Il n'est jamais facile de surmonter le battage médiatique et de trouver la substance, en particulier dans le secteur de l'hôtellerie, qui est un mélange difficile de technologie destinée aux clients et de logiciels de back-office. Chaque année, le monde de la technologie se tourne vers Mary Meeker, analyste de Wall Street devenue VC, pour son « rapport annuel sur les tendances Internet ». Le rapport de Meeker utilise des données pour raconter les tendances commerciales qui façonnent la société.
À l'aide des données du rapport Meeker, nous identifions certaines des tendances technologiques hôtelières qui s'accélèrent en 2020 et au-delà. Sauf indication contraire, les images à l'appui ci-dessous sont tirées directement de la présentation de Mary Meeker.
Dans le contexte de l'innovation dans l'industrie hôtelière, il existe un mélange égal d'innovation en matière d'expérience client ainsi que d'optimisation du back-office et de l'entreprise. Dans l'industrie hôtelière, les hôteliers recherchent constamment des moyens d'optimiser l'enregistrement, de faire de meilleures recommandations de concierge et de tirer parti des technologies de nouvelle génération comme l'intelligence artificielle ou l'Internet des objets. En fin de compte, ce qui a motivé notre liste n'est pas la « technologie la plus cool » comme la réalité virtuelle et Amazon Alexa, mais plutôt nous avons examiné les plus grandes tendances ayant un impact sur les clients de l'hôtel et les propriétaires d'entreprise, puis nous nous sommes appuyés sur les technologies les plus impactantes sur ces tendances (recherche descendante).
Consumérisation des applications métiers
Cette diapositive met en évidence le ralentissement de la croissance des smartphones. Cette tendance à la hausse explique l’explosion massive des applications de voyage ces dernières années. Quel impact cela a-t-il sur les hôtels ? Le ralentissement de la croissance des ventes de smartphones signifie que nous approchons de la saturation du marché et que, par conséquent, chaque voyageur dans le monde en aura bientôt au moins un dans sa poche. Cela signifie que nous devons nous concentrer sur notre présence là où ils se trouvent.
La saturation du mobile signifie également que les clients – et le personnel – s'attendent à des interfaces faciles à utiliser et à des expériences multi-appareils fluides. La technologie doit être simple et simple, fonctionner partout et selon les besoins des clients et du personnel.
Pour les invités : les moteurs de réservation optimisés pour les mobiles et les plateformes de messagerie client sont deux des applications destinées aux clients les plus visibles. Lorsqu'ils recherchent des hôtels, les clients potentiels souhaitent voir un moteur de réservation moderne qui renforce la confiance dans l'expérience offerte par un hôtel. Lorsqu'ils séjournent dans un hôtel, les clients souhaitent communiquer avec l'hôtel aussi facilement qu'avec leurs amis et leur famille, et via les mêmes canaux (tels que les SMS et les applications de messagerie). Le logiciel de messagerie client peut faciliter le service en chambre et d’autres commodités pour améliorer l’expérience dans les chambres sans avoir besoin d’installer de matériel. De grandes chaînes comme Marriott et Hilton ont déjà intégré la messagerie native dans leurs applications. Cela peut également aider à recueillir des commentaires en temps réel sur le service client tout en générant davantage d'avis sur les réseaux sociaux et les plateformes de réservation en ligne comme TripAdvisor.
Pour le personnel : lorsque le personnel de l'hôtel vient travailler, il ne devrait pas avoir à réapprendre à interagir avec la technologie. Les logiciels mobiles de gestion des tâches et de collaboration permettent au personnel d'utiliser des appareils mobiles familiers pour accomplir les tâches plus efficacement en déplacement grâce à la responsabilité intégrée.
Lors de l’évaluation des fournisseurs, ces facteurs devraient figurer en tête de liste pour tout hôtel souhaitant offrir l’expérience la plus moderne. N’oubliez pas que le personnel et les clients disposent de nombreuses options en matière de lieu de séjour et de travail. Fournir une technologie qui rend la vie plus facile, meilleure et moins stressante portera ses fruits au fil du temps.
