Una funzione essenziale in cui la tecnologia può aggiungere valore è quella in cui ogni hotel sperimenta l'occasionale attrito: la comunicazione tra i team. Come spiega Koehler, BIG MAMA Hotels utilizza la tecnologia per facilitare il processo di comunicazione tra i reparti. Ad esempio, se un ospite richiede una culla, l'addetto alla reception deve comunicare tale richiesta al team addetto alle pulizie affinché l'ospite riceva la culla. In un mondo analogico, l'agente della reception potrebbe dimenticarsi di chiamare le pulizie al riguardo, oppure il team delle pulizie potrebbe sentire il numero di camera errato e portare la culla nella stanza sbagliata.

“La maggior parte degli errori operativi nel settore alberghiero si verificano nei passaggi di consegne e nel coordinamento tra i reparti. I migliori operatori alberghieri sono esperti nell'unificare team diversi e la tecnologia è fondamentale per questo. Se tutti teoricamente hanno accesso a un elenco di attività principali che può essere filtrato, i membri del team ottengono una migliore comprensione di ciò che è effettivamente nel loro piatto e di quanto potrebbero essere sovraccarichi i loro colleghi quando hanno la capacità di recuperare un po '. Se il servizio di pulizia è snervante ma la reception è silenziosa e gli asciugamani sono richiesti, forse il personale della reception ne porterà un po'", afferma Koehler.

Esistono diverse potenziali opportunità di errore umano o problemi di comunicazione che la tecnologia può risolvere. Al BIG MAMA, i team di Koehler utilizzano l'automazione per dare seguito a queste richieste, quindi qualsiasi richiesta di culla finisce nell'elenco delle attività del membro del team addetto alle pulizie che è responsabile di portare le culle nelle camere. Questo processo garantisce che tutto sia completato in tempo e con precisione. Inoltre, ogni membro del team può vedere le attività sulle targhe degli altri membri del team, il che aggiunge trasparenza e responsabilità alle operazioni di BIG MAMA.

Un altro processo critico e ripetitivo che è un ottimo candidato per l'automazione è la convalida e l'elaborazione delle carte di credito. Se una prenotazione arriva con una carta di credito non valida, un membro del personale deve impegnarsi in una comunicazione avanti e indietro con l'ospite per ottenere una carta valida e, se non viene fornita alcuna carta valida, la prenotazione deve essere annullata. Piuttosto che dedicare tempo prezioso a queste attività, BIG MAMA sceglie di automatizzare l'intero processo, inclusa la convalida della carta, l'invio di e-mail agli ospiti con un collegamento per aggiungere un metodo di pagamento valido e l'annullamento della prenotazione se non viene fornito alcun metodo di pagamento valido.

BIG MAMA Hotels sfrutta anche la tecnologia per monitorare e pagare le fatture ai fornitori. Questo flusso di lavoro contabile in genere coinvolge più persone, come la persona che invia la fattura, la persona che la approva e la persona che taglia effettivamente l'assegno (digitale) per pagarlo. Una versione semplificata e abilitata alla tecnologia di questo flusso di lavoro, come quella utilizzata dai membri del team di contabilità di Koehler, ha un posto per inviare le fatture, un flusso di lavoro chiaro per approvarle e pagarle e un registro per rendere il processo contabile più trasparente. Automatizzando questi processi, i membri del team sono liberi di gestire attività di maggiore impatto o problemi di fatturazione più complicati.

Gli ospiti possono effettuare il check-in per i loro voli online e saltare la coda all'aeroporto, quindi perché non possono effettuare il check-in online nel loro hotel e ignorare la reception se lo desiderano? Koehler riconosce che molti ospiti desiderano una procedura di check-in più semplice, quindi gli ospiti che effettuano il check-in in una proprietà BIG MAMA possono completare tutte le "documentazioni" di registrazione nel loro tempo libero e ottenere semplicemente il numero della camera e la chiave dalla reception. Questo processo self-service non richiede l'installazione di chioschi o tablet, ma utilizza piuttosto i dispositivi degli ospiti, con il processo standard della reception disponibile come backup o per gli ospiti che preferiscono una maggiore interazione di persona. Questo approccio ottiene il meglio da entrambi i mondi: libera gli ospiti da un processo di check-in che richiede tempo (e libera gli agenti della reception dal noioso inserimento dei dati) lasciando aperta anche l'opportunità agli ospiti che desiderano chattare con la reception.

“Oggigiorno per la maggior parte degli ospiti è difficile spiegare perché devono rivolgersi alla reception e compilare un modulo. Perché questo non può essere fatto in anticipo, ad esempio, in modo che anche se non ci sono chioschi per il check-in automatico o un'app per il check-in senza contatto, ti avvicini alla reception e la persona dietro la scrivania debba solo chiedere qual è il numero della tua camera?, " dice Koehler.

In futuro, Koehler si aspetta che la tecnologia renderà la connessione tra gli ospiti e la reception ancora più snella, come con l'intelligenza artificiale che aiuta i membri del personale a formulare raccomandazioni in base alle preferenze degli ospiti.

Oltre a spiegare come BIG MAMA utilizza la tecnologia per migliorare l'esperienza degli ospiti e le operazioni di back office, Koehler ha condiviso diverse perle di saggezza sul suo approccio alla tecnologia e all'acquisto di software nel settore dell'ospitalità. Avverte che mentre la tecnologia può sembrare interessante ed eccitante, è importante non essere distratti dall'ultima "cosa luccicante" di cui il tuo hotel non ha effettivamente bisogno. Koehler incoraggia gli albergatori a pensare in modo critico alle proprie esigenze tecnologiche per evitare di sprecare tempo e denaro su qualcosa che non si adatta strategicamente ai propri obiettivi.

“La maggior parte degli albergatori è reattiva, forse alla ricerca di un nuovo brillante strumento tecnologico o alla correzione di un processo così difettoso da non poter più funzionare. Gli albergatori più intelligenti oggi si chiedono chi sono e tracciano ogni processo della loro attività. Se si mappano questi processi anche in modo poco tecnologico con i post-it per vedere chi è coinvolto, ad esempio, nel pagamento di una fattura, le persone si rendono presto conto che ci sono molte possibilità di miglioramento in questi casi e che così tanto il tempo può essere liberato. Quando identifichi i processi interrotti sulla proprietà, è allora che dovresti iniziare a pensare alle soluzioni e, nella mia esperienza, spesso la tecnologia può essere di grande aiuto quando vuoi correggere quei flussi di lavoro ", ha detto Koehler a HotelTechReport.

Per massimizzare l'utilità della tecnologia implementata, Koehler consiglia di impostare obiettivi SMART , ovvero obiettivi specifici, misurabili, realizzabili, pertinenti e con limiti di tempo. Questi obiettivi chiariscono lo scopo del tuo hotel e mettono i tuoi obiettivi in termini molto chiari. Sapere a cosa stai lavorando può rendere più facile identificare quale tecnologia può aiutarti ad arrivarci. Lo stesso vale per il coinvolgimento dei membri del team nelle decisioni di acquisto: il personale che è sul campo, utilizza la tua tecnologia e interagisce con gli ospiti ogni giorno, può spesso fornire informazioni preziose che i dirigenti semplicemente non hanno dai loro uffici. Includere queste parti interessate nella conversazione nella fase iniziale può anche aiutare a superare la resistenza al cambiamento. In definitiva, la tecnologia e l'automazione possono liberare i membri del team da attività ripetitive non necessarie.

Koehler ha anche condiviso che la sua visione della tecnologia nei BIG MAMA Hotels è a lungo termine. Mira a "a prova di futuro" dello stack tecnologico, il che significa che il software e gli strumenti utilizzati dall'azienda sono scelti con cura con l'intenzione di rimanere rilevanti per almeno i prossimi dieci anni e opzioni di integrazione flessibili con altri sistemi. Investendo in una tecnologia in linea con gli obiettivi aziendali di BIG MAMA, Koehler può essere sicuro di non sprecare tempo o denaro in tecnologia che sarà utile solo a brevissimo termine.

“Sono entrato a far parte di BIG MAMA alla fine del 2021 e molti strumenti erano già disponibili. Ma il mio compito è creare un'architettura di sistema in un modo molto conveniente e preparare BIG MAMA per il ridimensionamento in pratica. Quindi, da un lato, per sfruttare al meglio i sistemi esistenti, ma anche per rendere a prova di futuro la nostra attività per più hotel. E per poter aprire nuove proprietà in breve tempo, devono essere soddisfatti alcuni prerequisiti. E oltre ad avere tutto nel cloud, ovviamente, e ad essere posizionato e indipendente dal dispositivo, vediamo anche la necessità di essere in grado di rendere le nostre operazioni a prova di futuro. E per noi questo significa quanto è flessibile il sistema in termini di integrazione con altri sistemi? Può essere gestito con una struttura snella sullo sfondo? Koehler ha dichiarato a HotelTechReport.

Alcuni dei principali partner tecnologici di Koehler includono: