Innovation Starts with an Effective Organizational Structure

Den Kern des Innovationsmotors von Accor bildet ein starkes Ökosystem von Tech-Teams mit klaren Verantwortlichkeiten und Anreizen:

• Accor Tech: verantwortlich für die Technologie für Hotelimmobilien, für Accor-Teams und für die globale IT (Infrastruktur, Cyber & Betrieb)
• Digital Factory: verantwortlich für digitale Innovationen für Gäste und Hotels
• D-Edge: ein Partner, der führende Cloud-basierte E-Commerce-Lösungen anbietet, in die Accor investiert hat, um sich um sein CRS-System (TARS) zu kümmern

Accor tech hat auch zwei Vertreter im Accor Group Executive Committee.

Breaking Down Accor's Technology Org Structure

Das ?Tech for Hotels?-Team verfügt über 8 regionale Hubs und einen weiteren, der den Lifestyle-Marken gewidmet ist, die direkt mit Hotelimmobilien zusammenarbeiten. Jeder Hub wird von einem SVP geleitet, der ständig mit Hotels kommuniziert und technische Ideen von den Hotels erhält. Diese inhaberzentrierte Struktur soll dazu führen, dass Anfragen an die SVPs sprudeln, was die enge Feedbackschleife und die Kundenorientierung der führenden Technologieunternehmen im Silicon Valley widerspiegelt. Dieser Ansatz unterscheidet sich stark von der Vorgehensweise der meisten anderen Hotelgruppen, die Eigentümern typischerweise Software vorschreiben, die dann keine andere Wahl haben, als die Tools zu akzeptieren, die ihnen aufgezwungen werden (insbesondere, wenn es sich nicht um die Tools handelt, die Eigentümer selbst gewählt hätten und wann sie die Rechnung bezahlen).

Die wichtigste Erkenntnis hier ist, dass Accor großartige Arbeit geleistet hat, indem es aufgeteilt hat, welche Funktionen zentralisiert und welche dezentralisiert werden sollten, um schnelle Innovationen zu ermöglichen und gleichzeitig die Markenstandards in großem Umfang aufrechtzuerhalten. Accor bietet auch eine klare Infrastruktur, um Eigentümern und Betreibern dabei zu helfen, technische Ideen in Unternehmensteams einzubringen, wo vielen anderen Marken ein wichtiger direkter Kanal von lokalen Eigentümer- und Managementgruppen zur Entscheidungsfindung im Bereich Technologie fehlt.

So strukturiert Accor sein Team für Innovation:

• Strategy & Performance: treibt strategische Tech-Initiativen voran und gewährleistet Exzellenz in der Ausführung.
• Infrastruktur und Betrieb: Verantwortlich für die Versorgung von Accor mit hochwertiger, schneller und zuverlässiger technischer Infrastruktur und Betrieb.
• Tech for Accor: Konzentriert sich auf die IT-End-to-End-Digital-Journey von Accor-Mitarbeitern und umfasst Produktivitätstools, Collaboration-Tools, Mobilität und Unternehmenssysteme.
• Unternehmensarchitektur: Konzentriert sich auf das gesamte technische und digitale Ökosystem von Accor und die Förderung technischer Innovationen.
• Sicherheit: Verantwortlich für nahtlose technische und digitale Sicherheit bei Accor.
• Tech für Hotels: Führen der 9 Hub-Leiter der IT, einschließlich des neuen ?Lifestyle?-Hubs.

How Accor Leverages Its Venture Arm to Drive Innovation

Bescheidenheit ist eine Schlüsselzutat, um Innovationen voranzutreiben, und große Unternehmen in jeder Branche wissen, wie schwierig es sein kann, Innovationen von innen heraus zu entwickeln. Bleeker sagte gegenüber Hotel Tech Report: ?Wir beschweren uns, dass Anbieter nicht genug innovativ sind. Es ist ungerecht. Anbieter sind unglaublich, mit wirklich guten Ideen und dem Antrieb, etwas zu bewegen. Wir müssen auch besser mit unseren Hoteliers zusammenarbeiten, um die Einführung zu beschleunigen.? Aus diesem Grund hat Accor einen separaten Venture-Arm gegründet, um über die neuesten Trends und Technologien auf dem Laufenden zu bleiben. Accor hat Minderheits- und Mehrheitsbeteiligungen an Hospitality-Tech-Unternehmen wie Treebo , D-Edge und Bizzon investiert .

?Das bestimmende Merkmal von Corporate VC-Investitionen ist der Grad, in dem Unternehmen im Investmentportfolio mit den aktuellen operativen Fähigkeiten des investierenden Unternehmens verbunden sind ? dh mit seinen Ressourcen und Prozessen. Beispielsweise könnte ein Start-up mit starken Verbindungen zum investierenden Unternehmen die Produktionsstätten, Vertriebskanäle, Technologien oder Marken dieses Unternehmens nutzen. Es könnte die Geschäftspraktiken des investierenden Unternehmens übernehmen, um seine Produkte herzustellen, zu verkaufen oder zu warten?, schreibt Henry Chesbrough in der Harvard Business Review .

Jede Accor-Investition ist eng mit den operativen Fähigkeiten des Unternehmens verbunden. Bleeker ist beispielsweise besonders an Next-Gen-Hotelunternehmen wie Sonder, Life House und Treebo interessiert. Für den CTO von Accor haben diese Unternehmen ?Technologie zuerst?-Hotelmanagementstrategien, von denen alte Hotelketten wie Accor lernen können. Für eine Investition wie Treebo kann Accor helfen, neue Entwicklungsmöglichkeiten zu finden, um einen Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen, und im Gegenzug kann es von einem Neuling lernen, der die typische technische Entscheidungsfindung mit einer vereinfachten Hotelverwaltungsanwendung umgangen hat.

Bizzon ist ein weiteres großartiges Beispiel für Innovation. Laut Bleeker gefällt Accor, wie Bizzon die alte Welt der separaten Epos, Bestandssysteme und Kunden-Apps neu interpretiert und durch eine verbundene Plattform ersetzt hat. Die SaaS-Plattform von Bizzon verbindet Epos, digitale Bestellung und Bezahlung , Inventar und Zahlungen nahtlos. Accor ist derzeit dabei, Bizzon in einem großen Teil seines Portfolios einzuführen. Hätte Accor eine integrierte F&B-POS- oder mobile Bestelllösung im eigenen Haus bauen können? Wahrscheinlich, aber es ist unwahrscheinlich, dass es so erfolgreich war wie Bizzon. Accor nutzte seine Kraft, um die Erfolgswahrscheinlichkeit (und Bewertung) des Startups zu erhöhen, und gewann dabei einen wertvollen Technologie-Supply-Chain-Partner. Diese Technologie ist jetzt ein Umsatztreiber sowohl für die Hotelanlagen als auch für die Unternehmenszentrale ? jeder gewinnt.

Breaking Down Accor’s Innovative Multi-PMS Strategy

Unsere Neugier auf die Technologiestrategie von Accor erreichte ihren Höhepunkt, als wir zwei separate Ankündigungen verschiedener PMS-Anbieter über die Unterzeichnung eines Vertrags mit Accor sahen. Mews , Oracle und Protel AIR haben Pressemitteilungen an unsere Redaktion geschickt, in denen sie bekannt geben, dass sie eine Vereinbarung mit Accor unterzeichnet haben. Accor hat 8 PMS (sowohl regionale als auch lokale Akteure) zertifiziert und wird weitere zertifizieren – aber Bleeker hat deutlich gemacht, dass dies alles andere als eine „kostenlos für alle“-Strategie ist. PMS-Anbieter sollten sich nicht mit der Hoffnung auf eine Zertifizierung an ihn wenden, da dies ohne internen Druck oder die Nachfrage neuer Hotels, die in das System eintreten, unwahrscheinlich ist und erst nach einem strengen Zertifizierungsprozess, der Sicherheit, Compliance und Interoperabilität mit den Kundendaten von Accor gewährleistet und Vertriebsplattformen.

Als wir uns mit Bleeker intensiver damit beschäftigten, wurde die Strategie noch überzeugender, als er uns die Geschichte der PMS-Strategie von Accor und ihre Entwicklung zum aktuellen Stand erzählte.

In den 90er Jahren baute Accor sein eigenes PMS namens FOLS auf, da es zu dieser Zeit nicht viele großartige Optionen gab, die alle Märkte bedienen konnten. Ungefähr die Hälfte der 5.200 Accor-Hotels nutzen dieses PMS noch heute – das sind die Öko- und Mittelklassehotels, in denen die Lösung immer noch hervorragend passt. Als Accor in die Premium- und Luxussegmente vordrang, war das FOLS-System nicht mehr so geeignet, die Anforderungen dieser Hotels auf Objektebene zu erfüllen. Darüber hinaus kamen neue Hoteltypen ins Portfolio wie Jo & Joe, eine gehobene Hostelmarke, die mehrere Betten pro Zimmer verkauft. FOLS war zu dieser Funktionalität nicht in der Lage, da Hostels völlig andere Anforderungen haben.

Der größte Auslöser für die Entscheidung von Accor, seine PMS-Strategie zu eröffnen, waren die Schwierigkeiten bei der Umstellung auf ein PMS beim Onboarding einer Markenkonvertierung oder -akquisition. Laut Bleeker ist dies das größte Problem bei einer Umstellung. Durch die Zulassung weiterer zertifizierter PMS-Anbieter kann Accor seine Entwicklung nun effizienter skalieren und dieses Problem für die Eigentümer beseitigen. Stellen Sie sich das so vor, als würden Sie Ihre iPhone-Daten in der Cloud synchronisieren, wenn Sie ein neues Telefon kaufen – Sie müssen Ihre Apps und Kontakte nicht neu auffüllen oder lernen, wie man ein neues Betriebssystem wie Android verwendet

Accor verfügt über eine klare Checkliste mit den Anforderungen für die Zertifizierung eines PMS . Das PMS muss folgende Eigenschaften aufweisen:

• Microservices und Cloud-Architektur: Dies gibt Accor die Flexibilität, Komponenten zu bauen oder zu kaufen, die es in Zukunft aktualisieren möchte. Wenn Accor beispielsweise die Zahlungsabwicklung zentralisieren und die PMS-Funktionalität entfernen wollte, braucht es diese Flexibilität.
• Bestehen Sie Compliance- und Sicherheitstests: Jedes System sollte PCI AOC bieten und wird von zentralisierten Hotel-Tech-Teams Penetrationstests unterzogen und überwacht.
• Offene APIs: Verfügen Sie über offene API- basierte Integrationen, um schnell neue Anwendungen auf regionaler oder Objektebene hinzuzufügen. Wenn einer der neun Hubs eine neue mobile Bestelllösung in der Region Naher Osten einführen möchte, müssen Hotels die Möglichkeit haben, diese schnell hinzuzufügen.
• Integrationen: Jeder der Anbieter verfügt über seine eigenen Integrationen oder Schnittstellen, aber zumindest sollten sie auf die erweiterten 2-Wege-Integrationen mit den Treue- und Vertriebsplattformen von Accor über D-Edge sowie auf die Integration mit unserem Datensystem und unserem Hotel umsteigen CRM .

Bleeker's Recommendations for Hotel Tech Procurement

Die Anforderungen an ein PMS, um Accor-zertifiziert zu werden, werfen ein Licht auf Bleekers Herangehensweise an die Technologiebeschaffung sowohl im Gastgewerbe als auch darüber hinaus. Die Grundlage jeder Technologiebeschaffung ist das, was Bleeker ?Data by Design? nennt.

Vor der Erkundung einer Technologielösung sollten Unternehmen über die Daten nachdenken, die sie aus diesem System extrahieren und mit denen sie interagieren möchten. Von dort aus können sie dann Lösungen basierend darauf überprüfen, ob sie über diese Datenfähigkeiten verfügen, da Daten in unserer digital gesteuerten Gesellschaft einen so entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellen. Er empfiehlt außerdem, mit der Sicherheit zu beginnen und klare Anforderungen festzulegen, welche Zertifizierungen und Tests bestanden werden müssen, damit ein Anbieter in Betracht gezogen wird. Microservices, offene APIs und Cloud-Architektur sind Kontrollkästchen, die Flexibilität für zukünftige Innovationen bieten.

Schließlich sucht Accor nach Systemen mit UX (User Experience) im Fokus. UX ist viel mehr als nur hübsch auszusehen. Ob in unserem Privat- oder Berufsleben, wir verwenden keine Dinge, die schwierig und hässlich sind. Wenn Hotels Systeme einführen, die hässlich und verwirrend sind, werden die Teammitglieder sie nicht verwenden. Eine der größten Herausforderungen bei Software ist die Benutzerakzeptanz, und schlechte UX ist ein Rezept für eine Katastrophe, wenn es um das Engagement der Softwarebenutzer geht.

Cyber Security, Contactless Check-in, Data Extraction/BI Tools and QR Codes in Focus

Da seine IT-Infrastruktur und Organisation auf Erfolg ausgerichtet sind, blickt Bleeker optimistisch in die Zukunft der digitalen Transformation im Gastgewerbe und erforscht ständig neue technische Tools und Strategien. Wir haben Bleeker gefragt, wofür er sich derzeit besonders interessiert, wenn es um technische Tools geht, und er hat drei Schlüsselbereiche genannt:

• Cyber-Sicherheit: Er interessiert sich besonders für Cyber-Sicherheitslösungen und empfiehlt auch kleinen unabhängigen Hotels, hier zu investieren, da das Risiko von Cyber-Angriffen und Malware weiterhin exponentiell wächst. Hotels sollten in Sicherheitsüberwachung und Antivirensoftware für alle Geräte in ihren Netzwerken investieren, aber auch in regelmäßige Penetrationstests und mindestens jährliche Sicherheitsbewertungen investieren, um sicherzustellen, dass kritische Gästedaten, wie z. B. Zahlungsinformationen, nicht gefährdet sind.
• Kontaktlose Lösungen: Floor war überrascht über die Begeisterung für das QR-Code-Menü und die mobilen Bestelllösungen . Er wies darauf hin, dass vor der Pandemie fast kein Hotel jemals diese Möglichkeit beantragt habe und dass sie danach so gut wie in jedem einzelnen F&B-Betrieb erwartet werde. Er wies auch darauf hin, dass der kontaktlose Check-in und Check-out im Zuge der Pandemie in Hotels zum Mainstream geworden sei – er glaubt, dass beides Bestand haben wird.
• Datenkoordination: Laut Bleeker liegt die Grundlage der Innovation für ein großes Hotel in der Fähigkeit dieser Kette, ihre Daten zu standardisieren, unabhängig davon, welches PMS oder andere Technologien verwendet werden. Jeder Anbieter sollte Daten in einem Format ausgeben, das verwendet werden kann, um einen ganzheitlichen Überblick über das Unternehmen sowohl auf aggregierter als auch auf granularer Ebene zu erhalten. Bleeker nennt Tools wie Hapi , HotelIQ und InTouch Data , die diesen enormen Bedarf an Ketten lösen.

Im Hinblick auf „das nächste große Ding“ glaubt Bleeker, dass die Personalisierung im Gastgewerbe noch in weiter Ferne liegt. Insbesondere geht es ihm darum, unser digitales und physisches Leben zu verbinden. Ein Beispiel, das er ausdrücklich anführte, war das Konzept, Website-Daten zu nutzen, um Erlebnisse auf Immobilien und Reisezielen zu kuratieren. Er ist beispielsweise der Meinung, dass ein Hotel in den nächsten fünf Jahren in der Lage sein sollte, zu verfolgen, wann ein Gast die Spa-Seite seiner Website besucht, und ihm dann zum Zeitpunkt der Überlegung eine Push-, E-Mail- oder SMS-Benachrichtigung mit einem einzigartigen Angebot für diesen Gast zukommen zu lassen.