Per molti anni, la tecnologia al di fuori del settore dell'ospitalità ha superato la tecnologia che potresti trovare in un tipico hotel. Ad esempio, a casa probabilmente avevi un WiFi ultraveloce, ma in molti hotel la connessione Internet lenta era l'unica opzione. Molti albergatori sapevano che la loro tecnologia era obsoleta, ma era difficile e costoso cambiarla. Poi, come racconta Levie, "all'improvviso è successo il COVID". Gli hotel hanno ricevuto un campanello d'allarme tecnologico: gli ospiti desideravano opzioni contactless e servizi high-tech per rendere possibile il viaggio durante la pandemia. Levie continua: “Tuttavia, in questo settore, ci siamo trovati di fronte al fatto che abbiamo accettato sistemi legacy per troppo tempo. Non capiamo come uscire da questo pasticcio. E ora che dobbiamo fare un passo avanti con il digitale, non sappiamo davvero come farlo. E penso che, se si passa dal grande al piccolo, le grandi catene stiano cercando di fare ogni sorta di accortezze, e le chiamo accortezze, perché, in realtà, non sono in grado, a causa della frammentazione della proprietà, di farlo davvero.

Se gli hotel avevano l'intenzione di aggiornare la loro tecnologia, allora perché il lancio è stato difficile, ammesso che sia successo? Levie cita alcuni motivi per cui molti hotel mancano il bersaglio della tecnologia. In primo luogo, la struttura proprietaria frammentata e la matrice vertiginosa dei decisori di molte aziende rendono complicata qualsiasi decisione importante. Inoltre, il tradizionale processo RFP significa che l'acquisto di tecnologia è un'impresa lenta e inutilmente complessa. Quindi l'implementazione di un nuovo prodotto o servizio in molte località richiede un attento coordinamento del personale e degli elementi fisici (come segnaletica o dispositivi) che è altrettanto complesso. In combinazione con la carenza di personale e budget limitati, non c'è da meravigliarsi perché gli hotel faticano ad adottare la nuova tecnologia in modo rapido ed efficace.

Levie offre un suggerimento per semplificare l'adozione della tecnologia per gli hotel: passa a un PMS con un'API aperta in modo da poterti connettere più facilmente a sistemi complementari. Un ostacolo per molte catene è che utilizzano sistemi di gestione della proprietà legacy che non sono abbastanza agili da integrarsi con le app più recenti e migliori sul mercato. Quindi, il primo passo per portare la tecnologia moderna nel tuo hotel è iniziare con un PMS che renda possibile l'innovazione.

La tecnologia non è una parte "imposta e dimentica" delle operazioni del tuo hotel. I migliori albergatori rivalutano costantemente i loro processi e la loro tecnologia, iterando per arrivare allo stato ideale. Un modo efficace, suggerisce Levie, è sfruttare un project manager per guidare la reimmaginazione di un processo dall'inizio alla fine. Ad esempio, “Durante COVID, nessuno voleva le pulizie. Quindi cosa facciamo dopo? Abbiamo [offerto] di nuovo le pulizie. Giusto? E, se sei abbastanza intelligente e hai una certa capacità di trattare con i tuoi ospiti, allora accedi, opta per uscire, ma dai [loro] una scelta. Raccogliere feedback e riflettere sull'efficacia di un programma o di un progetto è necessario se si vuole continuare a migliorare.

Un'altra opportunità di miglioramento, che la tecnologia può aiutare a guidare, è l'automazione delle attività ripetitive e di routine. Ad esempio, molti hotel scansionano ancora manualmente le carte di credito fisiche. Perché non automatizzare questi tipi di processi di back-of-house? Levie afferma: “[gli albergatori] comprendono che i lavori ripetitivi possono essere svolti dai computer. E quando iniziano a capire che è relativamente economico implementarlo e ha un enorme impatto sul loro conto economico, inizia a succedere. Un incentivo finanziario può stimolare l'azione, quindi quando gli albergatori possono quantificare la quantità di tempo o denaro che possono risparmiare con l'automazione, è più facile vendere ai responsabili delle decisioni che devono approvare la spesa tecnologica. Qual è lo stato finale desiderato? Levie guarda al settore aereo: “Nell'aviazione, quand'è l'ultima volta che sei andato a uno sportello? Voglio dire, forse nella peggiore delle ipotesi, se arrivavi troppo tardi sulla tua app, andavi in un chiosco . Il processo di check-in automatizzato per i voli è così comodo e intuitivo che i viaggiatori si sentono frustrati quando non possono effettuare il check-in sulla loro app. Levie immagina un futuro in cui il check-in in un hotel sarà altrettanto semplice.

C'è un buon esempio di hotel che adottano la tecnologia in modo olistico? Levie cita il Medio Oriente come l'apice dell'ospitalità che abbraccia la tecnologia. Mentre molte compagnie alberghiere occidentali stanno pensando in anticipo di cinque o dieci anni, gli albergatori in Medio Oriente “stanno guardando davvero al 2050, al 2070, [e considerando] quali saranno i requisiti tecnologici allora, o come possiamo monitorarci per rimanere avanti?" Un modo in cui gli hotel mediorientali sono a prova di futuro è costruendo edifici intelligenti e incorporando ESG nei loro piani, assicurandosi che operino in modo sostenibile per preservare le risorse. Soprattutto, il Medio Oriente sta investendo molto denaro in tecnologia, mentre molte compagnie alberghiere in occidente sono "penny-wise and pound folli", cercando di risparmiare denaro qua e là piuttosto che investire in grandi cose che faranno la differenza nel futuro.

Parlando del futuro del nostro settore, in che modo i leader emergenti verranno a conoscenza degli argomenti che contano domani? Levie è appassionato dello spazio educativo e immagina un futuro in cui i professionisti del settore alberghiero possano ottenere un'istruzione di alta qualità online. La sua visione è di e-learning basato sull'intelligenza artificiale in formati più facilmente accessibili rispetto a una laurea o un master. Piuttosto che i tradizionali programmi di 4 anni, “vogliamo ridurli a incrementi di una settimana o di un mese, in modo che chiunque nel nostro settore possa aggiornarsi sugli argomenti, conoscere argomenti e lo stiamo facendo a livello di base. " Per rendere questi argomenti il più accessibili possibile, saranno aperti a professionisti di qualsiasi livello, dai supervisori ai dirigenti.

Levie ha già ottenuto finanziamenti per il suo concetto e sta lavorando a "Spero che tra un anno, o un anno e mezzo da oggi, posso convincere con orgoglio le persone a iniziare a fare corsi online [e] impacchettarli in un compenso". Il suo obiettivo è fornire ai professionisti una formazione continua di dimensioni ridotte che consentirà loro di intensificare la loro carriera e di essere pagati di più per utilizzare le nuove conoscenze acquisite.