Eine wesentliche Funktion, bei der Technologie einen Mehrwert schaffen kann, ist eine, bei der jedes Hotel gelegentlich Reibungen erlebt: die Kommunikation zwischen Teams. Wie Koehler erklärt, nutzt BIG MAMA Hotels Technologie, um den Kommunikationsprozess zwischen den Abteilungen zu vereinfachen. Wenn ein Gast beispielsweise ein Kinderbett anfordert, muss der Mitarbeiter an der Rezeption diese Anfrage dem Reinigungsteam mitteilen, damit der Gast das Kinderbett erhalten kann. In einer analogen Welt vergisst der Mitarbeiter an der Rezeption möglicherweise, das Housekeeping anzurufen, oder das Housekeeping-Team hört möglicherweise die falsche Zimmernummer und bringt das Kinderbett in das falsche Zimmer.

„Die meisten Betriebsfehler in der Hotellerie passieren bei der Übergabe und Koordination zwischen den Abteilungen. Die besten Hotelbetreiber sind Experten darin, unterschiedliche Teams zu vereinen, und Technologie ist dafür entscheidend. Wenn theoretisch jeder Zugriff auf eine filterbare Master-Aufgabenliste hat, bekommen die Teammitglieder ein besseres Verständnis dafür, was tatsächlich auf ihrem Teller ist und wie überlastet ihre Kollegen sein könnten, wenn sie Kapazitäten haben, um etwas zu holen. Wenn der Reinigungsservice angeschlagen ist, die Rezeption aber ruhig ist und Handtücher angefordert werden, trägt das Personal an der Rezeption vielleicht welche hoch“, sagt Koehler.

Es gibt mehrere potenzielle Möglichkeiten für menschliche Fehler oder Missverständnisse, die durch Technologie gelöst werden können. Bei BIG MAMA verwenden die Teams von Koehler Automatisierung, um diese Anfragen zu bearbeiten, sodass jede Anfrage nach einem Kinderbett auf der Aufgabenliste des Mitglieds des Housekeeping-Teams landet, das dafür verantwortlich ist, Kinderbetten in die Gästezimmer zu bringen. Dieser Prozess stellt sicher, dass alles pünktlich und genau abgeschlossen wird. Darüber hinaus kann jedes Teammitglied die Aufgaben auf den Tellern anderer Teammitglieder sehen, was die Abläufe von BIG MAMA transparenter und nachvollziehbarer macht.

Ein weiterer kritischer und sich wiederholender Prozess, der sich hervorragend für die Automatisierung eignet, ist die Kreditkartenvalidierung und -verarbeitung. Wenn eine Reservierung mit einer ungültigen Kreditkarte eingeht, muss ein Mitarbeiter mit dem Gast hin und her kommunizieren, um eine gültige Karte zu erhalten, und wenn keine gültige Karte vorgelegt wird, muss die Reservierung storniert werden. Anstatt wertvolle Zeit mit diesen Aufgaben zu verbringen, entscheidet sich BIG MAMA dafür, den gesamten Prozess zu automatisieren, einschließlich der Validierung der Karte, des Versendens von E-Mails an Gäste mit einem Link zum Hinzufügen einer gültigen Zahlungsmethode und der Stornierung der Reservierung, wenn keine gültige Zahlungsmethode angegeben ist.

BIG MAMA Hotels nutzt auch Technologie, um Rechnungen an Lieferanten zu verfolgen und zu bezahlen. An diesem Buchhaltungsworkflow sind normalerweise mehrere Personen beteiligt, z. B. die Person, die die Rechnung einreicht, die Person, die sie genehmigt, und die Person, die den (digitalen) Scheck tatsächlich ausstellt, um sie zu bezahlen. Eine optimierte, technisch unterstützte Version dieses Workflows, wie sie die Mitglieder des Buchhaltungsteams von Koehler verwenden, verfügt über einen zentralen Ort zum Einreichen von Rechnungen, einen klaren Workflow zum Genehmigen und Bezahlen und ein Protokoll, um den Buchhaltungsprozess transparenter zu gestalten. Durch die Automatisierung dieser Prozesse können Teammitglieder wirkungsvollere Aufgaben oder kompliziertere Abrechnungsprobleme erledigen.

Gäste können für ihre Flüge online einchecken und die Warteschlange am Flughafen überspringen. Warum können sie also nicht online in ihr Hotel einchecken und die Rezeption umgehen, wenn sie dies wünschen? Koehler erkennt an, dass viele Gäste einen einfacheren Check-in-Prozess wünschen, sodass Gäste, die in einem BIG MAMA-Hotel einchecken, alle ihre Registrierungsunterlagen in ihrer eigenen Zeit erledigen und einfach ihre Zimmernummer und ihren Schlüssel an der Rezeption erhalten können. Dieser Self-Service-Prozess erfordert keine Installation von Kiosken oder Tablets, sondern verwendet die eigenen Geräte der Gäste, wobei der Standard-Rezeptionsprozess als Backup oder für Gäste zur Verfügung steht, die eine persönlichere Interaktion bevorzugen. Dieser Ansatz macht das Beste aus beiden Welten: Er befreit Gäste von einem zeitaufwändigen Check-in-Prozess (und befreit Mitarbeiter an der Rezeption von mühsamer Dateneingabe) und lässt gleichzeitig die Möglichkeit für Gäste offen, die mit der Rezeption chatten möchten.

