Una función esencial donde la tecnología puede agregar valor es aquella en la que cada hotel experimenta fricciones ocasionales: la comunicación entre equipos. Como explica Koehler, BIG MAMA Hotels utiliza tecnología para facilitar el proceso de comunicación entre departamentos. Por ejemplo, si un huésped solicita una cuna, el recepcionista debe comunicar esa solicitud al equipo de limpieza para que el huésped reciba la cuna. En un mundo analógico, el recepcionista podría olvidarse de llamar al servicio de limpieza al respecto, o el equipo de limpieza podría escuchar el número de habitación incorrecto y llevar la cuna a la habitación equivocada.

“La mayoría de los errores de operaciones en el negocio hotelero ocurren en los traspasos y la coordinación entre departamentos. Los mejores operadores de hoteles son expertos en unificar equipos dispares y la tecnología es fundamental para eso. Si, en teoría, todos tienen acceso a una lista maestra de tareas que se puede filtrar, los miembros del equipo obtienen una mejor comprensión de lo que realmente tienen en mente y de cuán sobrecargados pueden estar sus colegas cuando tienen la capacidad de tomar un respiro. Si el servicio de limpieza está lleno pero la recepción está tranquila y se solicitan toallas, tal vez el personal de la recepción lleve algunas”, dice Koehler.

Existen varias oportunidades potenciales de error humano o falta de comunicación que la tecnología puede resolver. En BIG MAMA, los equipos de Koehler utilizan la automatización para procesar estas solicitudes, por lo que cualquier solicitud de una cuna se incluye en la lista de tareas del miembro del equipo de limpieza responsable de llevar las cunas a las habitaciones. Este proceso asegura que todo se complete a tiempo y con precisión. Además, cada miembro del equipo puede ver las tareas en los platos de otros miembros del equipo, lo que agrega transparencia y responsabilidad a las operaciones de BIG MAMA.

Otro proceso crítico y repetitivo que es un candidato ideal para la automatización es la validación y el procesamiento de tarjetas de crédito. Si una reserva llega con una tarjeta de crédito no válida, un miembro del personal debe entablar una comunicación de ida y vuelta con el huésped para obtener una tarjeta válida, y si no se proporciona una tarjeta válida, entonces la reserva debe cancelarse. En lugar de dedicar un tiempo valioso a estas tareas, BIG MAMA opta por automatizar todo el proceso, incluida la validación de la tarjeta, el envío de correos electrónicos a los huéspedes con un enlace para agregar un método de pago válido y la cancelación de la reserva si no se proporciona un método de pago válido.

BIG MAMA Hotels también aprovecha la tecnología para rastrear y pagar facturas a los proveedores. Este flujo de trabajo de contabilidad generalmente involucra a varias personas, como la persona que envía la factura, la persona que la aprueba y la persona que realmente corta el cheque (digital) para pagarla. Una versión optimizada y tecnológica de este flujo de trabajo, como la que usan los miembros del equipo de contabilidad de Koehler, tiene un lugar para enviar facturas, un flujo de trabajo claro para aprobarlas y pagarlas, y un registro para que el proceso de contabilidad sea más transparente. Al automatizar estos procesos, los miembros del equipo tienen la libertad de manejar tareas más impactantes o problemas de facturación más complicados.

Los huéspedes pueden hacer el check-in de sus vuelos en línea y saltarse la cola en el aeropuerto, entonces, ¿por qué no pueden registrarse en su hotel en línea y pasar por alto la recepción si así lo desean? Koehler reconoce que muchos huéspedes quieren un proceso de check-in más fácil, por lo que los huéspedes que se registran en una propiedad BIG MAMA pueden completar todo el "papeleo" de registro en su propio tiempo y simplemente obtener su número de habitación y llave en la recepción. Este proceso de autoservicio no requiere la instalación de quioscos o tabletas, sino que utiliza los propios dispositivos de los huéspedes, con el proceso de recepción estándar disponible como respaldo o para los huéspedes que prefieren una mayor interacción en persona. Este enfoque saca lo mejor de ambos mundos: libera a los huéspedes de un proceso de registro que requiere mucho tiempo (y libera a los agentes de recepción de la tediosa entrada de datos) al mismo tiempo que deja la oportunidad abierta para los huéspedes que desean chatear con la recepción.

“Hoy en día, para la mayoría de los huéspedes es difícil explicar por qué necesitan acercarse a la recepción y completar un formulario. ¿Por qué no se puede hacer esto con anticipación, por ejemplo, de modo que, incluso si no hay un quiosco de autofacturación o una aplicación de facturación sin contacto , simplemente acérquese a la recepción y la persona detrás del mostrador solo tenga que preguntar cuál es su número de habitación? ”, dice Koehler.

En el futuro, Koehler espera que la tecnología agilice aún más la conexión entre los huéspedes y la recepción, como cuando la IA ayuda a los miembros del personal a hacer recomendaciones basadas en las preferencias de los huéspedes.

Además de explicar cómo BIG MAMA usa la tecnología para mejorar la experiencia de sus huéspedes y las operaciones administrativas, Koehler compartió varias perlas de sabiduría sobre su enfoque de la compra de tecnología y software en la industria hotelera. Advierte que, si bien la tecnología puede parecer genial y emocionante, es importante no distraerse con las "cosas brillantes" más nuevas que su hotel en realidad no necesita. Koehler alienta a los hoteleros a pensar críticamente sobre sus necesidades tecnológicas para evitar perder tiempo y dinero en algo que no encaja estratégicamente con sus objetivos.

“La mayoría de los hoteleros son reactivos, tal vez persiguiendo una nueva herramienta tecnológica brillante o arreglando un proceso que está tan roto que ya no puede operar en absoluto. Los hoteleros más inteligentes de hoy en día se preguntan quiénes son y trazan un mapa de todos los procesos de su negocio. Si mapea estos procesos, incluso de forma poco tecnológica, con Post-its para ver quién está involucrado, por ejemplo, en el pago de una factura, la gente rápidamente se da cuenta de que hay muchas posibilidades de mejora en estos casos y que tanto se puede liberar tiempo. A medida que identifica los procesos rotos en la propiedad, es cuando debe comenzar a pensar en soluciones y, según mi experiencia, a menudo la tecnología puede ser de gran ayuda cuando desea corregir esos flujos de trabajo”, dijo Koehler a HotelTechReport.

Para maximizar la utilidad de la tecnología que implementa, Koehler recomienda establecer objetivos SMART , que son objetivos que son específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con un límite de tiempo. Estos objetivos aclaran el propósito de su hotel y ponen sus objetivos en términos muy claros. Saber para qué está trabajando puede hacer que sea más fácil identificar qué tecnología puede ayudarlo a llegar allí. También puede involucrar a los miembros del equipo en sus decisiones de compra: el personal que está en el terreno, que usa su tecnología e interactúa con los invitados todos los días, a menudo puede brindar información valiosa que los ejecutivos simplemente no tienen en sus oficinas. Incluir a estas partes interesadas en la conversación desde el principio también puede ayudar a superar la resistencia al cambio. En última instancia, la tecnología y la automatización pueden liberar a los miembros del equipo de tareas repetitivas innecesarias.

Koehler también compartió que su visión de la tecnología en BIG MAMA Hotels es a largo plazo. Su objetivo es "preparar el futuro" de la pila tecnológica, lo que significa que el software y las herramientas que utiliza la empresa se eligen cuidadosamente con la intención de seguir siendo relevantes durante al menos los próximos diez años y opciones de integración flexibles con otros sistemas. Al invertir en tecnología que se alinea con los objetivos de la empresa de BIG MAMA, Koehler puede estar seguro de que no está desperdiciando tiempo ni dinero en tecnología que solo será útil a muy corto plazo.

“Me uní a BIG MAMA a fines de 2021 y ya se han implementado muchas herramientas. Pero es mi trabajo crear una arquitectura de sistema de una manera muy rentable y preparar BIG MAMA para escalar básicamente. Entonces, por un lado, para aprovechar al máximo los sistemas existentes, pero también para preparar nuestra operación para el futuro para más hoteles. Y para poder abrir nuevas propiedades en un período corto, se deben cumplir ciertos requisitos previos. Y además de tener todo en la nube, por supuesto, y ser independiente del dispositivo y la ubicación, también vemos la necesidad de poder preparar nuestra operación para el futuro. Y para nosotros, eso significa qué tan flexible es el sistema en términos de integración con otros sistemas. ¿Se puede gestionar con una estructura esbelta en segundo plano?” Koehler le dijo a HotelTechReport.

Algunos de los socios tecnológicos clave de Koehler incluyen: