Come utilizzare il tuo PMS per personalizzare l'esperienza degli ospiti

Di Sarah Duguay

Ultimo aggiornamento Giugno 20, 2022

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Come consumatori, cerchiamo esperienze che ci facciano sentire apprezzati. Per l'84% di noi, essere trattati come una persona, non come un numero, è molto importante per vincere il nostro business, secondo uno studio Salesforce . Come fai a far sentire qualcuno apprezzato? Conoscendoli, comprendendo i loro bisogni e superando le loro aspettative, in altre parole, personalizzando la loro esperienza.

Dal punto di vista aziendale, personalizzare l'esperienza del cliente non solo fa guadagnare clienti fedeli, ma ha un impatto positivo sui profitti. La ricerca mostra che la personalizzazione il più delle volte determina un aumento delle entrate dal 10 al 15 percento .

Nel settore dell'ospitalità, trattare gli ospiti come persone, non come numeri, è ciò che conta. Ma come fornitore di servizi di ospitalità, come personalizzi l'esperienza per ogni singolo ospite? Tutto si riduce ai dati degli ospiti e al modo in cui li utilizzi, e il tuo sistema di gestione della proprietà (PMS) è la chiave.

Continua a leggere per scoprire come utilizzare il tuo PMS per personalizzare l'esperienza di soggiorno per ogni ospite.

Usa il tuo motore di prenotazione per ottenere i dati di cui hai bisogno

La fase di prenotazione rappresenta la prima opportunità per acquisire dati preziosi sugli ospiti che costituiscono la base della relazione con gli ospiti. Anche i dettagli di contatto di base (nome, indirizzo, telefono, e-mail) e le informazioni sulla prenotazione (tipo di camera, tipo di tariffa e date del soggiorno) sono sufficienti per iniziare a personalizzare l'esperienza dell'ospite.

Puoi assicurarti di ottenere i dati di cui hai bisogno impostando i campi obbligatori nel tuo motore di prenotazione sia per le prenotazioni online che per le prenotazioni che arrivano dalla tua reception. Ad esempio, l'indirizzo e-mail e/o il numero di cellulare dell'ospite è necessario per l'invio delle comunicazioni di routine dell'ospite. Le proprietà con limiti di età avranno bisogno della data di nascita dell'ospite. Alcune proprietà richiedono i nomi di tutti gli ospiti aggiuntivi all'interno di una prenotazione.

Campi facoltativi come esigenze dietetiche o richieste speciali sono utili per raccogliere maggiori informazioni sull'ospite al momento della prenotazione, ma considera attentamente la loro inclusione nel modulo di prenotazione, non vuoi compromettere la semplicità del processo di prenotazione. Puoi invece chiedere maggiori informazioni nella mail di conferma e/o pre-arrivo.

Personalizza l'esperienza di prenotazione per l'ospite consentendo ricerche di camere basate sui servizi per risultati più personalizzati.

Offrire componenti aggiuntivi (come extra in camera, attività e prenotazioni di pasti) durante il processo di prenotazione è un ottimo modo per consentire agli ospiti di organizzare il loro soggiorno perfetto (e anche per aumentare le entrate accessorie dell'hotel), ma ancora una volta, fai attenzione a non compromettere la semplicità dell'esperienza di prenotazione. Assicurati che tutte le opzioni aggiuntive di prenotazione siano allegate ai tipi di camera/tipi di tariffa corretti in modo che agli ospiti vengano presentate le offerte pertinenti.

Usa i profili degli ospiti per riconoscere gli ospiti abituali

Utilizzando le informazioni sulla prenotazione, un buon PMS creerà automaticamente un profilo ospite ogni volta che una prenotazione per un nuovo ospite viene inserita nel sistema. I profili degli ospiti non solo facilitano l'inserimento delle prenotazioni per gli ospiti abituali, ma sono fondamentali per personalizzare l'esperienza degli ospiti.

A livello di base, i profili degli ospiti ti aiutano a riconoscere gli ospiti abituali e, fintanto che i profili esistenti vengono utilizzati per le prenotazioni successive, creeranno un registro della cronologia dei soggiorni per ogni ospite, aiutandoti a scoprire le tendenze delle prenotazioni sia a livello di ospite che di struttura.

