Une fonction essentielle où la technologie peut ajouter de la valeur est celle dans laquelle chaque hôtel connaît des frictions occasionnelles : la communication entre les équipes. Comme l'explique Koehler, BIG MAMA Hotels utilise la technologie pour faciliter le processus de communication entre les départements. Par exemple, si un client demande un berceau, l'agent de la réception doit communiquer cette demande à l'équipe d'entretien ménager pour que le client reçoive le berceau. Dans un monde analogique, l'agent de la réception peut oublier d'appeler le service d'entretien à ce sujet, ou l'équipe d'entretien peut entendre le mauvais numéro de chambre et amener le berceau dans la mauvaise chambre.

"La plupart des erreurs d'exploitation dans l'hôtellerie se produisent lors des transferts et de la coordination entre les services. Les meilleurs hôteliers sont des experts dans l'unification d'équipes disparates et la technologie est essentielle pour cela. Si tout le monde a théoriquement accès à une liste de tâches principale qui peut être filtrée, les membres de l'équipe comprennent mieux ce qui se passe réellement dans leur assiette et à quel point leurs collègues peuvent être surchargés lorsqu'ils ont la capacité de prendre du relais. Si le ménage est claqué mais que la réception est calme et que des serviettes sont demandées, peut-être que le personnel de la réception en emportera », explique Koehler.

Il existe plusieurs opportunités potentielles d'erreur humaine ou de mauvaise communication que la technologie peut résoudre. Chez BIG MAMA, les équipes de Koehler utilisent l'automatisation pour répondre à ces demandes, de sorte que toute demande de berceau se retrouve sur la liste des tâches du membre de l'équipe d'entretien ménager chargé d'apporter les berceaux dans les chambres. Ce processus garantit que tout est terminé à temps et avec précision. De plus, chaque membre de l'équipe peut voir les tâches sur les plaques des autres membres de l'équipe, ce qui ajoute de la transparence et de la responsabilité aux opérations de BIG MAMA.

Un autre processus critique et répétitif qui est un candidat de choix pour l'automatisation est la validation et le traitement des cartes de crédit. Si une réservation arrive avec une carte de crédit invalide, un membre du personnel doit engager une communication aller-retour avec le client pour obtenir une carte valide, et si aucune carte valide n'est fournie, la réservation doit être annulée. Plutôt que de consacrer un temps précieux à ces tâches, BIG MAMA choisit d'automatiser l'ensemble du processus, y compris la validation de la carte, l'envoi d'e-mails aux clients avec un lien pour ajouter un mode de paiement valide et l'annulation de la réservation si aucun mode de paiement valide n'est fourni.

BIG MAMA Hotels exploite également la technologie pour suivre et payer les factures des fournisseurs. Ce flux de travail comptable implique généralement plusieurs personnes, comme la personne qui soumet la facture, la personne qui l'approuve et la personne qui coupe le chèque (numérique) pour le payer. Une version rationalisée et technologique de ce flux de travail, comme ce que les membres de l'équipe comptable de Koehler utilisent, dispose d'un endroit pour soumettre les factures, d'un flux de travail clair pour les approuver et les payer, et d'un journal pour rendre le processus comptable plus transparent. En automatisant ces processus, les membres de l'équipe sont libres de gérer des tâches plus importantes ou des problèmes de facturation plus complexes.

Les clients peuvent s'enregistrer en ligne pour leurs vols et éviter la file d'attente à l'aéroport, alors pourquoi ne peuvent-ils pas s'enregistrer en ligne dans leur hôtel et contourner la réception s'ils le souhaitent ? Koehler reconnaît que de nombreux clients souhaitent un processus d'enregistrement plus facile, de sorte que les clients qui s'enregistrent dans une propriété BIG MAMA peuvent remplir tous leurs « documents » d'enregistrement à leur propre rythme et obtenir simplement leur numéro de chambre et leur clé à la réception. Ce processus en libre-service ne nécessite pas l'installation de kiosques ou de tablettes, mais utilise plutôt les propres appareils des clients, avec le processus de réception standard disponible en tant que sauvegarde ou pour les clients qui préfèrent une interaction plus en personne. Cette approche tire le meilleur parti des deux mondes : elle libère les clients d'un processus d'enregistrement fastidieux (et libère les agents de la réception de la saisie fastidieuse de données) tout en laissant la possibilité aux clients qui souhaitent discuter avec la réception.