„Heutzutage ist es für die meisten Gäste schwer zu erklären, warum sie an die Rezeption gehen und ein Formular ausfüllen müssen. Warum kann dies beispielsweise nicht im Voraus erfolgen, damit Sie, auch wenn es keinen Self-Check-in-Automaten oder eine kontaktlose Check-in- App gibt, einfach zur Rezeption gehen und die Person hinter der Rezeption nur nach Ihrer Zimmernummer fragen muss?, “, sagt Köhler.

Für die Zukunft erwartet Koehler, dass die Technologie die Verbindung zwischen Gästen und der Rezeption noch effizienter gestalten wird, beispielsweise mit KI, die den Mitarbeitern hilft, Empfehlungen basierend auf den Vorlieben der Gäste zu geben.

Koehler erklärte nicht nur, wie BIG MAMA Technologie einsetzt, um das Gästeerlebnis und den Backoffice-Betrieb zu verbessern, sondern teilte auch einige Weisheiten über seine Herangehensweise an den Technologie- und Softwareeinkauf in der Hotellerie mit. Er weist darauf hin, dass Technologie zwar cool und aufregend erscheinen kann, es aber wichtig ist, sich nicht von den neuesten „glänzenden Dingen“ ablenken zu lassen, die Ihr Hotel eigentlich nicht braucht. Koehler ermutigt Hoteliers, kritisch über ihre Technologieanforderungen nachzudenken, um zu vermeiden, Zeit und Geld für etwas zu verschwenden, das nicht strategisch zu Ihren Zielen passt.

„Die meisten Hoteliers sind reaktiv, jagen vielleicht ein glänzendes neues technisches Tool oder reparieren einen Prozess, der so kaputt ist, dass er überhaupt nicht mehr funktionieren kann. Die klügsten Hoteliers von heute hinterfragen, wer sie sind, und zeichnen jeden Prozess in ihrem Unternehmen auf. Wenn man diese Prozesse auch noch Low-Tech mit Post-its abbildet, um zu sehen, wer zum Beispiel an der Bezahlung einer Rechnung beteiligt ist, merkt man schnell, dass es in diesen Fällen viele Verbesserungsmöglichkeiten gibt und zwar so viel Zeit kann frei werden. Wenn Sie die fehlerhaften Prozesse auf dem Grundstück identifizieren, sollten Sie anfangen, über Lösungen nachzudenken, und meiner Erfahrung nach kann Technologie oft eine große Hilfe sein, wenn Sie diese Arbeitsabläufe reparieren möchten“, sagte Koehler gegenüber HotelTechReport.

Um den Nutzen der von Ihnen implementierten Technologie zu maximieren, empfiehlt Koehler, sich SMARTe Ziele zu setzen, die spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden sind. Diese Ziele verdeutlichen den Zweck Ihres Hotels und bringen Ihre Ziele in klare Worte. Wenn Sie wissen, worauf Sie hinarbeiten, können Sie leichter erkennen, welche Technologie Ihnen dabei helfen kann, dorthin zu gelangen. So können Sie Teammitglieder in Ihre Kaufentscheidungen einbeziehen: Mitarbeiter, die vor Ort sind, Ihre Technologie verwenden und täglich mit Gästen interagieren, können oft wertvolle Erkenntnisse liefern, die Führungskräfte in ihren Büros einfach nicht haben. Die frühzeitige Einbeziehung dieser Stakeholder in das Gespräch kann auch helfen, Widerstände gegen Veränderungen zu überwinden. Letztendlich können Technologie und Automatisierung Teammitglieder von unnötigen sich wiederholenden Aufgaben befreien.

Koehler teilte auch mit, dass seine Vision für Technologie bei BIG MAMA Hotels langfristig angelegt ist. Sein Ziel ist es, den Tech-Stack „zukunftssicher“ zu machen, was bedeutet, dass die Software und Tools, die das Unternehmen verwendet, sorgfältig ausgewählt werden, um mindestens die nächsten zehn Jahre relevant zu bleiben und flexible Integrationsmöglichkeiten mit anderen Systemen zu bieten. Durch die Investition in Technologie, die den Unternehmenszielen von BIG MAMA entspricht, kann Koehler sicher sein, dass er weder Zeit noch Geld für Technologien verschwendet, die nur sehr kurzfristig nützlich sind.

„Ich bin Ende 2021 zu BIG MAMA gekommen und viele Tools sind bereits vorhanden. Aber meine Aufgabe ist es, sehr kostengünstig eine Systemarchitektur zu erstellen und BIG MAMA grundsätzlich für die Skalierung vorzubereiten. Also einerseits das Beste aus den bestehenden Systemen zu machen, aber auch um unseren Betrieb für weitere Hotels zukunftssicher zu machen. Und um in kurzer Zeit neue Objekte eröffnen zu können, müssen bestimmte Voraussetzungen erfüllt sein. Und abgesehen davon, dass wir natürlich alles in der Cloud haben und geräteunabhängig platziert werden können, sehen wir auch die Notwendigkeit, unseren Betrieb zukunftssicher zu machen. Und das bedeutet für uns, wie flexibel ist das System in Bezug auf die Integration mit anderen Systemen? Lässt sich das mit einer schlanken Struktur im Hintergrund bewältigen?“ Köhler gegenüber HotelTechReport.

Einige der wichtigsten Technologiepartner von Koehler sind: