Avant tout, un agent de la réception est chargé d'aider les clients avec tout ce dont ils pourraient avoir besoin - avec le sourire et une attitude amicale. Les agents de la réception sont le « visage » de l’hôtel et, même lorsqu’ils font face à des situations délicates, ils doivent maintenir un niveau élevé de service client . En plus de répondre aux demandes des clients, les agents de la réception répondent aux appels téléphoniques et aux e-mails des clients et des autres services de l'hôtel, et traitent les enregistrements et les départs, ce qui inclut le chargement des cartes de crédit et le rapprochement des factures des clients. Les agents de la réception peuvent également créer et modifier des réservations, fournir des recommandations locales, réserver des restaurants ou des activités pour les clients, traiter les plaintes et effectuer la récupération du service, et proposer des solutions créatives aux problèmes qui peuvent survenir. Des responsabilités supplémentaires peuvent inclure la formation de nouveaux agents de réception, l'aide avec les bagages des clients, la réponse aux commentaires des clients et la collecte des paiements pour les articles de vente au détail.

La couverture de la réception est généralement divisée en trois équipes : l'équipe du matin s'étend d'environ 7h00 à 15h00, puis l'équipe de l'après-midi entre 15h00 et 23h00, et l'équipe de nuit, ou audit de nuit, dure de 23h00 à 19h00. Les trois équipes présentent des différences essentielles, comme l'équipe du matin qui gère les départs tandis que l'équipe de l'après-midi gère les enregistrements. Les auditeurs de nuit effectuent d'importantes tâches de rapprochement et de rapport à la fin de la journée, généralement vers 2 heures du matin.

Examinons de plus près un quart de travail typique du matin à la réception :

• 6h45 : Arrivée à l'hôtel et enfilage de votre uniforme.

• 07h00 : Pointez et récupérez votre tiroir-caisse (appelé une banque).

• 7 h 05 : Recevez un débriefing de l'équipe de nuit, qui peut inclure les demandes des clients en attente et un résumé de tout ce qui s'est passé pendant l'équipe de nuit.

• 7 h 15 : faites le suivi de tous les éléments urgents que l'audit de nuit vous a transmis et effectuez des appels de réveil.

• 7h30 : Les auditeurs de nuit sortent, laissant l'équipe du matin s'occuper de la réception pendant la première partie de la journée.

• 7 h 40 : répondez à certains appels entrants de clients demandant de l'aide pour leurs bagages lors de leur départ.

• 7 h 45 : gérez le premier de vos nombreux départs de la journée.

• 8h00 : Répondez au téléphone et répondez aux e-mails chaque fois que vous avez un temps d'arrêt.

• 8 h 20 : aidez un client à réserver son déjeuner dans votre restaurant.

• 8h45 : Un voyageur groggy qui vient de descendre d'un vol yeux rouges demande s'il peut s'enregistrer plus tôt dans sa chambre, alors vous déplacez des réservations pré-bloquées pour libérer une chambre, et vous lui accordez un enregistrement anticipé gratuit- dans.

• 9 h 20 : partagez vos meilleures recommandations avec un invité qui se renseigne sur un bon café à proximité.

• 10h20 : Vérifiez rapidement les invités car une ligne commence à se former ; le départ est à 11h, c'est donc l'heure de départ maximale.

• 11h30 : Reprenez votre souffle après un tourbillon de départs. Oh non, vous vous rendez compte qu'un client a laissé sa valise dans le hall ! Vous vérifiez rapidement le nom sur l'étiquette de bagage, trouvez son numéro de téléphone dans votre système de gestion immobilière et l'appelez. Heureusement, il n'est qu'à quelques minutes et peut faire demi-tour pour le récupérer sur le chemin de l'aéroport.

• 12h00 : C'est l'heure du déjeuner ! Vous bénéficiez d'une pause déjeuner de 30 minutes et, espérons-le, il reste des restes du petit-déjeuner dans la salle de bal ce matin !

• 12h30 : Dépêchez-vous de remonter à la réception pour relever une de vos collègues, qui s'apprête à prendre sa pause déjeuner.

• 12h45 : Attribuez le reste des réservations de ce soir aux chambres disponibles, ce qui accélérera le processus d'enregistrement pour vos collègues de l'après-midi.

• 13 h 15 : décrochez le téléphone et faites une réservation pour un client qui ne se souvient plus du type de chambre qu'il a réservé la dernière fois qu'il a séjourné dans votre hôtel ; vous avez pu consulter son historique de réservation et réserver à nouveau la même chambre pour lui avec une note interne "ne pas bouger" sur sa nouvelle réservation afin qu'il ait la garantie de sa chambre préférée.

• 14h05 : Deux invités s'approchent du bureau et demandent comment obtenir des réservations dans le restaurant le plus populaire de la ville. Heureusement que vous connaissez l'hôtesse de l'événement nocturne populaire de l'industrie que le bar en bas de la rue organise tous les lundis. Vous l'appelez, et elle peut mélanger les choses pour presser vos invités ce soir. Vos invités sont ravis !

• 14h40 : Le personnel de la réception est occupé, alors vous intervenez et aidez un client qui doit récupérer les bagages qu'il a entreposés pendant quelques heures.

• 15h00 : L'équipe de l'après-midi arrive, et vous leur donnez un récapitulatif de l'équipe du matin et laissez une liste de quelques invités qui attendent que leurs chambres soient prêtes.

• 15h20 : Comptez votre banque et rangez votre espace à la réception.

• 15h30 : Fin du chrono. Un autre changement est fait!

Un poste d'agent de réception est un excellent moyen d'entrer dans l'industrie hôtelière car il s'agit d'un poste d'entrée de gamme et ne nécessite souvent aucune expérience hôtelière préalable. Les hôtels de luxe peuvent rechercher des candidats ayant une expérience préalable en réception, mais la plupart des hôtels recherchent simplement une personne passionnée par l'hospitalité, de bonnes compétences en communication et des capacités de résolution de problèmes. Si vous avez travaillé dans des restaurants, des commerces de détail ou tout autre travail en contact avec la clientèle, vous êtes un candidat attrayant pour un poste de réception.

Les hôtels affichent généralement les emplois d'agent de réception sur leurs sites Web de carrière, et le moyen le plus simple de postuler est souvent via le site de carrière de l'hôtel ou via un site d'emploi comme Indeed ou LinkedIn. Si vous le souhaitez, vous pouvez également vous rendre à l'hôtel et postuler en personne. Si vous postulez en personne, n'oubliez pas d'apporter une copie de votre CV et de votre lettre de motivation à remettre aux RH. Vous devrez probablement passer au moins un entretien pour obtenir le poste, probablement avec un superviseur ou un responsable de la réception, et peut-être avec un directeur des chambres ou même un directeur général si vous postulez pour travailler dans un hôtel haut de gamme. . Soyez prêt à fournir des références, et certains hôtels peuvent exiger une vérification des antécédents ou un dépistage de drogue avant de pouvoir commencer à travailler.

L'agent de service à la clientèle est responsable de fournir l'excellence du service à la clientèle en développant des relations avec les clients, en fournissant un service personnalisé et en anticipant et en répondant aux besoins des clients en offrant un service rapide et courtois. Ils relèveront du directeur de la réception et suivront les normes élevées de l'hôtel en matière d'accueil et d'enregistrement des clients, en plus de fermer avec précision leur compte client. Le candidat idéal pour ce poste a une grande attention aux détails, un excellent rappel et un excellent suivi, et est capable de répondre à des demandes en constante évolution. Il doit être un joueur d'équipe très communicatif et méticuleusement organisé qui possède une attitude positive de résolution de problèmes et une passion pour l'innovation.

NORMES DE QUALIFICATION
Fonctions essentielles:

• Accueillir et accueillir tous les clients s'adressant à la réception conformément aux normes de l'hôtel.
• Maintenir le bon fonctionnement de la console PBX et s'assurer que toutes les normes de l'hôtel sont respectées.
• Répondre aux demandes des clients concernant les services, les installations et les heures d'ouverture de l'hôtel en temps opportun.
• Assurer l'enregistrement et la livraison des colis, du courrier et des messages aux invités et aux salles de réunion.
• Passez en revue quotidiennement le journal du Front Office et le fichier de suivi, en mettant aux enchères tous les articles en circulation.
• Répondre aux demandes des clients concernant les restaurants, les transports, les divertissements et autres éléments liés à la conciergerie, si nécessaire.
• Suivez toutes les politiques de traitement des espèces et de crédit établies par Refinery Hotel.
• Soyez au courant de tous les tarifs, forfaits et promotions spéciales offerts par l'hôtel.
• Familiarisez-vous avec tous les groupes internes et arrivants.
• Obtenez toutes les informations nécessaires lors de la réservation des chambres et suivez le scénario de tarification, y compris les réservations individuelles et de groupe.
• Familiarisez-vous avec la terminologie de l'hospitalité.
• Connaître les procédures d'urgence et aider au besoin.
• Gérer les arrivées et les départs de manière amicale, efficace et courtoise.
• Utilisez une étiquette radio bidirectionnelle appropriée en tout temps lorsque vous communiquez avec d'autres employés, en portant un écouteur en tout temps.
• Comprendre pleinement et être capable d'exploiter tous les aspects pertinents du système informatique de la réception, y compris, mais sans s'y limiter : Opera PMS , HotSOS , Kipsu , Revinate , nor1 , Recharge, Expedia Partner Central, Digital Alchemy , etc.
• Être en mesure d'effectuer et de terminer toutes les tâches et fonctions de la liste de contrôle de quart de travail de manière rapide et efficace.
• Être en mesure de remplir des rapports de vérification de compartiment, de tarif de chambre et d'écart d'entretien ménager.
• Affichez et réconciliez quotidiennement les frais de mini-bar, de blanchisserie et de stationnement avec voiturier.
• Équilibrez et préparez les documents individuels pour la fermeture du quart de travail conformément aux normes de l'hôtel.
• Maintenir et commercialiser les promotions et les programmes d'engagement des clients.
• Aider à la livraison des commodités VIP dans les chambres.
• Maintenir une zone de travail propre.

Exigences physiques:

• En raison de la nature cyclique de l'industrie hôtelière, les employés peuvent être tenus de travailler selon des horaires variables pour refléter les besoins commerciaux de l'hôtel.
• Des mouvements répétitifs considérables des mains et des poignets liés à l'utilisation des claviers d'ordinateur sont possibles.
• Travaux légers - Exercer jusqu'à 20 livres de force occasionnellement et/ou jusqu'à 10 livres de force fréquemment ou constamment pour soulever, transporter, pousser, tirer ou déplacer des objets.
• Capacité à se tenir debout pendant tout le quart de travail.

Autres exigences:

• Maintenir une fréquentation régulière dans le respect des normes hôtelières, tel que requis par la programmation, qui variera en fonction des besoins de l'hôtel.
• Se conformer aux normes et réglementations hôtelières pour encourager des opérations hôtelières sûres et efficaces.
• Maximiser les efforts vers la productivité, identifier les problèmes et aider à la mise en ?uvre de solutions.
• Doit être capable de comprendre et d'appliquer des informations complexes, des données, etc. provenant de diverses sources pour atteindre les objectifs appropriés.
• Doit être capable de se former dans d'autres domaines liés à l'hôtel.
• Doit être capable de maintenir la confidentialité des informations.
• Doit être capable de faire preuve d'initiative, notamment en anticipant les besoins des clients ou les besoins opérationnels.
• Effectuer d'autres tâches à la demande de la direction.
• Doit être capable de travailler au moins deux quarts de nuit.

Expérience d'éducation

• Cours collégial dans un domaine connexe utile.
• Expérience dans un hôtel ou dans un domaine connexe de préférence.
• Diplôme d'études secondaires ou équivalent requis.
• Expérience en informatique requise.
• Capacité de lire, d'écouter et de communiquer efficacement en anglais, tant à l'oral qu'à l'écrit.
• Capacité d'accéder à des informations et de les saisir avec précision à l'aide d'un système informatique modérément complexe.
• Capacité auditive et visuelle d'observer et de détecter les signes de situations d'urgence.

Exigences de toilettage :

• Maintenir des normes élevées d'apparence personnelle et de soins personnels, notamment le port de l'uniforme approprié et de l'épinglette de la marque de l'hôtel (normes spécifiques disponibles).

Cette description de poste n'est pas destinée à détailler chaque aspect de votre travail ou à énumérer toutes les tâches que vous pouvez effectuer. Il est fourni comme un aperçu général des responsabilités et des compétences requises pour faire ce travail avec succès.

Payer : À partir de 24,00 $ de l'heure

Avantages:

• 401(k)
• Correspondance 401(k)
• Assurance dentaire
• Programme d'aide aux employés
• Compte de dépenses flexible
• Assurance santé
• Compte épargne santé
• Congés payés
• Régime de retraite
• Assurance vision

Programme:

• quart de travail de 8 heures

Peut-être qu'un travail à la réception semble convaincant pour le moment, mais vous ne voulez pas travailler derrière le bureau pour toujours. Quels cheminements de carrière possibles pouvez-vous envisager? L'une des pistes de carrière les plus populaires pour les agents de réception consiste à gravir les échelons du service de réception. Après avoir travaillé comme agent de réception pendant un certain temps, vous pourriez être promu superviseur de réception, puis responsable de réception. Certains responsables de la réception aspirent à devenir directeur des chambres, qui supervise à la fois la réception et l'entretien ménager. Il n'est donc pas rare que les responsables de la réception travaillent pendant un an ou deux en tant que responsables de l'entretien ménager pour mieux comprendre ce département avant d'être promus.

Mais certains agents de la réception décident que la réception n'est pas pour eux et sont transférés dans un autre service, comme les ventes ou les finances. Ou peut-être qu'un agent de la réception souhaite être transféré dans un autre hôtel ou une autre marque, ce qui est assez courant, et les grandes sociétés hôtelières facilitent le transfert d'un Hilton à un autre, par exemple. Et certains agents de la réception décident à un moment donné que travailler dans un hôtel n'est pas la bonne solution ; Heureusement, bon nombre des compétences que vous développez en tant qu'agent de réception, comme la résolution de problèmes et les compétences en communication, sont transférables à une variété d'industries différentes.

Si vous choisissez de devenir agent de réception, vous constaterez qu'il peut s'agir d'un travail gratifiant avec le potentiel d'évoluer vers une longue carrière dans l'industrie hôtelière. Vous rencontrerez des gens fascinants, collecterez des histoires intéressantes et créerez des souvenirs qui dureront toute une vie, tout en acquérant des compétences précieuses et en développant votre réseau personnel.