Il concetto di obiettivi SMART è stato introdotto nel 1981 da George T. Doran, un consulente ed ex pianificatore aziendale, in un documento intitolato "C'è un modo SMART per scrivere gli obiettivi e gli obiettivi del management". La tesi di Doran era che raggiungere il successo richiede che gli obiettivi siano chiari e raggiungibili, con una specificità e una misurazione sufficienti per monitorare effettivamente i progressi.

Un obiettivo SMART è:

• Specifico. Gli obiettivi devono essere altrettanto specifici e mirati; mai vago o derivato. Per essere precisi, segui un principio Six Sigma e rispondi alle "6 W:"

  • Chi deve essere coinvolto in questo obiettivo?

  • Cosa stai cercando di realizzare?

  • Quando è necessario raggiungere questo obiettivo?

  • Dove si applica questo obiettivo? Particolarmente utile se è correlato a un evento limitato nel tempo o a un particolare reparto/promozione/campagna/stagione.

  • Quali sono le competenze essenziali necessarie per raggiungere questo obiettivo e gli eventuali ostacoli da superare?

  • Perché questo obiettivo è importante?

• Misurabile. Devi essere in grado di misurare con precisione le prestazioni in modo da sapere inequivocabilmente se hai completato o meno l'obiettivo.

• realizzabile. Gli obiettivi dovrebbero essere impegnativi ma mai fuori portata. Se un obiettivo non è realisticamente raggiungibile, può essere scoraggiante e dannoso per il morale. Dovresti avere abbastanza leve/tattiche per agire e raggiungere realisticamente l'obiettivo

• Pertinente. Gli obiettivi non dovrebbero mai essere una distrazione dagli obiettivi generali della tua proprietà. Se un obiettivo particolare è irrilevante per le priorità attuali, non solo non riuscirà a influenzare i risultati, ma avrà difficoltà con la proprietà e l'adozione a livello di team.

• Limitato nel tempo. Per le maggiori possibilità di successo, gli obiettivi devono essere vincolati da un periodo di tempo specifico. Altrimenti, gli obiettivi possono zoppicare per sempre, senza una fine definita, e quindi non c'è modo di valutare le prestazioni.

Gli obiettivi SMART hanno un modo magico per concentrare i tuoi sforzi eliminando distrazioni e tangenti improduttive. Con un obiettivo SMART, è molto più facile sapere cosa funziona al servizio della tua attività e cosa no.

Ora che sai tutto sugli obiettivi SMART, parliamo dell'esecuzione. L'adozione dell'approccio SMART alla pianificazione degli obiettivi richiede un nuovo modo di pensare a come scrivere gli obiettivi.

La caratteristica distintiva di scrivere SMART è nella preparazione: tutto inizia con le domande. Le risposte daranno forma ai tuoi obiettivi, quindi vuoi porre a te stesso e ai membri del tuo team tutte le domande necessarie per raggiungere obiettivi specifici, misurabili, realizzabili, pertinenti e tempestivi. Queste domande dovrebbero essere affrontate con un atteggiamento positivo; non ci sono risposte giuste e il punto è semplicemente avvicinarsi a obiettivi perseguibili che uniscono i team e forniscono risultati.

Per ogni obiettivo, inizia scrivendo il tuo obiettivo iniziale. Quindi, esamina metodicamente ogni parte dell'acronimo SMART per perfezionare ulteriormente il tuo obiettivo. Infine, rivedi il tuo obiettivo iniziale e adattalo in base ai risultati di ciascuna sezione per arrivare al tuo obiettivo SMART finale.

• Specifico: cosa vuoi ottenere nello specifico? Chi deve essere incluso per far sì che ciò accada? Chi è il responsabile ultimo del raggiungimento dell'obiettivo? Quali passi farai per raggiungerlo?

• Misurabile: come saprai quando hai raggiunto con successo l'obiettivo?

• Raggiungibile: dati il budget e il personale attuali, il tuo team può realisticamente raggiungere questo obiettivo? Quale tattica utilizzerai per raggiungere l'obiettivo?

• Rilevante: perché adesso? In che modo questo ci aiuta a raggiungere i nostri obiettivi aziendali più ampi?

• Limitato nel tempo: qual è il lasso di tempo ed è realistico raggiungere questo obiettivo in quel lasso di tempo?

Alcune altre linee guida per scrivere SMART:

1. Allineare obiettivi individuali, dipartimentali e immobiliari. Se gli obiettivi sono in contrasto tra loro, ci sarà un conflitto tra le priorità in competizione. Assicurati che gli obiettivi siano allineati durante l'intera operazione per far sì che tutti si muovano insieme nella stessa direzione verso gli stessi obiettivi aziendali generali.

