Vamos começar pelo começo: o que é uma portaria digital? Como Siri ou Alexa, um concierge digital de hotel é um assistente pessoal que pode realizar solicitações simples, se comunicar com os hóspedes e executar tarefas automatizadas. Essa tecnologia também é chamada de portaria virtual ou portaria inteligente, mas a funcionalidade é a mesma. Os concierges digitais não são exclusivos da indústria hoteleira; você pode encontrá-los em hospitais, aeroportos, shoppings e muito mais, mas os concierges digitais específicos do hotel fornecem funcionalidades adicionais que são mais relevantes para as necessidades dos hóspedes do hotel. Nos hotéis, existem concierges digitais em vários formatos, como aplicativos de hotéis e TVs de quartos.

Agora que você sabe o que são concierges digitais, vamos explorar alguns dos principais benefícios que seu hotel pode obter ao implementar a funcionalidade de concierge digital.

• Maior satisfação do hóspede: Ao dar aos hóspedes melhores ferramentas para fazer perguntas e resolver problemas rapidamente, sua experiência como hóspede melhorará com uma resolução de problemas mais rápida. Mas não se trata apenas de resolver problemas; concierges digitais podem melhorar a experiência do hóspede oferecendo recomendações e fornecendo serviços convenientes, como reservas em restaurantes ou spas. Os hóspedes, especialmente os viajantes mais jovens e internacionais, apreciarão não ter que esperar na fila da recepção ou pegar o telefone para concluir essas ações.
• Experiências mais personalizadas para os hóspedes: os concierges digitais também podem contribuir para uma experiência mais personalizada para os hóspedes com recursos como recomendações personalizadas, tradução de idiomas e obtenção automática de informações salvas para que os hóspedes não precisem digitar seu nome ou endereço de e-mail toda vez que fizerem uma reserva em um restaurante.
• Economia de custos: Um dos benefícios mais atraentes dos concierges digitais é a economia de custos, já que um concierge digital pode tirar algumas tarefas manuais dos pratos dos seus agentes de recepção. Embora um concierge digital não possa substituir um agente de recepção completamente, você pode repriorizar as tarefas tratadas por um agente de recepção e deixar as tarefas repetitivas para o concierge digital, o que significa que você pode realizar mais com uma equipe mais enxuta.
• Maior eficiência: descarregar tarefas manuais como fazer reservas em restaurantes permite que sua equipe trabalhe com mais eficiência. Em vez de interrupções constantes – como telefonemas e e-mails fazendo muitas das mesmas perguntas repetidamente – seus funcionários que lidam com os hóspedes podem dedicar mais foco à construção de relacionamentos com os hóspedes e à resolução de problemas mais complexos.

Em hotéis, os concierges digitais atuam não apenas como concierges digitais, mas também como recepcionistas digitais, anfitriões de restaurantes digitais e agentes de reservas digitais. Este software ajuda os hóspedes a realizar uma variedade de tarefas, incluindo:

• Reservas de restaurantes
• Pedidos de serviço de quarto
• Reserva de consulta de spa
• Upgrades de quarto e upsells
• Pedidos de check-out tardio
• Pedidos de limpeza
• Arranjos de transporte
• Recomendações de área local
• Reserva de passeios e atividades
• Planejamento de itinerário
• Exportação de fólio ou fatura
• Tradução de idiomas
• Lembretes para postar avaliações de hóspedes

Além disso, os concierges digitais podem ajudar os hóspedes a entrar em contato com a recepção ou um agente de reservas, e os concierges digitais podem solicitar feedback ou avaliações dos hóspedes. Os concierges digitais também servem como um canal de marketing, já que você pode servir ofertas de upsell, promoções para seus estabelecimentos ou até mesmo inscrições em programas de fidelidade com a interface do concierge digital.

