Software CRM para hoteles: cómo saber qué buscar en 2022

Por Hotel Tech Report

Última actualización Julio 13, 2022

7 min de lectura


descripción de la imagen

El software de gestión de relaciones con los clientes es un poderoso aliado para los hoteles. Es el combustible para un marketing hotelero exitoso , ayudando a los hoteles a lograr operaciones rentables a través de un marketing más específico y relaciones más profundas con huéspedes, grupos y clientes corporativos.

Idealmente, el CRM de un hotel es una única fuente de información veraz para los huéspedes. Los sistemas relacionados dentro de la pila tecnológica deberían beneficiarse de esta rica fuente de información, y el CRM debería beneficiarse de la información sobre un huésped aprendida a través de otros sistemas. Por ejemplo, si el huésped prefiere una habitación cerca de un ascensor, la mejor práctica es tener esta información registrada tanto en el PMS como en el CRM. De esa manera, las preferencias del huésped informan cómo el hotel interactúa con el huésped tanto en la recepción como entre estadías.

Gartner concluyó que el gasto en tecnología CRM la había llevado a la categoría de mayor gasto en software empresarial. Este crecimiento destaca cómo la necesidad de nutrir las relaciones con los clientes a lo largo del tiempo se ha convertido en un desafío crítico para todas las empresas.

Antes de salir e invertir fuertemente en un nuevo CRM para su hotel, exploremos qué hace que un CRM sea bueno y luego definamos las dos categorías de CRM para ver cómo encaja cada una en el flujo de trabajo de su hotel.

¿Qué es un CRM?

CRM significa Customer Relationship Management (software). Empresas de todo tipo utilizan sistemas CRM para iniciar, rastrear, administrar y hacer crecer las relaciones con los clientes desde la primera presentación y durante todo el ciclo de vida del cliente. Los sistemas de CRM permiten a varias partes interesadas dentro de una empresa "acercarse" y analizar la relación con el cliente sin necesidad de haber estado involucrado personalmente en cada paso del camino. Los sistemas de CRM contienen un historial de clientes asociado con cada perfil, a menudo rastreando el tamaño del trato, el interés del producto y otras características relevantes para cerrar tratos de manera más efectiva y brindar un servicio de alta calidad a los clientes existentes. Los sistemas de CRM normalmente facilitan interacciones 1-1 entre proveedores y clientes. CRM no es un término o una solución específica para un hotel y sirve a casi todas las industrias a nivel mundial. Independientemente de la industria, una herramienta de CRM debería permitirle almacenar información de clientes, identificar oportunidades de ventas, registrar problemas de servicio y administrar campañas de marketing, todo en una ubicación central. Muchos sistemas de CRM integran correo electrónico, mensajes de texto y otras formas de comunicación. Hay una tendencia creciente en el espacio de CRM en torno a la automatización y la personalización que hace que este sistema sea más importante que nunca.

CRM B2B frente a CRM B2C: ¿cuál es la diferencia?

Como mencionamos anteriormente, CRM significa "gestión de relaciones con los clientes". La industria de la hospitalidad es única en el sentido de que tiene dos clientes separados y, por lo tanto, necesita dos tipos separados de sistemas CRM con diferentes funcionalidades y capacidades.

Según Salesforce, la empresa de CRM más grande del mundo:

La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una tecnología para gestionar todas las relaciones e interacciones de su empresa con los clientes y clientes potenciales. El objetivo es simple: mejorar las relaciones comerciales.

Responder a esta pregunta de manera efectiva es difícil dentro de la industria hotelera porque cada hotel tiene necesidades únicas para administrar sus relaciones con los clientes. Además de este dilema, los hoteles tienen múltiples partes interesadas que requieren una funcionalidad de CRM diferente. Específicamente, los equipos de ventas de hoteles están trabajando para asegurar nuevos negocios grupales, mientras que los equipos de marketing se enfocan en atraer nuevos viajeros de placer. Un CRM de ventas grupales se trata, en última instancia, de una gestión de relaciones 1-1, mientras que un CRM de marketing debe ser súper efectivo en la segmentación y la creación de perfiles. En otras palabras, los CRM de ventas de hoteles deben ser buenos en la personalización dentro de las conversaciones 1-1 y los CRM de comercializadores de hoteles deben hacer que los conjuntos de datos masivos sean precisos y procesables.

Antes de sumergirnos en los diferentes tipos de sistemas de CRM para hoteles, un buen CRM siempre debe ser:

  1. Fácil de integrar. Si no tiene la suerte de estar planeando una pila tecnológica integral en la fase previa a la apertura, primero debe considerar las integraciones. Necesita un CRM que sea fácil de integrar con los sistemas existentes, especialmente con su sistema de administración de propiedades.

  2. Multicanal. Las comunicaciones modernas son complejas; su CRM debe reflejar esto al admitir la variedad de formas en que se comunica con sus invitados. Un buen CRM registra las interacciones por correo electrónico, en persona, por mensaje de texto y en línea.

  3. Automatizado. Los automatismos te hacen la vida más fácil. Un CRM que elimina la rutina

  4. Dentro del presupuesto. Es fácil distraerse con las campanas y los silbatos durante el proceso de investigación de antecedentes del proveedor. Pagar por un montón de cosas que nunca vas a usar no es una buena idea. Seleccione un CRM que se ajuste a su presupuesto actual y que pueda crecer con usted (vea el siguiente punto).

  5. Flexible. Cuando elige el software que gestiona las relaciones con sus clientes, necesita saber que es flexible para adaptarse a las necesidades futuras.

  6. Seguro. La mayoría de los CRM están basados en la nube. Esto es excelente para la velocidad y la flexibilidad, pero puede dejar información confidencial vulnerable en las manos equivocadas.

  7. Móvil. Finalmente, un buen CRM es igualmente útil en la oficina y fuera de ella. La experiencia móvil no debe sacrificar la calidad ni la funcionalidad.

Ahora que hemos definido algunas de las características importantes de CRM para hoteles, exploremos las diferencias entre los enfoques de CRM.

Revinate hace que los especialistas en marketing de hoteles puedan acceder fácilmente a los datos de los huéspedes para campañas segmentadas que generen ingresos

Hotel Marketing CRM: Business to Consumer (B2C)

Este tipo de software de gestión de relaciones con los clientes se centra en las relaciones con los huéspedes individuales. Esta información se puede utilizar para personalizar la experiencia de un huésped mientras se encuentra en la propiedad, así como para proporcionar un marketing más específico entre estancias para aumentar las reservas directas en el futuro. Por ejemplo, el perfil de un huésped podría personalizar la configuración de su habitación a su llegada, o su CRM podría enviar automáticamente un saludo de cumpleaños y un regalo cada año.

Los CRM de hoy adjuntan comunicaciones de todos los canales a un perfil de usuario, creando una vista detallada del huésped para ventas, marketing e incluso operaciones. Con un CRM implementado, un huésped puede cambiar los canales de comunicación sin perder el historial de interacciones anteriores, lo que generalmente aumenta la satisfacción y retención de los huéspedes.

Esta fluidez multicanal es una habilidad fundamental en el entorno de servicio al cliente actual. Fluidity también se extiende a la automatización de marketing impulsada por CRM. Las secuencias de goteo complejas deberían ser factibles con un CRM hotelero B2C bien segmentado, que mejora las tasas de conversión y genera más ingresos para el hotel.

Otro beneficio para CRM es vincularlo a la gestión de la reputación para comprender cómo los huéspedes perciben su hotel en las redes sociales y en las plataformas de reseñas populares. Muchos CRM conectan un correo electrónico con perfiles sociales y se integran con herramientas de gestión de reputación dedicadas, lo que hace que este proceso sea perfecto.

