Cómo usar su PMS para personalizar la experiencia del huésped

Por Sarah Duguay

Última actualización Junio 20, 2022

5 min de lectura


descripción de la imagen

Como consumidores, buscamos experiencias que nos hagan sentir valorados. Para el 84% de nosotros, ser tratado como una persona, no como un número, es muy importante para ganar nuestro negocio, según un estudio de Salesforce . ¿Cómo hacer que alguien se sienta valorado? Conociéndolos, comprendiendo sus necesidades y superando sus expectativas, en otras palabras, personalizando su experiencia.

Desde una perspectiva comercial, personalizar la experiencia del cliente no solo genera clientes leales, sino que también tiene un impacto positivo en sus resultados. Las investigaciones muestran que la personalización suele generar entre un 10 y un 15 por ciento de aumento de los ingresos .

En la industria hotelera, se trata de tratar a los huéspedes como personas, no como números. Pero como proveedor de hospitalidad, ¿cómo personaliza la experiencia para todos y cada uno de los huéspedes? Todo se reduce a los datos de los huéspedes y cómo los usa, y su sistema de administración de propiedades (PMS) es la clave.

Siga leyendo para aprender cómo puede usar su PMS para personalizar la experiencia de estadía para cada huésped.

Usa tu motor de reservas para obtener los datos que necesitas

La etapa de reserva representa la primera oportunidad de capturar datos valiosos del huésped que forman la base de la relación con el huésped. Incluso los datos de contacto básicos (nombre, dirección, teléfono, correo electrónico) y la información de la reserva (tipo de habitación, tipo de tarifa y fechas de estancia) son suficientes para empezar a personalizar la experiencia del huésped.

Puede asegurarse de obtener los datos que necesita configurando los campos obligatorios en su motor de reservas tanto para las reservas en línea como para las reservas que llegan a través de su recepción. Por ejemplo, la dirección de correo electrónico y/o el número de teléfono móvil del huésped son necesarios para enviar comunicaciones de rutina con el huésped. Las propiedades con restricciones de edad necesitarán la fecha de nacimiento del huésped. Algunas propiedades requieren los nombres de todos los huéspedes adicionales dentro de una reserva.

Los campos opcionales, como los requisitos dietéticos o las solicitudes especiales, son útiles para recopilar más información sobre el huésped en el momento de la reserva, pero considere su inclusión en el formulario de reserva con cuidado; no quiere poner en peligro la simplicidad del proceso de reserva. En su lugar, puede solicitar más información en el correo electrónico de confirmación y/o previo a la llegada.

Personalice la experiencia de reserva para el huésped al permitir búsquedas de habitaciones basadas en servicios para obtener resultados más personalizados.

Ofrecer complementos (como extras en la habitación, actividades y reservas para cenar) durante el proceso de reserva es una excelente manera de permitir a los huéspedes organizar su estadía perfecta (y también de aumentar los ingresos complementarios del hotel), pero nuevamente, tenga cuidado de no hacerlo. comprometer la simplicidad de la experiencia de reserva. Asegúrese de que las opciones adicionales de reserva se adjunten a los tipos de habitación/tipos de tarifas correctos para que los huéspedes reciban ofertas relevantes.

Use perfiles de invitados para reconocer a los invitados habituales

Usando la información de la reserva, un buen PMS creará automáticamente un perfil de huésped cada vez que se ingrese una reserva para un nuevo huésped en el sistema. Los perfiles de los huéspedes no solo facilitan el ingreso de reservas para huéspedes habituales, sino que son clave para personalizar la experiencia del huésped.

En el nivel básico, los perfiles de los huéspedes lo ayudan a reconocer a los huéspedes habituales y, siempre que se utilicen los perfiles existentes para las reservas posteriores, crearán un registro del historial de estadías para cada huésped, lo que lo ayudará a descubrir tendencias de reserva tanto a nivel de huésped como de propiedad.

En el siguiente nivel, los perfiles de los huéspedes brindan a los hoteleros el tipo de conocimiento que les permite ir más allá para sus huéspedes.

Use perfiles para almacenar detalles jugosos sobre sus invitados (que comparten con usted), como su alergia a los lácteos, el nombre de su compañero de viaje de cuatro patas, su amor por el sushi. Luego, use esta valiosa información para hiperpersonalizar su experiencia, desde informarles sobre el restaurante de sushi más nuevo de la ciudad hasta sorprenderlos con chocolates de bienvenida sin lácteos y golosinas para Fido en su próxima visita. ¡Esta es la manera de ganar invitados para siempre!

Las notas de perfil sobre los huéspedes se pueden configurar para que aparezcan en los informes de entrada y salida y dentro de las búsquedas de perfiles de huéspedes para ayudar al personal a personalizar el servicio de manera proactiva.

Pero una base de datos de invitados solo es útil cuando está limpia y en buen estado. Evite los perfiles duplicados asegurándose de que el personal de recepción esté capacitado para usar y mantener los perfiles de los huéspedes y fusionar los registros duplicados. Permitir que los huéspedes habituales usen su perfil existente al reservar a través de su sitio web también ayuda a evitar perfiles duplicados, y es una comodidad que apreciarán. Mantener y utilizar los perfiles de invitados existentes es fundamental para realizar un seguimiento de los puntos de recompensa de los invitados si tiene un programa de fidelización basado en puntos.

Ofrezca auto check-in para una experiencia de llegada cómoda y sin inconvenientes

Puede sonar contradictorio, pero el auto check-in (o el check-in sin contacto) puede resultar en una experiencia aún más personalizada para algunos huéspedes que el check-in en la recepción.

Para empezar, el simple hecho de ofrecer la capacidad de registrarse en línea le da a sus invitados una opción, y donde hay opciones, hay personalización. Para los huéspedes que lo eligen, la conveniencia del check-in en línea resulta en una experiencia más preferible.

En segundo lugar, el auto check-in se gestiona a través de comunicaciones automatizadas (correos electrónicos o mensajes de texto) que se dirigen al huésped por su nombre y son específicas de la reserva del huésped. (Más sobre las comunicaciones automatizadas más adelante). Estas comunicaciones personalizadas ayudan a que el huésped se sienta más como una persona y menos como un número, ya que el hotel lo reconoce instantáneamente, incluso antes de que llegue. De esta forma, el auto check-in puede ofrecer una experiencia más personalizada que el check-in en la recepción, donde es posible que el personal deba solicitar el nombre del huésped o el número de reserva para identificar la reserva.

Una experiencia de auto check-in siempre debe complementarse con personal en persona para dar la bienvenida a los huéspedes que llegan y ayudarlos si es necesario.

Use los folios de reserva para que la experiencia de estadía sea más especial

Además de registrar las compras complementarias (que pueden brindarle mucha información sobre un huésped), los folios de reserva también deben permitirle registrar notas adicionales que sean pertinentes para la estadía del huésped y ayudarán al personal a brindar un servicio personalizado, como requisitos dietéticos especiales, información del huésped. solicitudes y comentarios administrativos sobre el huésped. Los comentarios aplicables se pueden guardar automáticamente en el perfil de invitado para referencia futura. Algunos incluso se pueden agregar como alertas emergentes para el personal cuando se abre la reserva.

¿Necesita cambiar esas almohadas de plumas por unas hipoalergénicas debido a la alergia de un huésped? No es un problema. Simplemente agregue una nota de limpieza a su reserva que aparecerá en el informe de limpieza para que su equipo de limpieza pueda asegurarse de que la habitación del huésped esté libre de plumas a su llegada.

La aplicación de códigos de colores VIP a las reservas es útil para ayudar al personal a identificar reservas muy importantes de un vistazo: en el gráfico de cintas, en el folio de la reserva, en los informes de entrada/salida y en el informe de limpieza.

Automatice las comunicaciones para garantizar que cada huésped se sienta valorado

Cuando hablamos de comunicaciones automatizadas con los huéspedes, definitivamente no estamos hablando de envíos masivos de correo genéricos. Las plantillas de correo electrónico personalizables le permiten crear comunicaciones específicas para los huéspedes que se pueden generar y activar automáticamente utilizando los datos de la reserva.

La automatización de las comunicaciones rutinarias con los huéspedes garantiza que cada huésped reciba el mensaje correcto en el momento adecuado. También garantiza que cada huésped se sienta reconocido y establece una línea abierta de comunicación entre el huésped y su propiedad. Eso es importante para cualquier relación.

Como mínimo, se deben configurar plantillas de correo electrónico personalizadas para confirmaciones de reserva, mensajes previos a la llegada (incluidos los mensajes de check-in si se usa el check-in sin contacto) y solicitudes de comentarios posteriores a la estadía.

Las comunicaciones previas a la estadía son especialmente útiles para recopilar información adicional sobre su huésped que se puede usar para personalizar su experiencia, desde confirmar su hora de llegada prevista hasta ofrecer complementos o ventas adicionales relevantes. Los correos electrónicos posteriores a la estadía agradeciendo a los huéspedes por su estadía también son importantes para generar lealtad y recopilar comentarios que se pueden usar para mejorar y personalizar estadías futuras.

Si su propiedad utiliza un software CRM y/o una plataforma de mensajería para huéspedes como Akia , Alice , Ivy , Kipsu , LoungeUp , Twilio, Whistle o Zenya , asegúrese de que esté integrado con su PMS para que se active el mensaje correcto en el momento correcto para cada invitado, basado en datos de reserva en vivo.

Tarifas y paquetes personalizados para invitados especiales

Es importante ofrecer diferentes tipos de tarifas para satisfacer las diferentes necesidades de sus huéspedes (y su propiedad). Conseguir una buena oferta hace que los clientes se sientan valorados, así que premie a los invitados especiales con tarifas especiales.

Por ejemplo, puede crear paquetes adaptados a segmentos de invitados específicos, configurar y promocionar una tarifa de descuento protegida con contraseña para sus seguidores de Facebook y crear tarifas negociadas para invitados corporativos. Un PMS flexible también proporcionará una manera fácil de aplicar descuentos a reservas individuales a su discreción para sus invitados favoritos.

El precio correcto es una gran parte del servicio al cliente personalizado. Utilice su base de datos de invitados para determinar quiénes son sus invitados y luego diseñe ofertas que sean relevantes para ellos.

Haga que la personalización sea perfecta con integraciones centradas en el huésped

La integración de su PMS con plataformas dedicadas a la experiencia del huésped, desde sistemas CRM y plataformas de mensajería para huéspedes hasta tecnología de salas inteligentes y soluciones de gestión de la reputación, puede mejorar la experiencia del huésped a través de la automatización de datos que da como resultado una personalización perfecta y sin esfuerzo.

Cuando sus aplicaciones de experiencia del huésped reciben información de reserva directamente de su PMS, sin depender de la entrada humana manual, el resultado (ya sea enviando una oferta de venta adicional, aplicando puntos de recompensa a una reserva, cargando una comida a la habitación de un huésped o entregando una habitación móvil) código clave) siempre da en el blanco. Compartir datos de reserva con sus otros sistemas a través de la integración directa reduce la posibilidad de error humano y garantiza que cada huésped reciba un servicio preciso y personalizado.

Los PMS automatizados no solo están diseñados para simplificar las operaciones, sino también para ayudar a los hoteleros a brindar un servicio excelente que gane huéspedes leales; después de todo, esa es una forma segura de aumentar los ingresos. Repleto de funciones prácticas centradas en el huésped, el PMS moderno como WebRezPro le permite personalizar la experiencia del huésped en cada paso del camino.

Imagen del autor
Sarah Duguay
Sales & Marketing Manager @ WebRezPro