En primer lugar, un recepcionista es responsable de ayudar a los huéspedes en todo lo que necesiten, con una sonrisa y una actitud amistosa. Los agentes de recepción son la “cara” del hotel e incluso cuando se enfrentan a situaciones difíciles, deben mantener un alto nivel de servicio al huésped . Más allá de ayudar con las solicitudes de los huéspedes, los agentes de recepción responden llamadas telefónicas y correos electrónicos de los huéspedes y otros departamentos del hotel, y procesan registros de entrada y salida, lo que incluye cargar tarjetas de crédito y conciliar las facturas de los huéspedes. Los agentes de recepción también pueden crear y modificar reservas, proporcionar recomendaciones locales, reservar reservas de restaurantes o actividades para los huéspedes, atender quejas y realizar la recuperación del servicio, y proponer soluciones creativas para los problemas que puedan surgir. Las responsabilidades adicionales pueden incluir capacitar a nuevos agentes de recepción, ayudar con el equipaje de los huéspedes, responder a las reseñas de los huéspedes y cobrar el pago de los artículos minoristas.

La cobertura de la recepción generalmente se divide en tres turnos: el turno de la mañana se extiende desde aproximadamente las 7 a. m. a las 3 p. m., luego el turno de la tarde llega de las 3 p. m. a las 11 p. Los tres turnos tienen algunas diferencias clave, como que el turno de la mañana maneja las salidas mientras que el turno de la tarde maneja las entradas. Los auditores nocturnos realizan importantes tareas de conciliación y presentación de informes al final del día, generalmente alrededor de las 2 am.

Echemos un vistazo más de cerca a un turno de mañana típico en la recepción:

• 6:45 am: Llegada al hotel y cambio de uniforme.

• 7:00 am: Registre y recoja su cajón de efectivo (llamado banco).

• 7:05 a. m.: Reciba un informe del turno de la noche, que puede incluir solicitudes pendientes de invitados y un resumen de cualquier cosa importante que haya sucedido durante el turno de la noche.

• 7:15 a. m.: haga un seguimiento de los elementos urgentes que le pasó la auditoría nocturna y haga algunas llamadas de atención.

• 7:30 a. m.: Los auditores de la noche marcan la salida y el turno de la mañana se encarga de la recepción durante la primera parte del día.

• 7:40 a. m.: responda algunas llamadas entrantes de huéspedes que solicitan ayuda con su equipaje al hacer el check-out.

• 7:45 a. m.: maneje su primera de muchas salidas del día.

• 8:00 am: conteste el teléfono y responda los correos electrónicos cuando tenga tiempo de inactividad.

• 8:20 a. m.: Ayude a un invitado con las reservas para el almuerzo en su restaurante.

• 8:45 a. m.: un viajero atontado que acaba de bajarse de un vuelo nocturno pregunta si puede registrarse en su habitación temprano, por lo que mueve algunas reservas previamente bloqueadas para liberar una habitación y le otorga un registro anticipado de cortesía. en.

• 9:20 a. m.: Comparta sus mejores recomendaciones con un invitado que pregunte acerca de una buena cafetería cercana.

• 10:20 a. m.: Salida rápida de los invitados porque se está empezando a formar una fila; el check-out es a las 11 a.m., por lo que es la hora pico de check-out.

• 11:30 h: Recupere el aliento después de un torbellino de salidas. ¡Oh no, te das cuenta de que un huésped dejó su maleta en el vestíbulo! Verifica rápidamente el nombre en la etiqueta del equipaje, encuentra su número de teléfono en su sistema de administración de propiedades y lo llama. Afortunadamente, está a solo unos minutos de distancia y puede dar la vuelta para recogerlo de camino al aeropuerto.

• 12:00: ¡Hora del almuerzo! ¡Tienes un descanso de 30 minutos para almorzar y, con suerte, quedan algunas sobras del desayuno en el salón de baile de esta mañana!

• 12:30 p. m.: Vuelva rápidamente a la recepción para relevar a uno de sus compañeros de trabajo, que está a punto de tomar su descanso para almorzar.

• 12:45: asigne el resto de las reservas de esta noche a las habitaciones disponibles, lo que acelerará el proceso de registro para sus compañeros del turno de la tarde.

• 1:15 p. m.: Tome el teléfono y haga una reserva para un huésped que no pudo recordar qué tipo de habitación reservó la última vez que se hospedó en su hotel; pudiste consultar su historial de reservas y reservar la misma habitación para él nuevamente con una nota interna de "no mover" en su nueva reserva para que tenga garantizada su habitación favorita.

• 2:05 p. m.: Dos invitados se acercan al escritorio y preguntan cómo obtener reservas en el restaurante más popular de la ciudad. Menos mal que conoces a la anfitriona del popular evento nocturno de la industria que se lleva a cabo todos los lunes en el bar de la calle. La llamas y ella puede cambiar las cosas para acomodar a tus invitados esta noche. ¡Tus invitados están encantados!

• 2:40 p. m.: el personal de botones está ocupado, por lo que salta y ayuda a un huésped que necesita recoger el equipaje que almacenó durante unas horas.

• 3:00 p. m.: llega el equipo de la tarde, les das un resumen del turno de la mañana y dejas una lista de un par de invitados que esperan que sus habitaciones estén listas.

• 15:20: Cuente su banco y ordene su área de la recepción.

• 15:30 horas: Salida. ¡Otro turno está hecho!

Un trabajo de agente de recepción es una excelente manera de ingresar a la industria hotelera porque es un puesto de nivel de entrada y, a menudo, no requiere experiencia previa en hoteles. Los hoteles de lujo pueden buscar candidatos con experiencia previa en recepción, pero la mayoría de los hoteles simplemente buscan a alguien con pasión por la hospitalidad, buenas habilidades de comunicación y habilidades para resolver problemas. Si ha trabajado en restaurantes, tiendas minoristas o algún otro trabajo de atención al cliente, entonces es un candidato atractivo para un puesto de recepción.

Los hoteles suelen publicar puestos de trabajo de agente de recepción en sus sitios web de carreras, y la forma más fácil de postularse suele ser a través del propio sitio de carreras del hotel o a través de una bolsa de trabajo como Indeed o LinkedIn. Si lo desea, también puede visitar el hotel y presentar su solicitud en persona. Si presenta la solicitud en persona, recuerde traer una copia de su currículum y carta de presentación para dejar con Recursos Humanos. Es probable que tengas que pasar al menos una entrevista para conseguir el trabajo, probablemente con un supervisor o gerente de recepción, y tal vez con un Director de habitaciones o incluso un Gerente general si estás solicitando trabajo en un hotel de alto nivel. . Esté preparado para proporcionar referencias, y algunos hoteles pueden requerir una verificación de antecedentes o una prueba de drogas antes de que pueda comenzar a trabajar.

El agente de servicio al huésped es responsable de brindar excelencia en el servicio al huésped mediante el desarrollo de relaciones con los huéspedes, brindando un servicio personalizado y anticipándose y satisfaciendo las necesidades de los huéspedes brindando un servicio rápido y cortés. Reportarán al Director de Recepción y seguirán los altos estándares del hotel para recibir y registrar a los huéspedes, además de cerrar con precisión su cuenta de huésped. El candidato ideal para este puesto tiene una gran atención a los detalles, excelente recuerdo y seguimiento, y es capaz de realizar múltiples tareas en demandas siempre cambiantes. Debe ser un jugador de equipo altamente comunicativo, meticulosamente organizado que posea una actitud positiva de resolución de problemas y pasión por la innovación.

ESTÁNDARES DE CUALIFICACIÓN
Funciones esenciales:

• Recibir y dar la bienvenida a todos los huéspedes que se acerquen a la recepción de acuerdo con los estándares del hotel.
• Mantenga el funcionamiento adecuado de la consola PBX y asegúrese de que se cumplan todos los estándares del hotel.
• Responda las consultas de los huéspedes sobre los servicios, las instalaciones y el horario de atención del hotel de manera oportuna.
• Asegure el registro y la entrega de paquetes, correo y mensajes a invitados y salas de reuniones.
• Revise el registro de la recepción y el archivo de seguimiento diariamente, subastando cualquier artículo pendiente.
• Responda las consultas de los huéspedes sobre restaurantes, transporte, entretenimiento y otros artículos relacionados con la conserjería, según sea necesario.
• Siga todas las políticas de manejo de efectivo y crédito establecidas por Refinery Hotel.
• Esté al tanto de todas las tarifas, paquetes y promociones especiales que ofrece el hotel.
• Familiarícese con todos los grupos internos y de llegada.
• Obtenga toda la información necesaria al realizar reservas de habitaciones y siga el escenario de cotización de tarifas, incluidas las reservas individuales y grupales.
• Estar familiarizado con la terminología de la hospitalidad.
• Tener conocimiento de los procedimientos de emergencia y ayudar según sea necesario.
• Maneje los registros de entrada y salida de una manera amigable, eficiente y cortés.
• Use la etiqueta de radio bidireccional adecuada en todo momento cuando se comunique con otros empleados, usando un auricular en todo momento.
• Comprender completamente y ser capaz de operar todos los aspectos relevantes del sistema informático de la recepción, incluidos, entre otros, Opera PMS , HotSOS , Kipsu , Revinate , nor1 , Recharge, Expedia Partner Central, Digital Alchemy , etc.
• Ser capaz de realizar y completar todas las tareas y deberes en la lista de verificación de turno de manera oportuna y eficiente.
• Ser capaz de completar la verificación de cubos, la verificación de tarifas de habitaciones y los informes de discrepancias de limpieza.
• Publique y concilie los cargos de Mini Bar, Lavandería y Valet Parking diariamente.
• Balancear y preparar papeleo individual para cierre de turno de acuerdo a estándares del hotel.
• Mantener y comercializar promociones y programas de participación de invitados.
• Asistir con la entrega de amenidades VIP a las habitaciones.
• Mantener un área de trabajo limpia.

Requerimientos físicos:

• Debido a la naturaleza cíclica de la industria hotelera, es posible que se requiera que los empleados trabajen en horarios variables para reflejar las necesidades comerciales del hotel.
• Es posible un movimiento repetitivo considerable de manos y muñecas en relación con el uso de teclados de computadora.
• Trabajo liviano: Ejercer hasta 20 libras de fuerza ocasionalmente y/o hasta 10 libras de fuerza con frecuencia o constantemente para levantar, transportar, empujar, jalar o mover objetos.
• Capacidad para estar de pie durante todo el turno.

Otros requerimientos:

• Mantener una asistencia regular de acuerdo con las normas del hotel, según lo requiera la programación, que variará según las necesidades del hotel.
• Cumplir con las normas y reglamentos hoteleros para fomentar operaciones hoteleras seguras y eficientes.
• Maximice los esfuerzos hacia la productividad, identifique áreas problemáticas y ayude a implementar soluciones.
• Debe ser capaz de comprender y aplicar información compleja, datos, etc. de varias fuentes para cumplir con los objetivos apropiados.
• Debe poder realizar un entrenamiento cruzado en otras áreas relacionadas con el hotel.
• Debe ser capaz de mantener la confidencialidad de la información.
• Debe poder mostrar iniciativa, incluida la anticipación de las necesidades operativas o de los huéspedes.
• Cumplir con otras funciones que le solicite la gerencia.
• Debe poder trabajar al menos dos turnos de dos noches.

Experiencia educacional

• El trabajo de curso universitario en un campo relacionado es útil.
• Deseable experiencia en hotelería o afines.
• Se requiere diploma de escuela secundaria o equivalente.
• Se requiere experiencia en informática.
• Habilidad para leer, escuchar y comunicarse efectivamente en inglés, tanto verbalmente como por escrito.
• Capacidad para acceder e ingresar información con precisión utilizando un sistema informático moderadamente complejo.
• Capacidad auditiva y visual para observar y detectar signos de situaciones de emergencia.

Requisitos de aseo:

• Mantenga altos estándares de apariencia personal y arreglo personal, que incluyen el uso del uniforme adecuado y el prendedor con la marca del hotel (estándares específicos disponibles).

Esta descripción de trabajo no pretende detallar todos los aspectos de su trabajo ni enumerar todas las tareas que puede realizar. Se proporciona como una descripción general de las responsabilidades y habilidades requeridas para hacer este trabajo con éxito.

Paga: Desde $24.00 por hora

Beneficios:

• 401 (k)
• correspondencia 401(k)
• Seguro dental
• programa de asistencia al empleado
• Cuenta de gastos flexible
• Seguro de salud
• cuenta de ahorro de salud
• tiempo libre pagado
• Plan de retiro
• Seguro de visión

Cronograma:

• turno de 8 horas

Tal vez un trabajo de recepción suene atractivo por ahora, pero no querrás trabajar detrás del escritorio para siempre. ¿Qué posibles trayectorias profesionales puede considerar? Una de las carreras más populares para los agentes de recepción es ascender en los rangos del departamento de recepción. Después de trabajar como agente de recepción por un tiempo, es posible que lo asciendan a supervisor de recepción y luego a gerente de recepción. Algunos gerentes de recepción aspiran a convertirse en Directores de habitaciones, que supervisan tanto la recepción como el servicio de limpieza, por lo que no es raro que los gerentes de recepción trabajen durante uno o dos años como gerentes de limpieza para comprender mejor ese departamento antes de ser ascendidos.

Pero algunos agentes de recepción deciden que la recepción no es para ellos y se transfieren a un departamento diferente, como ventas o finanzas. O tal vez un recepcionista quiere transferirse a un hotel o marca diferente, lo cual es bastante común, y las grandes compañías hoteleras facilitan la transferencia de un Hilton a otro, por ejemplo. Y algunos recepcionistas deciden en algún momento que trabajar en un hotel no es lo adecuado; afortunadamente, muchas de las habilidades que desarrolla como agente de recepción, como la resolución de problemas y las habilidades de comunicación, son transferibles a una variedad de industrias diferentes.

Si elige convertirse en un agente de recepción, descubrirá que puede ser un trabajo gratificante con el potencial de convertirse en una larga carrera en la industria hotelera. Conocerá a personas fascinantes, recopilará historias interesantes y creará recuerdos que durarán toda la vida, todo mientras adquiere habilidades valiosas y construye su red personal.