A funcionalidade de concierge digital do hotel existe de várias formas e não existe a “melhor” opção. Dependendo do perfil, orçamento e marca do seu hóspede, uma solução de tecnologia será melhor que outra. Talvez você já tenha uma tecnologia que pode ser usada para oferecer serviço de concierge digital. Vamos percorrer a tecnologia de portaria digital mais popular.

Os tablets no quarto permitem que os hóspedes naveguem pelas informações do hotel, aproveitem as opções de entretenimento e controlem a iluminação e o clima. Mas também podem servir como concierges digitais com funcionalidades que permitem aos hóspedes tirar dúvidas e fazer solicitações. Por exemplo, um hóspede pode usar um tablet no quarto para fazer reservas em restaurantes ou enviar uma cópia de sua conta para sua caixa de entrada de e-mail. Sem um tablet ou outra solução de concierge digital, os hóspedes teriam que ligar para a recepção para realizar essas tarefas.

Alguns dos principais fornecedores de tablets para quartos de hóspedes incluem SuitePad, Betterspace e Crave. O SuitePad, vencedor do HotelTechAward de 2023, recebe ótimas críticas de hoteleiros que usam os tablets para funções como reservas em restaurantes, recomendações locais e até mesmo envio de lembretes automatizados de check-out. Betterspace oferece funcionalidade semelhante, dando aos hóspedes a capacidade de enviar solicitações de limpeza, serviços de campainha e solicitações de check-out tardio. E o Crave pode atender às solicitações dos hóspedes, fornecer recomendações e até oferecer aos hóspedes a opção de conversar por vídeo com um concierge humano para um atendimento mais personalizado.

Automatizar e simplificar seus canais de comunicação com os hóspedes pode não apenas levar a uma melhor experiência, mas também reduzir custos e o tedioso trabalho manual de sua equipe. Uma plataforma de mensagens para convidados pode servir como um concierge digital, fornecendo respostas automatizadas para perguntas ou solicitações frequentes e triagem de solicitações mais complicadas para os departamentos ou equipes certos para acompanhamento. Por exemplo, o principal sistema de mensagens de hóspedes, Whistle, possui um chatbot integrado e um sistema de emissão de bilhetes com a capacidade de lidar com várias solicitações de hóspedes, incluindo upsells. Duve e ALICE também agilizam a comunicação com os hóspedes e oferecem uma série de opções de automação.

Para uma experiência mais personalizada que incorpore a aparência de sua marca, considere criar um aplicativo de hotel ou usar um fornecedor de aplicativo de hotel para oferecer aos hóspedes muitas funcionalidades na palma de suas mãos. Os aplicativos de hotéis contêm muitos dos recursos dos tablets de quartos, com a diferença de que os hóspedes podem baixar o aplicativo e usá-lo a qualquer momento, não apenas em seus quartos. E os hóspedes parecem ser receptivos a essa tecnologia, com 80% dos entrevistados em uma pesquisa de 2020 dizendo que fariam o download de um aplicativo que lhes permitisse fazer check-in, check-out e acessar informações do hotel. O fornecedor de aplicativos de hotéis em primeiro lugar no HotelTechAwards de 2023 é o STAY, seguido por Duve e Bowo, todos oferecendo funcionalidade de concierge digital em suas plataformas de aplicativos personalizáveis.

O software de check-in digital é usado em quiosques, tablets ou aplicativos de check-in e geralmente contém a funcionalidade de concierge digital. Durante o processo de check-in, você pode apresentar aos hóspedes opções como reservas em restaurantes, passeios ou atividades e complementos como check-out tardio ou serviço de café da manhã. Um dos principais fornecedores de software, o Canary, possui uma interface intuitiva e muitas opções de complementos e vendas adicionais, tornando-o uma ótima opção para hoteleiros e hóspedes. Outro fornecedor, Duve, oferece aos hóspedes acesso fácil para reservar transporte de chegada, solicitar check-in antecipado e garantir upgrades de quarto. E a Easyway é conhecida por suas ferramentas de comunicação robustas que permitem automatizar mensagens no estilo concierge durante toda a jornada do hóspede, oferecendo complementos e servindo ofertas promocionais por meio de mensagens.