« Aujourd'hui, pour la majorité des clients, il est difficile d'expliquer pourquoi ils doivent s'adresser à la réception et remplir un formulaire. Pourquoi cela ne peut-il pas être fait à l'avance, par exemple, de sorte que même s'il n'y a pas de kiosque d'auto-enregistrement ou d'application d'enregistrement sans contact , vous vous approchez simplement de la réception et la personne derrière le bureau n'a qu'à demander quel est votre numéro de chambre ?, », déclare Koehler.

À l'avenir, Koehler s'attend à ce que la technologie rende la connexion entre les clients et la réception encore plus simple, comme avec l'IA qui aide les membres du personnel à faire des recommandations en fonction des préférences des clients.

En plus d'expliquer comment BIG MAMA utilise la technologie pour améliorer l'expérience client et les opérations de back-office, Koehler a partagé plusieurs perles de sagesse sur son approche de l'achat de technologies et de logiciels dans l'industrie hôtelière. Il prévient que même si la technologie peut sembler cool et excitante, il est important de ne pas se laisser distraire par la dernière « chose brillante » dont votre hôtel n'a pas réellement besoin. Koehler encourage les hôteliers à réfléchir de manière critique à leurs besoins technologiques afin d'éviter de perdre du temps et de l'argent sur quelque chose qui ne correspond pas stratégiquement à vos objectifs.

"La plupart des hôteliers sont réactifs, peut-être à la recherche d'un nouvel outil technologique brillant ou en réparant un processus tellement défectueux qu'ils ne peuvent plus fonctionner du tout. Aujourd'hui, les hôteliers les plus intelligents se demandent qui ils sont et cartographient chaque processus de leur entreprise. Si vous cartographiez ces processus même de manière low tech avec des Post-its pour voir qui est impliqué, par exemple, dans le paiement d'une facture - les gens se rendent vite compte qu'il y a beaucoup de possibilités d'amélioration dans ces cas et que tant le temps peut être libéré. Lorsque vous identifiez les processus défectueux sur la propriété, c'est à ce moment-là que vous devriez commencer à réfléchir à des solutions et d'après mon expérience, la technologie peut souvent être une aide majeure lorsque vous souhaitez réparer ces flux de travail », a déclaré Koehler à HotelTechReport.

Pour maximiser l'utilité de la technologie que vous mettez en œuvre, Koehler recommande de définir des objectifs SMART , qui sont des objectifs spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et limités dans le temps. Ces objectifs clarifient le but de votre hôtel et définissent vos objectifs en termes très clairs. Savoir vers quoi vous travaillez peut faciliter l'identification de la technologie qui peut vous aider à y parvenir. Il en va de même pour l'implication des membres de l'équipe dans vos décisions d'achat : le personnel sur le terrain, utilisant votre technologie et interagissant quotidiennement avec les clients, peut souvent apporter des informations précieuses que les cadres n'ont tout simplement pas dans leurs bureaux. Inclure ces parties prenantes dans la conversation dès le début peut également aider à surmonter la résistance au changement. En fin de compte, la technologie et l'automatisation peuvent libérer les membres de l'équipe des tâches répétitives inutiles.

Koehler a également partagé que sa vision de la technologie chez BIG MAMA Hotels est une vision à long terme. Il vise à « pérenniser » la pile technologique, ce qui signifie que les logiciels et les outils que l'entreprise utilise sont soigneusement choisis avec l'intention de rester pertinents pendant au moins les dix prochaines années et des options d'intégration flexibles avec d'autres systèmes. En investissant dans une technologie qui correspond aux objectifs de l'entreprise BIG MAMA, Koehler peut être sûr qu'il ne perd pas de temps ou d'argent sur une technologie qui ne sera utile qu'à très court terme.

"J'ai rejoint BIG MAMA fin 2021 et de nombreux outils sont déjà en place. Mais c'est mon travail de créer une architecture système de manière très rentable et de préparer BIG MAMA à la mise à l'échelle. Donc, pour tirer le meilleur parti des systèmes existants d'une part, mais aussi pour pérenniser notre fonctionnement pour plus d'hôtels. Et pour pouvoir ouvrir de nouvelles propriétés dans un court laps de temps, certaines conditions préalables doivent être remplies. Et en plus d'avoir tout dans le cloud, bien sûr, et d'être placé et indépendant de l'appareil, nous voyons également la nécessité de pouvoir pérenniser notre fonctionnement. Et pour nous, cela signifie à quel point le système est-il flexible en termes d'intégration avec d'autres systèmes ? Peut-il être géré avec une structure allégée en arrière-plan ? » Koehler a déclaré à HotelTechReport.

Certains des principaux partenaires technologiques de Koehler incluent :