Die innovative Technologiestrategie von Accor ist der Schlüssel zur digitalen Transformation im Gastgewerbe

Von Jordan Hollander

Zuletzt aktualisiert Februar 11, 2022

9 minuten gelesen


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Hotel Tech Report hat sich kürzlich mit Floor Bleeker, CTO von Accor, getroffen, um einen Blick hinter die Kulissen zu werfen und zu sehen, wie der Hotelgigant die Konkurrenz innovativ gestaltet. Accor ist wohl die disruptivste große Hotelkette der Welt, die kürzlich eine einzigartige Multi-PMS-Strategie vorgestellt und auch ein eigenes SPAC eingeführt hat, um in hotelbezogene Unternehmen, einschließlich Technologie, zu investieren.

Bereits im März 2019 veröffentlichte Hotel Tech Report einen Artikel mit dem Titel This is Why Hotel Brands Shouldn’t Build Tech . In diesem Artikel haben wir argumentiert, dass Hotelmarken archaische Technologiestrategien überdenken müssen, um sich an eine Welt von Microservices, offenen APIs, Cloud Computing und Cyber-Unsicherheit anzupassen. In den 90er Jahren bauten Hotelunternehmen aufgrund der Einschränkungen von Altsystemen vor Ort ihre eigenen Systeme, aber dieses Playbook ist für moderne Hotelmarken nicht mehr effektiv.

Accor hat über 5.200 Hotels in über 110 Ländern, die unter mehr als 40 verschiedenen Marken betrieben werden. Wie also hält ein Unternehmen dieser Größe und Größenordnung ein hohes Innovationstempo aufrecht? In diesem Interview behandeln wir, wie Accor eine einzigartige Organisationsstruktur nutzt, um Innovationen, seine Technologieinvestitionen und alles dazwischen voranzutreiben. Wir werden den Innovationsansatz von Accor aufschlüsseln, um anderen Hotelketten, regionalen Marken und sogar unabhängigen Unternehmen dabei zu helfen, wie sie über Hoteltechnologie denken sollten .

Innovation Starts with an Effective Organizational Structure

Den Kern des Innovationsmotors von Accor bildet ein starkes Ökosystem von Tech-Teams mit klaren Verantwortlichkeiten und Anreizen:

  • Accor Tech: verantwortlich für die Technologie für Hotelimmobilien, für Accor-Teams und für die globale IT (Infrastruktur, Cyber & Betrieb)
  • Digital Factory: verantwortlich für digitale Innovationen für Gäste und Hotels
  • D-Edge: ein Partner, der führende Cloud-basierte E-Commerce-Lösungen anbietet, in die Accor investiert hat, um sich um sein CRS-System (TARS) zu kümmern

Accor tech hat auch zwei Vertreter im Accor Group Executive Committee.

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Breaking Down Accor's Technology Org Structure

Das „Tech for Hotels“-Team verfügt über 8 regionale Hubs und einen weiteren, der den Lifestyle-Marken gewidmet ist, die direkt mit Hotelimmobilien zusammenarbeiten. Jeder Hub wird von einem SVP geleitet, der ständig mit Hotels kommuniziert und technische Ideen von den Hotels erhält. Diese inhaberzentrierte Struktur soll dazu führen, dass Anfragen an die SVPs sprudeln, was die enge Feedbackschleife und die Kundenorientierung der führenden Technologieunternehmen im Silicon Valley widerspiegelt. Dieser Ansatz unterscheidet sich stark von der Vorgehensweise der meisten anderen Hotelgruppen, die Eigentümern typischerweise Software vorschreiben, die dann keine andere Wahl haben, als die Tools zu akzeptieren, die ihnen aufgezwungen werden (insbesondere, wenn es sich nicht um die Tools handelt, die Eigentümer selbst gewählt hätten und wann sie die Rechnung bezahlen).

Die wichtigste Erkenntnis hier ist, dass Accor großartige Arbeit geleistet hat, indem es aufgeteilt hat, welche Funktionen zentralisiert und welche dezentralisiert werden sollten, um schnelle Innovationen zu ermöglichen und gleichzeitig die Markenstandards in großem Umfang aufrechtzuerhalten. Accor bietet auch eine klare Infrastruktur, um Eigentümern und Betreibern dabei zu helfen, technische Ideen in Unternehmensteams einzubringen, wo vielen anderen Marken ein wichtiger direkter Kanal von lokalen Eigentümer- und Managementgruppen zur Entscheidungsfindung im Bereich Technologie fehlt.

So strukturiert Accor sein Team für Innovation:

  • Strategy & Performance: treibt strategische Tech-Initiativen voran und gewährleistet Exzellenz in der Ausführung.
  • Infrastruktur und Betrieb: Verantwortlich für die Versorgung von Accor mit hochwertiger, schneller und zuverlässiger technischer Infrastruktur und Betrieb.
  • Tech for Accor: Konzentriert sich auf die IT-End-to-End-Digital-Journey von Accor-Mitarbeitern und umfasst Produktivitätstools, Collaboration-Tools, Mobilität und Unternehmenssysteme.
  • Unternehmensarchitektur: Konzentriert sich auf das gesamte technische und digitale Ökosystem von Accor und die Förderung technischer Innovationen.
  • Sicherheit: Verantwortlich für nahtlose technische und digitale Sicherheit bei Accor.
  • Tech für Hotels: Führen der 9 Hub-Leiter der IT, einschließlich des neuen „Lifestyle“-Hubs.

How Accor Leverages Its Venture Arm to Drive Innovation

Bescheidenheit ist eine Schlüsselzutat, um Innovationen voranzutreiben, und große Unternehmen in jeder Branche wissen, wie schwierig es sein kann, Innovationen von innen heraus zu entwickeln. Bleeker sagte gegenüber Hotel Tech Report: „Wir beschweren uns, dass Anbieter nicht genug innovativ sind. Es ist ungerecht. Anbieter sind unglaublich, mit wirklich guten Ideen und dem Antrieb, etwas zu bewegen. Wir müssen auch besser mit unseren Hoteliers zusammenarbeiten, um die Einführung zu beschleunigen.“ Aus diesem Grund hat Accor einen separaten Venture-Arm gegründet, um über die neuesten Trends und Technologien auf dem Laufenden zu bleiben. Accor hat Minderheits- und Mehrheitsbeteiligungen an Hospitality-Tech-Unternehmen wie Treebo , D-Edge und Bizzon investiert .

„Das bestimmende Merkmal von Corporate VC-Investitionen ist der Grad, in dem Unternehmen im Investmentportfolio mit den aktuellen operativen Fähigkeiten des investierenden Unternehmens verbunden sind – dh mit seinen Ressourcen und Prozessen. Beispielsweise könnte ein Start-up mit starken Verbindungen zum investierenden Unternehmen die Produktionsstätten, Vertriebskanäle, Technologien oder Marken dieses Unternehmens nutzen. Es könnte die Geschäftspraktiken des investierenden Unternehmens übernehmen, um seine Produkte herzustellen, zu verkaufen oder zu warten“, schreibt Henry Chesbrough in der Harvard Business Review .

Jede Accor-Investition ist eng mit den operativen Fähigkeiten des Unternehmens verbunden. Bleeker ist beispielsweise besonders an Next-Gen-Hotelunternehmen wie Sonder, Life House und Treebo interessiert. Für den CTO von Accor haben diese Unternehmen „Technologie zuerst“-Hotelmanagementstrategien, von denen alte Hotelketten wie Accor lernen können. Für eine Investition wie Treebo kann Accor helfen, neue Entwicklungsmöglichkeiten zu finden, um einen Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen, und im Gegenzug kann es von einem Neuling lernen, der die typische technische Entscheidungsfindung mit einer vereinfachten Hotelverwaltungsanwendung umgangen hat.

Bizzon ist ein weiteres großartiges Beispiel für Innovation. Laut Bleeker gefällt Accor, wie Bizzon die alte Welt der separaten Epos, Bestandssysteme und Kunden-Apps neu interpretiert und durch eine verbundene Plattform ersetzt hat. Die SaaS-Plattform von Bizzon verbindet Epos, digitale Bestellung und Bezahlung , Inventar und Zahlungen nahtlos. Accor ist derzeit dabei, Bizzon in einem großen Teil seines Portfolios einzuführen. Hätte Accor eine integrierte F&B-POS- oder mobile Bestelllösung im eigenen Haus bauen können? Wahrscheinlich, aber es ist unwahrscheinlich, dass es so erfolgreich war wie Bizzon. Accor nutzte seine Kraft, um die Erfolgswahrscheinlichkeit (und Bewertung) des Startups zu erhöhen, und gewann dabei einen wertvollen Technologie-Supply-Chain-Partner. Diese Technologie ist jetzt ein Umsatztreiber sowohl für die Hotelanlagen als auch für die Unternehmenszentrale – jeder gewinnt.

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Treebo Hotels ist eine indische Hotelkette im Premium-Budget-Segment. Treebo nutzt Technologie, um die Qualitätskontrolle im Economy-Segment der Hotellerie in großem Maßstab voranzutreiben.
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Hotel Superhero (by Treebo) Hotelverwaltungsgesellschaften
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Breaking Down Accor’s Innovative Multi-PMS Strategy

Unsere Neugier auf die Technologiestrategie von Accor erreichte ihren Höhepunkt, als wir zwei separate Ankündigungen von verschiedenen PMS-Anbietern über die Unterzeichnung eines Vertrags mit Accor sahen. Sowohl Mews als auch Oracle schickten Pressemitteilungen an unser Redaktionsteam und gaben bekannt, dass sie eine Vereinbarung mit Accor unterzeichnet haben. Accor hat 8 PMS (sowohl regionale als auch lokale Akteure) zertifiziert und wird weitere zertifizieren – aber Bleeker hat deutlich gemacht, dass dies weit entfernt von einer „kostenlos für alle“-Strategie ist. PMS-Anbieter sollten sich nicht mit der Hoffnung auf eine Zertifizierung an ihn wenden, da es unwahrscheinlich ist, dass dies geschieht, ohne dass interner Druck oder Nachfrage von neuen Hotels in das System aufgenommen werden und nur nach einem strengen Zertifizierungsprozess, der Sicherheit, Compliance und Interoperabilität mit den Kundendaten von Accor gewährleistet und Vertriebsplattformen.

Als wir uns mit Bleeker damit befassten, wurde die Strategie noch überzeugender, als er uns die Geschichte der PMS-Strategie von Accor und ihre Entwicklung zum aktuellen Stand mitteilte.

In den 90er Jahren baute Accor sein eigenes PMS namens FOLS, weil es damals nicht viele großartige Optionen gab, die alle seine Märkte bedienten. Etwa die Hälfte der 5.200 Hotels von Accor verwenden dieses PMS noch heute – das sind die Eco- und Midscale-Hotels, für die die Lösung immer noch hervorragend geeignet ist. Als Accor in die Premium- und Luxussegmente wuchs, war das FOLS-System nicht so geeignet, um die Anforderungen dieser Hotels auf Immobilienebene zu erfüllen. Darüber hinaus kamen neue Hoteltypen in das Portfolio, wie Jo & Joe, eine gehobene Hostelmarke, die mehrere Betten pro Zimmer verkauft. FOLS war zu dieser Funktionalität nicht in der Lage, da Hostels ganz andere Anforderungen haben.