La simplicité des expériences de consommation s'étend désormais au B2B. Les gens s’attendent à ce que toute technologie soit dotée d’interfaces intuitives et d’une connectivité fiable.
L'explosion de la puissance de calcul permet une première API mondiale
De nos jours, il semble que chaque entreprise dispose d’une boutique d’applications. Alors que de plus en plus d’entreprises recherchent le statut de plateforme, elles lancent des magasins d’applications pour encourager le développement de leurs plateformes. En ouvrant le développement, la technologie sous-jacente devient plus collante, la rendant plus utile aux hôtels et également plus lucrative pour l’entreprise plateforme.
Deux facteurs sont à l'origine de cette tendance à « l'application partout » : la chute des coûts de stockage et l'augmentation de la puissance des ordinateurs, qui ont rendu le cloud computing non seulement pratique, mais également abordable. Parallèlement à la croissance du mobile, le cloud computing a rendu les applications plus légères et plus agiles.
Statistiques montrant la croissance de la puissance de calcul et de la capacité des disques durs parallèlement à la baisse constante du prix du stockage.
Les applications ne nécessitent plus de puissance de calcul ni de stockage sur l'appareil pour produire l'impact requis dans un environnement B2B. Désormais, les applications peuvent se connecter au cloud pour extraire les informations nécessaires en temps réel, ce qui rend les applications plus rapides et plus précises, même si les applications deviennent plus complexes.
L'App Store d'Apple a été le premier à prospérer. Désormais, presque toutes les plateformes et de nombreuses entreprises de technologie du voyage disposent également de magasins d'applications.
Pour les hôtels, « l'appification » a marqué le début d'un âge d'or du choix. Il existe désormais des magasins d'applications pour la plupart des plus grandes agences de voyages, permettant aux hôtels de connecter des applications spécifiques pour une pile technologique entièrement personnalisée.
Rien qu'en 2018, nous avons assisté au lancement de marchés d'applications et d'intégrateurs des sociétés de technologie du voyage Mews , Apaleo , SiteMinder et Snapshot . Chez Hotel Tech Report, nous nous sommes associés au marché d'E/S de protel pour intégrer des critiques riches à son expérience de magasin d'applications. Cette couche de preuve sociale ajoute de la richesse au marché de l'entreprise, ce qui permet aux hôtels de choisir, de mélanger et de tester des technologies de pointe en un seul endroit.
Les intégrations d'applications deviennent également beaucoup plus faciles à mesure que des services tels qu'Impala et HAPI émergent pour simplifier le processus de connexion des applications via des API configurables. À mesure que de plus en plus d'hôtels s'efforcent de créer la pile technologique spécifique qui fonctionne pour eux, ces marchés d'applications et ces services API connaîtront une croissance exponentielle dans les années à venir, tout comme nous l'avons vu se produire avec des magasins d'applications plus matures d'entreprises comme Apple et Google, comme indiqué. dans le deck de Meeker.
Une boutique d’applications avec des avis honnêtes renforce la confiance. Les avis sur Hotel Tech Report sont entièrement intégrés au marché des applications protel I/O.
L’économie des petits boulots exacerbe les tensions sur les marchés du travail
De plus en plus de travailleurs se tournent vers l’économie des petits boulots à la demande pour compléter leurs revenus. Les travailleurs indépendants trouvent également du travail beaucoup plus facilement grâce à la technologie. Alors que de plus en plus de travailleurs trouvent réalisable le travail indépendant, les hôtels sont confrontés à une concurrence croissante pour les talents, exacerbant une pénurie de talents déjà aiguë.
La technologie continue de donner aux travailleurs les moyens de construire une vie professionnelle qui leur convient. Les hôtels doivent suivre le rythme pour rester compétitifs pour les travailleurs.