Al livello successivo, i profili degli ospiti forniscono agli albergatori il tipo di conoscenza che consente loro di andare oltre per i propri ospiti.

Usa i profili per memorizzare dettagli succosi sui tuoi ospiti (che condividono con te), come la loro allergia ai latticini, il nome del loro compagno di viaggio a quattro zampe, il loro amore per il sushi. Quindi, usa queste preziose informazioni per personalizzare la loro esperienza, dal far loro conoscere il nuovissimo sushi joint in città, fino a sorprenderli con cioccolatini di benvenuto senza latticini e dolcetti per Fido alla loro prossima visita. Questo è il modo per guadagnare ospiti per sempre!

Le note del profilo sugli ospiti possono essere impostate per essere visualizzate nei rapporti di check-in e check-out e nelle ricerche del profilo degli ospiti per aiutare il personale a personalizzare il servizio in modo proattivo.

Ma un database guest è utile solo quando è pulito e integro. Evita i profili duplicati assicurandoti che il personale della reception sia formato per utilizzare e mantenere i profili degli ospiti e per unire i record duplicati. Consentire agli ospiti abituali di utilizzare il loro profilo esistente al momento della prenotazione tramite il tuo sito Web aiuta anche a evitare profili duplicati ed è una comodità che apprezzeranno. Mantenere e utilizzare i profili degli ospiti esistenti è fondamentale per tenere traccia dei punti premio degli ospiti se si dispone di un programma fedeltà basato sui punti.

Offri il check-in automatico per un'esperienza di arrivo comoda e senza interruzioni

Potrebbe sembrare contraddittorio, ma il check-in automatico (o il check-in contactless) può comportare un'esperienza ancora più personalizzata per alcuni ospiti rispetto al check-in alla reception.

Tanto per cominciare, offrire semplicemente la possibilità di effettuare il check-in online offre ai tuoi ospiti una scelta e dove c'è scelta, c'è personalizzazione. Per gli ospiti che lo scelgono, la comodità del check-in online si traduce in un'esperienza più preferibile.

In secondo luogo, il check-in automatico è gestito tramite comunicazioni automatizzate (e-mail o sms) indirizzate all'ospite nominativamente e specifiche alla prenotazione dell'ospite. (Ulteriori informazioni sulle comunicazioni automatizzate più avanti.) Queste comunicazioni personalizzate aiutano a far sentire l'ospite più simile a una persona e meno a un numero poiché viene immediatamente riconosciuto dall'hotel, anche prima del suo arrivo. In questo modo, il check-in automatico può offrire un'esperienza più personalizzata rispetto al check-in presso la reception, dove il personale potrebbe comunque dover chiedere il nome dell'ospite o il numero di prenotazione per identificare la prenotazione.

Un'esperienza di check-in automatico dovrebbe sempre essere integrata da personale di persona per accogliere gli ospiti in arrivo e assistere se necessario.

Usa i fogli di prenotazione per rendere l'esperienza in soggiorno ancora più speciale

Oltre a registrare gli acquisti accessori (che possono dirti molto su un ospite), i fogli di prenotazione dovrebbero anche consentirti di registrare note aggiuntive pertinenti al soggiorno dell'ospite e aiuteranno il personale a fornire un servizio personalizzato, come esigenze dietetiche speciali, ospiti richieste e osservazioni amministrative sull'ospite. I commenti applicabili possono essere salvati automaticamente nel profilo dell'ospite per riferimenti futuri. Alcuni possono anche essere aggiunti come avvisi pop-up per il personale quando viene aperta la prenotazione.

Hai bisogno di sostituire quei cuscini in piuma con quelli ipoallergenici a causa dell'allergia di un ospite? Non è un problema. Aggiungi semplicemente una nota di pulizia alla prenotazione che verrà mostrata nel rapporto di pulizia in modo che il tuo team di pulizie possa assicurarsi che la camera dell'ospite sia priva di piume all'arrivo.

L'applicazione dei codici colore VIP alle prenotazioni è utile per aiutare il personale a identificare a colpo d'occhio le prenotazioni molto importanti: sul grafico a nastro, sul foglio di prenotazione stesso, sui rapporti di check-in/check-out e sul rapporto di pulizia.

