El concepto de metas SMART fue introducido en 1981 por George T. Doran, un consultor y ex planificador corporativo, en un documento titulado "Hay una forma SMART de escribir las metas y objetivos de la gestión". La tesis de Doran era que lograr el éxito requiere que las metas sean claras y alcanzables, con suficiente especificidad y medición para seguir el progreso.

Un objetivo SMART es:

• Específico. Las metas deben ser tan específicas y enfocadas; nunca vago o derivado. Para ser preciso, siga un principio de Six Sigma y responda las "6 W:"

  • ¿Quién debe involucrarse en este objetivo?

  • ¿Qué estás tratando de lograr?

  • ¿Cuándo se debe lograr este objetivo?

  • ¿Dónde se aplica este objetivo? Especialmente útil si está relacionado con un evento de duración determinada o un departamento/promoción/campaña/temporada en particular.

  • ¿Cuáles son las habilidades esenciales necesarias para lograr este objetivo, así como los obstáculos a superar?

  • ¿Por qué es importante este objetivo?

• Mensurable. Tiene que ser capaz de medir con precisión el rendimiento para que sepa inequívocamente si ha completado o no la meta.

• Realizable. Las metas deben ser desafiantes pero nunca fuera de alcance. Si una meta no es alcanzable de manera realista, entonces puede ser desalentador y malo para la moral. Debe tener suficientes palancas/tácticas para actuar y lograr el objetivo de manera realista.

• Importante. Las metas nunca deben ser una distracción de los objetivos generales de su propiedad. Si un objetivo en particular es irrelevante para las prioridades actuales, no solo no influirá en los resultados, sino que tendrá dificultades con la propiedad y la adopción en todo el equipo.

• Limitados en el tiempo. Para tener la mayor probabilidad de éxito, los objetivos deben estar sujetos a un marco de tiempo específico. De lo contrario, los objetivos pueden cojear para siempre, sin un final definido y, por lo tanto, no hay forma de evaluar el desempeño.

Los objetivos SMART tienen una forma mágica de enfocar sus esfuerzos al eliminar las distracciones y las tangentes improductivas. Con un objetivo SMART, es mucho más fácil saber qué está funcionando al servicio de su negocio y qué no.

Ahora que sabe todo sobre los objetivos SMART, hablemos de la ejecución. Adoptar el enfoque SMART para la planificación de metas requiere una nueva forma de pensar acerca de cómo escribir metas.

La característica que define la escritura SMART está en la preparación: todo comienza con preguntas. Las respuestas darán forma a sus objetivos, por lo que desea hacerse a sí mismo y a los miembros de su equipo tantas preguntas como sea necesario para llegar a objetivos específicos, medibles, alcanzables, relevantes y oportunos. Estas preguntas deben abordarse con una actitud positiva; no hay respuestas correctas y el objetivo es simplemente acercarse a objetivos factibles que unan a los equipos y brinden resultados.

Para cada meta, comience escribiendo su meta inicial. Luego, revise metódicamente cada parte del acrónimo SMART para refinar aún más su objetivo. Finalmente, revise su objetivo inicial y ajústelo en función de los resultados de cada sección para llegar a su objetivo SMART final.

• Específico: ¿Qué quieres lograr específicamente? ¿Quién necesita ser incluido para que esto suceda? ¿Quién es el responsable último de lograr el objetivo? ¿Qué pasos vas a dar para lograrlo?

• Medible: ¿Cómo sabrá cuándo ha logrado con éxito la meta?

• Alcanzable: dado el presupuesto y el personal actuales, ¿puede su equipo lograr este objetivo de manera realista? ¿Qué tácticas utilizarás para lograr el objetivo?

• Relevante: ¿Por qué ahora? ¿Cómo nos ayuda esto a lograr nuestros objetivos comerciales más amplios?

• Con límite de tiempo: ¿Cuál es el marco de tiempo y es realista lograr este objetivo en ese tiempo?

Algunas otras pautas para escribir SMART:

1. Alinear objetivos individuales, departamentales y de propiedad. Si los objetivos están en desacuerdo entre sí, habrá conflicto entre las prioridades en competencia. Asegúrese de que los objetivos se alineen en toda la operación para que todos avancen juntos en la misma dirección hacia los mismos objetivos comerciales generales.

2. Mantente enfocado. Las distracciones son el enemigo de SMART. El punto es concentrar su energía en metas alcanzables, por lo que si encuentra que el enfoque se desvía de sus objetivos principales, entonces sus metas aún son demasiado amplias.

3. Comenzar con el fin en mente. Popularizado por Stephen Covey en Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, esta mentalidad es una parte fundamental de la escritura SMART. Antes de sumergirse en la fase de escritura, mire hacia adelante a sus resultados y trabaje hacia atrás. La claridad en torno a lo que quiere lograr centrará su atención solo en lo que más importa.

4. Conductor de decisión. Cada objetivo debe proporcionar claridad y enfoque al ayudar al personal a decidir si seguir o no un proyecto. Todo lo que tienen que hacer es preguntarse si un posible proyecto, herramienta, iniciativa o campaña contribuye o no a un objetivo SMART relevante. Si es así, entonces debe ser considerado y si no es así, entonces no hay razón para continuar con la consideración.

5. Establecer controles regulares. No se limite a escribir sus objetivos y volver a ellos al final de cada trimestre. Para realizar un seguimiento del progreso, establezca controles regulares con las partes interesadas relevantes y ajuste su enfoque sobre la marcha según sea necesario. Luego puede celebrar las victorias y mantener todo en orden.

También es posible que desee considerar la creación de objetivos individuales y de equipo. De esa manera, los miembros individuales del equipo entienden los objetivos más grandes y su papel en el logro de ellos. Esto aumenta la propiedad y el compromiso al motivar al personal hacia un propósito común y mantiene a todos moviéndose en la misma dirección.

Ya sea que sea una empresa de administración de hoteles o un gerente general de propiedad, establecer objetivos SMART puede enfocar completamente a su equipo y transformar su negocio de hospitalidad. Antes de ver algunos ejemplos de objetivos SMART en hotelería , definamos qué no es SMART. Evita objetivos que sean:

• Demasiado general: "Sorprender y deleitar a los invitados" no brinda claridad al personal.

• Inconmensurable: "Operaciones optimizadas" no proporciona un medio de medición.

• No procesable: "Mejorar la experiencia del huésped" no proporciona

• Irrelevante: "Ser mejores administradores en la comunidad" no es necesariamente directamente relevante para su negocio principal.

• Sin límite de tiempo: ?Ser el mejor hotel de nuestro mercado? no establece un marco de tiempo para medir el progreso hacia la meta.

Las trampas de las metas turbias y mal definidas son muchas: confunden a los empleados; pueden causar tensión porque los miembros del equipo trabajan unos contra otros; falta de responsabilidad; demasiado amplio que las personas no saben por dónde empezar y se paralizan, lo que finalmente lleva a no hacer nada; diluir su propuesta de marca a los ojos de los empleados; hace que la gerencia parezca "fuera de contacto" y, por lo tanto, reduce la confianza. De esta manera, una mala planificación puede ser más perjudicial para las operaciones de un hotel que la falta de planificación.

En lugar de ?depender menos de las OTA?, un objetivo SMART especificaría un resultado medible que logre el objetivo general de volverse menos dependiente de las OTA.

• Específico: además del objetivo específico, desea refinar aún más el objetivo definiendo las tácticas específicas requeridas para lograr el objetivo, así como quién deberá participar para implementar esas tácticas. Responda preguntas como:

  • ¿Qué se necesita lograr?

  • ¿Quién es el responsable de esto?

  • ¿Qué pasos vas a dar para lograrlo?

• Mensurable: hay un objetivo claro de un aumento del 10 % en las reservas directas.

• Alcanzable: la meta es alcanzable porque hay muchas maneras de influir en el éxito:

  • Mejore la paridad de tarifas con las OTA con una herramienta de comparación de tarifas .

  • Ajusta la disponibilidad en las OTA a través de tu channel manager

  • Optimice el motor de reservas de su hotel para la conversión (también puede actualizar su software de administración de hoteles más amplio que incluye el motor de reservas y el administrador de canales)

  • Renegociar contratos con OTAs para obtener mejores términos.

  • Gaste más en marketing digital (por ejemplo, Facebook, Instagram, Google, Tripadvisor, Kayak) para adquirir tráfico directo.

  • Use CRM y marketing por correo electrónico para capturar negocios de huéspedes leales.

  • Implemente herramientas de reserva directa que le permitan personalizar la experiencia de reserva para obtener conversiones más sólidas.

• Relevante: este objetivo podría alinearse con un objetivo general para reducir los costos de comisión y mejorar la rentabilidad. También podría ser relevante en el contexto más amplio del aumento de las comisiones de terceros.

• Con límite de tiempo: se limita a un solo trimestre, por lo que el rendimiento se puede medir comparando el porcentaje de reserva directa al comienzo del trimestre con el final del trimestre.

En lugar de un objetivo mal definido de "aumentar el gasto de los huéspedes en la propiedad", este objetivo especifica una cantidad exacta de aumento del gasto de los huéspedes.

• Específico: además del objetivo específico, desea refinar aún más respondiendo preguntas clave como:

  • ¿Qué se necesita lograr?

  • ¿Quién es el responsable de esto?

  • ¿Qué pasos vas a dar para lograrlo?

• Mensurable: hay un objetivo de aumentar los ingresos de los huéspedes en $37 por huésped.

• Alcanzable: el objetivo es alcanzable, con tácticas claras para impulsar el éxito:

  • Agregue software de mensajería para invitados o herramienta de ventas adicionales

  • Vender más paquetes de habitaciones y ofertas agrupadas

  • Mejorar las ofertas de F&B en la propiedad

  • Vuelva a capacitar al personal en los puntos de venta en la propiedad para aumentar las ventas verbalmente.

  • Incentivar al personal de recepción para que venda más paquetes en el check-in

• Relevante: la meta puede alinearse con objetivos más amplios para aumentar los ingresos generales, aprovechar mejor las comodidades del sitio y/o mejorar la rentabilidad por huésped.

• Con límite de tiempo: el objetivo se establece para lograrse al final del cuarto trimestre, lo que brinda a todos un marco de tiempo objetivo para lograr el objetivo.

EJEMPLO DE META INTELIGENTE #3: Aumentar la tasa de conversión del sitio web en un 25% en el segundo trimestre

• Específico: desea refinar aún más el objetivo definiendo las tácticas específicas requeridas para lograr el objetivo, así como quién deberá participar para implementar esas tácticas. Sea claro acerca de:

  • Lo que se necesita lograr

  • Quién es responsable de la meta

  • ¿Qué pasos tomará para lograr el objetivo?

• Mensurable: Éxito medido por el aumento en la tasa de conversión del sitio web

• Alcanzable: el objetivo se puede lograr probando diferentes tácticas:

  • Cree un nuevo sitio web para su hotel

  • Agregue un chatbot a su sitio web

  • Obtenga un motor de reservas de hotel más rápido y compatible con dispositivos móviles

  • Cree campañas de reserva directa optimizadas para la conversión con una agencia de marketing digital

• Relevante: el objetivo se alinea con los objetivos más amplios de la propiedad para aumentar las reservas directas, brindar una mejor experiencia a los huéspedes y/o vender más paquetes y mejoras de habitaciones en el sitio web.

• Con límite de tiempo: el progreso se medirá en un solo trimestre.

Aquí hay algunos ejemplos más de objetivos SMART para que los hoteles hagan fluir su creatividad:

• Aumentar los ingresos móviles en un 60 % ( Chateau Golf & SPA d'Augerville )

• Incrementar las reservas directas en un 150% ( Hotel Ambassador )

• Incrementar el valor promedio de pedido en un 43% ( Hotel Teatro Pace )

• Incrementar las reservas de metabuscadores en un 40% ( The K Boutique Hotel )

A medida que ajusta sus objetivos, mantenga una actitud positiva, motive al personal con objetivos específicos orientados hacia 1 o 2 objetivos de toda la propiedad y comparta el progreso para que todos puedan tener visibilidad del rendimiento y propiedad de los resultados. Con objetivos SMART, su equipo puede moverse más rápido y tener mucho más éxito en el logro de los resultados deseados.

¿No sabe por dónde empezar con SMART Goals? Tal vez debería asociarse con un consultor de hospitalidad que pueda aportar una perspectiva externa a su negocio.