La estrategia tecnológica innovadora de Accor es la clave para la transformación digital en la hostelería
Por Jordan Hollander
Última actualización Octubre 28, 2022
9 min de lectura
Hotel Tech Report se sentó recientemente con Accor CTO Floor Bleeker para ver entre bastidores cómo el gigante hotelero está innovando en la competencia. Podría decirse que Accor es la gran cadena hotelera más disruptiva del mundo, ya que recientemente presentó una estrategia multi-PMS, la primera de su tipo, y también lanzó su propio SPAC para invertir en negocios relacionados con hoteles, incluida la tecnología.
En marzo de 2019, Hotel Tech Report publicó un artículo titulado Esta es la razón por la cual las marcas hoteleras no deberían construir tecnología . En ese artículo, argumentamos que las marcas hoteleras necesitaban repensar las estrategias tecnológicas arcaicas para adaptarse a un mundo de microservicios, API abiertas, computación en la nube e inseguridad cibernética. En los años 90, las empresas hoteleras crearon sus propios sistemas debido a las limitaciones de los sistemas heredados en las instalaciones, pero ese libro de jugadas ya no es efectivo para las marcas hoteleras modernas.
Accor tiene más de 5200 hoteles en más de 110 países que operan bajo más de 40 marcas diferentes. Entonces, ¿cómo una empresa de ese tamaño y escala mantiene un ritmo rápido de innovación? En esta entrevista, cubrimos cómo Accor aprovecha una estructura organizativa única para impulsar la innovación, sus inversiones en tecnología y todo lo demás. Desglosaremos el enfoque de innovación de Accor para ayudar a guiar a otras cadenas hoteleras, marcas regionales e incluso independientes sobre cómo deberían pensar acerca de la tecnología hotelera .
Innovation Starts with an Effective Organizational Structure
En el núcleo del motor de innovación de Accor se encuentra un sólido ecosistema de equipos tecnológicos con responsabilidades e incentivos claros:
- Accor Tech: a cargo de la tecnología para las propiedades hoteleras, para los equipos de Accor y para TI global (infraestructura, cibernética y operaciones)
- Digital Factory: a cargo de la innovación digital para huéspedes y hoteles
- D-Edge: un socio que ofrece soluciones de comercio electrónico de vanguardia basadas en la nube en las que Accor invirtió para cuidar su sistema CRS (TARS)
Accor Tech también tiene dos representantes en el Comité Ejecutivo del Grupo Accor.
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Breaking Down Accor's Technology Org Structure
El equipo de 'Tech for hotels' cuenta con 8 hubs regionales y otro dedicado a las marcas de estilo de vida que trabajan directamente con las propiedades hoteleras. Cada centro está dirigido por un SVP que interactúa constantemente con los hoteles y obtiene ideas tecnológicas de las propiedades. Esta estructura centrada en el propietario está diseñada para que las propiedades aumenten las solicitudes a los SVP, lo que refleja el estrecho ciclo de retroalimentación y la orientación al cliente de las principales empresas tecnológicas de Silicon Valley. Este enfoque es bastante diferente de la forma en que operan la mayoría de los otros grupos hoteleros que normalmente exigen software a los propietarios que luego no tienen más remedio que aceptar las herramientas que se les imponen (especialmente cuando no son las herramientas que los propietarios habrían elegido por su cuenta). y cuándo están pagando la factura).
La conclusión clave aquí es que Accor ha hecho un gran trabajo al dividir qué funciones deben centralizarse y cuáles deben descentralizarse para facilitar la innovación rápida y al mismo tiempo mantener los estándares de la marca a escala. Accor también proporciona una infraestructura clara para ayudar a los propietarios y operadores a llevar ideas tecnológicas a los equipos corporativos donde muchas otras marcas carecen de un canal directo clave desde los grupos locales de propiedad y administración hasta la toma de decisiones tecnológicas corporativas.
Así es como Accor estructura su equipo para la innovación:
- Estrategia y rendimiento: impulsa iniciativas tecnológicas estratégicas y garantiza la excelencia en la ejecución.
- Infraestructura y operaciones: a cargo de servir a Accor con infraestructura y operaciones tecnológicas de alta calidad, rápidas y confiables.
- Tecnología para Accor: se centra en el viaje digital de extremo a extremo de TI de los empleados de Accor e incluye herramientas de productividad, herramientas de colaboración, movilidad y sistemas corporativos.
- Arquitectura empresarial: se centra en el ecosistema digital y tecnológico general de Accor y en el fomento de las innovaciones tecnológicas.
- Seguridad: Responsable de la seguridad tecnológica y digital perfecta para Accor.
- Tecnología para hoteles: liderando los 9 Hub heads of IT, incluido el nuevo hub ?Lifestyle?.
How Accor Leverages Its Venture Arm to Drive Innovation
La humildad es un ingrediente clave para impulsar la innovación y las grandes corporaciones de cualquier industria saben lo difícil que puede ser innovar desde adentro. Bleeker dijo a Hotel Tech Report: ?Nos quejamos de que los proveedores no innovan lo suficiente. Es injusto. Los proveedores son increíbles con muy buenas ideas y el impulso para marcar la diferencia. También tenemos que trabajar mejor con nuestros hoteleros para acelerar la adopción?. Esta es la razón por la que Accor creó un brazo de riesgo independiente para mantenerse al tanto de las últimas tendencias y tecnologías. Accor ha invertido participaciones mayoritarias y minoritarias en empresas de tecnología hotelera como Treebo , D-Edge y Bizzon .
?La característica definitoria de las inversiones corporativas de capital de riesgo es el grado en que las empresas de la cartera de inversiones están vinculadas a las capacidades operativas actuales de la empresa inversora, es decir, sus recursos y procesos. Por ejemplo, una empresa nueva con fuertes vínculos con la empresa inversora podría hacer uso de las plantas de fabricación, los canales de distribución, la tecnología o la marca de esa empresa. Podría adoptar las prácticas comerciales de la empresa inversora para construir, vender o dar servicio a sus productos?, escribe Henry Chesbrough en Harvard Business Review .
Cada inversión de Accor está profundamente ligada a las capacidades operativas de la empresa. Por ejemplo, Bleeker está particularmente interesado en empresas hoteleras de próxima generación como Sonder, Life House y Treebo. Para el CTO de Accor, estas empresas tienen estrategias de gestión hotelera de ?tecnología primero? de las que las cadenas hoteleras heredadas como Accor pueden aprender. Para una inversión como Treebo, Accor puede ayudar a generar nuevas oportunidades de desarrollo para agregar valor para el negocio y, a cambio, puede aprender de un advenedizo que ha pasado por alto la típica toma de decisiones tecnológicas con una aplicación de gestión hotelera simplificada.
Bizzon es otro gran ejemplo de innovación. Según Bleeker, a Accor le gusta cómo Bizzon ha reinventado el viejo mundo de epos, sistemas de inventario y aplicaciones de clientes separados y los reemplazó con una plataforma conectada. La plataforma SaaS de Bizzon conecta a la perfección epos, pedidos y pagos digitales , inventario y pagos. Accor ahora está en proceso de implementar Bizzon en una gran parte de su cartera. ¿Podría Accor haber creado un POS de F&B integrado o una solución de pedidos móviles internamente? Probablemente, pero es poco probable que haya tenido éxito como lo ha hecho Bizzon. Accor usó su fuerza para aumentar la probabilidad de éxito (y la valoración) de la puesta en marcha y ganó un valioso socio en la cadena de suministro de tecnología en el proceso. Esta tecnología es ahora un motor de ingresos tanto para las propiedades hoteleras como para las oficinas corporativas: todos ganan.
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Breaking Down Accor’s Innovative Multi-PMS Strategy
Nuestra curiosidad en torno a la estrategia tecnológica de Accor alcanzó su punto máximo cuando vimos dos anuncios separados de diferentes proveedores de PMS sobre la firma de un acuerdo con Accor. Tanto Mews como Oracle enviaron comunicados de prensa a nuestro equipo editorial anunciando que habían firmado un acuerdo con Accor. Accor ha certificado 8 PMS (tanto jugadores regionales como locales) y certificará más, pero Bleeker ha dejado en claro que esto está lejos de ser una estrategia "gratuita para todos". Los proveedores de PMS no deben comunicarse con él con la esperanza de obtener la certificación porque es poco probable que suceda sin la presión interna o la demanda de nuevos hoteles que ingresan al sistema y solo después de un estricto proceso de certificación que garantiza la seguridad, el cumplimiento y la interoperabilidad con los datos de los clientes de Accor. y plataformas de distribución.
A medida que profundizamos en esto con Bleeker, la estrategia se volvió aún más convincente cuando compartió con nosotros la historia de la estrategia PMS de Accor y cómo evolucionó hasta el estado actual.
En los años 90, Accor creó su propio PMS llamado FOLS porque no había muchas opciones excelentes que sirvieran a todos sus mercados en ese momento. Alrededor de la mitad de los 5200 hoteles de Accor todavía usan ese PMS en la actualidad: estos son los hoteles ecológicos y de escala media donde la solución aún encaja perfectamente. A medida que Accor se convirtió en segmentos premium y de lujo, el sistema FOLS no era tan adecuado para atender las demandas de nivel de propiedad de esos hoteles. Además, nuevos tipos de hoteles entraron en la cartera, como Jo & Joe, una marca de albergues de lujo que vende varias camas por habitación. FOLS no era capaz de esta funcionalidad ya que los albergues tienen requisitos completamente diferentes.
El mayor impulsor detrás de la decisión de Accor de abrir su estrategia de PMS se debió a los puntos débiles en torno a la conversión de un PMS al incorporar una conversión o adquisición de marca. Según Bleeker, este es el mayor problema individual durante una conversión y al permitir más proveedores de PMS certificados, Accor ahora puede escalar su desarrollo de manera más eficiente y eliminar ese problema para los propietarios. Piense en esto como sincronizar los datos de su iPhone en la nube cuando obtiene un teléfono nuevo: no es necesario volver a llenar sus aplicaciones y contactos o aprender a usar un nuevo sistema operativo como Android
Accor tiene una lista de verificación de requisitos clara para que un PMS obtenga la certificación. El PMS debe tener las siguientes características:
- Microservicios y arquitectura en la nube: esto le da a Accor flexibilidad para construir o comprar componentes que desea actualizar en el futuro. Por ejemplo, si Accor quisiera centralizar el procesamiento de pagos y eliminar la funcionalidad del PMS, necesita esa flexibilidad.
- Pasar las pruebas de cumplimiento y seguridad: cada sistema debe proporcionar PCI AOC y es probado y supervisado por equipos centralizados de Hotel Tech.
- API abiertas: tenga integraciones basadas en API abiertas para agregar rápidamente nuevas aplicaciones a nivel regional o de propiedad. Si uno de los 9 centros quiere adoptar una nueva solución de pedidos móviles en la región de Medio Oriente, los hoteles necesitan la capacidad de agregarla rápidamente.
- Integraciones: cada uno de los proveedores tiene su propio conjunto de integraciones o interfaces, pero al menos, deben pasar a las integraciones bidireccionales avanzadas con las plataformas de fidelización y distribución de Accor a través de D-Edge, así como la integración con nuestro sistema de datos y hotel. CRM .
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Bleeker's Recommendations for Hotel Tech Procurement
Los requisitos para que un PMS obtenga la certificación de Accor arrojan luz sobre el enfoque de Bleeker para la adquisición de tecnología tanto en la hospitalidad como más allá. En la base de cualquier adquisición de tecnología se encuentra lo que Bleeker llama "datos por diseño".
Antes de explorar cualquier solución tecnológica, las empresas deben pensar en los datos que desean extraer e interactuar de ese sistema. A partir de ahí, pueden examinar soluciones en función de si tienen esas capacidades de datos, ya que los datos son una ventaja competitiva crítica en nuestra sociedad impulsada digitalmente. También recomienda comenzar con la seguridad y establecer requisitos claros sobre qué certificaciones y pruebas deben aprobarse para que cualquier proveedor entre en el conjunto de consideración. Los microservicios, las API abiertas y la arquitectura en la nube son casillas de verificación que brindan flexibilidad para innovar en el futuro.
Por último, Accor busca sistemas enfocados en UX (experiencia de usuario). UX es mucho más que verse bonito. Ya sea en nuestra vida personal o profesional, no usamos cosas que son difíciles y feas. Si los hoteles adoptan sistemas que son desagradables y confusos, los miembros del equipo no los utilizarán. Uno de los mayores desafíos con el software es la adopción por parte del usuario y una mala UX es una receta para el desastre cuando se trata de la participación del usuario del software.
Cyber Security, Contactless Check-in, Data Extraction/BI Tools and QR Codes in Focus
Con una infraestructura de TI y una configuración organizativa para el éxito, Bleeker es optimista sobre el futuro de la transformación digital en la hospitalidad y explora constantemente nuevas herramientas y estrategias tecnológicas. Le preguntamos a Bleeker dónde está particularmente interesado en este momento cuando se trata de herramientas tecnológicas y nos dio 3 áreas clave:
- Seguridad cibernética: está particularmente interesado en las soluciones de seguridad cibernética y recomienda que incluso los pequeños hoteles independientes hagan inversiones aquí, ya que el riesgo de ataques cibernéticos y malware continúa creciendo exponencialmente. Los hoteles deberían invertir en monitoreo de seguridad y software antivirus en todos los dispositivos de sus redes, pero también deberían invertir en pruebas de penetración regulares y al menos evaluaciones de seguridad anuales para garantizar que los datos críticos de los huéspedes, como la información de pago, no estén en riesgo.
- Soluciones sin contacto: Floor se sorprendió con el menú de códigos QR y la moda de las soluciones de pedidos móviles . Señaló que antes de la pandemia, casi ningún hotel había solicitado esa capacidad y luego se espera en todos los establecimientos de F&B. También mencionó el hecho de que el check-in y el check-out sin contacto se han generalizado en los hoteles a raíz de la pandemia; cree que ambos están aquí para quedarse.
- Coordinación de datos: según Bleeker, la base de la innovación para un gran hotel radica en la capacidad de esa cadena para estandarizar sus datos, independientemente del PMS u otras tecnologías que se utilicen. Cada proveedor debe generar datos en un formato que pueda usarse para obtener una visión holística del negocio tanto a nivel agregado como granular. Bleeker llama a herramientas como Hapi , HotelIQ e InTouch Data para resolver esta gran necesidad de cadenas.
En términos de "la próxima gran cosa", Bleeker cree que la personalización aún está lejos en la hospitalidad. Específicamente, está interesado en conectar nuestras vidas digitales y físicas. Un ejemplo que mencionó específicamente fue el concepto de usar datos de sitios web para seleccionar experiencias en la propiedad y en el destino. Por ejemplo, cree que en los próximos 5 años un hotel debería poder rastrear cuándo un huésped visita la página de spa de su sitio web y luego enviar una notificación automática, por correo electrónico o de texto con una oferta única para ese huésped en el momento de la consideración.
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Ya sea que opere una cama y desayuno de 10 habitaciones o una cadena hotelera de 1,000 propiedades, todas estas lecciones se pueden aplicar a su negocio de diferentes maneras. Piense de manera estratégica y proactiva al adoptar sistemas. Estar constantemente evaluando el mercado. Aprenda las últimas herramientas y tácticas para impulsar la eficiencia y estructurar su organización para facilitar la innovación iterativa constante.