Rastrear e analisar os KPIs corretos do chatbot ajudará você a avaliar a eficácia do seu chatbot ao lidar com os contatos do cliente. Você poderá entender se os chatbots estão ajudando seus clientes a resolver problemas, fazer reservas e encontrar informações sobre o seu negócio hoteleiro.

Usando as métricas mencionadas neste artigo, você pode destacar possíveis obstáculos que precisam ser resolvidos e continuar melhorando o serviço para uma melhor experiência do cliente. Você também pode obter informações sobre a satisfação de seus clientes com a experiência geral do chatbot e se suas necessidades estão sendo atendidas ou não.

Por fim, você pode medir o ROI do seu negócio por meio de métricas que informam quantos leads o chatbot está gerando, taxa de sucesso da conversa e conversões. Isso o ajudará a comparar o custo e a eficácia geral do seu chatbot com outros canais de atendimento ao cliente para ver como você pode aproveitar os chatbots para lidar com certos tipos de solicitações de clientes e liberar agentes ao vivo para preocupações mais urgentes.

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Existem muitos KPIs para medir a eficácia do chatbot. Escolhemos oito dos KPIs mais importantes para ajudá-lo a otimizar o chatbot do seu hotel, melhorar a experiência do cliente e melhorar o retorno sobre as vendas do seu negócio.

A taxa de sucesso da conversa é um dos KPIs mais importantes para acompanhar ao medir a eficácia do chatbot do seu hotel. Não há garantia de que os chatbots resolvam os problemas de seus clientes. Às vezes, os problemas só podem ser resolvidos com intervenção humana. No entanto, você pode determinar a taxa de sucesso da conversa do seu chatbot medindo se a solicitação do usuário foi processada com sucesso ou se precisa ser escalada para um agente ativo.

O sucesso do seu chatbot depende das informações que você coloca nele. Você pode melhorar essa métrica certificando-se de que seu bot esteja programado para responder a perguntas frequentes para que os clientes possam obter as informações de que precisam instantaneamente.

É claro que os chatbots não devem ser muito utilizados para lidar com as interações com os clientes. Mas ao implementar um chatbot juntamente com outras tecnologias e suporte ao cliente omnicanal, você garantirá que os clientes possam resolver suas solicitações da maneira que quiserem. Faça a si mesmo perguntas como “o que é um discador preditivo ?”, “qual é nossa meta de conversão?”, “ o que é IVR? ”, e você está pensando no caminho certo.

Essa métrica mede quantas interações são enviadas e recebidas entre seu chatbot e os usuários. Quando se trata de chatbots baseados em regras, essa métrica é relativamente simples de avaliar. O número de interações reflete o quão longe na árvore de decisão conversacional o usuário foi. Ao medir isso, você pode dizer quanto tempo o bot levou para resolver o problema do usuário. Se demorou muito, você sabe que precisa reduzir as etapas envolvidas para chegar a uma conclusão ou vice-versa.

A taxa de rejeição mede quantos usuários acessam seu site e saem da página sem interagir com seu chatbot. Quanto maior a taxa de rejeição, pior é para o seu negócio. Há algo errado se as pessoas estão acessando seu site e imediatamente navegando para fora. Talvez haja algo errado com o design ou conteúdo do site do seu hotel que signifique que os visitantes não querem ficar nele para interagir com seu chatbot.

Fazer uma reserva para um restaurante ou hotel é um dos principais casos de uso previstos para chatbots. Mesmo que você tenha um sistema de reservas de fácil acesso, uma grande porcentagem das perguntas que seu chatbot recebe será sobre a reserva de um quarto.

Os chatbots podem ser programados para apresentar informações sobre reservas de forma clara e precisa. Além disso, eles devem sempre garantir que os clientes estejam obtendo o melhor negócio possível. Seu chatbot deve ser capaz de lidar com consultas de reserva regulares, bem como as mais complexas, como reservas de grupo, para garantir que os clientes não desistam antes da conversão.

Às vezes, as pessoas podem ter uma conversa promissora com o chatbot e depois desistir quando o bot as transfere para um mecanismo de reservas . Por exemplo, se as pessoas forem enviadas para um mecanismo de reservas com um UX ruim, as conversões de reservas do chatbot diminuirão.