La flexibilité du travail indépendant et du travail à la demande séduit les travailleurs, les hôtels peuvent donc en appliquer une partie à leur propre emploi du temps. Offrir aux travailleurs une certaine latitude dans leur façon de travailler rendra le lieu de travail plus attrayant. Avec un contrôle plus individualisé pour le personnel, les solutions de planification du travail optimisées pour les mobiles favorisent la confiance et la transparence dans les opérations d'un hôtel.
En outre, la technologie doit être exploitée comme un argument de vente clé auprès des travailleurs potentiels. Grâce à des solutions de suivi des candidatures et d'autres technologies RH, les hôtels renforcent la résilience dans les domaines du recrutement et de la gestion du personnel de l'entreprise. L’objectif est d’exploiter la technologie disponible pour suivre efficacement les candidats et éviter de laisser les meilleurs candidats s’échapper vers d’autres hôtels ou plateformes de travail à la demande. Aujourd’hui, les hôtels eux-mêmes peuvent exploiter l’économie des petits boulots grâce aux plateformes de recrutement à la demande de nouvelle génération.
Tout comme la technologie permet aux travailleurs de trouver plus facilement un emploi, la technologie aide également les hôtels à se concentrer davantage sur le recrutement et la rétention des meilleurs talents.
Alors que la concurrence pour les travailleurs s’intensifie, les gens disposent de plus d’options que jamais. Il incombe aux hôtels de fournir un environnement de travail moderne et sensé dans tous les départements, qui attire et retient les meilleurs travailleurs. Pour favoriser la fidélité, investissez dans les bonnes solutions de gestion des talents qui développent votre main-d’œuvre. En offrant des opportunités de formation et d'apprentissage à leurs employés , les hôtels ont de meilleures chances de maintenir l'engagement des employés les plus ambitieux. Les travailleurs devraient être incités à rester grâce à ces opportunités de développement, ainsi qu'à travers un lieu de travail qui donne la priorité aux travailleurs en tant que professionnels.
De plus en plus de travailleurs se tournent vers l’économie à la demande pour compléter leurs salaires et/ou ajouter de la flexibilité à leur vie professionnelle. La nature en temps réel et à la demande de ces plateformes diminue la fidélité au profit de la flexibilité.
Les réunions et les événements s'adaptent aux espaces de bureau plus petits
Un autre domaine touché par une flexibilité sans précédent est celui des bureaux. La superficie moyenne par employé est inférieure à ce qu’elle était auparavant, à la fois en raison des espaces ouverts et de l’essor du travail à distance.
Des espaces de bureau plus denses, associés aux travailleurs à distance, ont élargi le rôle des hôtels en tant que destinations pour les réunions hors site.
Avec moins d’espace de travail et des équipes dispersées géographiquement, de plus en plus d’entreprises s’appuient sur le hors site. Ces événements rassemblent des équipes distantes dans un environnement hors bureau pour atteindre des objectifs concrets. Pour les hôtels, cela signifie une source de revenus supplémentaires potentiellement lucrative provenant des groupes.
Cela signifie également davantage de demandes de propositions qui accaparent de précieuses ressources en personnel pour une réservation d'événement non garantie. À mesure que le rythme des appels d’offres s’accélère en 2019, les hôtels se tourneront vers les outils de sourcing groupé et d’appel d’offres pour réduire la charge pesant sur le personnel surchargé.
D'autres technologies amélioreront encore davantage les capacités événementielles des hôtels, telles qu'un logiciel de planification d'événements qui apporte efficacité et organisation au processus, ainsi que des plateformes de vente qui regroupent les connaissances et permettent aux équipes commerciales de vendre plus efficacement. Les données sont également de plus en plus essentielles à la constitution réussie d’un portefeuille d’activités de groupe, avec des outils de veille sur les réunions et les événements de plus en plus sophistiqués.