Os recursos de concierge digital também podem estar presentes na interface das TVs dos quartos. As plataformas especializadas de TV e entretenimento oferecem muito mais funcionalidade do que a Apple TV ou Roku padrão; esses sistemas têm telas iniciais e menus personalizados nos quais você pode exibir informações do hotel, anunciar ofertas especiais e até oferecer aos hóspedes a capacidade de solicitar serviço de limpeza, check-out tardio ou serviço de quarto. Moncierge e Hoteza são dois dos melhores provedores de TV de hospitalidade , pois seus produtos são flexíveis o suficiente para funcionar em muitos tipos diferentes de hotéis. A funcionalidade do Moncierge inclui mensagens, serviços de hotel na tela e compras e pedidos na tela, para que os hóspedes possam atender às solicitações de autoatendimento e até mesmo pagar por vendas adicionais e complementos. O Hoteza oferece esses mesmos recursos, além da visualização do histórico do hóspede e chamadas de despertar, permitindo que os hóspedes usem o concierge digital em sua TV para personalizar ainda mais sua estadia.

Depois de decidir que um concierge digital é vantajoso para o seu hotel, você precisará escolher o software de concierge digital certo. Algumas coisas a serem consideradas são preço, recursos e integrações com outros softwares. O preço é uma das considerações mais importantes, porque o software de concierge digital, especialmente se fizer parte de uma solução de tecnologia maior, como TV de hospitalidade ou uma plataforma de mensagens para hóspedes, pode ser bastante caro. Você vai querer negociar preços favoráveis que façam sentido financeiro para o seu hotel a longo prazo. Uma entrada que pode informar sua decisão de preço é determinar exatamente quais recursos você precisa em uma solução de concierge digital. Se o seu hotel não tiver restaurante, spa ou serviço de quarto, um mecanismo de reserva seria menos importante do que alguns outros recursos de concierge digital. Por outro lado, se o seu hotel tiver muitos pontos de venda e grandes metas de receita auxiliares, você desejará um concierge digital que possa realmente promover promoções e engajamento com suas outras instalações no local. Por fim, encontrar um sistema de concierge digital que se integre ao seu PMS é fundamental se você deseja obter o máximo de usabilidade. Em suas primeiras conversas, certifique-se de verificar com qualquer fornecedor de concierge digital se eles oferecem uma integração com seu PMS.

Depois de escolher um fornecedor, você iniciará o processo de integração. Esse processo envolve o treinamento de sua equipe e a implementação do software de concierge digital na experiência do hóspede. O fornecedor pode fornecer uma sessão única de treinamento ou alguns recursos de treinamento, mas você desejará desenvolver um programa de treinamento que possa ser usado para novos funcionários mesmo depois que o sistema estiver funcionando. Ao planejar a implementação real, pense em cada caso de uso do software. Como você incentivará os hóspedes a usá-lo? Como você medirá o sucesso?

Para remediar os possíveis desafios e obter o máximo benefício do seu sistema de concierge digital, algumas práticas recomendadas a serem lembradas são:

• Tornando os concierges digitais amigáveis. Uma maneira infalível de garantir que os hóspedes não usem seu concierge digital é dificultar o acesso e a navegação. Em vez disso, um sistema amigável apresentará uma alternativa mais eficiente e eficaz para pegar o telefone ou ir até a recepção, que é o que você deseja fornecer se quiser que os hóspedes usem o software. Por exemplo, você deseja disponibilizar informações e recursos importantes com o mínimo de cliques ou toques para chegar lá.

• Garantir a privacidade e segurança dos hóspedes. Reduza o risco de violações de segurança cumprindo as diretrizes e regulamentos sobre dados de hóspedes e informações de cartão de crédito.