Automatizza le comunicazioni per garantire che ogni ospite si senta apprezzato

Quando si parla di comunicazioni automatizzate con gli ospiti, non si tratta sicuramente di invii di posta generici di massa. I modelli di email personalizzabili ti consentono di creare comunicazioni specifiche per gli ospiti che possono essere generate e attivate automaticamente utilizzando i dati di prenotazione.

L'automazione delle comunicazioni di routine con gli ospiti garantisce che ogni ospite riceva il messaggio giusto al momento giusto. Garantisce inoltre che ogni ospite si senta riconosciuto e stabilisce una linea di comunicazione aperta tra l'ospite e la tua proprietà. Questo è importante per qualsiasi relazione.

Come minimo, devono essere impostati modelli di e-mail personalizzati per le conferme di prenotazione, i messaggi prima dell'arrivo (inclusi i messaggi di check-in se si utilizza il check-in contactless) e le richieste di feedback dopo il soggiorno.

Le comunicazioni prima del soggiorno sono particolarmente utili per raccogliere informazioni aggiuntive sul tuo ospite che possono essere utilizzate per personalizzare la loro esperienza, dalla conferma dell'orario di arrivo previsto all'offerta di componenti aggiuntivi o upsell pertinenti. Le e-mail post-soggiorno che ringraziano gli ospiti per il loro soggiorno sono importanti anche per fidelizzare e raccogliere feedback che possono essere utilizzati per migliorare e personalizzare i soggiorni futuri.

Se la tua struttura utilizza un software CRM e/o una piattaforma di messaggistica per gli ospiti come Akia , Alice , Ivy , Kipsu , LoungeUp , Twilio, Whistle o Zenya , assicurati che sia integrato con il tuo PMS in modo che il messaggio giusto venga attivato al momento giusto per ogni ospite, in base ai dati di prenotazione in tempo reale.

Tariffe e pacchetti personalizzati per ospiti speciali

È importante offrire diversi tipi di tariffe per soddisfare le diverse esigenze dei tuoi ospiti (e della tua proprietà). Ottenere un buon affare fa sentire i clienti apprezzati, quindi premia gli ospiti speciali con tariffe speciali.

Ad esempio, puoi creare pacchetti su misura per segmenti di ospiti specifici, impostare e promuovere una tariffa di sconto protetta da password per i tuoi follower su Facebook e creare tariffe negoziate per gli ospiti aziendali. Un PMS flessibile fornirà anche un modo semplice per applicare sconti alle singole prenotazioni a tua discrezione per i tuoi ospiti preferiti.

Il giusto prezzo è una parte importante del servizio clienti personalizzato. Usa il database degli ospiti per determinare chi sono i tuoi ospiti e quindi progettare offerte pertinenti per loro.

Rendi perfetta la personalizzazione con integrazioni incentrate sugli ospiti

L'integrazione del tuo PMS con piattaforme dedicate per l'esperienza degli ospiti, dai sistemi CRM e piattaforme di messaggistica per gli ospiti alla tecnologia delle sale intelligenti e alle soluzioni di gestione della reputazione, può migliorare l'esperienza degli ospiti attraverso l'automazione dei dati che si traduce in una personalizzazione semplice e senza problemi.

Quando le tue applicazioni per l'esperienza degli ospiti ricevono informazioni sulla prenotazione direttamente dal tuo PMS, senza fare affidamento sull'input umano manuale, l'output (che si tratti dell'invio di un'offerta di upsell, dell'applicazione di punti premio a una prenotazione, dell'addebito di un pasto nella camera di un ospite o della consegna di una stanza mobile codice chiave) colpisce nel segno ogni volta. La condivisione dei dati di prenotazione con gli altri sistemi tramite l'integrazione diretta riduce la possibilità di errore umano e garantisce che ogni ospite riceva un servizio accurato e personalizzato.

I PMS automatizzati non sono progettati solo per semplificare le operazioni, ma anche per aiutare gli albergatori a fornire un servizio eccellente che guadagni ospiti fedeli: dopotutto, questo è un modo infallibile per aumentare le entrate. Ricco di pratiche funzionalità incentrate sugli ospiti, i moderni PMS come WebRezPro ti consentono di personalizzare l'esperienza degli ospiti in ogni fase del processo.

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Sarah Duguay
Sales & Marketing Manager @ WebRezPro