Características deseables:

  • Seguimiento sólido de las interacciones para ver cuándo, dónde y cómo un huésped interactúa con la marca

  • Integración con sistemas de software de hotel de terceros (por ejemplo, gestión de reputación, PMS, RMS)

  • Múltiples cuentas de usuario

  • Segmentación para permitir la agrupación de perfiles similares para promociones dirigidas

  • Integraciones del programa de fidelización

  • Funcionalidad de marketing por correo electrónico y automatización de marketing con seguimientos automatizados y capacidades de venta adicional

Image
EL PITCH
PUNTAJES
100 Puntaje HT
Hotel Tech Score es una clasificación compuesta que comprende señales clave como: satisfacción del usuario, cantidad de reseñas, revisión reciente e información enviada por el proveedor para ayudar a los compradores a comprender mejor sus productos.
Aprenda más
Combine el poder de un CRM de hospitalidad con marketing por correo electrónico personalizado para generar ingresos y construir relaciones con los huéspedes.
Product logo
Revinate (Marketing) Hotel CRM y marketing por correo electrónico
EL PITCH
PUNTAJES
100 Puntaje HT
Combine el poder de un CRM de hospitalidad con marketing por correo electrónico personalizado para generar ingresos y construir relaciones con los huéspedes.
Aprenda más
Image
EL PITCH
PUNTAJES
99 Puntaje HT
Hotel Tech Score es una clasificación compuesta que comprende señales clave como: satisfacción del usuario, cantidad de reseñas, revisión reciente e información enviada por el proveedor para ayudar a los compradores a comprender mejor sus productos.
Aprenda más
Hemos creado un sistema de automatización de marketing con funcionalidades de CRM únicas que le brindan acceso a información poderosa basada en datos para impulsar los ingresos, aumentar la participación de los huéspedes, fomentar las relaciones a largo plazo y respaldar su estrategia de reserva directa.
Product logo
Profitroom Marketing Automation Hotel CRM y marketing por correo electrónico
EL PITCH
PUNTAJES
99 Puntaje HT
Hemos creado un sistema de automatización de marketing con funcionalidades de CRM únicas que le brindan acceso a información poderosa basada en datos para impulsar los ingresos, aumentar la participación de los huéspedes, fomentar las relaciones a largo plazo y respaldar su estrategia de reserva directa.
Aprenda más
Image
EL PITCH
PUNTAJES
94 Puntaje HT
Hotel Tech Score es una clasificación compuesta que comprende señales clave como: satisfacción del usuario, cantidad de reseñas, revisión reciente e información enviada por el proveedor para ayudar a los compradores a comprender mejor sus productos.
Aprenda más
dailypoint es la solución líder de gestión de datos y CRM para hoteles individuales y grupos de hoteles. dailypoint recopila datos de todas las fuentes relevantes, como PMS, POS, sitio web, boletín o Wi-Fi, y crea un perfil de invitado central y consolidado
Product logo
dailypoint™ 360° – Central Data Management Hotel CRM y marketing por correo electrónico
EL PITCH
PUNTAJES
94 Puntaje HT
dailypoint es la solución líder de gestión de datos y CRM para hoteles individuales y grupos de hoteles. dailypoint recopila datos de todas las fuentes relevantes, como PMS, POS, sitio web, boletín o Wi-Fi, y crea un perfil de invitado central y consolidado
Aprenda más
Image
EL PITCH
PUNTAJES
86 Puntaje HT
Hotel Tech Score es una clasificación compuesta que comprende señales clave como: satisfacción del usuario, cantidad de reseñas, revisión reciente e información enviada por el proveedor para ayudar a los compradores a comprender mejor sus productos.
Aprenda más
Potencie sus operaciones y ventas de hotelería a los usuarios de Salesforce con datos PMS de hoteles en tiempo real, limpios y enriquecidos.
Product logo
Hapi Connect for Salesforce Hotel CRM y marketing por correo electrónico
EL PITCH
PUNTAJES
86 Puntaje HT
Potencie sus operaciones y ventas de hotelería a los usuarios de Salesforce con datos PMS de hoteles en tiempo real, limpios y enriquecidos.
Aprenda más

Ventas CRM: Business to Business (B2B)

El CRM grupal (o B2B) se enfoca en las relaciones con las marcas que traen negocios grupales y corporativos a un hotel. Este tipo de relaciones son complejas y de alto valor, y requieren un software de CRM con una funcionalidad mejorada.

