6 formas sencillas de crear una experiencia perfecta para los huéspedes en su hotel
Por Jordan Hollander
Última actualización Octubre 12, 2022
4 min de lectura
Con las expectativas de los huéspedes cambiando continuamente y las nuevas tecnologías surgiendo a diario, ¿cómo puede estar al tanto de todo? Puede sentirse paralizado por la elección o inseguro de por dónde empezar; simplemente hay tantos proveedores potenciales para considerar o nuevas ideas para probar. Y no nos olvidemos de las limitaciones presupuestarias y de recursos, ya que probablemente no tenga un cheque en blanco para poner en un sinfín de campanas y silbatos para sus invitados. Pero incluso con personal limitado y presupuestos realistas, los hoteles de cualquier tamaño pueden deslumbrar a sus huéspedes con una experiencia de cinco estrellas si sabe qué inversiones en tecnología darán sus frutos. Ya sea que sea dueño u opere un hotel boutique, una posada, casas de huéspedes o cualquier otra cosa, este artículo lo ayudará a crear una experiencia fluida para los huéspedes, lo que generará mejores puntajes de revisión, más huéspedes habituales y un RevPAR más alto, aprovechando la tecnología de manera efectiva.
Proporcione un chatbot para responder preguntas comunes al instante
Hace años, los chatbots de hoteles tenían una funcionalidad limitada, y puede haber sido más frustrante que útil para interactuar. Hoy, sin embargo, los chatbots pueden ofrecer un valor inmenso en varios puntos durante la experiencia del huésped. Un chatbot, como NEW.BIE de Newbook, en realidad mejora la experiencia de su huésped desde el momento en que un huésped ingresa a su sitio web. Agregar la funcionalidad de chatbot en su sitio web y motor de reservas permite a los huéspedes hacer preguntas y encontrar más información, ayudándolos a sentirse empoderados durante el proceso de reserva. Además de ayudar en el proceso de reserva, un chatbot también puede reservar servicios auxiliares (como reservas de restaurante o spa), ofrecer ventas adicionales y ayudar a los huéspedes con direcciones o solicitudes especiales. Más allá de la experiencia de reserva, los huéspedes internos y anteriores pueden interactuar con el chatbot en su sitio web o aplicación para agregar más valor durante y después de la estadía. Un chatbot no solo pone la información al alcance de sus huéspedes, sino que también reduce el volumen de consultas en la recepción, liberando el tiempo de sus agentes de recepción para construir relaciones más significativas con los huéspedes.
Ofrezca un quiosco de check-in de autoservicio
Una de las formas más emocionantes de mejorar la experiencia de sus huéspedes es permitir que los huéspedes se sirvan a sí mismos algunos aspectos de su estadía. Si su hotel recibe a muchos viajeros de negocios o huéspedes internacionales, es posible que los quioscos de autoservicio de check-in sean especialmente atractivos como alternativa al check-in tradicional y preferibles para algunos huéspedes en relación con las soluciones de check-in sin contacto . No solo pueden agilizar significativamente su proceso de check-in (¡lo que los viajeros de negocios agradecerían mucho!), sino que también pueden admitir varios idiomas y manejar una variedad de requisitos de identificación y métodos de pago. Y para los hoteles con personal limitado, los quioscos de registro como Newbook pueden aliviar la responsabilidad de registrar a los huéspedes para que el personal de recepción pueda concentrarse en tareas que son menos repetitivas y más impactantes.
Puntaje HT
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Envíe comunicaciones automatizadas a lo largo del viaje del huésped para educar y establecer expectativas
Desde el momento en que un huésped reserva una estadía con usted, ¿se involucra con él? Tiene una gran oportunidad para construir relaciones y establecer expectativas con los huéspedes durante el período entre la reserva y el check-in, e incluso después de que llega un huésped, puede continuar construyendo una relación. Sin embargo, no es factible enviar toda esta comunicación manualmente; entre correos electrónicos y mensajes de texto, tendrías las manos ocupadas. Muchos hoteles expertos en tecnología automatizan esta comunicación con un sistema de gestión de relaciones con el cliente dedicado ( hotel CRM ), como Revinate, o con funcionalidad dentro de su sistema de gestión de propiedades . Algunos PMS, como Newbook, ofrecen soporte para comunicaciones automatizadas. Esta funcionalidad le permite crear plantillas, establecer programas de activación e incluir campos dinámicos para personalizar sus mensajes. Por ejemplo, puede optar por enviar un correo electrónico con una lista de empaque estacional una semana antes del check-in. O tal vez desee enviar un correo electrónico promocional a todos los huéspedes que se quedaron con usted durante el Día del Trabajo el año pasado para darles un descuento especial durante el Día del Trabajo de este año.
Proporcionar una aplicación interactiva
Al igual que un chatbot, una aplicación de hotel orientada a los huéspedes puede mejorar su experiencia al poner todos los recursos que un huésped necesita para una estadía fantástica en la palma de su mano. Una aplicación interactiva puede brindar una variedad de beneficios para cualquier tipo de hotel: puede responder preguntas de los huéspedes, proporcionar información, aceptar solicitudes, compartir detalles de facturación y agregar un punto de contacto de marca. Las preguntas que los huéspedes normalmente dirigirían a la recepción se pueden resolver instantáneamente a través de la aplicación. Las aplicaciones más sofisticadas, como Guest Assist de Newbook, pueden incluso procesar el pago de complementos (como pedidos de F&B o salidas tardías) y administrar los detalles de la membresía (como su programa de fidelización ).
Resolver el problema clave
Uno de los mejores problemas para resolver con la tecnología es el que desbloqueará mejores experiencias para todos sus invitados. A nadie le gusta esperar en la fila para obtener las llaves de su habitación, por lo que la tecnología que mejora el proceso de distribución de llaves tiene el potencial de mejorar significativamente las reseñas de los huéspedes e impulsar la lealtad. Hay dos soluciones principales para el problema de las llaves: un dispensador o quiosco de llaves automatizado, o un sistema de llaves móvil que permita a los huéspedes desbloquear sus puertas con sus teléfonos inteligentes. Si su hotel usa llaves tradicionales, o si no está en condiciones de actualizar a cerraduras que admitan llaves móviles, entonces un quiosco de llaves inteligente es el camino a seguir.
Similar a un conjunto de casilleros o buzones de correo, un dispensador de llaves basado en la nube, como el que ofrece Newbook, permite a los huéspedes abrir su buzón de llaves designado con un código de acceso enviado por SMS o correo electrónico, sin importar cuán tarde lleguen. Por otro lado, las cerraduras inteligentes pueden eliminar por completo la necesidad de llaves físicas; estas cerraduras utilizan sensores Bluetooth o RFID para controlar de forma segura el acceso a las habitaciones con los teléfonos inteligentes de los huéspedes que actúan como las "llaves" móviles.
Ejecutar encuestas de mitad de estancia
No olvidemos que una de las formas más impactantes de mejorar la experiencia del huésped es comprender qué va bien y qué se podría mejorar. Una excelente manera de obtener una mejor comprensión de la experiencia de su huésped es enviar una encuesta a mitad de la estadía o una solicitud de comentarios mientras sus huéspedes aún están en la casa. Esta encuesta no solo lo ayudará a encontrar oportunidades para mejorar, sino que aún tendrá la oportunidad de realizar la recuperación del servicio antes de que el huésped se retire. En comparación, si descubre un problema en una reseña de un huésped publicada al finalizar la compra, no puede hacer mucho para remediar la situación. Al enviar una solicitud de comentarios rápida, como un mensaje de texto que pide a los huéspedes que califiquen su estadía en una escala del 1 al 10, puede controlar la experiencia del huésped en tiempo real y resolver los problemas al instante.
¿Cuál de nuestras seis recomendaciones implementará primero? Con un proveedor de tecnología sólido como su socio, puede mejorar la experiencia de sus huéspedes y obtener mejores reseñas, ganar la lealtad de los huéspedes y lograr un ADR y RevPAR más altos.
Este artículo fue creado en colaboración por newbook y HotelTechReport