• Encorajar o feedback dos hóspedes. Como saber se os hóspedes estão satisfeitos com o seu concierge digital? Pergunte a eles! Seja enviando uma mensagem automática ou exibindo um pop-up com uma pesquisa de feedback, você deseja obter frequentemente a opinião dos hóspedes sobre o que está funcionando bem (e não está bem) com o concierge digital.

O que está por vir no futuro das portarias digitais? Uma grande inovação que provavelmente melhorará a funcionalidade e a personalização que os concierges digitais oferecem é o avanço da tecnologia de IA, como o Chat GPT. A IA “mais inteligente” pode capacitar os concierges digitais e fazê-los parecer ainda mais humanos em suas respostas a perguntas ou solicitações. À medida que a IA se torna mais sofisticada, o mesmo acontece com os tipos de solicitações que um concierge digital pode atender. Embora os concierges digitais de hoje possam fazer reservas em restaurantes, eles são menos capazes quando se trata de planejar comodidades especiais de boas-vindas ou resolver problemas complicados de cobrança. No entanto, no futuro, podemos esperar que a tecnologia tenha “inteligência” suficiente para fazer recomendações e tomar decisões sobre temas mais complexos.

Os concierges digitais do hotel podem existir de várias formas, de tablets a TVs, mas os benefícios que eles oferecem são os mesmos: maior satisfação do hóspede, redução de custos, receita mais incremental e fluxos de trabalho mais eficientes em seus departamentos voltados para o hóspede. Embora suas equipes e seus hóspedes possam enfrentar uma curva de aprendizado inicial ao implementar um concierge digital, não demora muito para que este software se torne parte integrante de suas operações e um impulsionador da fidelidade e satisfação dos hóspedes em seu hotel. Escolher um concierge digital é uma grande decisão, mas pensando em suas preferências e requisitos, você pode escolher um fornecedor que o ajudará a atingir seus objetivos.

Os concierges digitais do hotel são essenciais para que os hotéis melhorem a experiência do hóspede, aumentem as oportunidades de upsell e melhorem a satisfação do hóspede. Os hoteleiros precisam aproveitar os concierges digitais para oferecer serviços de concierge eficientes e eficazes aos hóspedes do hotel durante toda a jornada. A funcionalidade das soluções de concierge digital evoluiu para incluir integrações com sistemas de gerenciamento de propriedade (PMS), aplicativos móveis e mídias sociais, facilitando o acesso dos hóspedes a serviços e informações em tempo real.

Os concierges digitais oferecem uma variedade de serviços, desde check-in, serviço de quarto, serviço de despertador, preços e solicitações de hóspedes. O sistema de concierge virtual integra inteligência artificial e chatbots para oferecer recomendações personalizadas e oportunidades de upsell aos hóspedes. O aplicativo de concierge permite que os hóspedes acessem informações sobre o hotel, atrações locais e eventos. Notificações e mensagens de texto oferecem aos hóspedes atualizações e alertas em tempo real, aprimorando a experiência do usuário.

A equipe do hotel pode se beneficiar do software de concierge digital ao automatizar tarefas, como lidar com as informações dos hóspedes, atribuição de quartos e chamadas de despertar, liberando a equipe para se concentrar na experiência do hóspede. As soluções de concierge também oferecem métricas que podem ser usadas para melhorar as operações do hotel e a satisfação do cliente.

Os concierges digitais estão se tornando cada vez mais populares, pois os serviços de concierge no local podem ser limitados. Os hóspedes podem acessar os serviços de seus dispositivos móveis e reduzir a necessidade de interagir com a recepção. A integração dos sistemas wi-fi e PMS oferece aos hóspedes uma experiência perfeita, reduzindo o tempo de espera e melhorando a jornada do hóspede.

Os proprietários e a administração do hotel devem investir em sistemas digitais de concierge para aprimorar a experiência do cliente, aumentar as oportunidades de vendas adicionais e melhorar a satisfação do hóspede. A integração de notificações em tempo real, inteligência artificial e chatbots oferece uma experiência perfeita para os hóspedes, oferecendo métricas valiosas para as operações do hotel.