Al administrar grupos, eventos y cuentas corporativas, los hoteles pueden operar en múltiples frentes. Ya sea que se trate de un equipo de ventas con varias personas o de una empresa con varios tomadores de decisiones, existe una complejidad con las ventas B2B que requiere precisión y transparencia. El B2B CRM controla estas partes móviles y proporciona una descripción general completa de alto nivel para mantener a todos en la misma página. Realmente se trata de mejorar la colaboración y aumentar las ganancias.

Características deseables: captación de leads, priorización y puntuación; gestión integrada de RFP para realizar un seguimiento del progreso (o integración con una herramienta de gestión de RFP); seguimiento de llamadas; descripción general del canal de ventas; automatización de tareas y citas; informes sólidos, incluida la rentabilidad de propuestas específicas; sincronización de calendario automatizada; capacidad de gestionar la complejidad del canal en lo que respecta al negocio entrante. Algunas cadenas más grandes pueden requerir que su CRM B2B sea personalizado por una empresa de desarrollo de software en una plataforma como Salesforce, pero para la mayoría de los hoteles y grupos de hoteles, las siguientes aplicaciones proporcionarán un mejor valor y una funcionalidad similar.

Image
EL PITCH
PUNTAJES
100 Puntaje HT
Hotel Tech Score es una clasificación compuesta que comprende señales clave como: satisfacción del usuario, cantidad de reseñas, revisión reciente e información enviada por el proveedor para ayudar a los compradores a comprender mejor sus productos.
Aprenda más
Event Temple ofrece un conjunto de poderosas herramientas de ventas que pueden ayudar a optimizar los ingresos de cualquier hotel, lugar o grupo de hospitalidad.
Product logo
Event Temple Software de gestión de eventos
EL PITCH
PUNTAJES
100 Puntaje HT
Event Temple ofrece un conjunto de poderosas herramientas de ventas que pueden ayudar a optimizar los ingresos de cualquier hotel, lugar o grupo de hospitalidad.
Aprenda más
Image
EL PITCH
PUNTAJES
96 Puntaje HT
Hotel Tech Score es una clasificación compuesta que comprende señales clave como: satisfacción del usuario, cantidad de reseñas, revisión reciente e información enviada por el proveedor para ayudar a los compradores a comprender mejor sus productos.
Aprenda más
Simplifique el proceso de venta de sus salas de reuniones. Aumente la visibilidad de su lugar, capture clientes nuevos y existentes y convierta más solicitudes de reserva mientras ahorra horas de tiempo.
Product logo
MeetingPackage (Venue & Sales Management) Software de gestión de ventas grupales
EL PITCH
PUNTAJES
96 Puntaje HT
Simplifique el proceso de venta de sus salas de reuniones. Aumente la visibilidad de su lugar, capture clientes nuevos y existentes y convierta más solicitudes de reserva mientras ahorra horas de tiempo.
Aprenda más
Image
EL PITCH
PUNTAJES
95 Puntaje HT
Hotel Tech Score es una clasificación compuesta que comprende señales clave como: satisfacción del usuario, cantidad de reseñas, revisión reciente e información enviada por el proveedor para ayudar a los compradores a comprender mejor sus productos.
Aprenda más
Tripleseat es la plataforma de catering y ventas todo en uno que lo ayuda a aumentar las ventas sin aumentar su carga de trabajo.
Product logo
Tripleseat Software de gestión de eventos
EL PITCH
PUNTAJES
95 Puntaje HT
Tripleseat es la plataforma de catering y ventas todo en uno que lo ayuda a aumentar las ventas sin aumentar su carga de trabajo.
Aprenda más
Image
EL PITCH
PUNTAJES
84 Puntaje HT
Hotel Tech Score es una clasificación compuesta que comprende señales clave como: satisfacción del usuario, cantidad de reseñas, revisión reciente e información enviada por el proveedor para ayudar a los compradores a comprender mejor sus productos.
Aprenda más
El software de ventas grupales de Cendyn mantiene al personal de ventas alineado con la información más reciente sobre cualquier grupo determinado, ya sea en la oficina o alrededor de la propiedad. Al reducir el tiempo de respuesta de la RFP, gana más negocios.
Product logo
Grouprev (Cendyn) Inteligencia de reuniones y eventos
EL PITCH
PUNTAJES
84 Puntaje HT
El software de ventas grupales de Cendyn mantiene al personal de ventas alineado con la información más reciente sobre cualquier grupo determinado, ya sea en la oficina o alrededor de la propiedad. Al reducir el tiempo de respuesta de la RFP, gana más negocios.
Aprenda más

Qué buscar en el software CRM para hoteles

1. Información de marketing: capturar la información de los huéspedes de su hotel en la base de datos es imprescindible si desea analizar y visualizar estos datos con fines de marketing. Los datos deben capturarse a través de los diversos canales, como las redes sociales y el sitio web de la empresa. También tenga en cuenta que los clientes pueden estar usando sus dispositivos móviles, computadoras portátiles o iPads para conectarse con su hotel. Los datos de su tablero capturados a través de consultas, solicitudes y reservas se pueden revisar para analizar los patrones de comportamiento de sus invitados para ayudar con el pronóstico a corto y largo plazo. Los comentarios de los huéspedes capturados a través de encuestas se pueden analizar para revisar los elogios y las quejas para que sepa cuáles son sus fortalezas y debilidades. Esta información es valiosa cuando se elabora un presupuesto para abordar estas preocupaciones. Por ejemplo, si las quejas estaban relacionadas con habitaciones calientes, sabe que necesita presupuestar mejoras en el sistema de aire acondicionado.

2. Tácticas de automatización de marketing: una de las formas más fantásticas de aprovechar el software Hotel CRM es automatizar las campañas de marketing por correo electrónico en la base de datos. Los correos electrónicos se pueden personalizar utilizando la información de la base de datos para ayudar a fomentar las relaciones. Mantenerse en contacto entre estadías con campañas de correo electrónico puede generar visitas de regreso y alentar comentarios positivos de los usuarios en línea en las redes sociales. Si su hotel se basa en actividades locales de temporada, es fácil automatizar campañas de temporada publicitando eventos anuales y dirigiéndose a huéspedes locales e internacionales.

3. Experiencia del cliente: se puede mejorar la experiencia del cliente mediante el envío de correos electrónicos de confirmación automatizados personalizados cuando se realiza una reserva. La información del sistema CRM se puede usar para recomendar atracciones cercanas o agregar un toque personal a la habitación según el perfil capturado del cliente. Por ejemplo, el cliente puede haber reservado el spa en visitas anteriores o haber requerido alojamiento en una habitación específica. Esta información puede resultar valiosa para mejorar la experiencia del cliente, fomentando así las visitas repetidas.

4. Gestión de operaciones: dado que la gestión de operaciones representa un gran porcentaje de los gastos del hotel, es necesario que el software de gestión hotelera ayude al personal a ser proactivo en la reducción de estos gastos, especialmente los costos de mano de obra. El software de gestión de operaciones se puede integrar con un paquete de CRM para ayudar a automatizar los horarios de limpieza de habitaciones, vincular las órdenes de trabajo a las habitaciones y el tiempo dedicado a ellas. Se puede rastrear el historial de un activo o habitación para ayudar a analizar las tendencias de los problemas de propiedad y sus costos relacionados.

5. Base de datos de perfiles centralizada: los datos históricos o conversacionales relacionados con la información del cliente se capturan en una base de datos centralizada para permitir que los representantes de ventas y otro personal del hotel accedan a ellos en cualquier momento. Esta valiosa información, ya sea relacionada con reservas, contactos en redes sociales o reseñas de clientes, se actualiza en tiempo real para que la información esté siempre actualizada y sea relevante. Dado que los datos se crean y actualizan en un solo lugar, se minimiza el riesgo de duplicación y datos incorrectos.

Conclusión

Al final del día, los empleados que son los más efectivos para mantener contentos a sus clientes garantizarán el éxito de un hotel. El software de gestión hotelera les proporcionará las herramientas adecuadas para garantizar que esto suceda.

BONIFICACIÓN: Encontramos que esta infografía es útil para delinear las diferencias clave entre el software CRM B2B y B2C.

Leadsquared revisa las mejores cualidades de B2B vs B2C CRM