Das Verfolgen und Analysieren der richtigen Chatbot- KPIs hilft Ihnen zu messen, wie effektiv Ihr Chatbot tatsächlich bei der Bearbeitung von Kundenkontakten ist. Sie können nachvollziehen, ob Chatbots Ihren Kunden helfen, Probleme zu lösen, Buchungen vorzunehmen und Informationen über Ihr Hotelgeschäft zu finden.

Mithilfe der in diesem Artikel erwähnten Metriken können Sie potenzielle Stolpersteine hervorheben, die angegangen werden müssen, und den Service für ein besseres Kundenerlebnis weiter verbessern. Sie können auch einen Einblick gewinnen, wie zufrieden Ihre Kunden mit der gesamten Chatbot-Erfahrung sind und ob ihre Bedürfnisse erfüllt werden oder nicht.

Schließlich können Sie Ihren Unternehmens-ROI anhand von Metriken messen, die Ihnen sagen, wie viele Leads der Chatbot generiert, die Gesprächserfolgsrate und die Conversions. Auf diese Weise können Sie die Kosten und die Gesamteffektivität Ihres Chatbots mit anderen Kundendienstkanälen vergleichen, um zu sehen, wie Sie Chatbots nutzen können, um bestimmte Arten von Kundenanfragen zu bearbeiten und Live-Agenten für dringendere Anliegen freizusetzen.

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Es gibt viele KPIs, um die Effektivität von Chatbots zu messen. Wir haben acht der wichtigsten KPIs ausgewählt, die Ihnen helfen sollen, Ihren Hotel-Chatbot zu optimieren, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Umsatzrendite Ihres Unternehmens zu verbessern.

Die Gesprächserfolgsrate ist einer der wichtigsten KPIs, die es zu verfolgen gilt, wenn Sie die Effektivität Ihres Hotel-Chatbots messen. Chatbots lösen nicht garantiert die Probleme Ihrer Kunden. Manchmal können Probleme nur durch menschliches Eingreifen gelöst werden. Sie können jedoch die Gesprächserfolgsrate Ihres Chatbots bestimmen, indem Sie messen, ob die Anfrage des Benutzers erfolgreich verarbeitet wird oder ob sie an einen Live-Agenten eskaliert werden muss.

Der Erfolg Ihres Chatbots hängt von den Informationen ab, die Sie in ihn eingeben. Sie können diese Metrik verbessern, indem Sie sicherstellen, dass Ihr Bot so programmiert ist, dass er häufig gestellte Fragen beantwortet, damit Kunden die benötigten Informationen sofort erhalten.

Natürlich sollte man sich bei der Abwicklung von Kundeninteraktionen nicht zu sehr auf Chatbots verlassen. Durch die Implementierung eines Chatbots neben anderen Technologien und Omnichannel-Kundensupport stellen Sie jedoch sicher, dass Kunden ihre Anfragen auf die von ihnen gewünschte Weise lösen können. Stellen Sie sich Fragen wie ? Was ist ein Predictive Dialer ??, ?Was ist unser Konversionsziel??, ? Was ist IVR? ?, und du denkst in die richtige Richtung.

Diese Metrik misst, wie viele Interaktionen zwischen Ihrem Chatbot und Benutzern gesendet und empfangen werden. Wenn es um regelbasierte Chatbots geht, ist diese Metrik relativ einfach zu messen. Die Anzahl der Interaktionen spiegelt wider, wie weit der Benutzer im Entscheidungsbaum der Konversation gegangen ist. Indem Sie dies messen, können Sie feststellen, wie lange der Bot gebraucht hat, um das Problem des Benutzers zu lösen. Wenn es zu lange gedauert hat, wissen Sie, dass Sie die Schritte reduzieren müssen, um zu einem Ergebnis zu kommen, oder umgekehrt.

Die Absprungrate misst, wie viele Benutzer auf Ihre Website gehen und die Seite verlassen, ohne mit Ihrem Chatbot zu interagieren. Je höher die Absprungrate ist, desto schlechter ist es für Ihr Unternehmen. Es stimmt etwas nicht, wenn Leute auf Ihrer Website landen und sofort wieder wegnavigieren. Vielleicht stimmt etwas mit dem Design oder den Inhalten der Website Ihres Hotels nicht, was bedeutet, dass Besucher nicht darauf bleiben möchten, um mit Ihrem Chatbot zu interagieren.

Eine Reservierung für ein Restaurant oder Hotel ist einer der am häufigsten vorhergesagten Anwendungsfälle für Chatbots. Selbst wenn Sie ein leicht zugängliches Buchungssystem haben, bezieht sich ein großer Prozentsatz der Fragen, die Ihr Chatbot erhält, auf die Buchung eines Zimmers.

Chatbots können so programmiert werden, dass sie Informationen zu Reservierungen klar und genau darstellen. Darüber hinaus sollten sie immer sicherstellen, dass Kunden das bestmögliche Angebot erhalten. Ihr Chatbot muss in der Lage sein, regelmäßige Reservierungsanfragen sowie komplexere Anfragen wie Gruppenbuchungen zu verarbeiten, um sicherzustellen, dass Kunden nicht vor der Konvertierung abbrechen.

Manchmal führen Leute ein vielversprechendes Gespräch mit dem Chatbot und brechen dann ab, wenn der Bot sie an eine Buchungsmaschine weiterleitet . Wenn beispielsweise Personen zu einer Buchungsmaschine mit schlechter UX weitergeleitet werden, sinken Ihre Chatbot-Buchungskonvertierungen.

Laut Quicktext soll die durchschnittliche Chatbot-Conversion-Rate bei etwa 20 % liegen. Behalten Sie diese Metrik im Auge und stellen Sie sicher, dass Sie die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Buchungsmaschine überprüfen, wenn sie unter 20 % fällt.

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Die Gesprächsdauer misst die Dauer der Interaktion zwischen dem Bot und dem Benutzer. Die ideale Dauer des Gesprächs hängt vom Kundenwunsch ab und davon, ob er schnell gelöst werden kann oder die Übergabe des Falls an einen menschlichen Agenten erfordert.

Wenn beispielsweise jemand dem Chatbot eines geschäftlichen Telefondienstanbieters eine einfache Frage wie ? Wie funktioniert ein Internettelefon ?? stellt, kann der Bot ihn einfach auf eine FAQ-Seite verlinken, auf der er selbst darüber lesen kann. Diese Interaktion hätte eine sehr kurze Gesprächsdauer.

Ganz gleich, welche Anfragen Benutzer haben, die Gesprächsdauer sollte lang genug sein, um ihnen zu helfen, die gesuchten Antworten zu finden, und kurz genug, damit sie nicht frustriert sind und gehen.

Wenn Sie die Konversationsdauer im Auge behalten, können Sie einschätzen, wie effektiv Ihr Chatbot ist, indem Sie zeigen, wie fähig er ist, sinnvolle Konversationen zu führen, die den Benutzer ansprechen. Obwohl die Chat-Dauer vom Kontext der Konversation abhängt, wissen Sie, wenn Chats zu kurz oder zu lang sind, dass etwas nicht stimmt.

Dies ist einer der wichtigsten Kundenerlebnis-KPIs , den Sie im Auge behalten sollten, da er ein direktes Maß dafür ist, wie zufrieden Ihre Kunden sind! Kundenfeedback ist für die Förderung des Geschäftswachstums von entscheidender Bedeutung. Richten Sie Ihren Chatbot so ein, dass er eine einfache Ja- oder Nein-Frage zur Erfahrung des Kunden stellt oder ihn bittet, zu bewerten, wie zufrieden er mit der erhaltenen Hilfe ist.

Kundenfeedback kann Ihnen helfen, Fehler im Chatbot-Gesprächsfluss sowie andere Probleme wie schlechtes UX-Design oder sich wiederholende Antworten zu identifizieren. Ausgestattet mit diesen Informationen können Hotelmanager das Chatbot-Erlebnis für optimierte Interaktionen verbessern.

Eine Sache, die Sie tun können, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, ist sicherzustellen, dass Ihr Chatbot die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) für ein besseres Gesprächserlebnis integriert. Studien haben gezeigt , dass Kunden es bevorzugen, wenn Chatbots eine ?natürliche? und ?menschlich klingende? Konversation führen können.

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Chatbots sind nicht narrensicher. Sie haben möglicherweise nicht immer die Antworten, um Kunden zufrieden zu stellen, selbst wenn Sie alle möglichen Informationen eingegeben haben, die Sie sich vorstellen können, sind Kundenanfragen unvorhersehbar. Die Fallback-Rate ist der Prozentsatz der Fälle, in denen Ihr Chatbot die Anfrage des Kunden nicht (oder fast) nicht bearbeitet. Dieser KPI bietet Einblicke in Szenarien, in denen Bots die Benutzeranforderung nicht verstehen können und möglicherweise keine Lösung bereitstellen.

Wenn Benutzer beispielsweise häufig Antworten wie ?Entschuldigung, ich verstehe nicht? erhalten, wirkt sich dies auf ihre Erfahrung aus und führt zu einem erhöhten Maß an Frustration. Wenn der Bot viele Ihrer Kundenanfragen nicht verarbeiten kann, tut er nicht das, was er tun sollte ? er verschwendet Ihre Geschäftsressourcen und die Zeit Ihrer Kunden. Denken Sie daran, je höher die Fallback-Rate ist, desto niedriger sind wahrscheinlich Ihre Kundenzufriedenheitsraten.

Dieser KPI misst den Prozentsatz der Benutzer, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums auf Ihre Website zurückkehren, um mit Ihrem Chatbot zu interagieren. Die Verfolgung der Gesamtbindungsrate hilft Ihnen zu verstehen, wie relevant Ihr Chatbot ist und ob Kunden gerne mit ihm interagieren.

Möglichkeiten zur Verbesserung der Chatbot-Aufbewahrungsrate bestehen darin, sicherzustellen, dass Sie einen personalisierten Kundensupport bieten oder Kunden Rabatte oder Sonderangebote basierend auf ihrem Benutzerverhalten anbieten.

Hoteliers modernisieren die Art und Weise, wie sie Geschäfte machen, und Technologie hat die Hotellerie erobert. Von digitalen Telefonsystemen bis hin zu kontaktlosen Kanälen sind Chatbots nur die Spitze des Eisbergs.

Chatbots sind ein großartiges Tool, um Kunden schnelle Lösungen anzubieten, unabhängig davon, ob sie eine Reservierung vornehmen möchten oder Hilfe von Ihrem Kundensupport-Team benötigen.

Das Verfolgen dieser Chatbot-KPIs hilft Ihnen zu verstehen, ob Ihre Chatbot-Strategie erfolgreich dabei hilft, Ihnen ein unvergessliches Erlebnis zu bieten, das Kunden dazu bringt, wiederzukommen.