2. Rimanere concentrati. Le distrazioni sono nemiche di SMART. Il punto è concentrare la tua energia su obiettivi raggiungibili, quindi se trovi che la concentrazione si allontana dai tuoi obiettivi principali, i tuoi obiettivi sono ancora troppo ampi.

3. Inizia con la fine in mente. Reso popolare da Stephen Covey in 7 abitudini di persone altamente efficaci, questa mentalità è una parte fondamentale della scrittura SMART. Prima di immergerti nella fase di scrittura, guarda avanti ai tuoi risultati e lavora a ritroso. La chiarezza su ciò che vuoi ottenere focalizzerà la tua attenzione solo su ciò che conta di più.

4. Fattore di decisione. Ogni obiettivo dovrebbe fornire chiarezza e concentrazione aiutando il personale a decidere se perseguire o meno un progetto. Tutto quello che devono fare è chiedersi se un potenziale progetto, strumento, iniziativa o campagna contribuisce o meno a un obiettivo SMART pertinente. Se lo fa, allora dovrebbe essere considerato e se non lo fa non c'è motivo di continuare la considerazione.

5. Imposta check-in regolari. Non limitarti a scrivere i tuoi obiettivi e tornarci alla fine di ogni trimestre. Per tenere traccia dei progressi, imposta controlli regolari con le parti interessate e adatta il tuo approccio al volo secondo necessità. Quindi puoi celebrare le vittorie e mantenere tutto in pista.

Potresti anche prendere in considerazione la creazione di obiettivi di squadra e individuali. In questo modo, i singoli membri del team comprendono gli obiettivi più grandi e il loro ruolo nel raggiungerli. Ciò aumenta la titolarità e il coinvolgimento motivando il personale verso uno scopo comune e fa muovere tutti nella stessa direzione.

Che tu sia una società di gestione alberghiera o un direttore generale di proprietà, l'impostazione degli obiettivi SMART può concentrare completamente l'attenzione sul tuo team e trasformare la tua attività di ospitalità. Prima di esaminare alcuni esempi di obiettivi SMART nell'ospitalità , definiamo ciò che non è SMART. Evita obiettivi che sono:

• Troppo generico: "Sorprendere e deliziare gli ospiti" non dà chiarezza al personale.

• Incommensurabile: "Snellire le operazioni" non fornisce un mezzo di misurazione.

• Non perseguibile: "Migliora l'esperienza degli ospiti" non fornisce

• Irrilevante: "Sii migliori amministratori nella comunità" non è necessariamente direttamente rilevante per il tuo core business.

• Non ha limiti di tempo: "Sii il miglior hotel nel nostro mercato" non stabilisce un lasso di tempo per misurare i progressi verso l'obiettivo.

Le insidie degli obiettivi oscuri e mal definiti sono molte: confondono i dipendenti; possono causare tensione perché i membri del team lavorano l'uno contro l'altro; mancanza di responsabilità; troppo ampio perché le persone non sappiano da dove cominciare e rimangano paralizzate, il che alla fine porta a non fare nulla; diluire la tua proposta di marca agli occhi dei dipendenti; fa sembrare la direzione "fuori dal mondo" e quindi riduce la fiducia. In questi modi, una pianificazione scadente può effettivamente essere più dannosa per le operazioni di un hotel rispetto alla mancata pianificazione!

Invece di "farsi meno affidamento sulle OTA", un obiettivo SMART specificherebbe un risultato misurabile che raggiunga l'obiettivo generale di diventare meno dipendenti dalle OTA.

• Specifico: oltre all'obiettivo specifico, si desidera perfezionare ulteriormente l'obiettivo definendo le tattiche specifiche necessarie per raggiungere l'obiettivo, nonché chi dovrà essere coinvolto per implementare tali tattiche. Rispondi a domande come:

  • Cosa è necessario realizzare?

  • Chi ne è responsabile?

  • Quali passi farai per raggiungerlo?

• Misurabile: c'è un chiaro obiettivo di un aumento del 10% delle prenotazioni dirette.

• Raggiungibile: l'obiettivo è raggiungibile perché ci sono molti modi per influenzare il successo:

  • Migliora la parità delle tariffe con le OTA con uno strumento di acquisto delle tariffe .

  • Regola la disponibilità sulle OTA tramite il tuo channel manager

  • Ottimizza il motore di prenotazione del tuo hotel per la conversione (potresti anche aggiornare il tuo software di gestione dell'hotel più ampio che include il motore di prenotazione e il gestore del canale)

  • Rinegoziare i contratti con le OTA per ottenere condizioni migliori.

  • Spendi di più nel marketing digitale (ad es. Facebook, Instagram, Google, Tripadvisor, Kayak) per acquisire traffico diretto.

  • Usa il CRM e l'email marketing per acquisire affari da ospiti fedeli.

  • Implementa strumenti di prenotazione diretta che ti consentono di personalizzare l'esperienza di prenotazione per conversioni più forti.

• Rilevante: questo obiettivo potrebbe essere in linea con un obiettivo generale per ridurre i costi delle commissioni e migliorare la redditività. Potrebbe anche essere rilevante nel contesto più ampio dell'aumento delle commissioni da parte di terzi.

• Limitato nel tempo: è limitato a un solo trimestre, quindi la performance può essere misurata confrontando la percentuale di prenotazione diretta all'inizio del trimestre con la fine del trimestre.

Piuttosto che un obiettivo mal definito di "aumentare la spesa interna degli ospiti", questo obiettivo specifica un importo esatto dell'aumento della spesa degli ospiti.

• Specifico: oltre all'obiettivo specifico, desideri perfezionarlo ulteriormente rispondendo a domande chiave come:

  • Cosa bisogna realizzare?

  • Chi ne è responsabile?

  • Quali passi farai per raggiungerlo?

• Misurabile: c'è l'obiettivo di aumentare le entrate degli ospiti di $ 37 per ospite.

• Raggiungibile: l'obiettivo è raggiungibile, con tattiche chiare per guidare il successo:

  • Aggiungi un software di messaggistica per gli ospiti o uno strumento di upsell

  • Vendi più pacchetti di camere e offerte in bundle

  • Migliora l'offerta di cibo e bevande sulla proprietà

  • Riqualificare il personale presso i punti vendita all'interno della proprietà per aumentare le vendite verbalmente.

  • Incentivare il personale della reception a vendere più pacchetti al momento del check-in

• Rilevante: l'obiettivo può essere in linea con obiettivi più ampi per aumentare i ricavi complessivi, sfruttare meglio i servizi del sito e/o migliorare la redditività per ospite.

• Limite di tempo: l'obiettivo dovrebbe essere raggiunto entro la fine del quarto trimestre, dando a tutti un lasso di tempo target per raggiungere l'obiettivo.

ESEMPIO DI OBIETTIVO INTELLIGENTE n. 3: aumenta il tasso di conversione del sito Web del 25% nel secondo trimestre

• Specifico: vuoi perfezionare ulteriormente l'obiettivo definendo le tattiche specifiche necessarie per raggiungere l'obiettivo, nonché chi dovrà essere coinvolto per implementarle. Sii chiaro su:

  • Cosa deve essere realizzato

  • Chi è responsabile dell'obiettivo

  • Quali passi farai per raggiungere l'obiettivo

• Misurabile: il successo misurato dall'aumento del tasso di conversione del sito web

• Raggiungibile: l'obiettivo può essere raggiunto provando diverse tattiche:

  • Crea un nuovo sito web per il tuo hotel

  • Aggiungi un chatbot al tuo sito web

  • Ottieni un motore di prenotazione di hotel più veloce e mobile-friendly

  • Crea campagne di prenotazione diretta ottimizzate per la conversione con un'agenzia di marketing digitale

• Rilevante: l'obiettivo è in linea con gli obiettivi più ampi della struttura per aumentare le prenotazioni dirette, fornire una migliore esperienza per gli ospiti e/o vendere più pacchetti e upgrade di camera sul sito web.

• Limite di tempo: i progressi saranno misurati su un singolo trimestre.

Ecco alcuni altri esempi di obiettivi SMART per gli hotel per far fluire i tuoi succhi creativi:

• Aumenta le entrate mobili del 60% ( Chateau Golf & SPA d'Augerville )

• Aumenta le prenotazioni dirette del 150% ( Ambassador Hotel )

• Aumenta del 43% il valore medio dell'ordine ( Hotel Teatro Pace )

• Aumenta del 40% le prenotazioni dei metasearch ( The K Boutique Hotel )

Mentre metti a punto i tuoi obiettivi, mantieni un atteggiamento positivo, motiva il personale con obiettivi specifici orientati verso 1-2 obiettivi a livello di proprietà e condividi i progressi in modo che tutti possano avere visibilità sulle prestazioni e proprietà dei risultati. Con gli obiettivi SMART, il tuo team può muoversi più rapidamente e avere molto più successo nel raggiungere i risultati desiderati.

Non sai da dove iniziare con SMART Goals? Forse dovresti collaborare con un consulente dell'ospitalità che può portare una prospettiva esterna alla tua attività.