Der größte Grund für die Entscheidung von Accor, seine PMS-Strategie zu öffnen, waren die Probleme bei der Umstellung eines PMS beim Onboarding einer Markenumstellung oder -übernahme. Laut Bleeker ist dies der größte Schmerzpunkt während einer Umstellung, und indem Accor mehr zertifizierte PMS-Anbieter zulässt, kann Accor seine Entwicklung jetzt effizienter skalieren und diesen Schmerzpunkt für Eigentümer beseitigen. Stellen Sie sich das so vor, als würden Sie Ihre iPhone-Daten in der Cloud synchronisieren, wenn Sie ein neues Telefon erhalten – Sie müssen Ihre Apps und Kontakte nicht neu auffüllen oder lernen, wie man ein neues Betriebssystem wie Android verwendet

Accor hat eine klare Anforderungscheckliste, damit ein PMS zertifiziert werden kann. Das PMS muss folgende Eigenschaften aufweisen:

  • Microservices und Cloud-Architektur: Dies gibt Accor die Flexibilität, Komponenten zu bauen oder zu kaufen, die es in Zukunft aktualisieren möchte. Wenn Accor beispielsweise die Zahlungsabwicklung zentralisieren und die PMS-Funktionalität herausreißen wollte, braucht es diese Flexibilität.
  • Konformitäts- und Sicherheitstests bestehen: Jedes System sollte PCI AOC bereitstellen und wird von zentralisierten Hotel-Tech-Teams auf Penetration getestet und überwacht.
  • Offene APIs: Haben Sie offene API -basierte Integrationen, um schnell neue Anwendungen auf regionaler oder Property-Ebene hinzuzufügen. Wenn einer der 9 Hubs eine neue mobile Bestelllösung im Nahen Osten einführen möchte, müssen Hotels die Möglichkeit haben, diese schnell hinzuzufügen.
  • Integrationen: Jeder der Anbieter hat seine eigenen Integrationen oder Schnittstellen, aber zumindest sollten sie zu den erweiterten 2-Wege-Integrationen mit den Treue- und Vertriebsplattformen von Accor über D-Edge sowie zur Integration mit unserem Datensystem und Hotel übergehen CRM .

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Mews wurde entwickelt, um alle Vorgänge für moderne Hoteliers und ihre Gäste zu vereinfachen und zu automatisieren. Von der Buchungsmaschine bis zum Check-out, von der Rezeption bis zum Revenue Management ist jeder Prozess einfacher, schneller und vernetzter.
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Die OPERA Hospitality Property Management Suite ist eine führende Unternehmensplattform für Hotelbetrieb und -vertrieb. Es bietet die umfassenden Funktionen der nächsten Generation, die Hotels benötigen, um das Gästeerlebnis zu verbessern und die Betriebseffizienz zu verbessern.
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Das cloudbasierte PMS von protel hilft Hotels, das Gästeerlebnis zu verbessern. Weniger Zeit am Keyboard bedeutet mehr Zeit für den Gast.
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Bleeker's Recommendations for Hotel Tech Procurement

Die Anforderungen an ein PMS, um Accor-zertifiziert zu werden, werfen ein Licht auf Bleekers Herangehensweise an die Technologiebeschaffung sowohl im Gastgewerbe als auch darüber hinaus. Die Grundlage jeder Technologiebeschaffung ist das, was Bleeker „Data by Design“ nennt.

Vor der Erkundung einer Technologielösung sollten Unternehmen über die Daten nachdenken, die sie aus diesem System extrahieren und mit denen sie interagieren möchten. Von dort aus können sie dann Lösungen basierend darauf überprüfen, ob sie über diese Datenfähigkeiten verfügen, da Daten in unserer digital gesteuerten Gesellschaft einen so entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellen. Er empfiehlt außerdem, mit der Sicherheit zu beginnen und klare Anforderungen festzulegen, welche Zertifizierungen und Tests bestanden werden müssen, damit ein Anbieter in Betracht gezogen wird. Microservices, offene APIs und Cloud-Architektur sind Kontrollkästchen, die Flexibilität für zukünftige Innovationen bieten.

