Hotel CRM Software: cómo saber qué buscar en 2023
Por Jordan Hollander
Última actualización Mayo 16, 2023
9 min de lectura
El software de gestión de relaciones con los clientes es un poderoso aliado para los hoteles. Es el combustible para un marketing hotelero exitoso , ayudando a los hoteles a lograr operaciones rentables a través de un marketing más específico y relaciones más profundas con huéspedes, grupos y clientes corporativos.
Idealmente, el CRM de un hotel es una única fuente de información veraz para los huéspedes. Los sistemas relacionados dentro de la pila tecnológica deberían beneficiarse de esta rica fuente de información, y el CRM debería beneficiarse de la información sobre un huésped aprendida a través de otros sistemas. Por ejemplo, si el huésped prefiere una habitación cerca de un ascensor, la mejor práctica es tener esta información registrada tanto en el PMS como en el CRM. De esa manera, las preferencias del huésped informan cómo el hotel interactúa con el huésped tanto en la recepción como entre estadías.
Gartner concluyó que el gasto en tecnología CRM la había llevado a la categoría de mayor gasto en software empresarial. Este crecimiento destaca cómo la necesidad de nutrir las relaciones con los clientes a lo largo del tiempo se ha convertido en un desafío crítico para todas las empresas.
Antes de salir e invertir fuertemente en un nuevo CRM para su hotel, exploremos qué hace que un CRM sea bueno y luego definamos las dos categorías de CRM para ver cómo encaja cada una en el flujo de trabajo de su hotel.
¿Qué es un CRM?
CRM significa Customer Relationship Management (software). Empresas de todo tipo utilizan sistemas CRM para iniciar, rastrear, administrar y hacer crecer las relaciones con los clientes desde la primera presentación y durante todo el ciclo de vida del cliente. Los sistemas de CRM permiten a varias partes interesadas dentro de una empresa "acercarse" y analizar la relación con el cliente sin necesidad de haber estado involucrado personalmente en cada paso del camino. Los sistemas de CRM contienen un historial de clientes asociado con cada perfil, a menudo rastreando el tamaño del trato, el interés del producto y otras características relevantes para cerrar tratos de manera más efectiva y brindar un servicio de alta calidad a los clientes existentes. Los sistemas de CRM normalmente facilitan interacciones 1-1 entre proveedores y clientes. CRM no es un término o una solución específica para un hotel y sirve a casi todas las industrias a nivel mundial. Independientemente de la industria, una herramienta de CRM debería permitirle almacenar información de clientes, identificar oportunidades de ventas, registrar problemas de servicio y administrar campañas de marketing, todo en una ubicación central. Muchos sistemas de CRM integran correo electrónico, mensajes de texto y otras formas de comunicación. Hay una tendencia creciente en el espacio de CRM en torno a la automatización y la personalización que hace que este sistema sea más importante que nunca.
CRM B2B frente a CRM B2C: ¿cuál es la diferencia?
Como mencionamos anteriormente, CRM significa "gestión de relaciones con los clientes". La industria de la hospitalidad es única en el sentido de que tiene dos clientes separados y, por lo tanto, necesita dos tipos separados de sistemas CRM con diferentes funcionalidades y capacidades.
Según Salesforce, la empresa de CRM más grande del mundo:
La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una tecnología para gestionar todas las relaciones e interacciones de su empresa con los clientes y clientes potenciales. El objetivo es simple: mejorar las relaciones comerciales.
Responder a esta pregunta de manera efectiva es difícil dentro de la industria hotelera porque cada hotel tiene necesidades únicas para administrar sus relaciones con los clientes. Además de este dilema, los hoteles tienen múltiples partes interesadas que requieren una funcionalidad de CRM diferente. Específicamente, los equipos de ventas de hoteles están trabajando para asegurar nuevos negocios grupales, mientras que los equipos de marketing se enfocan en atraer nuevos viajeros de placer. Un CRM de ventas grupales se trata, en última instancia, de una gestión de relaciones 1-1, mientras que un CRM de marketing debe ser súper efectivo en la segmentación y la creación de perfiles. En otras palabras, los CRM de ventas de hoteles deben ser buenos en la personalización dentro de las conversaciones 1-1 y los CRM de comercializadores de hoteles deben hacer que los conjuntos de datos masivos sean precisos y procesables.
Antes de sumergirnos en los diferentes tipos de sistemas de CRM para hoteles, un buen CRM siempre debe ser:
Fácil de integrar. Si no tiene la suerte de estar planeando una pila tecnológica integral en la fase previa a la apertura, primero debe considerar las integraciones. Necesita un CRM que sea fácil de integrar con los sistemas existentes, especialmente con su sistema de administración de propiedades.
Multicanal. Las comunicaciones modernas son complejas; su CRM debe reflejar esto al admitir la variedad de formas en que se comunica con sus invitados. Un buen CRM registra las interacciones por correo electrónico, en persona, por mensaje de texto y en línea.
Automatizado. Los automatismos te hacen la vida más fácil. Un CRM que elimina la rutina
Dentro del presupuesto. Es fácil distraerse con las campanas y los silbatos durante el proceso de investigación de antecedentes del proveedor. Pagar por un montón de cosas que nunca vas a usar no es una buena idea. Seleccione un CRM que se ajuste a su presupuesto actual y que pueda crecer con usted (vea el siguiente punto).
Flexible. Cuando elige el software que gestiona las relaciones con sus clientes, necesita saber que es flexible para adaptarse a las necesidades futuras.
Seguro. La mayoría de los CRM están basados en la nube. Esto es excelente para la velocidad y la flexibilidad, pero puede dejar información confidencial vulnerable en las manos equivocadas.
Móvil. Finalmente, un buen CRM es igualmente útil en la oficina y fuera de ella. La experiencia móvil no debe sacrificar la calidad ni la funcionalidad.
Ahora que hemos definido algunas de las características importantes de CRM para hoteles, exploremos las diferencias entre los enfoques de CRM.
Revinate hace que los especialistas en marketing de hoteles puedan acceder fácilmente a los datos de los huéspedes para campañas segmentadas que generen ingresos
Hotel Marketing CRM: Business to Consumer (B2C)
Este tipo de software de gestión de relaciones con los clientes se centra en las relaciones con los huéspedes individuales. Esta información se puede utilizar para personalizar la experiencia de un huésped mientras se encuentra en la propiedad, así como para proporcionar un marketing más específico entre estancias para aumentar las reservas directas en el futuro. Por ejemplo, el perfil de un huésped podría personalizar la configuración de su habitación a su llegada, o su CRM podría enviar automáticamente un saludo de cumpleaños y un regalo cada año.
Los CRM de hoy adjuntan comunicaciones de todos los canales a un perfil de usuario, creando una vista detallada del huésped para ventas, marketing e incluso operaciones. Con un CRM implementado, un huésped puede cambiar los canales de comunicación sin perder el historial de interacciones anteriores, lo que generalmente aumenta la satisfacción y retención de los huéspedes.
Esta fluidez multicanal es una habilidad fundamental en el entorno de servicio al cliente actual. Fluidity también se extiende a la automatización de marketing impulsada por CRM. Las secuencias de goteo complejas deberían ser factibles con un CRM hotelero B2C bien segmentado, que mejora las tasas de conversión y genera más ingresos para el hotel.
Otro beneficio para CRM es vincularlo a la gestión de la reputación para comprender cómo los huéspedes perciben su hotel en las redes sociales y en las plataformas de reseñas populares. Muchos CRM conectan un correo electrónico con perfiles sociales y se integran con herramientas de gestión de reputación dedicadas, lo que hace que este proceso sea perfecto.
Características deseables:
Seguimiento sólido de las interacciones para ver cuándo, dónde y cómo un huésped interactúa con la marca
Integración con sistemas de software de hotel de terceros (por ejemplo, gestión de reputación, PMS, RMS)
Múltiples cuentas de usuario
Segmentación para permitir la agrupación de perfiles similares para promociones dirigidas
Integraciones del programa de fidelización
Funcionalidad de marketing por correo electrónico y automatización de marketing con seguimientos automatizados y capacidades de venta adicional
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Ventas CRM: Business to Business (B2B)
El CRM grupal (o B2B) se enfoca en las relaciones con las marcas que traen negocios grupales y corporativos a un hotel. Este tipo de relaciones son complejas y de alto valor, y requieren un software de CRM con una funcionalidad mejorada.
Al administrar grupos, eventos y cuentas corporativas, los hoteles pueden operar en múltiples frentes. Ya sea que se trate de un equipo de ventas con varias personas o de una empresa con varios tomadores de decisiones, existe una complejidad con las ventas B2B que requiere precisión y transparencia. El B2B CRM controla estas partes móviles y proporciona una descripción general completa de alto nivel para mantener a todos en la misma página. Realmente se trata de mejorar la colaboración y aumentar las ganancias.
Características deseables: captación de leads, priorización y puntuación; gestión integrada de RFP para realizar un seguimiento del progreso (o integración con una herramienta de gestión de RFP); seguimiento de llamadas; descripción general del canal de ventas; automatización de tareas y citas; informes sólidos, incluida la rentabilidad de propuestas específicas; sincronización de calendario automatizada; capacidad de gestionar la complejidad del canal en lo que respecta al negocio entrante. Algunas cadenas más grandes pueden requerir que su CRM B2B sea personalizado por una empresa de desarrollo de software en una plataforma como Salesforce, pero para la mayoría de los hoteles y grupos de hoteles, las siguientes aplicaciones proporcionarán un mejor valor y una funcionalidad similar.
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Qué buscar en el software CRM para hoteles
1. Información de marketing: capturar la información de los huéspedes de su hotel en la base de datos es imprescindible si desea analizar y visualizar estos datos con fines de marketing. Los datos deben capturarse a través de los diversos canales, como las redes sociales y el sitio web de la empresa. También tenga en cuenta que los clientes pueden estar usando sus dispositivos móviles, computadoras portátiles o iPads para conectarse con su hotel. Los datos de su tablero capturados a través de consultas, solicitudes y reservas se pueden revisar para analizar los patrones de comportamiento de sus invitados para ayudar con el pronóstico a corto y largo plazo. Los comentarios de los huéspedes capturados a través de encuestas se pueden analizar para revisar los elogios y las quejas para que sepa cuáles son sus fortalezas y debilidades. Esta información es valiosa cuando se elabora un presupuesto para abordar estas preocupaciones. Por ejemplo, si las quejas estaban relacionadas con habitaciones calientes, sabe que necesita presupuestar mejoras en el sistema de aire acondicionado.
2. Tácticas de automatización de marketing: una de las formas más fantásticas de aprovechar el software Hotel CRM es automatizar las campañas de marketing por correo electrónico en la base de datos. Los correos electrónicos se pueden personalizar utilizando la información de la base de datos para ayudar a fomentar las relaciones. Mantenerse en contacto entre estadías con campañas de correo electrónico puede generar visitas de regreso y alentar comentarios positivos de los usuarios en línea en las redes sociales. Si su hotel se basa en actividades locales de temporada, es fácil automatizar campañas de temporada publicitando eventos anuales y dirigiéndose a huéspedes locales e internacionales.
3. Experiencia del cliente: se puede mejorar la experiencia del cliente mediante el envío de correos electrónicos de confirmación automatizados personalizados cuando se realiza una reserva. La información del sistema CRM se puede usar para recomendar atracciones cercanas o agregar un toque personal a la habitación según el perfil capturado del cliente. Por ejemplo, el cliente puede haber reservado el spa en visitas anteriores o haber requerido alojamiento en una habitación específica. Esta información puede resultar valiosa para mejorar la experiencia del cliente, fomentando así las visitas repetidas.
4. Gestión de operaciones: dado que la gestión de operaciones representa un gran porcentaje de los gastos del hotel, es necesario que el software de gestión hotelera ayude al personal a ser proactivo en la reducción de estos gastos, especialmente los costos de mano de obra. El software de gestión de operaciones se puede integrar con un paquete de CRM para ayudar a automatizar los horarios de limpieza de habitaciones, vincular las órdenes de trabajo a las habitaciones y el tiempo dedicado a ellas. Se puede rastrear el historial de un activo o habitación para ayudar a analizar las tendencias de los problemas de propiedad y sus costos relacionados.
5. Base de datos de perfiles centralizada: los datos históricos o conversacionales relacionados con la información del cliente se capturan en una base de datos centralizada para permitir que los representantes de ventas y otro personal del hotel accedan a ellos en cualquier momento. Esta valiosa información, ya sea relacionada con reservas, contactos en redes sociales o reseñas de clientes, se actualiza en tiempo real para que la información esté siempre actualizada y sea relevante. Dado que los datos se crean y actualizan en un solo lugar, se minimiza el riesgo de duplicación y datos incorrectos.
Conclusión
Al final del día, los empleados que son los más efectivos para mantener contentos a sus clientes garantizarán el éxito de un hotel. El software de gestión hotelera les proporcionará las herramientas adecuadas para garantizar que esto suceda.
En la industria hotelera dinámica y altamente competitiva, los hoteles reconocen cada vez más la importancia de los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Con un énfasis creciente en estrategias basadas en datos y experiencias personalizadas, invertir en software CRM se ha vuelto más importante que nunca para los hoteles. Vamos a profundizar en las razones detrás de esta tendencia.
Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) desempeñan un papel vital en la industria hotelera al automatizar los procesos, mejorar las experiencias de los clientes y maximizar el potencial de los datos disponibles. Al implementar un sólido sistema de CRM, los hoteles pueden brindar una satisfacción excepcional al cliente y mejorar sus operaciones comerciales en general.
Uno de los principales beneficios del software CRM es su capacidad para personalizar la experiencia del cliente. Los hoteles pueden recopilar y analizar datos valiosos de los clientes, lo que les permite adaptar sus servicios a las preferencias individuales. Desde preferencias de habitación hasta solicitudes especiales, los hoteles pueden superar las expectativas de los huéspedes al ofrecer servicios y experiencias personalizados.
Al aprovechar los sistemas CRM, los hoteles pueden administrar y rastrear de manera efectiva la información del cliente, incluidos los comentarios y las preferencias. Esta gran cantidad de datos permite a los hoteles brindar atención al cliente de primer nivel, abordar las inquietudes con prontitud y participar en seguimientos personalizados. En consecuencia, este nivel de satisfacción del cliente cultiva la lealtad a largo plazo y genera recomendaciones positivas de boca en boca.
Las plataformas de CRM también permiten a los hoteles optimizar sus campañas de marketing. Al segmentar su base de clientes y aprovechar las herramientas de CRM, los hoteles pueden diseñar iniciativas de marketing dirigidas. Los correos electrónicos personalizados, las notificaciones por SMS y la participación en las redes sociales permiten que los hoteles se conecten con clientes potenciales de manera efectiva. Las herramientas de automatización dentro de los sistemas CRM mejoran aún más los esfuerzos de marketing, asegurando que los hoteles lleguen a la audiencia adecuada en el momento adecuado.
Las soluciones CRM mejoran la eficiencia de los procesos de venta en los hoteles. Estos sistemas centralizan la información del cliente, lo que permite que los equipos de ventas proporcionen detalles de precios precisos, identifiquen oportunidades de ventas adicionales y gestionen las negociaciones de manera efectiva. Los gerentes de ventas pueden monitorear el desempeño, analizar tendencias y pronosticar ingresos, contribuyendo en última instancia a la rentabilidad del hotel.
La comunicación y la colaboración eficientes son vitales dentro de la industria hotelera, y los sistemas CRM facilitan canales de comunicación fluidos entre el personal del hotel. Desde la coordinación del servicio de habitaciones hasta la gestión de las solicitudes de los huéspedes y el intercambio de información crítica de los huéspedes, el software CRM garantiza actualizaciones en tiempo real y colaboración entre varios departamentos. Al optimizar los flujos de trabajo y eliminar las brechas de comunicación, los hoteles pueden mejorar la eficiencia operativa general.
La fuerte retención de clientes es otra ventaja de los sistemas CRM. Los hoteles pueden implementar programas de fidelización y realizar un seguimiento del compromiso del cliente a través de plataformas de CRM. Al monitorear el comportamiento y las preferencias de los huéspedes, los hoteles pueden ofrecer recompensas, promociones e incentivos personalizados para alentar las reservas repetidas y fomentar la lealtad del cliente. Las campañas de correo electrónico dirigidas pueden interactuar con los huéspedes anteriores, fomentando las relaciones para futuras estadías.
La integración de los sistemas CRM con los sistemas de gestión de propiedades (PMS) es crucial para los hoteles. Esta integración proporciona una vista unificada de la información de los huéspedes, agiliza las operaciones, reduce la entrada manual de datos y garantiza datos precisos y en tiempo real en todos los sistemas. El acceso instantáneo a la información de los huéspedes permite que el personal del hotel brinde un servicio consistente y de alta calidad.
Los sistemas de CRM potencian la gestión hotelera con información y análisis valiosos. Al analizar los datos de los clientes, las tasas de ocupación y las tendencias de los ingresos, los hoteleros pueden tomar decisiones informadas sobre precios, identificar nuevos segmentos de mercado y asignar recursos de manera efectiva. La toma de decisiones basada en datos es vital para mantener una ventaja competitiva en el negocio hotelero.
Las herramientas de automatización dentro del software CRM alivian las tareas repetitivas, lo que permite que el personal del hotel se concentre en brindar un servicio de calidad. La optimización de los seguimientos de los huéspedes, el envío de notificaciones personalizadas y la automatización de las campañas de correo electrónico mejoran la eficiencia, lo que garantiza una comunicación y un compromiso constantes con los huéspedes.
Los sistemas CRM a menudo se integran con plataformas de terceros, como Salesforce, Revinate, Microsoft y servicios de marketing por correo electrónico. Estas integraciones amplían las capacidades del software de CRM, lo que permite a los hoteles aprovechar las mejores funciones de CRM junto con otras herramientas especializadas para la gestión de clientes potenciales, campañas de correo electrónico y más.
La intensa competencia de la industria hotelera y la creciente importancia de las estrategias basadas en datos y las experiencias personalizadas hacen que la inversión en sistemas CRM sea imperativa para los hoteles. Con el software CRM, los hoteles pueden aprovechar el poder de los datos de los clientes, brindar experiencias personalizadas, optimizar las campañas de marketing, agilizar las operaciones e impulsar
BONIFICACIÓN: Encontramos que esta infografía es útil para delinear las diferencias clave entre el software CRM B2B y B2C.