De acordo com o Quicktext , a taxa média de conversão do chatbot deve ser de cerca de 20%. Fique de olho nessa métrica e certifique-se de que, se ela cair abaixo de 20%, você analise a usabilidade do seu mecanismo de reservas.

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A duração da conversa mede a duração da interação entre o bot e o usuário. A duração ideal da conversa depende da solicitação do cliente e se ela pode ser resolvida rapidamente ou requer que o caso seja transferido para um agente humano.

Por exemplo, se alguém fizer uma pergunta simples ao chatbot de um provedor de serviços de telefone comercial, como “ como funciona um telefone pela Internet ?”, o bot pode simplesmente vinculá-lo a uma página de perguntas frequentes, onde ele mesmo pode ler sobre isso. Essa interação teria uma duração de conversa muito curta.

Não importa quais solicitações os usuários tenham, a duração da conversa deve ser longa o suficiente para ajudá-los a encontrar as respostas que estão procurando e curta o suficiente para que eles não fiquem frustrados e saiam.

Acompanhar a duração da conversa ajuda a avaliar a eficácia do seu chatbot, mostrando como ele é capaz de ter conversas significativas que envolvam o usuário. Embora a duração do bate-papo dependa do contexto da conversa, se os bate-papos forem muito curtos ou muito longos, você saberá que algo está acontecendo.

Este é um dos KPIs de experiência do cliente mais importantes para acompanhar porque é uma medida direta de quão satisfeitos seus clientes estão! O feedback do cliente é essencial para impulsionar o crescimento dos negócios. Configure seu chatbot para fazer uma pergunta simples de sim ou não sobre a experiência do cliente ou peça para ele fornecer uma classificação de quão satisfeito está com a ajuda que recebeu.

O feedback do cliente pode ajudá-lo a identificar falhas no fluxo de conversa do chatbot, bem como outros problemas, como design de UX ruim ou respostas repetitivas. De posse dessas informações, os gerentes de hotel podem melhorar a experiência do chatbot para interações mais simplificadas.

Uma coisa que você pode fazer para melhorar a satisfação do cliente é garantir que seu chatbot integre o processamento de linguagem natural (NLP) para uma experiência mais conversacional.Estudos mostraram que os clientes preferem quando os chatbots podem ter uma conversa “natural” e “com aparência humana”.

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Os chatbots não são infalíveis. Eles podem nem sempre ter as respostas para satisfazer os clientes, mesmo que você tenha inserido todas as informações possíveis que possa imaginar, as solicitações dos clientes são imprevisíveis. A taxa de fallback é a porcentagem de vezes que seu chatbot falha (ou quase falha) em lidar com a solicitação do cliente. Esse KPI fornece insights sobre cenários em que os bots não conseguem entender a solicitação do usuário e podem não fornecer uma solução.

Por exemplo, se os usuários frequentemente recebem respostas como "Desculpe, não entendi", isso afetará sua experiência e aumentará os níveis de frustração. Se o bot não puder lidar com muitas das solicitações de seus clientes, ele não está fazendo o que deveria fazer - desperdiçando seus recursos de negócios e o tempo de seus clientes. Lembre-se, quanto maior a taxa de fallback, menores serão as taxas de satisfação do cliente.

Esse KPI mede a porcentagem de usuários que retornam ao seu site para interagir com seu chatbot dentro de um período de tempo especificado. Acompanhar a taxa de retenção geral ajudará você a entender a relevância do seu chatbot e se os clientes estão felizes em interagir com ele.

As formas de melhorar a taxa de retenção do chatbot é garantir que você forneça suporte personalizado ao cliente ou ofereça descontos ou ofertas especiais aos clientes com base no comportamento do usuário.

Os hoteleiros estão modernizando a forma como fazem negócios e a tecnologia tomou conta da indústria hoteleira. De sistemas de telefonia digital a canais sem contato , os chatbots são apenas a ponta do iceberg.

Os chatbots são uma ótima ferramenta para fornecer soluções rápidas aos clientes, seja para fazer uma reserva ou precisar de ajuda de sua equipe de suporte ao cliente.

O rastreamento desses KPIs de chatbot ajudará você a entender se sua estratégia de chatbot está ou não ajudando você a fornecer uma experiência memorável que fará com que os clientes voltem.