Schließlich sucht Accor nach Systemen mit UX (User Experience) im Fokus. UX ist viel mehr als nur hübsch auszusehen. Ob in unserem Privat- oder Berufsleben, wir verwenden keine Dinge, die schwierig und hässlich sind. Wenn Hotels Systeme einführen, die hässlich und verwirrend sind, werden die Teammitglieder sie nicht verwenden. Eine der größten Herausforderungen bei Software ist die Benutzerakzeptanz, und schlechte UX ist ein Rezept für eine Katastrophe, wenn es um das Engagement der Softwarebenutzer geht.

Cyber Security, Contactless Check-in, Data Extraction/BI Tools and QR Codes in Focus

Mit einer auf Erfolg ausgerichteten IT-Infrastruktur und Organisation blickt Bleeker optimistisch in die Zukunft der digitalen Transformation im Gastgewerbe und erforscht ständig neue technische Tools und Strategien. Wir haben Bleeker gefragt, wo er sich derzeit besonders für technische Tools interessiert, und er nannte 3 Schlüsselbereiche:

  • Cybersicherheit : Er interessiert sich besonders für Cybersicherheitslösungen und empfiehlt auch kleinen unabhängigen Hotels, hier zu investieren, da das Risiko von Cyberangriffen und Malware weiterhin exponentiell zunimmt. Hotels sollten in Sicherheitsüberwachung und Antivirensoftware auf allen Geräten in ihren Netzwerken investieren, aber auch in regelmäßige Penetrationstests und mindestens jährliche Sicherheitsbewertungen, um sicherzustellen, dass kritische Gästedaten wie Zahlungsinformationen nicht gefährdet sind.
  • Kontaktlose Lösungen: Floor war überrascht über das QR-Code-Menü und die Begeisterung für mobile Bestelllösungen. Er wies darauf hin, dass vor der Pandemie fast kein Hotel jemals diese Fähigkeit angefordert hatte und danach so ziemlich in jedem einzelnen F&B-Betrieb erwartet wird. Er wies auch darauf hin, dass kontaktloser Check-in und Check-out im Zuge der Pandemie zum Mainstream für Hotels geworden sind – er glaubt, dass beide hier bleiben werden.
  • Datenkoordinierung: Laut Bleeker liegt die Grundlage der Innovation für ein großes Hotel in der Fähigkeit dieser Kette, ihre Daten zu standardisieren, unabhängig davon, welche PMS oder andere Technologien verwendet werden. Jeder Anbieter sollte Daten in einem Format ausgeben, das verwendet werden kann, um einen ganzheitlichen Überblick über das Unternehmen sowohl auf aggregierter als auch auf granularer Ebene zu erhalten. Bleeker nennt Tools wie Hapi , HotelIQ und InTouch Data , um diesen enormen Bedarf an Ketten zu lösen.

In Bezug auf „das nächste große Ding“ glaubt Bleeker, dass die Personalisierung in der Gastronomie noch in weiter Ferne liegt. Insbesondere interessiert er sich für die Verbindung unseres digitalen und physischen Lebens. Ein Beispiel, das er besonders hervorhob, war das Konzept der Verwendung von Website-Daten zur Kuratierung von Immobilien- und Reisezielerlebnissen. Er ist beispielsweise der Meinung, dass ein Hotel in den nächsten 5 Jahren in der Lage sein sollte, zu verfolgen, wenn ein Gast die Spa-Seite seiner Website besucht, und dann eine Push-, E-Mail- oder Textbenachrichtigung mit einem einzigartigen Angebot für diesen Gast im Moment der Überlegung zu liefern.

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Unabhängig davon, ob Sie ein Bed & Breakfast mit 10 Zimmern oder eine Hotelkette mit 1.000 Hotels betreiben, all diese Lektionen können auf unterschiedliche Weise auf Ihr Unternehmen angewendet werden. Denken Sie bei der Einführung von Systemen strategisch und proaktiv. Beurteilen Sie ständig den Markt. Lernen Sie die neuesten Tools und Taktiken kennen, um die Effizienz zu steigern und Ihr Unternehmen so zu strukturieren, dass ständige iterative Innovationen ermöglicht werden.