità uditive e visive di osservare e rilevare i segni di situazioni di emergenza.
Requisiti di toelettatura:
- Mantenere elevati standard di aspetto personale e cura, che includono indossare l'uniforme adeguata e la spilla con il marchio dell'hotel (standard specifici disponibili).
Questa descrizione del lavoro non ha lo scopo di dettagliare ogni aspetto del tuo lavoro o elencare ogni attività che potresti svolgere. Viene fornito come panoramica generale delle responsabilità e delle competenze richieste per svolgere con successo questo lavoro.
Paga: da $ 24,00 all'ora
Benefici:
- 401(k)
- 401(k) corrispondenza
- Assicurazione dentistica
- Programma di assistenza ai dipendenti
- Conto spesa flessibile
- Assicurazione sanitaria
- Conto di risparmio sanitario
- Tempo libero retribuito
- Piano di pensionamento
- Assicurazione della vista
Programma:
- Turno di 8 ore
Percorsi di carriera alla reception dell'hotel
Forse un lavoro alla reception sembra allettante per ora, ma non vuoi lavorare dietro la scrivania per sempre. Quali possibili percorsi di carriera puoi considerare? Uno dei percorsi di carriera più popolari per gli agenti del front desk è quello di salire di livello nel dipartimento del front office. Dopo aver lavorato per un po' come agente di front desk, potresti essere promosso a supervisore di front desk, quindi a manager di front office. Alcuni manager del front office aspirano a diventare un direttore delle sale, che sovrintende sia al front office che alle pulizie, quindi non è raro che i manager del front office lavorino per un anno o due come responsabili delle pulizie per acquisire una migliore comprensione di quel dipartimento prima di essere promossi.
Ma alcuni agenti della reception decidono che la reception non fa per loro e si trasferiscono a un dipartimento diverso, come le vendite o le finanze. O forse un agente della reception vuole trasferirsi in un altro hotel o marchio, il che è abbastanza comune, e le grandi compagnie alberghiere rendono facile il trasferimento da un Hilton all'altro, ad esempio. E alcuni agenti della reception decidono a un certo punto che lavorare in un hotel non è la soluzione giusta; fortunatamente, molte delle abilità che sviluppi come agente alla reception, come la risoluzione dei problemi e le capacità di comunicazione, sono trasferibili a una varietà di settori diversi.
Se scegli di diventare un agente alla reception, scoprirai che può essere un lavoro gratificante con il potenziale per svilupparsi in una lunga carriera nel settore alberghiero. Incontrerai persone affascinanti, raccoglierai storie interessanti e creerai ricordi che dureranno tutta la vita, il tutto mentre acquisirai abilità preziose e costruirai la tua rete personale.