Pourquoi commencer à construire ou à mettre à niveau votre pile technologique maintenant ? Comme l'explique Catala, nous vivons à une époque unique où deux changements majeurs ont entraîné des changements dans le monde de la technologie. Premièrement, le passage des systèmes sur site aux systèmes basés sur le cloud a fait baisser les coûts technologiques. Les systèmes basés sur le cloud peuvent offrir de meilleures fonctionnalités à moindre coût, en particulier par rapport aux systèmes de la vieille école qui nécessitent une installation sur le disque dur de votre ordinateur et des mises à jour coûteuses au fil du temps. Plus récemment, le passage au travail à distance a poussé les entreprises technologiques à proposer des innovations qui facilitent la collaboration à distance. Des logiciels comme Microsoft 365 et Teams permettent aux équipes d'entreprise de travailler plus efficacement avec les équipes sur site, et aux hôtels de tirer parti des membres du personnel qui travaillent avec un portefeuille de propriétés ou qui ne sont pas nécessaires au bureau tous les jours. Ces dynamiques changeantes ouvrent une formidable opportunité pour votre hôtel de mettre à niveau sa technologie.

Étant donné que la technologie est si cruciale pour les opérations et la stratégie de l'hôtel aujourd'hui, nous avons demandé à Catala comment mettre en place la pile technologique idéale pour votre propriété, ce qui est souvent plus facile à dire qu'à faire.

"Tout d'abord, je crois qu'il n'y a pas de solution qui convient à tous et une solution pour tout le monde. Ce qui fonctionne pour moi peut ne pas fonctionner pour vous ou peut ne pas fonctionner pour quelqu'un d'autre. Ce n'est donc pas aussi simple que de copier-coller une pile technologique, une pile technologique brillante que vous avez vue chez un concurrent. C'est s'assurer que vous comprenez ce dont vous avez besoin. Assurez-vous de comprendre le parcours de vos clients et de planifier votre parcours. Et sur cette base, envisagez de créer la pile technologique basée sur ce parcours.

Étant donné que chaque propriété ou groupe hôtelier est unique, il n'existe pas de solution prête à l'emploi qui fonctionnera bien pour chaque propriété. Catala suggère de commencer votre processus d'achat de technologie par un exercice de cartographie du parcours client . Avec un groupe de parties prenantes (comme les chefs de service et les employés de première ligne qui utiliseront réellement les systèmes au quotidien), parcourez le parcours de votre client, de la pré-réservation à l'après-séjour. Vous pouvez ensuite commencer à construire votre pile technologique autour des points clés de votre parcours client unique.

« Nous examinons ce qui est important pour nous, nous attribuons les fonctionnalités que nous recherchons sur une note de un à cinq, et nous passons en revue tous les différents éléments, et nous les notons en fonction de ces fonctionnalités. Et puis nous regardons quel est le score le plus élevé, et nous nous intégrerons au système.

Catala recommande de mettre en évidence les points où la technologie peut résoudre les problèmes ou améliorer l'expérience client, puis vous pouvez commencer à contacter les fournisseurs qui fournissent des systèmes qui répondent à ces besoins. Par exemple, vous avez peut-être la possibilité d'inciter plus efficacement les clients à publier des avis sur des sites tels que Tripadvisor et Google. Sans solution technique, votre équipe devra peut-être contacter manuellement les clients avec cette demande. Cette tâche est un excellent exemple d'un point dans le parcours client qui peut donner d'excellents résultats avec une solution technologique en place.

Une fois que vous avez déterminé le type de technologie que vous souhaitez mettre en œuvre, comme un système de gestion des revenus ou un outil de gestion de la relation client, vous devez impliquer le groupe de personnes le plus pertinent lorsque vous commencez la recherche du bon fournisseur. D'après l'expérience de Catala, il a vu des dirigeants d'hôtels commettre l'erreur de ne pas inclure un groupe interfonctionnel dans le processus d'achat de technologie. L'inclusion d'un mélange d'employés de direction et de niveau hiérarchique, en particulier les membres du personnel qui utiliseront régulièrement le système, permettra de prendre de meilleures décisions et facilitera la mise en œuvre dans toute l'organisation.

"Ce qui est très important, c'est que chaque fois que vous changez de pile technologique, vous devez impliquer l'équipe. Il y aura des résistances, il y aura des gens [qui] n'aiment pas changer, mais il faut les impliquer et les faire participer à ce changement. Et parfois, vous pouvez avoir une idée, les données montrant une idée, mais le personnel en aura une autre parce que c'est lui qui en fait l'expérience au quotidien.

Catala fournit également des conseils sur la sélection d'un fournisseur, en commençant par participer à des démos avec des fournisseurs qui semblent intéressants. Après chaque démonstration, revoyez vos objectifs et analysez comment le système répondrait à vos besoins. Ne vous contentez pas d'opter pour un vendeur avec un vendeur sympathique ou avec l'approbation d'une marque bien connue. Pour que votre technologie continue de vous servir à long terme, vous devez choisir un système doté des fonctionnalités de base dont vous avez besoin.

« Supprimez l'émotion, supprimez l'élément humain. Parfois, il est bon de supprimer cet élément humain sur la sélection. Regardez simplement les données. Regardez simplement ce qui est important pour vous et pour votre entreprise.

Avec les bons systèmes en place, vous pouvez garder le pouls de ce qui se passe dans votre entreprise sans avoir à creuser trop profondément. En tant que leader hôtelier, Catala recommande de commencer votre journée avec quelques rapports importants : un rapport quotidien sur les réservations pour afficher les nouvelles réservations et les annulations de la veille, un rapport de ramassage pour chaque propriété et un tableau de bord basé sur Excel qui suit les principaux KPI . Chez Faern, Catala obtient ces données de son système de gestion immobilière, Mews, et il peut enquêter plus avant si quelque chose ne va pas comme prévu. Ces rapports lui permettent d'éviter les pertes de revenus potentielles en rattrapant rapidement les retards de performances.

En plus de rester au top des revenus des chambres, Catala a parlé de son expérience dans l'utilisation de la technologie pour générer des revenus auxiliaires en plus du tarif de la nuit. Il a expliqué que de nombreux hôteliers se concentrent tellement sur les revenus des chambres, que "parfois, nous oublions beaucoup les revenus du spa, les revenus du F&B... Mais de nos jours, il y a un grand changement qui se produit déjà depuis quelques années, il s'accélère maintenant du RevPAR au TRevPAR. TRevPAR, ou revenu total par chambre disponible, calcule les dépenses totales, par nuit, de chaque invité sur la propriété, y compris les dépenses dans vos points de vente. La technologie peut non seulement vous aider à quantifier le TRevPAR, mais également à en capturer davantage grâce à des tactiques telles que la promotion croisée, les ventes incitatives, les commandes mobiles , etc.

Vous vous demandez peut-être quelles solutions technologiques Catala utilise lui-même, nous lui avons donc demandé quels systèmes déplacent l'aiguille dans sa propre expérience. Faern a choisi de travailler avec Mews comme système de gestion immobilière, en raison de sa capacité à brancher (et débrancher) facilement d'autres systèmes. Cela permet à l'équipe Faern de se développer et de modifier sa plate-forme technologique à mesure que les besoins de l'entreprise évoluent, ce qui rend son entreprise pérenne. Étant donné que le modèle commercial de Faern encourage l'expérimentation et l'optimisation, Mews convient parfaitement.

"Je crois qu'il n'y a pas une solution qui convient à tous, comme je l'ai mentionné, mais je crois que le PMS est au cœur de toute la pile technologique. Donc, une fois que nous avons construit notre, et que nous choisissons notre PMS, nous l'utilisons avec le PMS, nous connecté tous les différents systèmes dessus. Mais ce n'est pas comme si c'était la fin, vous sélectionnez un système pour les 30 prochaines années, je pense que la pile technologique devrait être plug and play. Nous identifions donc s'il y a quelque chose qui fonctionne ou non , et nous changeons si nous le jugeons nécessaire », a déclaré Catala à HotelTechReport.

Où va la technologie hôtelière Catala dans le futur ? Nous avons demandé où les hôteliers devraient concentrer leurs efforts et leurs investissements, et Catala a mentionné plusieurs façons dont la technologie peut améliorer l'expérience client à l'avenir. Par exemple, la technologie peut offrir une communication client plus personnalisée qui suscite un meilleur engagement.

"Je pense que la personnalisation gagnera en importance, principalement parce que les gens en ont assez d'être spammés avec des informations non pertinentes, et nous devons évoluer vers cette hyper-personnalisation de la communication, cette hyper-personnalisation du séjour et de l'expérience."

Un autre thème que Catala envisage pour l'avenir est la technologie basée sur l'IA comme ChatGPT. Non seulement cette technologie peut apporter de la valeur aux clients, comme des chatbots plus utiles , mais elle peut également fournir des informations pour les systèmes de gestion des revenus .

Parallèlement à des systèmes de gestion des revenus plus intelligents, Catala prédit que l'industrie évoluera pour accepter davantage les OTA. Plutôt que de les considérer comme un mal nécessaire, Catala souligne que les OTA peuvent en fait avoir un bon sens financier par rapport à tous les coûts de marketing associés aux réservations directes.

"Beaucoup de gens pointent du doigt les agences de voyages en ligne telles que Booking.com ou Expedia parce qu'ils pensent qu'ils mangent la commission et la marge. Cependant, si vous regardez vraiment vos données, si vous regardez votre RevPAR net, vous pouvez le voir par canaux. Regardez vos réservations directes, votre site Web, vous regardez votre OTA, vos grossistes, etc. Vous verrez que vos RevPAR nets provenant de Booking.com ou d'Expedia sont parfois plus élevés que via vos canaux directs.

Et un dernier thème qui sera pertinent pour tous les hôteliers, Catala voit également un accent plus prononcé sur la durabilité à l'avenir :

"La durabilité consiste à s'assurer que vous comprenez vos mesures, que vous comprenez votre consommation d'eau, que vous comprenez vos déchets, et la technologie peut faire un excellent travail pour vous aider à identifier les risques et les opportunités dans votre programme ESG. Oui, parfois la durabilité peut coûter cher, mais je pense que c'est une dépense que nous ne pouvons pas négliger car c'est dans l'intérêt de tous.

Que vous mettiez à niveau votre pile technologique ou que vous partiez de zéro, les conseils d'achat de technologie de Catala sont pertinents pour tout hôtelier ou leader de l'hôtellerie. En gardant à l'esprit l'approche axée sur les données de Catala, votre hôtel peut tirer parti de la technologie pour atteindre vos objectifs d'augmentation des revenus, de meilleure satisfaction des clients et d'opérations plus durables.