L’économie du partage renforce l’accent mis sur la valeur
L’année 2018 a vu une expansion des chaînes disponibles pour les hôtels. Par exemple, Airbnb a ajouté des hôtels-boutiques à sa plateforme, affirmant qu’elle se considère désormais en concurrence directe avec les OTA. Cette année, Airbnb a également lancé un outil de réunions et d'événements pour les agences de voyages d'affaires. Ce ne sont là que deux exemples de l’écosystème en pleine croissance proposant des réservations d’hôtels en dehors des intermédiaires traditionnels comme les OTA.
L'évolution d'Airbnb vers une agence de voyages en ligne à part entière crée une pression sur les prix pour les hôtels, mais pourrait également profiter aux hôtels en brisant le duopole Expedia/Booking qui les paralyse.
La diapositive ci-dessus montre l'importance de la remise moyenne d'un Airbnb par rapport à un hôtel. Le caractère ultra-abordable de certaines annonces Airbnb par rapport aux hôtels continuera d’influencer la manière dont les hôtels fixent le prix de leurs chambres sur certains marchés. Les hôtels se tourneront vers des solutions d'intelligence tarifaire pour surveiller la parité tarifaire - et pourraient éventuellement même adopter les tarifs Airbnb pour un ensemble de comparaisons plus précis dans de nombreux segments de marché. Toutes ces données doivent être prises en compte pour que le logiciel de gestion des revenus puisse faire les bonnes recommandations tarifaires.
Le niveau de prix inférieur de certains Airbnb est également une opportunité pour les hôtels d'offrir des tarifs compétitifs grâce à des opérations rationalisées. Pour les hôtels présents sur des marchés hyperconcurrentiels, la technologie récompense les hôtels dont les opérations sont plus rentables. L’objectif ultime ici est soit d’attirer plus de clients à des prix similaires, soit d’attirer le même nombre de clients à une structure de coûts plus efficace.
Attirez plus de clients : évaluez plus efficacement pour offrir le bon prix au bon client à l'aide d'outils de gestion des revenus. Envisagez de passer un contrat avec une agence de marketing numérique axée sur l'hôtellerie , ainsi que d'ajouter des outils de réservation directe et de métarecherche/technologie publicitaire pour maintenir vos dépenses marketing en mode haute performance.
Rationaliser les opérations : les opérations inutiles saignent la rentabilité d'un hôtel. La technologie maîtrise les coûts. Les outils d'enregistrement sans contact , de gestion des tâches et de collaboration du personnel , ainsi que de gestion de l'entretien ménager , aident les responsables à suivre les performances du personnel grâce à des rapports complets qui identifient les domaines à améliorer. Une opération plus stricte donne à un hôtel une marge de manœuvre en termes de prix et de rentabilité.
Les groupes hôteliers doivent externaliser la R&D
Alors, que signifient ces tendances pour votre hôtel ? Étant donné que la plupart des hôtels ne sont pas actifs dans le secteur de la technologie, confiez votre recherche et développement à des partenaires technologiques de confiance spécialisés dans la définition et la création de technologies.
Meeker rassemble les meilleures entreprises par dépenses de recherche et développement. La diapositive met l'accent sur la compétitivité de ces investissements ; les entreprises qui connaissent la croissance la plus rapide sont également celles qui investissent massivement en R&D. Alors que ces entreprises attirent les meilleurs talents et continuent d’investir des millions dans l’exploration des applications des nouvelles technologies, il existe une économie d’échelle qui alimente la croissance future.
Les meilleures entreprises au monde en matière de recherche et développement.
En matière de technologie, les hôtels n’investissent généralement pas dans la recherche et le développement au sens traditionnel du terme. L'externalisation de ces efforts est donc non seulement judicieuse mais impérative pour être compétitif dans l'économie numérique d'aujourd'hui. En investissant dans la technologie, les hôtels renforcent leur avantage dans un environnement extrêmement concurrentiel.
